Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp: Các bước triển khai và lưu ý cần biết

Quy trình bán hàng của doanh nghiệp nói chung và đội ngũ kinh doanh nói riêng không chỉ dừng ở việc tư vấn, demo sản phẩm/ dịch vụ hay chốt đơn, ký hợp đồng. Sau thời gian bán hàng và thực hiện các thủ tục mua bán sản phẩm với khách hàng đã xong, đội sales cần lên kế hoạch để chăm sóc khách hàng sau đó. Vậy cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần được thực hiện như thế nào để mang đến hiệu quả cao? Hãy cùng 1Office tìm câu trả lời qua bài viết dưới đây! 

I. Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn được gọi là “dịch vụ hậu mãi” là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau khi bán hàng. Đây là nhiệm vụ của đội ngũ kinh doanh sau thời gian giao dịch và tư vấn với khách hàng.

Nhiều bạn đọc đặt ra câu hỏi, sau khi đã hoàn tất các giao dịch thì liên hệ với khách hàng có tác dụng gì? Nhất là với những khách hàng tiềm năng không quyết định trở thành khách hàng của doanh nghiệp? Chính vì tư tưởng này nên nhiều doanh nghiệp không chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, dẫn đến hiệu quả kinh doanh dần giảm xuống.

Trên thực tế, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. Cụ thể:

• Giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ với khách hàng

Việc giải quyết triệt để những khúc mắc của khách hàng, đảm bảo người tiêu dùng có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp tạo dựng được tệp những khách hàng trung thành.

Tuy việc tìm kiếm khách hàng mới để mở rộng tệp khách hàng tiềm năng luôn là mục tiêu nhiều doanh nghiệp hướng đến, nhưng điều đó không có nghĩa các khách hàng cũ sẽ bị bỏ lại phía sau.

Một nghiên cứu từ Harvard đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5-25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ.  Nói đúng hơn, khách hàng cũ cần nhận được sự tôn trọng và chăm sóc tận tình hơn để giữ mối quan hệ cho sau này.

• Là cầu nối giúp tăng tỷ lệ chuyển đối khách hàng thành đối tác kinh doanh

Thống kê cho thấy nhiều 65% khách hàng mới biết thương hiệu thông qua sự giới thiệu của người khác. Họ chính là những người đã và đang hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Từ cầu nối này những mối quan hệ với khách hàng cũ sẽ trở nên hữu ích và có hiệu quả hơn khi có thể phần nào hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng của mình.

• Giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

Trên thực tế, không một sản phẩm, dịch vụ nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. Do đó, qua những phản hồi từ người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm chất lượng cao hơn, mang đến nhiều giá trị hơn.

Thông qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, những ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được những rõ hơn cái nhìn của người dùng đối với sản phẩm/ dịch vụ của mình.

Đây cũng là cách gây dựng lòng tin với cả những ai mới biết đến nhãn hàng. Thông qua đó, tỷ lệ chuyển đổi tăng cao hơn, giảm tình trạng gián đoạn nhu cầu.

Xem thêm: Chinh phục khách hàng với 45+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng theo tình huống hiệu quả nhất

II. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp

Với những vai trò như đã nhắc đến ở trên, việc lên kịch bản cho một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sao cho chuyên nghiệp và chi tiết là hết sức cần thiết.

Việc chuẩn bị kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng trên thực tế tùy thuộc vào đặc trưng sản phẩm, ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên vẫn có những bước thực hiện được chuẩn hóa, dễ ứng dụng để mỗi doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng dưới đây có thể kết hợp thành 1 quy trình hoặc có thể là 1 hình thức chăm sóc cho doanh nghiệp. Tùy từng lĩnh vực kinh doanh và điều kiện của doanh nghiệp thì sẽ lựa chọn phương án áp dụng hiệu quả.

1. Gửi thư cảm ơn khách hàng sau bán hàng và tư vấn

Việc gửi thư cảm ơn khách hàng trong kinh doanh chưa bao giờ là thừa thãi đối với bất cứ dịch vụ chăm sóc nào, ngay cả trong kỷ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.

Thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc gửi email cảm ơn khách hàng. Tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề doanh nghiệp bạn đang hoạt động, thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc email.

Đối với doanh nghiệp B2C, thư cảm ơn thường được viết tay và gói kèm theo sản phẩm, thể hiện sự chân thành với khách hàng.

Ngược lại, các doanh nghiệp B2B thường liên hệ với khách hàng qua email hoặc số điện thoại nên họ thường gửi thư cảm ơn qua mail với nội dung trang trọng cũng như cách trình bày tỉ mỉ để thể hiện sự chân thành đến với khách hàng.

2. Hỏi ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Để có thể phát triển được sản phẩm theo hướng tốt hơn, đội sale cần chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo thời gian khác nhau.

Ví dụ:

Hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết.

Còn nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm hoặc công nghệ, hãy để khách hàng có thời gian trải nghiệm. Bạn có thể liên lạc lại cho họ sau một tới hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi, khó khăn khi trải nghiệm.

3. Duy trì trao đổi thông tin và cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng

Việc duy trì liên lạc với khách hàng là một bước đi thông minh nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Đội sale có thể tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ việc gửi email hàng tuần đến gửi tin nhắn những ưu đãi, doanh nghiệp có thể cung cấp những thông tin hữu ích đến khách hàng.

