Hệ thống CRM là gì? 6 chức năng chính của CRM nên biết
Hệ thống CRM là một trong những công cụ ưu việt nhất hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng, từ đó bứt phá doanh thu và tạo đà tăng trưởng. Việc ứng dụng CRM vào quản lý bán hàng là điều kiện tiên quyết nếu doanh nghiệp muốn nâng cao năng lực cạnh tranh và giành lợi thế trong cuộc đua chinh phục khách hàng. Cùng 1Office tìm hiểu hệ thống CRM là gì, các chức năng của CRM và quy trình xây dựng hệ thống CRM bài bản, chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
Mục lục
1. Hệ thống CRM là gì?
Hệ thống CRM là hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Đây là một công cụ dùng để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của doanh nghiệp với các khách hàng.
Mục tiêu của CRM rất đơn giản, đó là hướng tới cải thiện các mối quan hệ kinh doanh, từ đó tạo đà tăng trưởng cho doanh nghiệp. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp luôn kết nối với khách hàng kịp thời, tối ưu hóa quy trình kinh doanh và gia tăng lợi nhuận.
2. Tiềm năng phát triển của hệ thống CRM
Quy mô thị trường phần mềm CRM toàn cầu được ước tính là 128,97 tỷ đô la vào năm 2027. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng sẽ tăng lên, các nhà quản lý bắt đầu tìm kiếm một giải pháp linh hoạt để quản lý dữ liệu ngày càng tăng. Hãy cùng xem xét tiềm năng phát triển CRM dựa trên nghiên cứu sau:
- 91% doanh nghiệp Hoa Kỳ có hơn 10 người sử dụng CRM
- CRM có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi gấp 3 lần
- Sử dụng phần mềm CRM có thể giúp thúc đẩy doanh số bán hàng lên đến 29%
- CRM tăng năng suất làm việc của nhóm lên 34%
Việc tích hợp hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng mang lại lợi ích vượt trội cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực. Phần mềm CRM thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh cho doanh nghiệp bằng cách:
- Theo dõi tất cả các hoạt động bán hàng và tiếp thị.
- Tự động hóa các quy trình liên quan đến bán hàng và tiếp thị.
- Giám sát năng suất của nhân viên và đảm bảo họ cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
- Thiết lập, xử lý và cải thiện các tương tác của khách hàng.
- Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng để phát triển những dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3. Những bộ phận nào cần sử dụng hệ thống CRM?
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi quy trình vận hành của các bộ phận đều hướng đến mục đích cuối cùng là phục vụ và tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng. Bởi vậy, hệ thống CRM có thể được sử dụng bởi nhiều bộ phận trong tổ chức. Tuy nhiên, 3 bộ phận nòng cốt, cũng là nhóm đối tượng thao tác trực tiếp và thường xuyên trên hệ thống quản lý khách hàng là:
Sales – Với sự trợ giúp của cơ sở dữ liệu CRM, bộ phận kinh doanh có thể dễ dàng thu thập và lưu trữ dữ liệu của khách hàng, tự động hóa việc bán hàng và điều chỉnh các ưu đãi của doanh nghiệp cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Marketing – Bộ phận Marketing sử dụng phần mềm CRM để lập kế hoạch các chiến dịch quảng cáo, thiết lập các mục tiêu thương mại và làm việc với các nhà quản lý bán hàng. Ngoài ra, những dữ liệu khách hàng được cung cấp trên CRM là tài nguyên phục vụ cho việc nghiên cứu khách hàng.
Chăm sóc khách hàng – Khi khách hàng gặp sự cố, họ luôn cần một dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Việc lưu trữ tất cả các câu hỏi và khiếu nại trên cùng một hệ thống cho phép người quản lý giải quyết các vấn đề cụ thể của khách hàng và đưa ra giải pháp chỉ trong vài phút.
| Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Chỉ số đo lường và chiến lược tối ưu |
4. Các chức năng của CRM
Được ví như “cú hích” vượt trội trong quy trình vận hành của doanh nghiệp, CRM cung cấp một hệ sinh thái làm việc cho doanh nghiệp, nơi mọi hoạt động của các phòng ban liên kết và bổ trợ cho nhau để đạt được mục tiêu kinh doanh. Cùng tìm hiểu 6 chức năng của hệ thống CRM và vai trò của chúng trong việc hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp dưới đây:
1. Quản lý bán hàng
Hệ thống CRM là trợ thủ đắc lực hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng của doanh nghiệp. CRM tối ưu hóa hầu hết các quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận. Các tính năng của CRM hỗ trợ cải tiến kinh doanh bao gồm:
- Tối ưu hóa toàn bộ chu kỳ bán hàng – Bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn và tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng và báo giá, CRM cắt giảm những thao tác lặp lại, giúp nhóm bán hàng đạt được mục tiêu nhanh hơn.
- Quản lý dữ liệu khách hàng – Cơ sở dữ liệu CRM cung cấp danh sách thông tin khách hàng và phân loại theo chu kỳ mua hàng, giúp doanh nghiệp nắm rõ khách hàng đang ở giai đoạn nào để có những biện pháp xúc tiến phù hợp.
- Đo lường hiệu suất bán hàng – Hệ thống quản lý bán hàng cho phép lập báo cáo tự động cung cấp đầy đủ chỉ số đo lường kết quả hoạt động kinh doanh như doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ chốt đơn,… giúp theo dõi chi tiết, trực quan và đánh giá hiệu quả bán hàng.
- Lập kế hoạch bán hàng – Tính năng hỗ trợ nhà quản lý lập kế hoạch bán hàng bài bản, chuyên nghiệp bằng cách phân tích kho dữ liệu khổng lồ theo bộ lọc tùy chỉnh, hỗ trợ trích xuất dữ liệu theo thời gian thực ở bất kỳ giai đoạn nào.
- Kết nối với các khách hàng tiềm năng – Liên lạc và phát triển nhiều cách tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau (Email, Google, Facebook, Call Center,..), mở rộng tối đa tệp khách hàng cho doanh nghiệp.
2. Chăm sóc & dịch vụ khách hàng
Mục đích chính của hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đó là tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng. Bởi vậy CRM cung cấp các tính năng hỗ trợ mạnh mẽ quy trình CSKH, phát triển các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo đem lại dịch vụ khách hàng chất lượng nhất:
- Lưu trữ hồ sơ CSKH – Bao gồm các thông tin về lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ, bảo hành, các cuộc gọi, tin nhắn giúp nắm bắt rõ tình trạng của từng khách hàng.
- Tự động hóa dịch vụ CSKH – Với các tính năng auto, tin nhắn tự động, mọi vấn đề của khách hàng có thể được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, 24/7, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và giảm thiểu các khiếu nại, phàn nàn.
3. Quản lý quan hệ khách hàng
- Phân loại khách hàng – Phân chia & nhóm khách hàng thành các nhóm khác nhau tùy theo hành vi mua và đặc điểm riêng của họ. Từ đó có những hành động chăm sóc hợp lý để nâng cao mối quan hệ và cải thiện lòng tin ở khách hàng.
- Báo cáo tự động – Các sự kiện đặc biệt như sinh nhật khách hàng, sắp hết hạn hợp đồng để người phụ trách có những hành động kịp thời.
4. Quản lý hàng hóa
- Quản lý xuất nhập tồn – Kiểm soát số lượng hàng tồn kho, hàng nhập vào và hàng xuất bán để luôn đảm bảo khối lượng hàng hóa đáp ứng đầy đủ cho quy trình bán hàng; số liệu phục vụ cho việc lập kế hoạch mua hàng, đánh giá hiệu quả tiêu thụ hàng hóa.
- Quản lý tình trạng hàng hóa – Cung cấp thông tin chi tiết của từng loại hàng hóa bao gồm mã hàng, số lượng, địa chỉ kho, người phụ trách, trạng thái (sẵn sàng bán, đang nhập kho, đang giao hàng,…)
- Quản lý mua hàng, NCC – Lưu trữ hóa đơn mua hàng và quản lý các giao dịch mua từ nhà cung cấp nhằm kiểm soát chặt chẽ chất lượng và số lượng hàng.
5. Tự động hóa Marketing
- Tự động hóa Marketing – Gửi Email, SMS, thông báo đến khách hàng theo quy trình đã được cài đặt sẵn, tự động bắn hết cho tệp khách hàng được chọn trong cùng một thời điểm.
- Đánh giá chiến dịch Marketing – Cung cấp báo cáo tự động, trực quan về các chỉ số hoạt động Marketing như số lượng Lead thu về, tỷ lệ chuyển đổi, CTR,… giúp theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của chiến dịch.
| Tham khảo: Call to action là gì? Tổng hợp cách viết CTA giúp gấp 3 lần tỉ lệ chuyển đổi |
6. Quản lý giao dịch
- Công nợ khách hàng – Theo dõi lịch sử mua hàng và các thông tin về công nợ đã trả, công nợ chưa thu hồi, doanh thu ước tính từ khách hàng
- Lưu trữ tài liệu – Lưu trữ mọi tài liệu của các bộ phận như hợp đồng, hóa đơn, báo giá,… của khách hàng phục vụ cho quản lý công nợ, định khoản kế toán.
5. 8 bước Xây dựng hệ thống CRM tối ưu cho doanh nghiệp
Bước 1. Xác định mục tiêu
Bất kỳ quá trình nào cũng bắt đầu với việc lập kế hoạch. Trước khi xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp, điều quan trọng là phải viết ra các mục tiêu kinh doanh và xác định những thách thức bạn muốn giải quyết.
Ví dụ: Mục tiêu xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp nhằm nâng cao doanh số bán hàng năm lên 20% hoặc giảm tỷ lệ đổi trả của khách hàng.
Các mục tiêu được hình thành tốt sẽ giúp nhóm phát triển phần mềm CRM đưa ra đặc điểm kỹ thuật chi tiết cho hệ thống và lựa chọn công nghệ phù hợp nhất.
Bước 2. Thiết lập vai trò của người dùng
Một trong những lợi thế của hệ thống CRM là giúp thiết lập mối quan hệ giao tiếp bền vững giữa các nhân viên, bộ phận trong tổ chức. Tuy nhiên, mỗi thành viên sẽ sử dụng phần mềm CRM với mục đích, nhu cầu khác nhau tùy thuộc vào các nhiệm vụ liên quan đến bộ phận của họ. Đó là lý do tại sao bạn phải xác định những đối tượng sử dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp để phát triển các công cụ, tính năng phù hợp.
Ví dụ: Các nhà tiếp thị và quản lý bán hàng sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, trong khi các thành viên nhóm hỗ trợ khách hàng cần các công cụ giao tiếp.
Bước 3. Xác lập hệ thống bảo mật
Cơ sở dữ liệu CRM xử lý và lưu trữ một lượng thông tin “đồ sộ”, vì vậy điều quan trọng khi xây dựng hệ thống CRM là phải bảo vệ dữ liệu của khách hàng khỏi nguy cơ bị rò rỉ và xâm phạm.
Bởi vậy, xây dựng các mô hình bảo mật trong phần mềm CRM là yêu cầu bức thiết mà doanh nghiệp phải thật sự chú tâm để bảo vệ người dùng và khách hàng của mình. Công tác này đòi hỏi phải đầu tư rất nhiều thời gian và chi phí, tuy nhiên khi đã xây dựng được bức “tường lửa” bảo mật thì doanh nghiệp sẽ có một nền tảng vững chắc để phát triển một hệ thống CRM tối ưu nhất.
Bước 4. Lựa chọn đối tác phát triển
Cách nhanh nhất để xây dựng CRM bài bản từ đầu là thuê ngoài nhà cung cấp CNTT có chuyên môn để phát triển hệ thống CRM. Các bên cung cấp giải pháp CRM sẽ hỗ trợ trong việc triển khai hệ thống CRM từ A – Z và tùy chỉnh các tính năng để phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của doanh nghiệp. Nhờ đó bạn sẽ tiết kiệm được chi phí và nhân lực cho việc nghiên cứu và dựng phần mềm.
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều nền tảng công nghệ cung cấp hệ thống quản lý khách hàng cho các doanh nghiệp B2B. Tuy nhiên bạn cần nghiên cứu và tìm hiểu kỹ lưỡng về gói giải pháp của các bên để chọn được nhà cung cấp uy tín và phù hợp nhất.
Bước 5. Hoạch định ngân sách
Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM là một khoản đầu tư lớn giúp doanh nghiệp “đi đường dài”. Bởi vậy khâu hoạch định chi phí cho phần mềm CRM phải được tính toán cẩn thận.
Sau khi lựa chọn và làm việc với đối tác phát triển phần mềm, doanh nghiệp sẽ được cung cấp báo giá sơ bộ dựa trên danh sách những tính năng yêu cầu và quy mô sử dụng.
Tài liệu này sẽ cho biết thời gian và chi phí tối thiểu và tối đa mà doanh nghiệp sẽ chi trả cho toàn bộ hệ thống CRM. Dựa vào báo giá, bạn cần lập kế hoạch ngân sách và cân nhắc xem mức giá được đưa ra có phù hợp với khả năng của doanh nghiệp hay không.
Bước 6. Phát triển hệ thống CRM
Vấn đề thiết kế hệ thống CRM như thế nào sẽ được giải quyết ở giai đoạn này. Cụ thể, doanh nghiệp cần chuẩn bị sơ đồ thiết kế, dữ liệu và lưu đồ. Sau đó, các nhà phát triển phần mềm sẽ dựa vào những tài liệu được cung cấp để triển khai hệ thống CRM. Quy trình này sẽ trải qua các bước:
- Cài đặt Hạ tầng – Thiết lập và khởi tạo hệ thống
- Cài đặt dữ liệu CRM
- Chạy demo và hiệu chỉnh
Lưu ý rằng trong khâu cài đặt cần cẩn thận từng dữ liệu và thông tin vì những thông tin này sẽ được dùng xuyên suốt quá trình quản lý doanh nghiệp. Một sự sai lệch nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống.
Bước 7. Đưa vào hoạt động
Sau khi đã hoàn thiện xong nền tảng, tiếp theo doanh nghiệp sẽ triển khai hệ thống CRM đến người dùng là những nhân viên nội bộ. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ phải thực hiện công tác đào tạo và hướng dẫn nhân sự sử dụng phần mềm. Cần đảm bảo rằng mọi nhân viên nắm rõ các tính năng của hệ thống hiểu rõ mục đích sử dụng, các trường hợp sử dụng và thực hiện thành thạo các thao tác trên phần mềm.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần cần thu thập phản hồi của người sử dụng để đánh giá xem hệ thống CRM có hoạt động hiệu quả và vận hành trơn tru hay không. Hãy khảo sát nhân viên và theo dõi kết quả thực hiện công việc để tìm ra những bất cập trong quá trình vận hành và có giải pháp khắc phục kịp thời.
Bước 8. Bảo trì và cải tiến
Bước cuối cùng trong quy trình xây dựng hệ thống CRM đó là Bảo trì & cải tiến. Phần mềm CRM cần phải được bảo trì liên tục do tính chất phức tạp của nó. Trong quá trình ứng dụng hệ thống CRM vào hoạt động của doanh nghiệp, cần chú ý nghiên cứu hành vi người dùng trên các tính năng. Từ đó thêm các chức năng hoặc bản cập nhật mới và thực hiện các cải tiến dựa để tối ưu hóa trải nghiệm cho người dùng và phát huy hết tiềm năng của hệ thống CRM.
6. Các phiên bản phần mềm CRM phổ biến hiện nay
Trên thị trường có rất nhiều hệ thống CRM được cung cấp với các phiên bản khác nhau phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng doanh nghiệp. Hiện nay 2 phiên bản CRM nhất được các doanh nghiệp cân nhắc lựa chọn khi triển khai hệ thống quản lý khách hàng là CRM tại chỗ và CRM trên nền tảng đám mây.
Hệ thống CRM tại chỗ (On Premises)
Phần mềm CRM được lắp đặt trực tiếp trên nền tảng máy chủ của doanh nghiệp. Để xây dựng được hệ thống CRM, doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản phí lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng, thiết lập hệ thống máy chủ, server đủ mạnh để vận hành phần mềm. Doanh nghiệp sẽ tự chịu trách nhiệm với mọi công tác bảo mật, nâng cấp và cải tiến phần mềm.
Hệ thống CRM trên nền tảng đám mây (On Cloud)
Cơ sở dữ liệu CRM được lưu trữ trên nền tảng điện toán đám mây. Công tác xây dựng, triển khai cũng như nâng cấp, bảo trì phần mềm thường do nhà cung cấp dịch vụ CRM chịu trách nhiệm. Doanh nghiệp chỉ cần trình bày kế hoạch phát triển hệ thống với bên cung cấp, nhà cung cấp sẽ cấu hình hệ thống CRM theo những tính năng mà DN yêu cầu.
So sánh 2 phiên bản CRM On Premises vs CRM On Cloud
| On Premises | On Cloud | |
| Ưu điểm |
|
|
| Nhược điểm |
|
|
Ngoài ra, DN còn có thể lựa chọn triển khai CRM theo 2 phương thức sau:
Phần mềm CRM theo đặc trưng ngành nghề, lĩnh vực
Hiện nay nhiều nhà cung cấp cá nhân hóa hệ thống CRM theo đặc điểm của từng ngành nghề nhằm đáp ứng các yêu cầu chuyên biệt của các lĩnh vực khác nhau. Những phần mềm CRM chuyên biệt thường được sử dụng phổ biến với các ngành: F&B, y tế – chăm sóc sức khỏe, bất động sản, xây dựng,…
Giải pháp CRM toàn diện
Các giải pháp CRM toàn diện đa phần đều được triển khai trên nền tảng đám mây bởi sự linh hoạt trong việc cập nhật, bổ sung các tính năng. Các phần mềm CRM này cung cấp bộ công cụ toàn điện, đầy đủ phục vụ cho mọi ngành nghề lĩnh vực. DN có thể lựa chọn cho mình những tính năng cần thiết, phù hợp với nhu cầu để triển khai CRM.
7. 1Office CRM – Hệ thống CRM ưu việt nhất hiện nay
Trong cuộc chạy đua chuyển đổi số, nếu không kịp thời ứng dụng hệ thống CRM vào quy trình kinh doanh & chăm sóc khách hàng thì rất có thể doanh nghiệp sẽ bị bỏ lại phía sau. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa khâu vận hành.
1Office CRM là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ưu việt nhất cho doanh nghiệp. Với 7 năm kinh nghiệm triển khai hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng, 1Office là nền tảng cung cấp giải pháp CRM chất lượng, chuyên nghiệp được kiểm chứng bởi hơn 5.000 khách hàng doanh nghiệp.
Các chức năng của CRM 1Office
Quản lý chiến dịch Marketing
- Cập nhật tự động data từ các kênh Marketing (Facebook, Google,…) lên hệ thống, phục vụ cho công tác theo dõi & xây dựng và quản lý chiến dịch Marketing.
- Thư viện tài nguyên cung cấp các mẫu email, template, auto call,… hỗ trợ triển khai các hoạt động Marketing chuyên nghiệp
- Báo cáo tự động & trực quan các chỉ số hoạt động từ các chiến dịch Marketing.
Chăm sóc khách hàng
- Lưu trữ, phân loại thông tin khách hàng theo nhóm: có nhu cầu, đang tư vấn, đã ký hợp đồng,…
- Cho phép tự động lên khung kịch bản chăm sóc khách hàng với từng kênh và từng tệp khách hàng khác nhau.
- Các tính năng cho phép CSKH trực tiếp trên phần mềm như: gửi email, gọi điện, nhắn tin cho khách hàng, ký duyệt báo giá, chốt hợp đồng,…
- Tự động nhắc nhở nhân viên phụ trách theo các cảnh báo như: cảnh báo chăm sóc, nhắc nhở sinh nhật khách hàng để có hành động CSKH phù hợp.
Quản lý hoạt động bán hàng
- Tạo thông tin đơn hàng, hợp đồng trực tuyến trên hệ thống với thao tác đơn giản
- Lưu trữ các thông tin dữ liệu cần thiết phục vụ cho quá trình bán hàng như: đơn hàng, hợp đồng, hàng tồn kho,…
- Báo cáo trực quan thông tin chi tiết các đơn hàng cũng như kết quả kinh doanh theo thời gian thực
Bài viết trên đây của 1Office đã cung cấp cho độc giả những hiểu biết về chức năng của hệ thống CRM cùng quy trình xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Đồng thời giới thiệu đến bạn phần mềm CRM ưu việt nhất hiện nay. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm demo phần mềm quản lý bán hàng 1Office, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo thông tin bên dưới.
Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:
- Hotline: 083 483 8888
- Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
- Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA
