Advance
Phân hệ cung cấp bộ công cụ cho việc cấu hình quy trình tự động hóa doanh nghiệp.
28/06/2022 16:06:04

Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay- Case study của các tập đoàn hàng đầu Thế giới

Mở đầu

Nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng đã và đang là một trong những khía cạnh được doanh nghiệp đầu tư và chú ý nhất hiện nay. Các hình thức chăm sóc khách hàng hiện đại không chỉ giới hạn ở một kênh duy nhất. Trên thực tế, các công ty có mức độ tương tác khách hàng đa kênh mạnh mẽ đã giúp ​​doanh thu hàng năm tăng  tới 9.5% so với cùng kỳ năm trước.

Bên cạnh đó, một số khách hàng thậm chí không buồn gọi dịch vụ khách hàng vì quá trình xử lý mất quá nhiều thời gian. Vì vậy, doanh nghiệp của bạn hãy cung cấp các phương tiện chăm sóc khách hàng khác nhau — cụ thể là thông qua các kênh kỹ thuật số để cố gắng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Các hình thức chăm sóc khách hàng được ưa chuộng hàng đầu hiện nay

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu 8 loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến và mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.

1. Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp với khách hàng

Có thể nói, đây là loại hình đang dần trở nên phổ biến nhất trong số các hình thức chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Forrester, hình thức trò chuyện trực tiếp để chăm sóc khách hàng có chi phí rẻ hơn từ 17-30% so với một cuộc gọi điện thoại. Lý do đơn giản chính là điện thoại không cho phép bạn quản lý nhiều khách hàng đồng thời.

Trò chuyện trực tiếp là một trong những hình thức phổ biến nhất của chăm sóc khách hàng
Trò chuyện trực tiếp là một trong những hình thức phổ biến nhất của chăm sóc khách hàng

Thực tế đã chỉ ra rằng: Trò chuyện trực tiếp với khách hàng sẽ cung cấp thời gian phản hồi nhanh nhất cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, hình thức này còn giúp nhân viên chủ động hơn, người lao động có thể đưa ra sự trợ giúp của mình trước khi người tiêu dùng yêu cầu. Do vậy, trò chuyện trực tiếp có tỷ lệ hài lòng cao lên đến 89% (tùy thuộc vào ngành) và mức độ hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi được tăng lên tới 20%.

Ưu điểm:

  • Hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực khi họ đang mua sắm và giúp tăng doanh số bán hàng
  • Đại lý có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện của khách hàng cùng một lúc
  • Dễ dàng nhúng cửa sổ trò chuyện vào trang web của bạn và khám phá các tùy chọn tùy chỉnh
  • Dễ dàng tích hợp các cơ hội bán thêm và bán kèm

Nhược điểm: 

  • Các câu trả lời trò chuyện thường có thể cảm thấy theo kịch bản và rô bốt đối với khách hàng 
  • Bạn được yêu cầu đưa ra giải pháp cho khách hàng ngay lập tức
  • Các đại lý trở nên khó khăn trong việc đọc cảm xúc của khách hàng
  • Việc khách hàng sử dụng các biểu tượng cảm xúc hoặc tiếng lóng có thể ngăn cản một cuộc trò chuyện có ý nghĩa 

2. Chăm sóc khách hàng thông qua email

Có thể nói, email là một trong những hình thức kỹ thuật số đầu tiên trong số các hình thức chăm sóc khách hàng và nó vẫn là một cách tuyệt vời để các công ty cung cấp hỗ trợ. Trong số các các phương thức chăm sóc khách hàng online hiện nay, khách hàng coi email là một kênh chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

Số liệu chỉ ra rằng có tới 12% khách hàng vẫn chọn email để đăng ký yêu cầu và hỗ trợ dịch vụ cho họ.

Một thách thức lớn với dịch vụ khách hàng qua email là sau một thời gian, việc theo dõi từng email trở nên khó khăn. Trong trường hợp như vậy, bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý email để chuyển email thành ticket và đảm bảo chúng không bao giờ bị bỏ rơi.

