Quản lý khách hàng là gì? Quy trình & Phương pháp quản lý

Quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh thị trường kinh doanh đang ngày càng cạnh tranh gay gắt. Do đó, để có thêm nhiều lợi thế cạnh tranh hơn, các doanh nghiệp cần áp dụng những giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả. Trong bài viết dưới đây, 1Office sẽ giải thích rõ hơn về khái niệm quản lý khách hàng, tại sao nó lại quan trọng, quy trình thực hiện các hoạt động liên quan đến nó và những phương pháp giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả nhất.

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là cách thức hiệu quả giúp doanh nghiệp và các tổ chức kinh doanh tối ưu cơ hội, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng thông qua các cách tiếp cận, tương tác và giao tiếp với khách hàng. Từ đó, công ty có thể thu thập thông tin về khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ phù hợp để tăng cường hiệu suất, nâng cao chất lượng bán hàng và phát triển thương hiệu sản phẩm.

Quản lý khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty bởi khách hàng chính là nguồn lợi nhuận và giá trị cho tổ chức. Nếu thiếu khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại nên việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng là điều cần thiết mà mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện.

Tại sao doanh nghiệp cần quản lý khách hàng?

Những lợi ích nổi bật mà doanh nghiệp có được thông qua việc quản lý khách hàng có phương pháp là:

• Thu thập thông tin và dữ liệu về thói quen, hành vi của khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.
• Hiểu rõ về khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tăng cường doanh thu.
• Quản lý khách hàng hiệu quả giúp duy trì và thu hút khách hàng mới, đồng thời tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• Tăng cường niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp và sản phẩm – dịch vụ của họ, từ đó thu hút khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu và tạo ra hiệu quả marketing truyền miệng.
• Lắng nghe phản hồi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình nhanh chóng nhất, đáp ứng triệt để nhu cầu của khách hàng.

Quy trình quản lý khách hàng

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng 

Thu thập dữ liệu là bước quan trọng nhất để bắt đầu quá trình quản lý khách hàng. Những thông tin này có thể bao gồm thông tin cá nhân, thông tin về nhân khẩu học (như tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp,…), tình hình tài chính hoặc bất kỳ thông tin nào khác có ích cho hoạt động kinh doanh.

Dưới đây là một số phương pháp mà doanh nghiệp có thể sử dụng để thu thập thông tin của khách hàng:

• Tạo biểu mẫu đăng ký thông tin trên trang web.
• Hỏi khách hàng về sở thích của họ khi họ đăng ký.
• Sử dụng cookie trên trang web để theo dõi khách truy cập, cá nhân hóa trang và phân biệt giữa lượt xem trang và lượt truy cập đơn lẻ.
• Sử dụng dữ liệu vị trí từ khách hàng khi họ tải xuống ứng dụng hoặc đăng ký trên mạng xã hội.
• Quan sát hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội.
• Cung cấp trang wi-fi miễn phí để theo dõi các trang web mà khách hàng truy cập.
• Cung cấp tài liệu học miễn phí để đổi lấy địa chỉ email của khách hàng.

Bước 2: Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng

Chỉ dựa vào thu thập dữ liệu thôi là chưa đủ, doanh nghiệp cần phải tổ chức và xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng nên được quản lý trên một hệ thống và tập trung trên một nền tảng duy nhất để doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập, xem lại và sử dụng.

Một gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp là sắp xếp khách hàng theo các tiêu chí như khu vực sinh sống, đặc điểm dân số, mức độ tương tác,… Thậm chí, ở một số công ty, mỗi khách hàng được cung cấp một mã định danh riêng biệt, cho phép nhân viên truy cập toàn bộ hồ sơ để nắm bắt lịch sử giao dịch của khách hàng.

Bước 3: Phân tích dữ liệu khách hàng

Việc phân tích dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và marketing của doanh nghiệp thông qua việc hiểu rõ thói quen mua hàng, sở thích và lối sống của khách hàng.

Phân tích dữ liệu khách hàng bao gồm 4 giai đoạn:

• Giai đoạn 1: Xác định chân dung, tệp khách hàng tiềm năng.
• Giai đoạn 2: Tìm hiểu, xác nhận nhu cầu, mong muốn và thách thức của khách hàng.
• Giai đoạn 3: Phân loại nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm và hành vi tiêu dùng.
• Giai đoạn 4: Xây dựng hồ sơ khách hàng một cách chi tiết.

Bằng cách phân tích khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung một cách hiệu quả vào việc thực hiện các chiến dịch Marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Bước 4: Quản lý dữ liệu khách hàng

Để tối ưu hóa dữ liệu, thông tin về khách hàng cần được hỗ trợ và nâng cao thông qua các hoạt động quản lý, giám sát theo quy định. Tuy nhiên, việc quản lý dữ liệu khách hàng thủ công có thể dẫn đến các sai sót, không đồng nhất dữ liệu, khó quản lý, và gây ra những rủi ro lớn.

