1OFFICE – CAM KẾT THỰC HIỆN DỊCH VỤ (SLA)

1Office mong muốn và hướng tới xây dựng dịch vụ CSKH tức thời, không gián đoạn có tính tương tác hai chiều. Theo đó, chúng tôi cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) đảm bảo hoạt động vận hành ổn định của phần mềm đối với khách hàng như sau (áp dụng từ 01/01/2025):

 

A. CAM KẾT THỜI GIAN XỬ LÝ TICKET LỖI & CẢI TIẾN PHẦN MỀM

 

Diễn giải, mô tả làm rõ Kiểm tra Xử lý Cam kết khác từ 1Office
Lỗi rất nghiêm trọng
  • Hệ thống hoặc dịch vụ không hoạt động, gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới toàn bộ khách hàng;
  • Gây dừng lại một quy trình kinh doanh nào đó ảnh hưởng tới việc tính toán chi phí sau này;
  • Lỗi bảo mật, có khả năng dẫn đến rò rỉ, mất mát, hoặc không toàn vẹn dữ liệu của khách hàng;
  • Tính toán sai logic dẫn đến kết quả sai, ảnh hưởng tới công việc đang cần cần gấp của khách hàng
 Tối đa
30 phút		 4 – 6 giờ 
  • Tập trung mọi nguồn lực để xử lý nhanh nhất khôi phục hệ thống
  • Tìm hiểu rõ nguyên nhân thông báo cho khách hàng nắm được kèm theo giải pháp xử lý
Lỗi nghiêm trọng
  • Ảnh hưởng tới một số tính năng chính nhưng hệ thống vẫn hoạt động ở mức hạn chế
  • Tốc độ xử lý chậm, có khả năng gây chậm tiến độ công việc và gây ảnh hưởng cho số lượng người dùng lớn
  • Tính toán sai logic, dẫn đến kết quả sai ảnh hưởng tới công việc của khách hàng
 Tối đa
04 giờ		 3 – 5 ngày
  • Fix Bug lỗi, đưa hệ thống trở lại hoạt động bình thường
Lỗi bình thường
  • Lỗi nhỏ không ảnh hưởng tới chức năng, logic tính toán của hệ thống
  • Lỗi giao diện hiển thị trên các trình duyệt
  • Gây phiền hà nhẹ tới trải nghiệm của khách hàng, nhưng không ảnh hưởng tới hoạt động 
 Tối đa
01 ngày		 7 ngày
  • Fix bug lỗi, đưa hệ thống hoạt động trở lại bình thường
Bổ sung các tính năng/thuộc tính
  • Yêu cầu khách hàng về việc bổ sung các tính năng thuộc tính cơ bản của một đối tượng như: Tìm kiếm, import, tác vụ, cài đặt mã, sắp xếp, widget…
 Thứ 6 hàng tuần 7 ngày
  • 1Office cam kết thực hiện nếu các yêu cầu bổ sung thuộc các thuộc tính cơ bản của một đối tượng
Cải tiến trải nghiệm
  • Yêu cầu không quá phức tạp nhằm mục đích làm cho trải nghiệm của khách hàng được tốt hơn
  • Yêu cầu về cải tiến giao diện, tốc độ phần mềm, bản dịch ngôn ngữ…
 Thứ 6 hàng tuần Không cam kết, thường xử lý trong 2 tuần
  • 1Office sẽ tiến hành review yêu cầu với tinh thần khách quan, đánh giá tính phù hợp từ đó quyết định có thực hiện hay không.
  • Đối với việc bổ sung các thuộc tính cơ bản thì 100% 1Office sẽ đồng ý
Nâng cấp, phát triển tính năng mới
  • Yêu cầu của khách hàng dẫn đến việc phải nâng cấp một tính năng có sẵn
  • Yêu cầu của khách hàng dẫn đến việc phát triển một tính năng hoàn toàn mới
  • Yêu cầu của khách hàng dẫn đến việc phải kết nối với một phần mềm bên thứ 3
  • Yêu cầu của khách hàng dẫn tới việc đóng, khoá/ẩn bớt các tính năng hiện có
 Thứ 6 hàng tuần Không cam kết
  • Việc phân tích các tính năng mới đòi hỏi thời gian lâu hơn. Và phải tham khảo đa chiều, từ các phần mềm khác, như chuyên gia, tính ứng dụng của đề xuất cho đại đa số khách hàng,… Trường hợp 1Office đánh giá phù hợp sẽ đồng ý nâng cấp phát triển. Nếu không phù hợp sẽ từ chối

