Cxo là gì? Những điều nhất định phải biết tại vị trí CXO

CXO là gì? CXO là viết tắt của từ Chief Experience Officer, còn được gọi là Giám đốc trải nghiệm khách hàng. Đây là vị trí quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần đẩy mạnh và phải triển. Để biết thêm thông tin chi tiết về vị trí CXO, mời bạn đọc theo dõi ngay nội dung dưới đây. 1Office sẽ chia sẻ với bạn tất tần tật những thông tin liên quan về về CXO.

1. Cxo là gì?

CXO là tên viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Chief Experience Officer”, dịch nghĩa tiếng Việt nghĩa là Giám đốc Trải nghiệm khách hàng. Đây là vị trí chịu trách nhiệm quan trọng trong việc đảm bảo trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đạt chất lượng tốt nhất.

Nhiệm vụ chính của CXO là tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tối ưu trải nghiệm của nhân viên trong môi trường làm việc. 

• Đối với nhiệm vụ tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng là việc mang đến những trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng TRƯỚC – TRONG – SAU khi mua sắm/ sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu là tạo ra sự hài lòng, giữ chân khách hàng và đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
• Đối với nhiệm vụ tối ưu hóa trải nghiệm của nhân viên trong môi trường làm việc là việc cải thiện điều kiện làm việc của nhân viên một cách toàn diện từ cơ sở vật chất đến đời sống tinh thần. Mục tiêu là thúc đẩy hiệu suất và tạo một văn hóa làm việc tích cực.

2. Vai trò của CXO trong doanh nghiệp

Giám đốc Trải nghiệm khách hàng có vai trò quan trọng trong việc quản lý và gắn kết trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên trong một doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

• Thúc đẩy phát triển và hiệu suất chung: CXO sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc thúc đẩy và hiệu quả về trải nghiệm của khách hàng và nhân viên. Đảm bảo các hoạt động đều được tối ưu hóa và đóng góp vào tăng trưởng và thành công bền vững của doanh nghiệp.
• Nâng cao trải nghiệm: Giám đốc Trải nghiệm khách hàng tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự phát triển cá nhân. Nâng cao trải nghiệm của nhân viên hay chính là cách doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Chỉ khi nguồn nhân sự có những trải nghiệm tốt từ doanh nghiệp mới có thể mang đến những trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng. 
• Tối ưu hóa nguồn lực: CXO là người sử dụng và khai phá sức mạnh của nguồn nhân lực.Từ đó, doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu chung nhanh chóng nếu CXO tối ưu được nguồn lực.
• Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Dựa trên các hoạt động xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên có thể thấy CXO cũng tác động lớn đến văn hóa của tổ chức. Một môi trường làm việc tích cực, sáng tạo đổi mới sẽ là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp phát triển và xây dựng văn hóa doanh nghiệp. 

Ví dụ: TokyoLife đã rất thành công trong công tác tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng của nhân viên trong hoạt động kinh doanh của mình khi thiết lập bộ máy với vị trí CXO. Thương hiệu đã được đông đảo người tiêu dùng biết đến với chất lượng dịch vụ khá tốt và chuyên nghiệp. TokyoLife luôn đảm bảo nhân viên phục vụ thân thiện, đồng nhất chất lượng dịch vụ, và phát triển hệ thống mua hàng trực tuyến tiện lợi. Họ quản lý và cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và thuận lợi cho cả khách hàng trực tiếp và online. 

3. Mô tả công việc tại vị trí CXO

Hiểu được CXO là gì thôi chưa đủ. Để có thể hình dung cụ thể hơn, chi tiết hơn về vị trí CXO, bạn cần phải nắm được những công việc của CXO. Vậy công việc của CXO gồm những công việc gì? Câu trả lời sẽ được giải đáp ngay sau đây! 

Công việc của Giám đốc Trải nghiệm khách hàng tập trung chủ yếu vào việc tạo và quản lý trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và nhân viên trong một doanh nghiệp. Bao gồm: 

• Xây dựng và quản lý chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Khám phá và thúc đẩy sáng tạo để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Kết nối giữa trải nghiệm khách hàng và nhân viên, tạo môi trường làm việc tích cực.
• Thu thập ý kiến ​​khách hàng và áp dụng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
• Định vị doanh nghiệp trên thị trường và bảo vệ tài sản trí tuệ.
• Lãnh đạo và tạo động lực cho đội ngũ trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

4. Những yếu tố cần thiết của một CXO chuyên nghiệp

Ba yếu tố cần thiết của một CXO chuyên nghiệp bao gồm: kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệp. 

>> Xem thêm: 8+ chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất – X2 tỷ lệ chuyển đổi

5. Những thành công của các doanh nghiệp lớn nhờ có vị trí CXO

5.1. Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng tại FPT Telecom

Thành công của FPT Telecom nhất định phải nhắc đến sự có mặt của ông Nguyễn Phú An – Giám đốc Chiến lược kiêm Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng FPT Telecom. Những đóng góp của ông đã giúp FPT Telecom đứng trên một tầm cao mới trên thị trường. Điều đó được thể hiện rõ qua những chiến lược và các hoạt động xuyên suốt trên hành trình phát triển của FPT như: 

• Lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm: Xuất phát từ triết lý kinh doanh vững chắc với kim chỉ nam “Lấy khách hàng là trung tâm” , ông Nguyễn Phú An tập trung đẩy mạnh các hoạt động dựa trên triết lý “lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm”. Ông đã ghi nhận mối quan tâm chuyên sâu vào trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo mọi quyết định và hướng đi của công ty tập trung vào việc tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
• Phát triển dịch vụ chất lượng cao: FPT Telecom đã không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ, như camera thông minh, hội họp video trực tuyến, hệ thống bảo vệ kết nối an toàn, nhà thông minh, truyền hình đa nền tảng và nhiều dịch vụ khác.
• Ứng dụng công nghệ mới: Giám đốc CXO tại FPT Telecom đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ AI và Data Analysis vào việc thiết kế dịch vụ, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Điều này cho thấy sự nhạy bén của ông trong việc sử dụng công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
• Triết lý “Lấy khách hàng là trung tâm”: FPT Telecom đã tạo nền tảng triết lý kinh doanh vững chắc với kim chỉ nam “Lấy khách hàng là trung tâm.” Việc này đã thúc đẩy toàn bộ tổ chức tập trung vào mục tiêu tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, giúp cả công ty duy trì sự nhất quán trong chiến lược và hoạt động kinh doanh.

5.2. Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng tại Vinfast

Hiện nay, Vinfast đã phủ sóng tại nhiều thị trường rộng khắp trên thế giới. Ngay cả những thị trường khó tính như Mỹ, Pháp, Đức, Hà Lan,… Tại mỗi thị trường, Vinfast đều thiết lập bộ máy quản trị chuyên nghiệp, trong đó không thể không nhắc tới các vị trí giám đốc trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó mà trải nghiệm mua hàng tại Vinfast được khách hàng đánh giá cao. Những hoạt động mà Vinfast đã triển khai như: 

• Lấy khách hàng làm tâm điểm: VinFast đã xây dựng chiến lược với tâm điểm là khách hàng. Họ cho phép khách hàng trải nghiệm lái thử xe điện trước khi sản xuất quy mô lớn, giúp tạo sự liên kết và gần gũi hơn với khách hàng từ giai đoạn sớm.
• Tùy chỉnh sản phẩm cho từng thị trường: VinFast đã thực hiện việc điều chỉnh sản phẩm để phù hợp với từng thị trường cụ thể. Điều này cho phép họ đáp ứng tốt hơn các yêu cầu đa dạng của khách hàng từ các khu vực khác nhau.
• Lắng nghe và tương tác với khách hàng: Các hoạt động tìm hiểu và mua sắm của khách hàng tại Vinfast luôn tạo cơ hội cho khách hàng tham gia trải nghiệm và góp ý. Điều này tạo ra sự gắn kết và cảm giác quan tâm đối với khách hàng, cùng với việc đáp ứng các phản hồi và nâng cấp sản phẩm dựa trên ý kiến khách hàng.
• Tạo sự tin tưởng từ người dùng và giới truyền thông: VinFast đã tạo niềm tin cho khách hàng và giới truyền thông bằng cách mời họ tham gia trải nghiệm và dùng thử sản phẩm. Điều này giúp tạo ra sự lan tỏa thông tin tích cực và tạo ấn tượng mạnh mẽ đến khách hàng.
• Chuẩn bị cho sự cạnh tranh trong tương lai: VinFast luôn trong tâm thế sẵn sàng đối mặt với thách thức này bằng cách liên tục cải tiến và nâng cấp sản phẩm.

5.3. Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng tại Generali

Công ty TNHH BHNT Generali Việt Nam (Generali Việt Nam), là một công ty bảo hiểm hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và cung cấp các dịch vụ bảo hiểm khác liên quan đến trải nghiệm khách hàng. CXO tại Generali Việt Nam đã triển khai nhiều hoạt động hiệu quả nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ việc số hóa quy trình, đẩy mạnh dịch vụ trực tuyến, tới việc tập trung vào sự thuận lợi, an toàn và tích cực trong quá trình giao dịch và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.

• Không giấy trong dịch vụ khách hàng: CXO đã đạt được 100% dịch vụ khách hàng “không giấy” tại Generali Việt Nam. Điều này cho thấy họ đã đẩy mạnh việc số hóa quy trình và tạo tiện lợi cho khách hàng khi giải quyết quyền lợi bảo hiểm, theo dõi tình trạng hợp đồng và thực hiện các giao dịch khác trực tuyến.
• Cải thiện trải nghiệm số hóa: CXO đã triển khai GenVita phiên bản mới với Cổng thông tin Khách hàng – MyGenerali, mang lại trải nghiệm mượt mà, nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Họ cũng đã triển khai hệ thống định danh điện tử – eKYC và hệ thống tư vấn/bán hàng từ xa (remote selling), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch và tư vấn trực tuyến.
• Loại bỏ yêu cầu nộp hóa đơn tài chính, chứng từ y tế bản gốc: Generali là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thị trường Việt Nam gỡ bỏ yêu cầu này, tạo điều kiện thuận lợi và đơn giản hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.
• Xây dựng đội ngũ chuyên viên giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Họ đã không ủy quyền cho bên thứ ba mà thay vào đó xây dựng đội ngũ chuyên viên giải quyết quyền lợi bảo hiểm riêng của công ty, đảm bảo trải nghiệm khách hàng được chăm sóc trực tiếp và chất lượng dịch vụ được cải thiện.

Bài viết trên đã giải đáp giải đáp toàn bộ thông tin cho vấn đề “cxo là gì?”. Hy vọng nội dung bài viết sẽ giúp bạn hiểu được tầm quan trọng, công việc và những yếu tố cần thiết để trở thành CXO chuyên nghiệp. Chúc bạn thành công!