Một trong những giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là sử dụng phần mềm CRM hiệu quả, như 1CRM của 1Office. Với tính năng tự động hóa, cập nhật dữ liệu kịp thời và xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ, phần mềm CRM đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của doanh nghiệp trong việc quản lý khách hàng.

Trải nghiệm demo tính năng 1CRM miễn phí!

Bạn cũng cần lưu ý rằng việc có quá nhiều dữ liệu có thể gây khó khăn và cản trở quá trình ra quyết định cho doanh nghiệp. Mọi dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập từ khách hàng cần phải có mục đích rõ ràng. Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể đặt ra để tối ưu hóa việc phân tích dữ liệu khách hàng:

• Dữ liệu có phản ánh đúng các mục tiêu tổng thể của công ty không?
• Mỗi phần thông tin của dữ liệu sẽ được phân tích như thế nào?
• Dữ liệu thu thập có ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng?

Nếu bạn đang thu thập thông tin về khách hàng thông qua các phần mềm tự động, hãy cân nhắc về việc sử dụng dữ liệu. Đừng thu thập dữ liệu chỉ vì bạn có thể mà hãy tập trung vào việc thu thập những dữ liệu thật sự cần thiết.

Bước 5: Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi đã xác định đầy đủ các bước triển khai, doanh nghiệp nên sử dụng thông tin đó để tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

• Tăng cường hoạt động tiếp thị bằng việc hiểu rõ hành vi của khách hàng tiềm năng.
• Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua phản hồi có giá trị về chất lượng của chúng.
• Tối ưu hóa các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt một cách linh hoạt nhất.
• Tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho từng khách hàng.
• Khám phá ý tưởng sáng tạo để phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
• Sử dụng dữ liệu khách hàng đã thu thập để tạo ra nội dung hấp dẫn và độc đáo.

8 phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả

Phân loại khách hàng

Khách hàng cần không chỉ để lưu trữ mà còn cần được sắp xếp và phân loại vào các nhóm riêng để thuận tiện tối ưu theo từng nhóm. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung hơn vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất. Dưới đây là gợi ý về cách phân loại để quản lý thông tin khách hàng:

• Nhóm khách hàng hiện tại: Gồm những khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại.
• Nhóm khách hàng tiềm năng: Bao gồm những khách hàng có khả năng mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
• Nhóm khách hàng đã từng mua hàng: Gồm những khách hàng đã từng mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ.
• Nhóm khách hàng bị hủy: Là những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng họ đã chọn không tiếp tục sử dụng nữa.
• Nhóm khách hàng quan trọng: Bao gồm khách hàng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp (ví dụ như khách hàng VIP, đối tác…).
• Nhóm khách hàng trung thành: Gồm những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài và sử dụng thường xuyên.

Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp cần thực sự hiểu biết sâu sắc về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của chúng ta. Để thực hiện điều này, phòng kinh doanh cần hợp tác chặt chẽ với phòng chăm sóc khách hàng để tiến hành nghiên cứu và phân tích toàn bộ thông tin, hồ sơ, lịch sử đánh giá và phản hồi từ khách hàng về chúng ta. Việc này không chỉ là một phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng các kế hoạch phát triển kinh doanh và kịch bản bán hàng xuất sắc cho đội ngũ Sales.

Cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc và tương tác với khách hàng đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng trong việc quản lý khách hàng, đòi hỏi sự đầu tư lớn về cả công sức và tài chính để đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của họ.

Việc chăm sóc khách hàng kịp thời khi họ có nhu cầu không chỉ tạo ra ấn tượng tích cực với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mà còn giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, ngoài giờ làm việc thông thường, việc thành lập một đội ngũ chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng là cực kỳ cần thiết.

>>> Xem thêm: Top 11+ phần mềm CRM miễn phí dùng thử phổ biến nhất

Thấu hiểu và nắm bắt tâm lý của khách hàng được coi là một trong những kỹ năng cơ bản và quan trọng nhất trong việc chăm sóc khách hàng. Mặc dù nhu cầu của mỗi khách hàng có thể khác nhau, nhưng mong muốn chung của họ là trải nghiệm dịch vụ chất lượng nhất có thể.

Để thấu hiểu tâm lý của khách hàng, cần phải giải quyết các câu hỏi sau:

Khách hàng cần gì?

Khách hàng muốn gì?

Khách hàng cảm thấy thế nào?

Khách hàng gặp khó khăn gì?

Khi có thể đáp ứng những nhu cầu và vấn đề này, doanh nghiệp sẽ tạo được ấn tượng tích cực với khả năng chăm sóc khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Bảo mật an toàn thông tin khách hàng

Trong quá trình làm việc và giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp phải luôn cam kết bảo mật thông tin cá nhân của họ một cách tuyệt đối. Điều này giúp khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp hơn và cảm thấy hài lòng hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.

Tuy nhiên, hiện nay, vẫn còn nhiều doanh nghiệp lưu trữ thông tin và dữ liệu khách hàng theo cách thủ công truyền thống hoặc sử dụng các phương tiện lưu trữ không đảm bảo, dẫn đến nguy cơ mất mát hoặc rò rỉ thông tin khi một số nhân viên đã rời bỏ công ty. Vì vậy, việc tìm hiểu kỹ lưỡng và lựa chọn các công cụ lưu trữ phù hợp và đáng tin cậy là rất quan trọng để tránh rủi ro thông tin và dữ liệu khách hàng bị đánh cắp. Đây cũng là một phương pháp quản lý khách hàng hữu ích đối với các doanh nghiệp.

Tiến hành đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Tất cả nhân viên thuộc hai bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cần được đào tạo một cách kỹ lưỡng và chuyên nghiệp, nhằm mang lại cho khách hàng những ấn tượng và trải nghiệm tốt nhất trong quá trình tiếp cận, giao tiếp, tương tác và hoàn thành giao dịch. 

Nếu hai bộ phận này không được đào tạo đúng cách, nhân viên từng bộ phận sẽ làm việc không hiệu quả, dẫn đến trải nghiệm và đánh giá về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng trở nên tiêu cực hơn. Điều này có thể khiến cho doanh nghiệp mất đi một lượng lớn các khách hàng tiềm năng.

Xây dựng một hệ thống kết nối đa kênh

Hệ thống kết nối đa kênh (omnichannel) là một mô hình tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả kênh offline và online. Theo một khảo sát của PwC, 80% khách hàng mong muốn trải nghiệm đa kênh và liền mạch. Họ muốn tương tác qua nhiều kênh khác nhau từ trang web, ứng dụng di động, cửa hàng truyền thống đến các kênh truyền thông xã hội.

Khi triển khai bán hàng đa kênh, việc sử dụng hệ thống kết nối đa kênh là một giải pháp giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí. Phần mềm CRM cũng cung cấp nhiều tính năng khác nhau như tự động hóa hỗ trợ khách hàng, tiếp thị, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng… Nhờ đó, các hệ thống này tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán.

Khảo sát & Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Có thể sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến như: Google Form, Microsoft Forms để thu thập đánh giá từ khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm. Đối với các doanh nghiệp muốn tổ chức cuộc khảo sát riêng, có thể thực hiện khảo sát qua email để đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng.

Sau khi trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp và cảm thấy hài lòng, người tiêu dùng thường thực hiện những hành động tích cực như đánh giá sản phẩm trên các trang web, viết nhận xét tích cực, chia sẻ quảng cáo cho người khác và tiếp tục sử dụng sản phẩm. Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm của bạn và có hướng thay đổi và cải thiện sản phẩm phù hợp, bạn cần sử dụng những phương pháp sau:

Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

Phần mềm quản lý khách hàng CRM là một công cụ vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp triển khai hiệu quả các quy trình quản lý khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại và khách hàng trung thành. Các giải pháp CRM hỗ trợ doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, tổng hợp và phân loại mọi thông tin về khách hàng trong suốt quá trình giao tiếp và tương tác. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược và phương pháp chăm sóc, quản lý khách hàng một cách phù hợp và hiệu quả nhất.

1CRM – Giải pháp hàng đầu giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả

Phần mềm CRM của 1Office được biết đến là một phân hệ thuộc phần mềm quản trị doanh nghiệp 1Office. Với tệp khách hàng lên tới 6000+ doanh nghiệp và 500.000+ users, 1Office có thể nói là phần mềm quản trị tổng thể doanh nghiệp nói chung và 1CRM nói riêng đang là một trong những phần mềm được sử dụng phổ biến nhất Việt Nam hiện nay.

Khi sử dụng 1Office, doanh nghiệp của bạn sẽ được sử dụng hàng loạt các chức năng chính như:

• Quản lý thông tin khách hàng trên phần mềm, tệp data khách hàng luôn có sẵn trên hệ thống giúp người lao động dễ dàng truy cứu, tìm kiếm
• Với mỗi data khách hàng cụ thể sẽ được gắn kèm theo nhân viên phụ trách khách hàng đó giúp nhà quản lý dễ dàng giám sát công việc hơn bao giờ hết
• Tạo thông tin đơn hàng, hợp đồng trực tiếp ngay trên hệ thống
• Tích hợp với các tính năng thông minh như: gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng, ký số ngay trên phần mềm. Bạn có thể ứng dụng phần mềm chữ ký số để ký tá các văn bản, hợp đồng mọi lúc, mọi nơi nhanh chóng, dễ dàng. 

Trải nghiệm demo tính năng 1CRM miễn phí!

———————————————

Hy vọng những thông tin hữu ích về các phương pháp quản lý khách hàng mà 1Office chia sẻ bên trên sẽ giúp bạn sẽ hiểu rõ và có được cái nhìn chung nhất về các phương pháp quản lý khách hàng để nhanh chóng lựa chọn được cách thức phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình.