Customer Lifetime Value (CLV) là gì? Cách tính giá trị vòng đời khách hàng

Customer Lifetime Value, hay CLV là gì? Đây là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường tổng giá trị mà một khách hàng mang lại trong suốt quá trình gắn bó với thương hiệu. Trong bài viết này, hãy cùng 1Office tìm hiểu cách tính CLV, ý nghĩa của chỉ số này và cách ứng dụng để tối ưu lợi nhuận cũng như nâng cao sự trung thành của khách hàng.

1. CLV là gì? Tại sao cần đo lường bằng chỉ số Customer Lifetime Value?

CLV là gì? Customer Lifetime Value (CLV), hay giá trị vòng đời khách hàng, là tổng giá trị kinh tế mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm hoặc gắn bó với thương hiệu. Thay vì đánh giá từng giao dịch riêng lẻ, CLV xem xét toàn bộ giá trị mà khách hàng có thể tạo ra trong suốt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp.

CLV không chỉ là một chỉ số tài chính mà còn là công cụ quan trọng giúp các bộ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cải thiện trải nghiệm người dùng trên toàn bộ hành trình. Giá trị vòng đời của khách hàng càng cao khi họ tiếp tục tái mua, trung thành hơn và đóng góp nhiều hơn vào lợi nhuận dài hạn của doanh nghiệp.

Cần đo lường bằng chỉ số Customer Lifetime Value vì chỉ số này mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, gồm:

• Tăng trưởng doanh thu dài hạn: Giúp xác định nhóm khách hàng mang lại doanh thu cao nhất để ưu tiên giữ chân, upsell và cross-sell hiệu quả hơn.
• Nâng cao mức độ hài lòng và trung thành: CLV phản ánh hành vi và nhu cầu khách hàng, từ đó doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh dịch vụ, ưu đãi và trải nghiệm để giữ họ ở lại lâu hơn.
• Nhắm đúng khách hàng lý tưởng: Phân tích CLV giúp nhận diện phân khúc khách hàng giá trị cao để tối ưu chiến lược tiếp thị và phân bổ ngân sách.
• Giảm chi phí thu hút khách hàng mới: Tập trung chăm sóc khách hàng hiện tại – vốn rẻ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới – đồng thời tăng hiệu ứng giới thiệu từ khách hàng hài lòng.
• Đơn giản hóa dự báo tài chính: CLV giúp dự đoán dòng tiền tương lai chính xác hơn, hỗ trợ doanh nghiệp lên kế hoạch về doanh thu, sản xuất và nhân sự.
• Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Dựa trên giá trị khách hàng đóng góp, doanh nghiệp dễ nhận diện điểm cần nâng cấp, từ đó nâng cao trải nghiệm và củng cố lòng trung thành.

2. Cách tính giá trị vòng đời khách hàng

Dưới đây là các bước cơ bản để tính giá trị vòng đời khách hàng một cách chính xác, giúp bạn hiểu rõ hơn CLV là gì và cách áp dụng trong thực tế:

2.1. Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) được tính bằng:

Công thức tổng quát: CLV = Giá trị khách hàng × Tuổi thọ trung bình của khách hàng hoặc CLV = CV × ACL Trong đó: Giá trị khách hàng = Giá trị mua trung bình × Số lần mua trung bình

Giải thích:

• CV (Customer Value): Giá trị khách hàng
• ACL (Average Customer Lifespan): Tuổi thọ trung bình của khách hàng, tính theo tháng hoặc năm.

Sau khi xác định tuổi thọ trung bình của một khách hàng, bạn chỉ cần nhân với giá trị khách hàng để biết họ mang lại bao nhiêu doanh thu trong suốt thời gian gắn bó với doanh nghiệp.

CLV cho thấy doanh thu kỳ vọng từ một khách hàng trung bình trong toàn bộ vòng đời của họ. Không chỉ dừng ở con số tổng thể, CLV còn có thể được tính theo từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng để doanh nghiệp đánh giá chính xác giá trị của từng phân khúc.

2.2. Ví dụ mẫu tham khảo cách tính giá trị vòng đời khách hàng

Để hướng dẫn cụ thể hơn về cách tính CLV, dưới đây là ví dụ điển hình từ Starbucks. Báo cáo của Kissmetrics có thể được dùng để theo dõi thói quen mua hàng hàng tuần của 5 khách hàng và lấy trung bình để tìm ra giá trị vòng đời khách hàng.

Bước 1 – Tính giá trị mua trung bình (Average Purchase Value)

Bước đầu tiên là xác định mỗi khách hàng chi bao nhiêu cho một lần mua. Theo Kissmetrics, khách hàng Starbucks trung bình chi 5,90 USD/lần.

Ví dụ: nếu bạn ghé Starbucks 3 lần/tuần và tổng chi tiêu là 9 USD → Giá trị mua trung bình = 9 / 3 = 3 USD/lần.

Lặp lại phép tính này cho 5 khách hàng, sau đó lấy trung bình cộng để ra giá trị mua trung bình chung.

Bước 2 – Tính tần suất mua trung bình (Average Purchase Frequency)

Tiếp theo là xem mỗi khách hàng ghé quán bao nhiêu lần trong tuần. Kissmetrics cho thấy khách hàng Starbucks trung bình ghé 4,2 lần/tuần.

Vậy tần suất mua trung bình là 4,2.

Bước 3 – Tính giá trị khách hàng trung bình (Customer Value)

Giá trị khách hàng = Giá trị mua trung bình × Tần suất mua trung bình.

Sau khi thực hiện cho 5 khách hàng và lấy trung bình, báo cáo cho ra: 

Giá trị khách hàng trung bình = 24,30 USD/tuần.

Bước 4 – Tính tuổi thọ trung bình khách hàng (Customer Lifespan)

Kissmetrics đưa ra con số tuổi thọ trung bình của khách hàng Starbucks là 20 năm.

Nếu cần tự ước tính, bạn có thể sử dụng: Tuổi thọ khách hàng ≈ 1 / Tỷ lệ rời bỏ (churn rate).

Bước 5 – Tính CLTV

Vì dữ liệu được đo theo tuần, ta cần quy đổi sang năm:

• Doanh thu trung bình hàng năm: 24,30 USD × 52 tuần = 1.263,6 USD
• CLTV: 1.263,6 × 20 năm = 25.272 USD

Vậy CLTV trung bình của một khách hàng Starbucks là 25.272 USD.

3. Các cách tiếp cận khi tính giá trị vòng đời khách hàng

Dưới đây là những phương pháp phổ biến giúp doanh nghiệp ước tính CLV hiệu quả, đồng thời hiểu rõ hơn CLV là gì và vai trò của nó trong quản trị khách hàng:

3.1. Tiếp cận dựa trên dữ liệu lịch sử (Historical Approach)

Đây là phương pháp tính giá trị vòng đời khách hàng (CLV) dựa hoàn toàn vào những giao dịch đã phát sinh trong quá khứ. Tư duy cốt lõi của cách tiếp cận này là: khách hàng đã chi bao nhiêu trong suốt thời gian gắn bó, thì tổng giá trị đó sẽ là cơ sở để ước tính CLV.

Để tính Historical CLV, bạn cần xác định:

• Tổng chi tiêu của khách hàng (Purchases): Tổng số tiền khách đã bỏ ra trong tất cả các lần mua trước đây.
• Biên lợi nhuận gộp trung bình (Average Gross Margin – AGM): Phần lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch, thường biểu thị dưới dạng tỷ lệ phần trăm.

Công thức tính Historical CLV

Historical CLV = (Purchase 1 + Purchase 2 + Purchase 3 + …) × AGM

Ví dụ minh họa: Giả sử một khách hàng mua hàng 4 lần, mỗi lần 100 USD và biên lợi nhuận gộp (AGM) là 25%: (100 + 100 + 100 + 100) × 0.25 = 100 USD. Vậy, Historical CLV của khách hàng này là 100 USD.

3.2. Tiếp cận dựa trên dự đoán (Predictive Approach)

Phương pháp này phù hợp với những doanh nghiệp có tần suất mua hàng biến động, hoặc khi hành vi khách hàng thay đổi liên tục. Thay vì chỉ dựa vào các giao dịch đã xảy ra, phương pháp dự đoán sử dụng dữ liệu quá khứ kết hợp với mô hình thống kê để ước tính giá trị vòng đời khách hàng trong tương lai.

Để tính Predictive CLV, bạn cần các chỉ số sau:

• Số giao dịch trung bình (T): Số lượng giao dịch trung bình trong mỗi tháng.
• Giá trị đơn hàng trung bình (Average Order Value – AOV): Doanh thu bình quân trên mỗi đơn hàng.
• Biên lợi nhuận gộp trung bình (AGM): Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch.
• Tuổi thọ khách hàng trung bình (Average Lifespan – ALT): Số tháng khách hàng tiếp tục mua hàng trước khi ngừng.
• Tổng số khách hàng (Total Clients): Lượng khách hàng được phân tích trong khoảng thời gian xác định.

Công thức tính Predictive CLV

Predictive CLV = (T × AOV × AGM × ALT) / Total Clients

Ví dụ minh họa: Giả sử trong tháng 1 doanh nghiệp có:

• 20 giao dịch
• AOV = 100 USD
• AGM = 25%
• ALT = 24 tháng
• Tổng số khách hàng = 5

Áp dụng công thức: (20 × 100 × 0.25 × 24) / 5 = 2,400 USD

Vậy, Predictive CLV trong tháng đó là 2,400 USD.

3.3. Tiếp cận truyền thống (Traditional Approach)

Đây là một trong những phương pháp phổ biến nhất để tính CLV. Cách tiếp cận truyền thống tập trung vào biên lợi nhuận mà khách hàng mang lại, kết hợp với tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ chiết khấu để phản ánh giá trị tiền tệ theo thời gian.

Để tính Traditional CLV, bạn cần nắm các chỉ số sau:

• Biên lợi nhuận trong vòng đời khách hàng (Gross Margin per Lifespan – GML): Tổng lợi nhuận kỳ vọng từ một khách hàng trong toàn bộ thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng hàng tháng (Retention Rate – R): Tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục mua hàng so với tháng trước.
• Tỷ lệ chiết khấu (Discount Rate – D): Thường ở mức khoảng 10%, dùng để điều chỉnh cho lạm phát và giá trị tiền theo thời gian.

Công thức tính Traditional CLV

Traditional CLV = GML × ( R / (1 + D – R) )

Ví dụ minh họa

Giả sử:

• GML = 2,000 USD
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (R) = 75%
• Tỷ lệ chiết khấu (D) = 10%

Áp dụng công thức: 2,000 × (0.75 / (1 + 0.10 – 0.75)) = 800 USD

Vậy, Traditional CLV của khách hàng là 800 USD.

4. Áp dụng công nghệ vào tính toán CLV

Dưới đây là cách doanh nghiệp ứng dụng công nghệ để tính toán và theo dõi CLV hiệu quả hơn, giúp làm rõ CLV là gì và vì sao chỉ số này quan trọng trong tăng trưởng dài hạn:

4.1. Hệ thống CRM (Customer Relationship Management)

CRM là trung tâm quản lý toàn bộ thông tin và tương tác với khách hàng trong suốt vòng đời của họ. Hệ thống này lưu trữ lịch sử mua hàng, phản hồi, tần suất và giá trị giao dịch, từ đó hỗ trợ tính toán CLV chính xác. Đồng thời, CRM giúp phân loại khách hàng theo giá trị và mức độ gắn bó, tạo cơ sở để doanh nghiệp triển khai các chiến lược chăm sóc và nâng cao CLV hiệu quả.

1Office CRM là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, đã đồng hành cùng hơn 5.000 doanh nghiệp. Với hơn 10 năm kinh nghiệm triển khai, 1Office giúp lưu trữ, phân loại khách hàng, theo dõi tương tác và tối ưu chiến lược chăm sóc, từ đó nâng cao giá trị vòng đời khách hàng một cách hiệu quả.

Tham khảo thêm: CRM là gì? Lợi ích, chức năng và vai trò của hệ thống CRM

4.2. Công cụ BI (Business Intelligence)

BI cung cấp khả năng phân tích sâu từ dữ liệu khách hàng do CRM ghi nhận. Công cụ này tạo ra các báo cáo trực quan về số lượng khách hàng, doanh thu trung bình, tần suất mua hàng, tuổi thọ khách hàng và các chỉ số CLV khác. Nhờ BI, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng, phân nhóm khách hàng theo hành vi và giá trị, từ đó đưa ra quyết định chiến lược nhằm gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.

4.3. Google Analytics

Google Analytics theo dõi hành vi khách hàng trên các nền tảng kỹ thuật số như website và ứng dụng. Công cụ này cung cấp dữ liệu về lượt truy cập, thời gian tương tác, tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình, hỗ trợ đo lường CLV một cách tự động và liên tục. Khi tích hợp với CRM, Google Analytics giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược giữ chân và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

5. 5 cách giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng

Dưới đây là 5 chiến lược thiết thực để nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng:

5.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

CLV chỉ tăng khi khách hàng thật sự hài lòng với những gì họ nhận được. Việc liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp giảm tỷ lệ rời bỏ (churn), tạo niềm tin và khuyến khích khách hàng quay lại nhiều lần hơn. Một sản phẩm tốt, ổn định và đáng tin cậy luôn là nền tảng để tăng giá trị vòng đời khách hàng.

5.2. Tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội

Từ giai đoạn tìm hiểu đến sau khi mua hàng, mỗi điểm chạm đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Doanh nghiệp có thể nâng trải nghiệm bằng cách tối ưu giao diện website/app, rút ngắn thời gian phản hồi, hỗ trợ nhanh – đúng nhu cầu và duy trì thái độ chăm sóc tận tâm. Khi khách hàng thấy mình được tôn trọng và thấu hiểu, họ sẽ gắn bó lâu dài hơn.

5.3. Triển khai remarketing để nuôi dưỡng khách hàng hiện tại

Remarketing giúp doanh nghiệp duy trì sự hiện diện trong tâm trí khách hàng. Bằng cách sử dụng email, SMS, quảng cáo hoặc thông báo cá nhân hoá, bạn có thể nhắc nhớ khách hàng về những sản phẩm phù hợp, ưu đãi dành riêng cho họ hoặc gợi ý mua lại đúng thời điểm. Nuôi dưỡng đúng cách sẽ thúc đẩy tần suất mua hàng và kéo dài vòng đời khách hàng.

5.4. Áp dụng upsell và cross-sell đúng thời điểm

Upsell (bán phiên bản cao hơn) và cross-sell (bán sản phẩm bổ trợ) là cách hiệu quả để tăng giá trị mỗi lần mua. Tuy nhiên, chìa khóa là phải gợi ý đúng sản phẩm – đúng khách hàng – đúng thời điểm. Khi đề xuất dựa trên nhu cầu thực tế và hành vi mua, khách hàng sẽ cảm thấy đây là giải pháp hữu ích chứ không phải “bị bán thêm”.

5.5. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Mối quan hệ dài hạn được xây dựng từ sự quan tâm nhất quán: chăm sóc sau bán, tri ân khách hàng, tạo cộng đồng hoặc cung cấp những nội dung hữu ích. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị vượt ngoài sản phẩm, họ sẽ trung thành hơn, giới thiệu thêm người mới và mang lại lợi nhuận ổn định trong dài hạn.

Hiểu rõ CLV là gì giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng, nâng cao doanh thu và giữ chân khách hàng lâu dài. Để quản lý khách hàng hiệu quả, theo dõi CLV chính xác và triển khai các chiến lược upsell, cross-sell hay remarketing, 

Quý Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM của 1Office – giải pháp toàn diện giúp tối ưu giá trị vòng đời khách hàng một cách thông minh và tự động. Liên hệ ngay 1Office để nhận tư vấn miễn phí và trải nghiệm giải pháp CRM tối ưu cho doanh nghiệp của bạn!