 

Chú ý:

  • Thời gian xử lý lỗi được tính từ lúc 1Office xác nhận đó là lỗi.
  • Thời gian xử lý các cải tiến, nâng cấp được tính từ lúc 1Office đồng ý thực hiện.

 

B. CAM KẾT THỜI GIAN XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU DỊCH VỤ PHÁT SINH

 

Diễn giải Thời gian  Thực hiện
Yêu cầu đơn giản không tính phí
  • Các câu hỏi hướng dẫn, giải thích tính năng phần mềm 
  • Các câu hỏi về dịch vụ, đối soát, chi phí, hợp đồng …
  • Các yêu cầu cài đặt phần mềm ở mức độ đơn giản, thời gian thực hiện nhỏ hơn 1h
  • Không cam kết, 1Office hướng tới xử lý yêu cầu ngay lập tức
  • Chuyên viên CSKH
  • Trợ lý ảo AI
Yêu cầu phức tạp có tính phí
  • Cài đặt phức tạp có thời gian cài đặt lớn hơn 1h (VD: Cài lại bảng lương; Cài lại quy trình …)
  • Yêu cầu về tích hợp API; Đổi Domain; Export dữ liệu
  • Các yêu cầu về triển khai, đào tạo lại (Cả Online lẫn Offline)
  • Các yêu cầu về tạm dừng link, chia tách link 
  • Thời gian theo thỏa thuận hai bên
  • Trợ lý ảo (AI)
  • Chuyên viên CSKH 
  • Chuyên viên kỹ thuật 

 

C. CÁC QUY ĐỊNH KHÁC VỀ CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 

1. Cam kết về thời gian thông báo cập nhật, nâng cấp hạ tầng, backup dữ liệu 

 

Chúng tôi cam kết quy định về thời gian tiến hành nâng cấp, cập nhật, bảo trì hệ thống trên tinh thần đảm bảo tính liên tục không ảnh hưởng tới công việc của khách hàng.

 

Nội dung Thông báo Thời gian cập nhật
Cập nhật tính năng nhỏ, cải tiến trải nghiệm,  Không thông báo Sau 19h hàng ngày
Bảo trì, nâng cấp hạ tầng Thông báo trước 24h Sau 22h hàng ngày
Backup dữ liệu định kỳ hàng ngày Không thông báo Sau 12h đêm hàng ngày
Cập nhật nâng cấp tính năng hoặc một phiên bản mới Thông báo lần 1 trước 3 ngày. Thông báo lần 2 trước 24h  Sau 22h đêm các ngày từ 11 đến 25 hàng tháng

 

2. Kênh chăm sóc chính thức 

 

Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh sau:

 

Kênh  Thông tin liên hệ Thời gian  Thực hiện
Hotline CSKH Số điện thoại: 19003313 Thời gian: 8:00 – 22:00
Tất cả các ngày trong năm
  • Chuyên viên CSKH 
Email  Email: Support@1office.vn  Phản hồi trong 01 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu 

8:00 – 17:45 Thứ Hai – Thứ Sáu (Không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết)
  • Chuyên viên CSKH
Live Chat Truy cập qua Livechat: Bật tính năng chat với 1Office trên phần mềm Thời gian: 8:00 – 22:00
Tất cả các ngày trong năm
  • Chuyên viên CSKH
  • Trợ lý ảo AI 
Gặp trực tiếp tại văn phòng
  • Tại HN: Tầng 3, Tháp G2, Tòa nhà Five Star, Số 2 Đ. Kim Giang, Kim Giang, Thanh Xuân, Hà Nội
  • Tại HCM: Lầu 3, số 222 Hoàng Hoa Thám, Phường 12, Q. Tân Bình, TP. HCM
 Thời gian đón tiếp: Từ 09:00 đến 17:00 (Thứ 2 – Thứ 6).
  • Trưởng nhóm CSKH
  • Trưởng phòng CSKH
Hotline xử lý khiếu nại Số hotline: 0899096266 Thời gian (24/7)

Tất cả các ngày trong năm
  • Trưởng phòng CSKH

 

3. Thời gian phản hồi lần đầu các câu hỏi khách hàng

 

Chúng tôi cam kết thời gian phản hồi lần đầu các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất có thể

 

Kênh hỗ trợ Thời gian tiếp nhận
Hotline 19003313, Live Chat Trong vòng 60 giây
Ticket (dạng câu hỏi) Trong vòng 10 phút 
Email: support@1office.vn Trong vòng 01h làm việc
1Office Community – Cộng đồng hỗ trợ người dùng trên Facebook Trong vòng 01h làm việc

 

4. Văn hóa chăm sóc 

 

Chuyên nghiệp:

  • Đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ năng lắng nghe, giao tiếp, và giải quyết vấn đề.
  • Mọi tương tác với khách hàng đều đảm bảo tôn trọng và lịch sự, không phân biệt vấn đề lớn nhỏ.

Chủ động:

  • Chủ động theo dõi và cập nhật trạng thái xử lý yêu cầu của khách hàng.
  • Đề xuất giải pháp thay thế nếu vấn đề cần thời gian xử lý lâu hơn dự kiến.

Đồng cảm:

  • Thấu hiểu cảm xúc và nhu cầu của khách hàng.
  • Cam kết không chỉ giải quyết vấn đề mà còn mang lại trải nghiệm tích cực.

5. Chế tài vi phạm

 

1Office luôn cố gắng để thực hiện theo đúng cam kết chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế có thể có những sự việc do nguyên nhân chủ quan như: Quy trình quản lý; Chất lượng nhân sự; Thái độ làm việc;… dẫn đến không thực hiện được cam kết gây ảnh hưởng tới công việc khách hàng. Chúng tôi chấp nhận chế tài (khoản phạt) dựa trên từng lỗi như sau:

 

Diễn giải Mức phạt Phương thức thực hiện
Lỗi rất nghiêm trọng
  • Hệ thống hoặc dịch vụ không hoạt động. Ảnh hưởng nghiêm trọng tới toàn bộ khách hàng
  • Gây dừng lại một quy trình kinh doanh nào đó ảnh hưởng tới tính toán chi phí sau này
  • Lỗi bảo mật, có có khả năng rò rỉ, mất mát, không toàn vẹn dữ liệu khách hàng
  • Cứ mỗi 02 giờ dừng hoạt động được quy ra chi phí thuê bao ½ ngày
  • Xin lỗi khách hàng bằng thông báo
  • Cộng thêm thời gian hết hạn vào License;
  • Hoặc quy đổi khấu trừ vào hợp đồng gia hạn
Lỗi lặp lại nhiều lần
  • Lỗi đã được khách hàng báo, và fix bug nhưng vẫn tái diễn lặp đi lặp lại
  • Tính toán sai logic dẫn đến kết quả sai, ảnh hưởng tới công việc đang cần cần gấp của khách hàng
  • 500.000 đồng/ lần thứ 2
  • Mức phạt gấp đôi cho lần tiếp theo
  • Cộng thêm thời gian hết hạn vào License;
  • Hoặc quy đổi khấu trừ vào hợp đồng gia hạn