Customer 360 là gì? 5+ ưu điểm giúp hiểu thấu hành vi khách hàng

Phân tích và xây dựng chân dung khách hàng là hoạt động quan trọng và bắt buộc trong mọi chiến dịch kinh doanh hay marketing nhưng việc phân tích này thường chỉ dừng lại ở bước tổng quan, tập trung vào các nhu cầu và đặc điểm nhân khẩu học cơ bản. Do đó, customer 360 giúp doanh nhghiệp “vẽ” từng đường nét và mô tả sâu từng cá tính khách hàng. 

1. Customer 360 (Chân dung khách hàng 360 độ) là gì?

Customer 360 (Chân dung khách hàng 360 độ) là một phương pháp toàn diện, thống nhất để hiểu và quản lý khách hàng trong tổ chức. Cách tiếp cận này không chỉ gồm thông tin cá nhân của khách hàng (như tên, tuổi, địa chỉ) mà còn bao gồm:

• Mối quan hệ: Thông tin về những người liên quan đến khách hàng, chẳng hạn như thành viên gia đình (đối với khách hàng cá nhân) hoặc các chi nhánh (đối với khách hàng doanh nghiệp).
• Hoạt động: Lịch sử mua hàng và tương tác với thương hiệu của khách hàng qua các kênh khác nhau (giao dịch trực tuyến, cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng, v.v.).
• Thuộc tính suy luận: Các thông tin được suy luận từ dữ liệu hiện có, như mức độ hài lòng của khách hàng, ngày kỷ niệm quan trọng (sinh nhật, ngày thành lập công ty, v.v.), và giai đoạn trong vòng đời khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng thân thiết, v.v.).

Chân dung khách hàng 360 độ giúp doanh nghiệp có cái nhìn đầy đủ và chính xác về khách hàng, nắm bắt được mong muốn của họ, từ đó cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp và tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.

2. Lợi ích của hệ thống Customer 360

Customer 360 không chỉ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng mà còn tích hợp và đồng bộ dữ liệu khách hàng từ các hệ thống khác nhau, tạo ra một nguồn thông tin duy nhất và chính xác. Nhờ đó, mọi nhân viên trong công ty đều có thể truy cập cùng một dữ liệu về khách hàng, đảm bảo tính nhất quán trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Tăng doanh thu Bán chéo (cross sale) và bán thêm (up sale)

Khi một khách hàng đã mua một sản phẩm, hệ thống có thể xác định các sản phẩm bổ trợ mà họ chưa sử dụng hoặc các dịch vụ có thể cải thiện trải nghiệm của họ với sản phẩm hiện tại. Ngoài ra, việc hiểu được các mối quan hệ gia đình hoặc doanh nghiệp liên quan cho phép doanh nghiệp đề xuất những sản phẩm phù hợp cho cả nhóm khách hàng có liên kết. Điều này giúp mở rộng phạm vi bán hàng từ một khách hàng đơn lẻ sang nhiều khách hàng trong cùng một hệ sinh thái.

Tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng

Bằng cách liên kết dữ liệu về khách hàng, mức độ sử dụng sản phẩm, hành vi, hoạt động, hỗ trợ và mức độ hài lòng, doanh nghiệp có thể tận dụng thông tin này để:

• Phân loại khách hàng một cách chính xác
• Dự đoán hành vi của khách hàng
• Cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng
• Đưa ra các đề xuất về sản phẩm, chương trình khuyến mãi và nội dung phù hợp

Ví dụ, với vai trò là nhân viên Marketing, bạn có thể khoanh vùng đối tượng nhắm mục tiêu là ai, cá nhân hóa thông điệp như thế nào (vô cùng quan trọng!), đưa ra ưu đãi gì dựa trên lịch sử mua sắm và mức độ trung thành của khách hàng.

Như vậy, nhờ việc triển khai phân tích Customer 360, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ. 

Đẩy nhanh đổi mới kinh doanh

Bằng cách tìm kiếm, quản lý, truy cập và tin cậy vào dữ liệu bán hàng, vận hành và tài chính, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để nâng cao phân tích theo kịch bản và mô hình AI, đồng thời tối ưu hóa quá trình ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ mới.

Hơn nữa, việc sử dụng dữ liệu còn giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng, dự đoán hành vi và phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Tự động hóa và tinh gọn quy trình kinh doanh

Dữ liệu được truy cập ngay từ đầu giúp hỗ trợ các quy trình như chào đón khách hàng mới, tự phục vụ, lên lịch dịch vụ và các hoạt động liên quan đến khách hàng hoặc hậu cần. Điều này cho phép doanh nghiệp tự động hóa các tác vụ thủ công, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng năng suất và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Thông qua hồ sơ dữ liệu khách hàng toàn diện và đầy đủ, bạn sẽ nắm được những thông tin vô cùng giá trị như 

• Các sản phẩm họ đã mua là gì, 
• Tổng giá trị là bao nhiêu, 
• Lần gần nhất mua hàng
• Tần suất mua hàng, 
• Lịch sử tương tác, hỗ trợ,..

Từ các thông tin này, tiến hành các hoạt động phân tích nhằm đưa ra các đánh giá, dự đoán, như: 

• Dòng sản phẩm khách hàng (có thể) yêu thích là gì?
• Thói quen mua sắm của họ như thế nào? 
• Mức độ trung thành với thương hiệu. 
• …

Phân tích càng chi tiết, chuyên sâu, dự đoán sẽ càng chính xác, và sự chuẩn bị cho các chiến dịch trong tương lai của doanh nghiệp sẽ trở nên kỹ lưỡng và đầu tư hơn. 

Khi khách hàng cảm nhận được sự lắng nghe, thấu hiểu và nhận được đề xuất phù hợp với nhu cầu của mình, trải nghiệm của họ sẽ ngày càng được nâng cao. Theo thời gian, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ trở nên bền chặt và gắn bó hơn. Đây chính là điều mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới.

Đồng nhất dữ liệu khách hàng giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

Sử dụng các công cụ hỗ trợ như CDP, doanh nghiệp có thể xây dựng Chân dung khách hàng 360 độ bằng cách tập hợp tất cả các dữ liệu từ nhiều nguồn và công cụ khác nhau vào một nền tảng duy nhất. Điều này cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn toàn diện và thống nhất về khách hàng.

Trước đây, dữ liệu có thể bị phân tán và lộn xộn ở nhiều nơi, nhưng giờ đây mọi thông tin được tổ chức khoa học và đồng bộ, giúp các bộ phận trong doanh nghiệp có thể truy cập và hiểu rõ cùng một phiên bản dữ liệu duy nhất.

Đặc biệt, tất cả các bộ phận có thể dễ dàng tiếp cận các hồ sơ khách hàng 360 độ và chia sẻ thông tin quan trọng với nhau, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban và mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng qua mọi điểm tiếp xúc với doanh nghiệp.

Ví dụ, khi đội ngũ chăm sóc khách hàng phát hiện cơ hội bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm trong quá trình hỗ trợ sau giao dịch, họ có thể cập nhật hồ sơ khách hàng bằng cách gắn thẻ hoặc ghi chú và thông báo cho nhân viên bán hàng để tiếp cận lại khách hàng đó. Đối với bộ phận Marketing, khi sử dụng bộ lọc và nhận thấy khách hàng tiềm năng có một số đặc điểm chung (như độ tuổi, địa lý, sản phẩm đã mua), họ có thể điều chỉnh chiến dịch tiếp thị bằng cách cá nhân hóa thông điệp, nhắm mục tiêu quảng cáo chi tiết hơn và đưa ra các ưu đãi đặc biệt.

3. Thách thức khi triển khai hệ thống Customer 360

Mặc dù Customer 360 mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai giải pháp này có thể gặp một số thách thức lớn, bao gồm:

Phân mảnh dữ liệu / Cách tiếp cận rời rạc

Các phòng ban thường tự xây dựng góc nhìn “360 độ” của riêng mình, dựa trên các dữ liệu rời rạc hoặc chỉ tập trung vào nguồn thông tin họ thu thập được. Điều này làm cản trở việc tạo ra một hồ sơ khách hàng đồng nhất, khiến quá trình ra quyết định kém hiệu quả và giảm khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp không thể tận dụng hết tiềm năng từ dữ liệu đa nguồn, dẫn đến chiến lược kinh doanh không đạt kỳ vọng.

Khối lượng dữ liệu ngày càng gia tăng

Sự bùng nổ dữ liệu từ nhiều nguồn và định dạng khác nhau, kết hợp với các ứng dụng riêng biệt, làm tăng độ phức tạp trong quản lý và đồng bộ hóa dữ liệu. Dữ liệu bị trùng lặp, lỗi hoặc không nhất quán có thể làm giảm chất lượng thông tin, từ đó cản trở các quyết định chiến lược và kéo dài thời gian triển khai.

Hạn chế bởi quy định về bảo mật và quyền riêng tư

Các quy định như GDPR hay PDPA ngày càng nghiêm ngặt, hạn chế khả năng thu thập và sử dụng dữ liệu của doanh nghiệp. Việc tuân thủ các quy định này đòi hỏi hệ thống quản lý dữ liệu phức tạp và đầu tư lớn, khiến cho việc triển khai Customer 360 trở nên khó khăn hơn.

Dữ liệu không chính xác hoặc không đầy đủ

Dữ liệu sai lệch, lỗi thời hoặc không đầy đủ gây khó khăn trong việc xây dựng hồ sơ khách hàng chính xác. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phân tích và ra quyết định mà còn tạo trải nghiệm không tốt cho khách hàng khi họ nhận được các thông điệp hoặc đề xuất không phù hợp.

4. Case study ứng dụng Customer 360 thành công

4.1. TP Bank

Hệ sinh thái khách hàng toàn diện 360 độ của TPBank tiên phong trên thị trường với các giải pháp công nghệ hiện đại. Tại đây, các sản phẩm tài chính được cá nhân hóa theo thói quen và nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, mang đến phong cách sống thời thượng thông qua dịch vụ ngân hàng.

Khách hàng TPBank không chỉ dễ dàng thực hiện các giao dịch không tiền mặt qua ứng dụng hoặc kết nối với nhiều phương thức thanh toán khác, mà còn có thể trải nghiệm thanh toán bằng khuôn mặt nhanh chóng, tiện lợi tại các cửa hàng tiện ích, khẳng định vị thế dẫn đầu về công nghệ.

TPBank còn đẩy mạnh tính cá nhân hóa thông qua các dịch vụ như sử dụng nickname hoặc số điện thoại làm tài khoản. Chỉ cần vân tay, khuôn mặt hoặc giọng nói, khách hàng có thể thực hiện giao dịch dễ dàng, an toàn và tiện lợi.

4.2. VIB

VIB là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam triển khai nền tảng Dữ liệu Khách hàng (Customer Data Platform – CDP), đánh dấu bước tiến chiến lược trong quản lý dữ liệu và phát triển ứng dụng ngân hàng trên nền tảng điện toán đám mây đa tầng (multi-cloud).

CDP giúp xây dựng bức tranh toàn diện, 360 độ về khách hàng, từ đó hỗ trợ tự động hóa các chiến dịch Marketing, bán hàng và phân tích hiệu quả hoạt động. Đây là giải pháp mang tính đột phá, giúp ngân hàng tối ưu hóa dữ liệu để gia tăng hiệu quả vận hành và tạo sự khác biệt.

Thông qua CDP, VIB đã tạo dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, tích hợp thông tin từ mọi sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối. Công nghệ phân tích hiện đại được áp dụng để dự đoán hành vi, phân khúc khách hàng và hiểu sâu hơn về nhu cầu của họ.

VIB cũng tối ưu hành trình khách hàng bằng cách đưa ra các đề xuất sản phẩm và nội dung phù hợp, gia tăng mức độ tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm. Thông qua tích hợp với các nền tảng số như mạng xã hội và thương mại điện tử, VIB mang đến trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số đỉnh cao, đáp ứng tối đa kỳ vọng của từng khách hàng.

——————-

Hệ thống Customer 360 không chỉ là một công cụ quản lý dữ liệu khách hàng mà còn là chìa khóa giúp doanh nghiệp chuyển đổi cách tiếp cận khách hàng một cách toàn diện. Trên đây là toàn bộ những thông tin bạn cần biết về Customer 360. Hy vọng các thông tin trong bài hữu ích cho doanh nghiệp bạn trong quá trình triển khai hệ thống Customer 360. Chúc bạn thành công!