Bước này không chỉ nhằm mục đích cung cấp thông tin. Quan trọng hơn, đó là cách giúp nhãn hàng trở nên thân thuộc trong tâm trí khách hàng. Hiện tại, phương thức sáng tạo content đang là cách làm phổ biến. Nó sẽ gián tiếp nuôi dưỡng và thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng bằng cách:

• Tập trung 80% nội dung vào cung cấp thông tin giá trị mà người dùng mong muốn.
• 20% còn lại với mục đích gợi mở, quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm.

Xem ngay: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM chuyên nghiệp – 1Office

4. Cải thiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng tận tâm, nhanh chóng

Đôi khi, khách hàng sẽ gặp phải vấn đề trong quá trình sử dụng. Họ có nhu cầu gọi cho bạn để giải quyết phàn nàn, thắc mắc. Với một quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên cần nhìn nhận tích cực.

Thấu hiểu và tìm cách khắc phục nhanh chóng là ưu tiên hàng đầu. Hãy cố gắng làm hết khả năng để không làm mất niềm tin của khách hàng.

Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ cần nhanh chóng xác định được profile và lịch sử khách hàng. Tất cả dữ liệu cần thiết đã có trong hệ thống lưu trữ. Việc này giúp bạn không phải hỏi quá nhiều và tập trung giải quyết vấn đề.

Trong các hình thức chăm sóc khách hàng sau mua, bạn phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thực sự chuyên nghiệp, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, bạn cũng cần mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất.

Ví dụ:

Một trong những cái tên nổi bật cần đề cập tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hiệu quả là Thế giới di động. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp này hùng hậu, luôn sẵn sàng 24/7 giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Hơn thế, mọi vấn đề của khách hàng đều được họ lưu trữ trên hệ thống bộ nhận diện lịch sử mua hàng, nên khi cần hỗ trợ lần kế tiếp, trải nghiệm của người dùng sẽ mượt mà và nhanh chóng hơn.

5. Kết hợp quảng bá cho sản phẩm/ dịch vụ mới

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cho thấy rằng doanh nghiệp luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ, mang đến những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được.

Bên cạnh đó, đây cũng là phương thức hiệu quả mà doanh nghiệp có thể tận dụng để quảng bá trước cho những sản phẩm/ dịch vụ trong tương lai.

Doanh nghiệp có thể gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan tới sản phẩm. Tất cả người dùng đều thích nhân được ưu đãi, do vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng, chúng còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả.

III. 3 lưu ý khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

1. Gọi điện chăm sóc khách hàng với tần suất thích hợp

Việc gọi điện cho khách hàng trong thời gian hợp đồng thể hiện sự quan tâm của bạn tới khách hàng ngay cả khi đã hoàn thành hợp đồng sẽ khiến họ cảm thấy vẫn luôn được chăm sóc.

Sau khi ký kết hợp đồng hay bất cứ giao dịch nào với khách hàng, hay sau khoảng thời gian tư vấn nhưng khách hàng không chọn sản phẩm dịch vụ của bên bạn thì cũng hãy cảm ơn và gọi điện cho họ vào những dịp cần thiết để tiếp tục duy trì mối quan hệ.

2. Giữ thái độ lịch sự, lắng nghe chân thành

Khi nhận được những khiếu nại, góp ý, nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh và tránh phản ứng lại khách hàng ngay lập tức. Hãy tìm hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề và đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất có thể.

Những góp ý, khiếu nại tiêu cực đôi khi mang lại hiệu quả tích cực nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và giải quyết vấn đề, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ khiến khách hàng hài lòng và thỏa mãn hơn.

3. Cung cấp thông tin minh bạch và hướng đến quyền lợi của khách hàng

Trong quá trình giao dịch, đôi khi sẽ xảy ra các vấn đề liên quan đến chuyển đổi. Hãy luôn đảm bảo rằng quyền lợi của khách hàng vẫn giữ nguyên như hợp đồng ban đầu và có thể tốt hơn ban đầu.

Việc cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác giúp khách hàng cảm thấy an tâm vì được đảm bảo về quyền lợi. Chính vì vậy trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ không thể thiếu được bước này.

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng trên thực tế có rất nhiều công đoạn và nhiệm vụ cần xử lý, bài viết trên đã cung cấp đến bạn 5 bước lên kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn hóa và chi tiết. Dựa vào những bước này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tùy chỉnh để thích ứng với lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động.

Ngoài ra, việc ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM vào hoạt động kinh doanh đã trở nên phổ biến đối với hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ hiện nay.

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM 1Office tự hào là người bạn đồng hành cùng hàng nghìn doanh nghiệp lớn với nhiều tính năng hiện đại từ lưu trữ thông tin, hồ sơ khách hàng đến nhắc nhở tự động liên lạc với khách hàng. Nhờ đó đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng có thể cập nhật thông tin thường xuyên và giải đáp những thắc mắc của khách một cách nhanh chóng và chu đáo nhất.

Mọi thông tin chi tiết vui lòng liên hệ:

• Hotline: 083 483 8888
• Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
• Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA