Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, công việc và quy trình

Chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực rộng lớn và phức tạp, nhưng cũng vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Để chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên có trình độ và kỹ năng cao. Trong bài viết này, hãy cùng 1Office tìm hiểu tổng quan về chăm sóc khách hàng cùng các giải pháp CSKH hiệu quả nhất cho doanh nghiệp ngay nhé!

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Những hoạt động này có thể được thực hiện ở tất cả các giai đoạn từ trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng còn được hiểu là một bộ phận của doanh nghiệp, chuyên phụ trách các hoạt động liên quan tới khách hàng. Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ lâu hơn.

2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất.

2.1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là vô cùng quan trọng. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.

Khác với việc chỉ tập trung tạo dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Từ đó khuyến khích khách hàng quay lại ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng.

2.2. Tạo trải nghiệm mua sắm tích cực

Trải nghiệm mua sắm của khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ lúc họ biết đến doanh nghiệp cho đến khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và muốn quay lại mua hàng.

2.3. Tạo dựng uy tín và thương hiệu

Chăm sóc khách hàng cũng là cơ hội để truyền đạt giá trị cốt lõi của doanh nghiệp đến khách hàng. Uy tín và thương hiệu là những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thương hiệu tích cực, khiến khách hàng tin tưởng và đánh giá cao doanh nghiệp.

2.4. Giữ chân khách hàng hiện tại

Giữ chân khách hàng hiện tại là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp. Khách hàng hiện tại có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp hơn khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

2.5. Thu hút khách hàng tiềm năng

Thu hút khách hàng tiềm năng là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng, khiến họ cảm thấy hài lòng và muốn mua hàng từ doanh nghiệp.

2.6. Nâng cao hiệu quả hoạt động

Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng doanh thu và lợi nhuận.

>> Xem thêm: Chinh phục khách hàng với 45+ mẫu câu hỏi CSKH theo tình huống hiệu quả nhất

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là một vị trí quan trọng trong doanh nghiệp, thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ là người tương tác trực tiếp với khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu, mong muốn của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người chịu trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua sắm của họ, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

3.1. Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Trong doanh nghiệp, một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có các nhiệm vụ sau:

1. Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến,… Họ sẽ lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận và thấu hiểu, xác định vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp.
2. Cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm thông tin về tính năng, giá cả, cách sử dụng,…
3. Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, chẳng hạn như hướng dẫn sử dụng, giải quyết lỗi sản phẩm,…
4. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thường xuyên liên hệ với khách hàng để kiểm tra tình hình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
5. Trả lời các đánh giá và thắc mắc về sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu trên các diễn đàn và mạng xã hội mà doanh nghiệp sở hữu.
6. Khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng bằng cách chủ động cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi,… cho nhóm khách hàng cũ.

3.2. Kỹ năng cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, dưới đây là một số kỹ năng cơ bản mà vị trí này cần có:

Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giao tiếp tốt, cả bằng lời nói và bằng văn bản. Họ cần có khả năng lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận và thấu hiểu, đồng thời truyền đạt thông tin rõ ràng và mạch lạc.

Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó là khả năng phân tích vấn đề, tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp.

Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó dễ dàng đưa ra các câu hỏi mở để xác định vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng.

Kỹ năng làm việc nhóm: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường làm việc trong một nhóm, vì vậy họ cần có khả năng làm việc nhóm tốt. Họ cần có khả năng phối hợp với đồng nghiệp, chia sẻ thông tin và hợp tác để đạt được mục tiêu chung.

Kỹ năng xử lý căng thẳng: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với những tình huống căng thẳng, chẳng hạn như khi khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại. Vì vậy, kỹ năng cơ bản của một nhân viên chăm sóc khách hàng là khả năng xử lý căng thẳng một cách hiệu quả để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần có những kiến thức cơ bản về sản phẩm/dịch vụ cùng các quy định của doanh nghiệp.

3.3. Yếu tố để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng

Thái độ là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Thái độ tích cực, chuyên nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng là những yếu tố cần thiết để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

• Chủ động tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng.
• Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, giữ sự tập trung và bình tĩnh ngay cả khi khách hàng đang phàn nàn hoặc khiếu nại.
• Tập trung vào khách hàng và vấn đề của họ, tránh bị phân tâm bởi những thứ khác nhằm thể hiện sự tôn trọng, quan tâm.
• Khéo léo trong giao tiếp với khách hàng, tránh gây ra những hiểu lầm hoặc mâu thuẫn không đáng có.
• Linh hoạt ứng biến trong việc xử lý các tình huống, kể cả những tình huống bất ngờ.

Chuyên môn là yếu tố quan trọng thứ hai đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Cụ thể, là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần có:

• Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm các tính năng, chức năng, ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ.
• Kiến thức về các chính sách và quy định của công ty, chẳng hạn như chính sách đổi trả, chính sách bảo hành, chương trình khuyến mại,…
• Khả năng ngoại ngữ để có thể giao tiếp trong các môi trường đa quốc gia, đồng thời tạo điều kiện cho sự thăng tiến sau này.

3.4. Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Theo khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), trong năm 2022, có khoảng 80% khách hàng Việt Nam sẵn sàng bỏ qua các sản phẩm có giá rẻ hơn để mua sản phẩm của doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

Sự phát triển của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên thực tế cho thấy, nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực này còn hạn chế. Bởi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Đi cùng với đó là sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là Internet và các thiết bị di động, đã làm thay đổi cách thức giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các doanh nghiệp ngày càng sử dụng nhiều kênh khác nhau để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng như tổng đài, email, mạng xã hội, chatbot,… Đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp đa kênh và sử dụng thành thạo các công cụ công nghệ.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng đang ngày càng chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất. Với những cơ hội phát triển như vậy, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là một trong những ngành nghề có nhu cầu nhân lực cao trong tương lai.

4. Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

4.1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Chăm sóc khách hàng trực tiếp là một hình thức truyền thống, trong đó nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tại các cửa hàng, trung tâm dịch vụ,…

Loại hình chăm sóc khách hàng này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như tạo sự tin tưởng và gắn bó với khách hàng, tăng cường khả năng bán hàng, dễ dàng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.

4.2. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Điện thoại là hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay, trong đó nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. Loại hình này mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm chi phí cho khách hàng từ đó nâng cao khả năng bán hàng.

4.3. Chăm sóc khách hàng qua email, tin nhắn

Email, tin nhắn là hình thức chăm sóc khách hàng trong đó nhân viên CSKH tiếp xúc với khách hàng qua email hoặc tin nhắn. Với loại hình này, doanh nghiệp có thể gửi thông tin sản phẩm, dịch vụ đến nhiều khách hàng cùng một lúc mang lại khả năng tiếp cận cao hơn so với các loại hình khác.

4.4. Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Mạng xã hội là hình thức chăm sóc khách hàng trong đó nhân viên sẽ tiếp xúc với khách hàng qua các trang mạng xã hội như Facebook, TikTok, Twitter, Instagram,…

4.5. Chăm sóc khách hàng qua Live Chat

Live Chat là hình thức chăm sóc khách hàng trong đó nhân viên CSKH tương tác trực tiếp với khách hàng qua các ứng dụng live chat như Facebook Messenger, Zalo, WhatsApp,…

Tích hợp Chatbot hay Live Chat dần trở thành một công cụ chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả. Hình thức này giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, giải đáp câu hỏi tự động và phản hồi hỗ trợ ngay lập tức.

4.6. Chăm sóc khách hàng qua Forum

Diễn đàn là hình thức CSKH trong đó nhân viên  tham gia vào các forum của khách hàng để giải đáp thắc mắc, khiếu nại. Đồng thời, đây là cách thức tốt nhất để doanh nghiệp PR sản phẩm miễn phí và mang lại hiệu quả cao.

5. Quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn

5.1. Giai đoạn trước bán hàng

Giai đoạn trước bán hàng là giai đoạn doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động sau:

• Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng.
• Xây dựng thương hiệu và hình ảnh: Doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu và hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín để thu hút khách hàng.
• Tiếp cận khách hàng: Doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh tiếp thị truyền thống như quảng cáo, PR,… hoặc các kênh tiếp thị hiện đại như marketing trực tuyến, email marketing,… để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
• Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp cần giao tiếp hiệu quả với khách hàng tiềm năng để cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và giải đáp thắc mắc của họ.

5.2. Giai đoạn sau bán hàng

Giai đoạn sau bán hàng là giai đoạn doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng và tiếp tục chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động sau:

• Gửi thư cảm ơn khách hàng sau bán hàng và tư vấn: Ngay sau khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp cần gửi thư cảm ơn khách hàng nhằm thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp. Ngoài ra, thư cảm ơn cũng có thể bao gồm một số thông tin tư vấn hữu ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Hỏi ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm: Nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ của mình và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• Duy trì trao đổi và cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng: Việc trao đổi thông tin này có thể thông qua các kênh như email, SMS, hoặc mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích về sản phẩm/dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, hoặc các hoạt động của doanh nghiệp.
• Cải thiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng: Một dịch vụ hỗ trợ tốt sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng.
• Kết hợp quảng bá cho sản phẩm/ dịch vụ mới: Trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, doanh nghiệp có thể kết hợp quảng bá cho sản phẩm/dịch vụ mới của mình để nâng cao hiệu quả bán hàng và thúc đẩy doanh số.

>> Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp

6. Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Đặc điểm	Chăm sóc khách hàng	Dịch vụ khách hàng
Khái niệm	Chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục, bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.	Dịch vụ khách hàng là một phần của chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Mục tiêu	Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo sự hài lòng và gắn bó với khách hàng.	Giải quyết các vấn đề của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Thời gian	Diễn ra trong suốt vòng đời khách hàng, từ trước, trong và sau khi khách hàng đã mua hàng.	Diễn ra trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.
Các hoạt động	Bao gồm: tiếp thị và quảng cáo, khám phá khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ khách hàng, tiếp thị lại, thu thập phản hồi từ khách hàng.	Bao gồm các hoạt động như: giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, đổi trả.
Vai trò	Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tạo dựng thương hiệu.	Giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Bảng so sánh dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

7. Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho Sales

1Office CRM là một phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM) hiệu quả giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện thông tin khách hàng. Bao gồm thông tin cá nhân, thông tin giao dịch, lịch sử mua hàng, phản hồi của khách hàng,…

Với hơn 5.000 doanh nghiệp tin dùng và hơn 450.000 người sử dụng, 1Office là bộ giải pháp chăm sóc khách hàng hàng đầu tại thị trường Việt Nam. Nền tảng cung cấp đầy đủ các tính năng cho Sale chăm sóc khách hàng từ việc quản lý thông tin khách hàng, bán hàng, mua hàng, tiếp thị đến việc quản lý thu chi trong doanh nghiệp.

Dưới đây là một số tính năng hữu ích giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả, như:

• Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học, giúp nhân viên Sales dễ dàng tìm kiếm thông tin khách hàng khi cần thiết.
• Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, công sức, dành thời gian cho các công việc khác.
• Tích hợp với các kênh bán hàng của doanh nghiệp như website, mạng xã hội,… giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả trên nhiều kênh khác nhau.

Tóm lại, 1Office CRM là một giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho Sales. Áp dụng phần mềm, doanh nghiệp sẽ nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tăng năng suất làm việc của nhân viên, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Nhận bản demo tính năng miễn phí

Chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực rộng lớn và phức tạp, nhưng cũng vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Để chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên có trình độ và kỹ năng cao. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đầu tư vào các công cụ và công nghệ hỗ trợ chăm sóc khách hàng.