Knowledge base là gì? Chiến lược xây dựng hệ thống cơ sở tri thức

Bạn đang tìm hiểu về “Knowledge base“? Bài viết trên 1Office.vn giải thích chi tiết về khái niệm cơ sở tri thức, lợi ích của nó, và chiến lược xây dựng hệ thống này cho doanh nghiệp. Knowledge base là một kho lưu trữ thông tin tập trung, giúp chuẩn hóa và cải thiện hiệu suất hoạt động của tổ chức. Bài viết hướng dẫn bạn các bước xây dựng, từ xác định mục đích đến chuẩn bị tài nguyên tri thức và lựa chọn phần mềm phù hợp.

1. Knowledge base là gì?

Knowledge base dịch ra nghĩa là cơ sở tri thức, đây là một kho lưu trữ thông tin dữ liệu một cách tập trung, khoa học và hệ thống. Knowledge base thường được các tổ chức sử dụng để lưu trữ và quản lý các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và quy trình của họ. Mục tiêu chính của cơ sở tri thức là cung cấp một nguồn thông tin đồng bộ, được chuẩn hóa cho các đối tượng của tổ chức bao gồm nhân viên, khách hàng và các bên liên quan khác.

Cơ sở tri thức được coi như một “thư viện kỹ thuật số tự phục vụ” bởi nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ và chuyển giao tri thức bằng cách thu thập, sắp xếp và truyền đạt thông tin tới những đối tượng có nhu cầu, giúp người dùng có thể dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin mình cần. Về cơ bản, mục đích của bất kỳ cơ sở tri thức nào là giúp người dùng cuối tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ mà không phải phụ thuộc vào người khác.

2. Phân loại dữ liệu trong Knowledge base

Dữ liệu trong cơ sở tri thức có thể đến từ bất cứ đâu. Thông thường xét theo mục đích và nguồn cung cấp thông tin, dữ liệu của knowledge base được chia thành 3 loại, bao gồm cơ sở tri thức nội bộ, cơ sở tri thức hỗ trợ khách hàng và cơ sở tri thức công cộng:

• Cơ sở tri thức nội bộ: Được các tổ chức sử dụng để lưu trữ thông tin liên quan đến các hoạt động vận hành, chẳng hạn như chính sách, thủ tục và quy trình làm việc,…
• Cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng: Được các công ty sử dụng để cung cấp các giải pháp tự phục vụ cho khách hàng, cho phép họ tìm câu trả lời cho các câu hỏi và vấn đề phổ biến mà không cần phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ, ví dụ như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, cách khắc phục sự cố,…
• Cơ sở tri thức công khai: Được thiết kế để hướng tới nhiều đối tượng sử dụng hơn, bao gồm các khách hàng tiềm năng, đối tác hoặc công chúng. Những dữ liệu trong cơ sở tri thức thường cung cấp các thông tin công khai về sản phẩm dịch vụ, tổ chức và  lĩnh vực hoạt động của công ty.

Xem thêm: TOP 8+ phần mềm quản lý dữ liệu doanh nghiệp tốt nhất hiện nay

3. Lợi ích của Knowledge base là gì?

• Nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Một trong những lợi ích lớn nhất của cơ sở tri thức là nó có thể giảm thiểu khối lượng công việc của bộ phận CSKH và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào nguồn thông tin đa dạng, họ có thể tìm thấy câu trả lời cho vấn đề của mình nhanh chóng và dễ dàng hơn mà không cần phải chờ đợi phản hồi từ bộ phận hỗ trợ. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng vì họ có thể tìm thấy thông tin ngay khi mình cần.

• Chuẩn hóa nguồn thông tin

Một lợi ích quan trọng khác của cơ sở tri thức là nó có thể giúp các tổ chức chuẩn hóa các quy trình của họ và đảm bảo rằng mọi người đang truy cập và khai thác cùng một nguồn thông tin nhất quán. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các công ty có đội ngũ nhân sự làm việc tại các trụ sở, chi nhánh khác nhau, vì nó giúp đảm bảo rằng mọi người đang tuân thủ theo cùng một bộ nguyên tắc và quy trình làm việc.

• Cải thiện hiệu suất hoạt động

Cơ sở tri thức cũng có thể giúp cải thiện hiệu suất tổng thể của một tổ chức bằng cách cung cấp một kho thông tin tập trung mà mọi người có thể dễ dàng truy cập. Điều này giúp giảm lượng thời gian mà nhân viên dành để tìm kiếm thông tin và có thể giúp đảm bảo rằng mọi người đang sử dụng nguồn thông tin cập nhật nhất.

Nhân viên của bạn càng mất ít thời gian để có được kiến thức họ cần, thì họ càng có nhiều thời gian để tập trung hoàn thành nhiệm vụ chính của mình, từ đó nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc tổng thể.

• Tiết kiệm chi phí đào tạo

Cơ sở tri thức có thể giảm chi phí đào tạo và onboard bằng cách cung cấp kho lưu trữ thông tin tập trung mà nhân viên có thể truy cập để tự tìm hiểu về các chủ đề cụ thể.

Ví dụ: Nếu một tổ chức đang giới thiệu một hệ thống phần mềm mới, tổ chức đó có thể tạo một cơ sở tri thức để lưu trữ các hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng hệ thống. Điều này có thể tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo trực tiếp cho tất cả nhân viên trên hệ thống mới. Thay vào đó, nhân viên có thể truy cập cơ sở tri thức khi cần để học cách sử dụng hệ thống.

3. 6 bước xây dựng hệ thống Knowledge base cho doanh nghiệp

Bước 1. Xác định mục đích và phạm vi của cơ sở tri thức là gì

Xác định mục đích của cơ sở tri thức, loại thông tin nào sẽ được đưa vào và đối tượng dự định là ai. Để xác định được rõ ràng đối tượng hướng đến và phạm vi của hệ thống knowledge base là gì, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những câu hỏi sau:

• Những câu hỏi hoặc chủ đề nào được khách hàng quan tâm nhiều nhất?
• Bộ phận hỗ trợ khách hàng có thường xuyên bị quá tải với các yêu cầu cung cấp thông tin không?
• Mất bao lâu để các nhân viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng?
• Có “lỗ hổng” về kiến thức/kỹ năng nào sẽ xuất hiện nếu một vị trí bị trống hoặc một nhân viên rời công ty hay không?

Bước 2. Xác định các yếu tố cốt lõi của cơ sở tri thức

Những yếu tố cốt lõi mà mọi hệ thống cơ sở tri thức cần có bao gồm:

• Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Nơi đầu tiên mà người dùng sẽ tìm đến khi họ có những thắc mắc cơ bản về sản phẩm, dịch vụ hoặc những quy trình trong doanh nghiệp là phần FAQ. Đây phải là một danh sách các câu hỏi thường gặp được tìm kiếm nhiều nhất.

• Thanh tìm kiếm

Đôi khi người dùng tìm đến knowledge base với một vấn đề/thắc mắc cụ thể. Trong trường hợp này, thanh tìm kiếm sẽ giúp họ dễ dàng tìm kiếm và truy cập đến vấn đề mà họ mong muốn. Thanh tìm kiếm của hệ thống cơ sở tri thức sẽ dự đoán được những gì người dùng đang gõ và đưa ra một danh sách kết quả.

• Liên hệ hỗ trợ

Ngay cả khi doanh nghiệp cung cấp một hệ thống cơ sở tri thức đồ sộ, đôi khi người dùng vẫn không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm hoặc họ sẽ vẫn cần thêm trợ giúp. Tích hợp một đường liên kết nhanh để khách hàng có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ phải là yếu tố cốt lõi trong cơ sở tri thức của doanh nghiệp.

Bức 3. Xây dựng cấu trúc cơ sở tri thức

Một cơ sở tri thức không chỉ đơn thuần là thu thập và lưu trữ thông tin, doanh nghiệp cần quan tâm đến tính khả dụng của nó. Xây dựng cấu trúc cho cơ sở tri thức sẽ giúp doanh nghiệp tổ chức nội dung và cho phép người dùng dễ dàng thu thập dữ liệu và điều hướng qua các bài viết. Có nhiều cách sáng tạo khác nhau để tổ chức cấu trúc cơ sở tri thức của bạn. Loại phổ biến là cấu trúc tùy thuộc vào đối tượng mà cơ sở tri thức của bạn sẽ phục vụ.

Ví dụ: Nếu doanh nghiệp đang xây dựng một hệ thống cơ sở tri thức nội bộ, cấu trúc của hệ thống có thể dựa trên đối tượng sử dụng như sau:

• Cơ sở tri thức chung cho toàn bộ tổ chức
• Đào tạo hội nhập (Onboarding)
• Nguồn nhân lực
• Tiếp thị
• Hỗ trợ khách hàng
• Phát triển Sản phẩm

Đối với hệ thống knowledge base dành cho khách hàng, hãy dựa vào nhu cầu tìm kiếm hoặc hành vi người tiêu dùng để thiết kế một cấu trúc phù hợp. Cấu trúc của cơ sở tri thức hỗ trợ khách hàng có thể được sắp xếp theo loại sản phẩm, theo vai trò của người dùng (người mới bắt đầu, nâng cao, chuyên gia) hoặc theo hành trình khách hàng (bắt đầu, nâng cấp tài khoản và hướng dẫn sản phẩm).

Bước 4. Chuẩn bị tài nguyên tri thức

Để xây dựng kho tài nguyên tri thức cho knowledge base, hãy xây dựng các bài viết cung cấp kiến thức theo những tiêu chí sau:

• Rõ ràng: Sử dụng tiêu đề dựa trên hành vi tìm kiếm để giúp người dùng biết ngay về nội dung được đề cập trong bài viết.. Giải thích tất cả các biệt ngữ hoặc thuật ngữ kỹ thuật bằng ngôn ngữ rõ ràng.
• Dễ hiểu: Người đọc thích những nội dung cung cấp thông tin nhanh chóng. Điều đó có nghĩa là các đoạn văn phải ngắn và được chia nhỏ bằng các tiêu đề, tiêu đề phụ, dấu đầu dòng hoặc danh sách được đánh số nếu có.
• Trực quan: Bao gồm hình ảnh, biểu đồ, đồ họa thông tin hoặc video trong nội dung hoặc dưới dạng nội dung độc lập để tăng mức độ tương tác.
• Tiện ích: Đảm bảo liên kết đến các bài viết liên quan trong kho kiến thức của bạn. Điều này sẽ giúp người dùng dễ dàng tìm thấy các nguồn khác trả lời đầy đủ các câu hỏi của họ.
• Giá trị: Mỗi phần nội dung trong cơ sở kiến thức nên cung cấp một giải pháp hoặc thông tin chi tiết có giá trị.

Bước 5. Lựa chọn phần mềm cơ sở tri thức phù hợp

Việc tìm ra một phần mềm cơ sở tri thức phù hợp với doanh nghiệp có thể là một thách thức lớn cho dù tổ chức của bạn thuộc quy mô nào. Một phần mềm phù hợp có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao hiệu suất của nhân viên. Mặt khác, một phần mềm không phù hợp có thể dẫn đến trải nghiệm khó chịu cho người dùng, thậm chí dẫn đến những tình huống tồi tệ hơn so với việc doanh nghiệp không có cơ sở tri thức ngay từ đầu. Vì vậy, làm thế nào để lựa chọn được phần mềm cơ sở tri thức tốt nhất, phù hợp với nhu cầu và định hướng chiến lược của doanh nghiệp?

Hãy bắt đầu bằng việc tìm kiếm một phần mềm với các tính năng phù hợp có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng hệ thống cơ sở tri thức thân thiện với người dùng; giúp các đội nhóm dễ dàng tạo và sắp xếp nội dung cũng như người dùng cuối dễ dàng tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm. Hơn nữa, một giải pháp phù hợp sẽ giúp bạn giải quyết được nhu cầu và những kỳ vọng ban đầu đối với một cơ sở tri thức, chẳng hạn như để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, cải tiến các quy trình làm việc,…

Một số tính năng cần xem xét khi lựa chọn nền tảng cơ sở tri thức cho doanh nghiệp của bạn:

• Soạn thảo và định dạng nội dung thân thiện với người dùng: Nền tảng cơ sở tri thức cần phải đi kèm với trình chỉnh sửa dễ sử dụng, cho phép nhóm sáng tạo nội dung thêm, định dạng và thao tác với văn bản cũng như các tệp hình ảnh và video.
• Chức năng tìm kiếm nâng cao: Với một khối lượng lớn thông tin được lưu trữ, điều cần thiết là cơ sở tri thức phải cung cấp công cụ tìm kiếm nâng cao để người dùng có thể tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm dễ dàng, nhanh chóng.
• Phân tích thông minh: Đánh giá cách các nội dung đang được sử dụng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng thông tin cho cơ sở tri thức của mình – từ đó biến cơ sở tri thức trở thành tài sản giá trị cho doanh nghiệp.

Xem thêm: TOP 10 Phần Mềm Quản Lý Doanh Nghiệp Tốt Nhất 2023

Bước 6. Cập nhật và tối ưu nội dung thường xuyên

Việc cập nhật và tối ưu các nội dung thông tin cần được thực hiện thường xuyên để đảm bảo cho cơ sở kiến thức luôn phù hợp và hữu ích với người dùng. Dựa vào công cụ phân tích được tích hợp sẵn trong hệ thống phần mềm cơ sở tri thức, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin phản hồi từ các báo cáo để làm cơ sở cho việc cải tiến hệ thống knowledge base của mình.

Ngoài ra, công ty nên lập kế hoạch cập nhật, làm mới các nội dung có liên quan vào bất cứ khi nào chính sách công ty hoặc sản phẩm dịch vụ có sự thay đổi.

Trong bài viết trên đây, 1Office đã giới thiệu tới bạn đọc những thông tin tổng quan về Knowledge base là gì và chiến lược xây dựng cơ sở dữ liệu giúp tối ưu nguồn lực, nâng cao hiệu suất cho doanh nghiệp. Để được tư vấn và dùng thử phần mềm quản trị doanh nghiệp hàng đầu thị trường 1Office, vui lòng liên hệ theo thông tin bên dưới:

Nhận tư vấn miễn phí

• Hotline: 083 483 8888
• Fanpage 1Office: https://www.facebook.com/1officevn
• Kênh Youtube: https://www.youtube.com/c/1OfficeNềntảngquảnlýtổngthểDoanhNghiệp