Bán hàng qua điện thoại là gì? Quy trình 5 bước và bộ kỹ năng cần có
Bán hàng qua điện thoại là một trong những hình thức tiếp cận khách hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường mà không tốn nhiều chi phí di chuyển. Hiểu rõ quy trình và kỹ năng cần có sẽ giúp nhân viên sales chủ động, tăng tỷ lệ chốt đơn và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Trong bài viết này, hãy cùng 1Office tìm hiểu chi tiết về quy trình 5 bước và 5+ kỹ năng quan trọng để bán hàng qua điện thoại thành công.
1. Bán hàng qua điện thoại là gì?
- Bán hàng qua điện thoại là hình thức giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ thông qua các cuộc gọi trực tiếp tới khách hàng
Bán hàng qua điện thoại, hay còn gọi là tiếp thị qua điện thoại (telemarketing), là hình thức giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ thông qua các cuộc gọi trực tiếp tới khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng kênh này để tiếp cận, tư vấn và thúc đẩy khách hàng mua hàng. Người thực hiện công việc này thường được gọi là telesale. Đây là một hình thức bán hàng gián tiếp, giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng và thúc đẩy doanh thu.
Doanh nghiệp nên áp dụng tiếp thị qua điện thoại vì những lợi ích nổi bật sau:
- Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu: Telemarketing giúp doanh nghiệp lọc và tiếp cận chính xác nhóm khách hàng tiềm năng, truyền tải thông điệp phù hợp và hạn chế lãng phí do tiếp cận sai đối tượng.
- Tiết kiệm chi phí và thời gian: So với nhiều kênh marketing khác, chi phí triển khai thấp nhưng vẫn tiếp cận được số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn, không cần đầu tư mặt bằng hay tài liệu in ấn.
- Tạo kết nối cá nhân và tăng độ tin cậy: Qua cuộc gọi trực tiếp và kỹ năng tư vấn của telesale, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng sự tin tưởng, thấu hiểu nhu cầu và nhận phản hồi ngay lập tức để cải thiện sản phẩm – dịch vụ.
- Dễ quản lý và đo lường hiệu quả: Telemarketing cho phép theo dõi rõ ràng tỉ lệ phản hồi, mức độ quan tâm và tỷ lệ chuyển đổi, giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược bán hàng.
- Linh hoạt về nhân sự: Đội ngũ telesales có thể mở rộng hoặc thu gọn tùy nhu cầu, giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí tuyển dụng và vận hành.
2. Ưu – nhược điểm khi bán hàng qua điện thoại
Dưới đây là những lợi ích và thách thức thường gặp khi thực hiện bán hàng qua điện thoại, giúp bạn cân nhắc chiến lược phù hợp:
| Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
3. Quy trình 5 bước bán hàng qua điện thoại
Dưới đây là quy trình 5 bước cơ bản, từ tiếp cận khách hàng đến chốt đơn, giúp nhân viên sales triển khai bán hàng qua điện thoại hiệu quả:
3.1. Bước 1: Chuẩn bị cuộc gọi
Trước khi bắt đầu bất kỳ cuộc gọi bán hàng nào, telesale cần chuẩn bị kỹ nền tảng thông tin. Điều quan trọng là phải hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nắm được đặc điểm, lợi ích và điểm khác biệt để có thể tư vấn một cách tự tin.
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu chân dung khách hàng mục tiêu giúp nhân viên gọi đúng người, đúng nhu cầu. Danh sách khách hàng cần được chuẩn hóa với đầy đủ thông tin liên hệ và lịch sử tương tác trước đó nếu có, nhằm tránh lặp lại nội dung hoặc gây trải nghiệm không tốt. Cuối cùng, telesales nên chọn không gian yên tĩnh, giữ giọng nói rõ ràng, tinh thần thoải mái để cuộc gọi diễn ra trôi chảy và tạo ấn tượng chuyên nghiệp.
3.2. Bước 2: Đặt mục tiêu
Mỗi cuộc gọi telesale đều cần có mục tiêu rõ ràng. Nhân viên nên xác định trước mình muốn đạt được điều gì: giới thiệu sản phẩm mới, mời khách tham dự sự kiện, tư vấn nâng cấp dịch vụ hay thu thập phản hồi. Việc đặt mục tiêu giúp định hướng toàn bộ cuộc trò chuyện, tránh lan man và dễ đánh giá hiệu quả sau cuộc gọi.
Các mục tiêu nên cụ thể và có thể đo lường, chẳng hạn: “giới thiệu sản phẩm thành công”, “lấy được thông tin nhu cầu”, “chốt đơn trị giá X”, hoặc “đặt được lịch hẹn tư vấn”. Khi mục tiêu rõ ràng, telesale sẽ tự tin hơn và dễ đạt kết quả như mong muốn.
3.3. Bước 3: Chuẩn bị kịch bản mẫu bán hàng qua điện thoại
Một kịch bản telesale chuyên nghiệp là công cụ giúp nhân viên giao tiếp mạch lạc và xử lý linh hoạt trong mọi tình huống. Kịch bản nên mở đầu bằng lời chào thân thiện, giới thiệu rõ tên doanh nghiệp để tạo sự tin cậy ngay từ những giây đầu tiên.
Tiếp đó, cần chuẩn bị trước các câu hỏi khảo sát nhằm khám phá nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bên cạnh đó, telesales nên soạn sẵn các câu trả lời cho những thắc mắc phổ biến và những cách xử lý tình huống từ chối một cách tinh tế. Khi đã hiểu nhu cầu khách hàng, telesale sẽ dễ dàng giới thiệu lợi ích và giải pháp phù hợp.
Cuối cùng, kịch bản cần có phần kết thúc lịch sự, cảm ơn khách và hướng dẫn bước tiếp theo như đặt hàng, gửi thông tin hoặc hẹn gọi lại.
3.4. Bước 4: Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi
Sau mỗi cuộc gọi, việc ghi lại đầy đủ diễn biến là bước không thể thiếu. Nhân viên nên lưu lại phản hồi của khách, những câu hỏi quan trọng, các vấn đề phát sinh và điểm cần cải thiện cho lần gọi tiếp theo. Hiệu quả từng cuộc gọi cần được đối chiếu với mục tiêu ban đầu để đánh giá mức độ đạt được.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM hoặc các công cụ theo dõi chuyên dụng để quản lý dữ liệu khách hàng, đo lường số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, chất lượng tư vấn. Những dữ liệu này là cơ sở để lập báo cáo định kỳ, từ đó tối ưu quy trình và nâng cao hiệu suất đội ngũ telesales.
Để quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả và đo lường chất lượng cuộc gọi, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM 1Office. 1Office CRM giúp theo dõi số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi, hiệu suất tư vấn, đồng thời cung cấp báo cáo định kỳ để tối ưu quy trình và nâng cao hiệu quả đội ngũ telesales.
3.5. Bước 5: Nâng cao hiệu suất của cuộc gọi
Để duy trì hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp cần liên tục nâng cấp kỹ năng cho đội ngũ telesale. Các khóa đào tạo về giao tiếp, thuyết phục, xử lý từ chối hoặc hiểu sâu về sản phẩm sẽ giúp nhân viên trở nên tự tin và chuyên nghiệp hơn.
Song song đó, kịch bản gọi điện cũng cần được cập nhật thường xuyên dựa trên phản hồi thực tế của khách hàng và các mục tiêu kinh doanh mới. Ứng dụng công nghệ như phần mềm gọi tự động, ghi âm – giám sát cuộc gọi sẽ hỗ trợ nâng cao năng suất và chất lượng.
Cuối cùng, tối ưu danh sách khách hàng mục tiêu là yếu tố quan trọng để tăng tỷ lệ thành công và tránh lãng phí nguồn lực cho những đối tượng không phù hợp.
4. Phương pháp bán hàng qua điện thoại thành công cho mọi dự án
Dưới đây là cách bán hàng qua điện thoại hiệu quả, áp dụng cho nhiều loại dự án, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn và cải thiện mối quan hệ với khách hàng:
4.1. Quản lý thời gian hiệu quả
Để đạt kết quả cao, nhân viên telesales nên lập kế hoạch gọi hàng ngày dựa trên danh sách khách hàng ưu tiên, phân loại theo mức độ tiềm năng. Mỗi cuộc gọi ban đầu nên được cố định thời gian từ 5-10 phút, vừa đủ để thăm dò nhu cầu, vừa tránh kéo dài làm mất hiệu quả. Việc sử dụng công cụ quản lý khách hàng như CRM giúp theo dõi lịch sử tương tác, ghi nhận phản hồi và loại bỏ những khách hàng không tiềm năng, nhờ đó tránh lãng phí thời gian.
Áp dụng phương pháp này mang lại nhiều lợi ích thiết thực: năng suất làm việc tăng từ 30-50%, nhân viên tập trung vào khách hàng chất lượng cao, doanh số trở nên ổn định hơn, đồng thời giảm áp lực và stress trong công việc hàng ngày.
4.2. Thăm dò – tránh khách “No-Po” & Kết nối với người quyết định
Bước đầu tiên trong cuộc gọi là mở lời bằng một đề nghị ngắn gọn, hấp dẫn. Tiếp theo, nhân viên cần xác định nhu cầu thực sự và người có quyền quyết định bằng những câu hỏi thăm dò nhẹ nhàng. Nếu người nghe không phải là người quyết định, nhanh chóng chuyển hướng tới đúng đối tượng để không lãng phí thời gian.
Áp dụng cách tiếp cận này mang lại lợi ích rõ ràng cho khách hàng: họ chỉ nhận được thông tin phù hợp, tiết kiệm thời gian quý báu, đồng thời quyết định mua hàng được đưa ra nhanh chóng và hài lòng hơn.
4.3. Đặt câu hỏi xây dựng niềm tin
Thay vì hỏi trực tiếp, nhân viên telesales nên dẫn dắt bằng lời đề nghị tinh tế, ví dụ: “Tôi muốn lắng nghe về những thách thức hiện tại trong quản lý đội ngũ của bạn để có thể gợi ý giải pháp phù hợp”. Cách tiếp cận này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tạo dựng lòng tin ngay từ đầu.
Tập trung vào câu hỏi mở liên quan đến vấn đề, mục tiêu và lợi ích mà khách hàng mong muốn, đồng thời xin phép trước khi đi sâu vào chi tiết để duy trì sự thoải mái và thiện cảm. Khi khách từ chối hoặc không tiện nghe máy, có thể đặt câu hỏi: “Thời gian nào thuận tiện để tôi liên hệ lại với bạn?”, vừa thể hiện sự tôn trọng thời gian, vừa giữ cơ hội chăm sóc khách hàng tiềm năng.
Việc đặt câu hỏi thông minh và có chiến lược không chỉ nâng cao tương tác mà còn giúp hiểu rõ nhu cầu thực sự, tăng tỷ lệ chuyển đổi và củng cố vị thế doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
4.4. Lắng nghe chủ động
Lắng nghe không chỉ là nghe lời khách nói mà còn là quan sát cảm xúc, tông giọng và ngữ điệu. Nhân viên cần phản hồi kịp thời, ghi nhận những điểm quan trọng và đặt câu hỏi tiếp nối hợp lý. Lắng nghe chủ động giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, tăng thiện cảm và mở ra cơ hội tư vấn hiệu quả hơn.
4.5. Trình bày & demo hiệu quả
Khi đã hiểu nhu cầu khách hàng, telesales cần trình bày sản phẩm hoặc dịch vụ một cách ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề và tập trung vào lợi ích mang lại. Nếu có thể, demo trực quan hoặc chia sẻ ví dụ thực tế sẽ giúp khách hình dung rõ hơn giá trị sản phẩm. Trình bày hiệu quả không chỉ thuyết phục mà còn tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.
4.6. Chốt hợp đồng thành công
Trong môi trường 4.0, giành hợp đồng đòi hỏi chính xác, trách nhiệm và hiệu quả. Hãy duy trì phễu bán hàng đầy khách tiềm năng và theo sát hợp đồng qua từng giai đoạn, đảm bảo liên kết với hành trình mua hàng của khách.
Hiện nay không chỉ là tạo đơn hàng mà là thuyết phục khách ký hợp đồng thực sự. Lắng nghe chân thành và đánh giá giá trị giải pháp sáng tạo là chìa khóa. Bán hàng 4.0 giúp telesales kết hợp công nghệ, quy trình và kiến thức chuyên môn để khách hàng cảm thấy đang kiểm soát tình hình, từ đó chủ động tìm đến bạn.
4.7. Cộng tác có mục tiêu
Bây giờ, bạn cần chủ động hợp tác – thường xuyên liên lạc, xây dựng danh sách khách hàng chất lượng và liên tục thúc đẩy việc ký hợp đồng. Hợp tác hiệu quả không chỉ là vui vẻ với đồng nghiệp, theo dõi những lời giới thiệu của họ hay chỉ ghi chép thông tin vào hệ thống.
Vai trò của bạn là làm việc chủ động với đối tác bên ngoài, tạo các mối quan hệ tốt trong công ty khách hàng để bán hàng dễ dàng hơn, đồng thời luôn cập nhật thông tin và duy trì kết nối.
4.8. Một số phương pháp khác
Dưới đây là một số phương pháp khác giúp tối ưu hiệu quả bán hàng qua điện thoại, bổ sung cho những bước và kỹ năng cơ bản đã nêu:
- Đi thẳng vào vấn đề: Khi bắt đầu cuộc gọi, hãy nói rõ mục đích ngay từ đầu. Khách hàng sẽ cảm thấy tôn trọng thời gian của họ và bạn cũng dễ dàng đi vào trọng tâm cuộc trò chuyện, tránh vòng vo dài dòng.
- Thay câu hỏi bằng lời đề nghị: Thay vì hỏi khách “Bạn có quan tâm không?”, bạn có thể nói “Tôi xin phép chia sẻ một giải pháp có thể giúp bạn…”. Cách này vừa chủ động vừa lịch sự, giúp khách dễ tiếp nhận thông tin mà không cảm thấy bị áp lực.
- Đưa ra lợi ích cho khách hàng: Mỗi lời nói nên nhấn mạnh những giá trị mà khách hàng nhận được, ví dụ tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả công việc, hoặc đơn giản là giảm thời gian thực hiện. Khi khách thấy lợi ích rõ ràng, họ dễ đồng ý hơn.
- Khách hàng là thượng đế: Luôn đặt nhu cầu, cảm xúc và quan điểm của khách hàng lên đầu. Lắng nghe họ, tôn trọng ý kiến và điều chỉnh cách trình bày sao cho phù hợp. Đây là yếu tố quan trọng giúp xây dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài.
- Luôn giữ thái độ tích cực: Dù khách từ chối hoặc gặp khó khăn, hãy giữ giọng nói thân thiện, lạc quan và chuyên nghiệp. Thái độ tích cực không chỉ giúp bạn kiểm soát cuộc gọi tốt hơn mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
- Luôn rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi: Sau mỗi cuộc gọi, hãy ghi chú lại những điểm thành công và những chỗ cần cải thiện. Học hỏi từ kinh nghiệm thực tế giúp nâng cao kỹ năng, tối ưu chiến lược và tăng tỷ lệ chốt hợp đồng trong các lần gọi tiếp theo.
5. Kỹ năng cần thiết để trở thành người tiếp thị qua điện thoại thành công
Dưới đây là các kỹ năng bán hàng qua điện thoại mà mỗi nhân viên nên trang bị để đạt hiệu quả cao và tự tin trong công việc:
5.1. Giọng nói chuyên nghiệp
Giọng nói là “công cụ” chính của người telesales. Một giọng nói rõ ràng, tự tin và thân thiện giúp tạo thiện cảm ngay từ đầu. Khi trò chuyện, bạn nên điều chỉnh tốc độ nói vừa phải, nhấn nhá đúng chỗ và dùng ngữ điệu tích cực. Giọng nói chuyên nghiệp không chỉ khiến khách hàng dễ tiếp nhận thông tin mà còn thể hiện sự tự tin và uy tín của doanh nghiệp.
5.2. Lắng nghe khách hàng
Kỹ năng lắng nghe là yếu tố quan trọng để hiểu đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào giới thiệu sản phẩm, telesales hãy để khách chia sẻ vấn đề và quan tâm của họ. Lắng nghe chủ động giúp bạn đưa ra giải pháp phù hợp, đồng thời xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững với khách hàng.
5.3. Hiểu sản phẩm & đối thủ
Người telesales thành công cần nắm vững kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ. Khi có thông tin đầy đủ, bạn có thể tư vấn chính xác, so sánh giá trị và nhấn mạnh lợi ích vượt trội của sản phẩm với khách hàng. Điều này giúp tăng độ thuyết phục và giảm khả năng khách hàng nghi ngờ hay từ chối.
5.4. Ứng xử khi bị từ chối
Bị từ chối là điều thường gặp trong bán hàng qua điện thoại. Thay vì bỏ cuộc hay nóng giận, telesales nên giữ bình tĩnh, lịch sự và tìm hiểu lý do từ chối. Một cách hiệu quả là hỏi nhẹ nhàng: “Có thể chia sẻ lý do để tôi cải thiện giải pháp phù hợp hơn cho bạn được không?” Cách ứng xử chuyên nghiệp này vừa giữ được thiện cảm, vừa mở ra cơ hội cho các cuộc gọi tiếp theo.
5.5. Kiên nhẫn & không gác máy
Kiên nhẫn là yếu tố quyết định để thành công trong telesales. Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng mua ngay, và nhiều cuộc gọi đầu có thể không đạt kết quả. Hãy luôn duy trì thái độ tích cực, kiên trì giải thích lợi ích, nhắc lịch hẹn hoặc gửi thông tin bổ sung. Không gác máy vội giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
6. Tối ưu quy trình bán hàng với CRM 1Office
Đăng ký nhận Demo miễn phí tính năng!
1Office CRM là công cụ quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ đội ngũ sales tối ưu toàn bộ quy trình bán hàng. Các lợi ích nổi bật bao gồm:
- Quản lý thông tin khách hàng tập trung: lưu trữ và phân loại dữ liệu từ nhiều nguồn (tổng đài, email, website), giúp sales nắm bắt đầy đủ lịch sử liên hệ, nhu cầu và phản hồi của khách hàng.
- Theo dõi quy trình bán hàng chi tiết: giám sát từng bước từ gọi điện, tư vấn đến chốt đơn, giúp nhân viên sales biết chính xác hành động tiếp theo cần làm.
- Tự động hóa quy trình gọi điện và chăm sóc khách hàng: tự động nhắc lịch gọi, gửi báo giá, tạo đơn hàng và hợp đồng trực tuyến, giảm thủ tục thủ công, tiết kiệm thời gian và tăng tỷ lệ chốt đơn.
- Báo cáo hiệu suất theo thời gian thực: theo dõi doanh số, hoa hồng, số lượng cuộc gọi và kết quả từng nhân viên, từ đó cải thiện hiệu quả làm việc và thúc đẩy động lực đội ngũ.
- Kết nối đa kênh: gọi điện trực tiếp từ CRM, gửi email, chat, giúp nâng cao tương tác và chăm sóc khách hàng nhanh chóng.
- Dự báo doanh thu và lập kế hoạch bán hàng: dựa trên dữ liệu thực tế, giúp quản lý và nhân viên điều chỉnh chiến lược phù hợp, tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
7. Kết luận
Hiểu và áp dụng đúng quy trình cùng các kỹ năng quan trọng sẽ giúp mỗi nhân viên tự tin hơn trong bán hàng qua điện thoại, nâng cao tỷ lệ chốt đơn và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững. Nếu Quý Doanh nghiệp đang tìm giải pháp phần mềm CRM để tối ưu bán hàng qua điện thoại, vui lòng để lại thông tin TẠI ĐÂY để đội ngũ chuyên gia 1Office tư vấn chi tiết và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp bạn.