Ưu điểm của Chăm sóc khách hàng qua Email:

  • Ghi lại cuộc trò chuyện của khách hàng
  • Thông báo email tự động có thể được sử dụng để cập nhật cho khách hàng về trạng thái của vấn đề hoặc quá trình giải quyết vấn đề cho họ
  • Dễ dàng đính kèm hình ảnh, video, tài liệu hoặc các tệp khác có liên quan

Nhược điểm:

  • Thời gian trả lời email có thể chậm khiến trải nghiệm tiêu dùng sản phẩm bị giảm đi
  • Theo dõi các email có thể trở nên khó khăn khi bạn nhận được hàng trăm email mỗi ngày
  • Việc nhập các câu trả lời dài có thể tốn nhiều thời gian
  • Thiếu tương tác giữa người với người trong thời gian thực

Đọc thêm: Review 10 phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay

3. Sử dụng Chatbot phục vụ cho quá trình chăm sóc khách hàng

Chatbot là gì? Chatbots là một trong những loại hình tương tác với khách hàng dựa trên việc có thể truy cập vào dữ liệu khách hàng đã lưu trữ và xử lý dữ liệu đó trong vài giây để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa, chẳng hạn như tìm thông tin chi tiết về đơn đặt hàng cuối cùng. Đối với người tiêu dùng, lợi ích đáng kể nhất của chatbots là họ có thể nhận được hỗ trợ 24/7.

Theo một báo cáo của IBM, công cụ này có thể xử lý tới 80% các câu hỏi đơn giản, thông thường. Khoảng 67% khách hàng toàn cầu đã tương tác với một chatbot để được hỗ trợ khách hàng trong 12 tháng qua.

Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn có thể tùy chỉnh thông điệp chào khách hàng — cho dù bạn chào khách hàng bằng “Chào bạn”, “Xin chào” hoặc “Chào buổi sáng” sẽ tạo nên sự khác biệt đối với cách họ cảm nhận về thương hiệu của bạn.

Ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng qua Chatbot:

  • Luôn sẵn sàng giải đáp nhu cầu của khách hàng
  • Tự động chia sẻ liên kết đến các bài báo, video tự trợ giúp có liên quan, v.v. 
  • Cải thiện chức năng chatbot của bạn theo thời gian bằng cách thêm nhiều câu hỏi và câu trả lời hơn phụ thuộc vào dữ liệu chăm sóc khách hàng
  • Hiệu quả về chi phí
  • Dễ dàng cài đặt phần mềm 
  • Thu thập dữ liệu khách hàng

Hạn chế của Chatbot:

  • Không thể giải quyết các vấn đề phức tạp
  • Câu trả lời sai, trả lời theo form tạo sẵn có thể khiến người tiêu dùng thất vọng
  • Thiết kế hội thoại yêu cầu tư duy logic
  • Công nghệ AI và dịch vụ khách hàng tự động thường bị hiểu nhầm

4. Hỗ trợ qua điện thoại

Bất chấp sự phát triển nhanh chóng của các công cụ chăm sóc khách hàng kỹ thuật số, mọi người vẫn sử dụng điện thoại để liên hệ với các doanh nghiệp. Khi cần giải quyết các tương tác phức tạp hơn, chẳng hạn như tranh chấp thanh toán, số liệu chỉ ra rằng 40% khách hàng thích nói chuyện với một người thực qua điện thoại.

40% khách hàng thích nói chuyện với một người thực qua điện thoại
40% khách hàng thích nói chuyện với một người thực qua điện thoại

Ưu điểm của trung tâm liên hệ (điện thoại):

  • Cải thiện trải nghiệm khách hàng bởi các vấn đề có thể xử lý ngay lập tức
  • Có thể tiếp cận với các nhóm tuổi khác nhau của người tiêu dùng
  • Dễ dàng hỏi thêm thông tin, bổ sung vào hệ thống dữ liệu của doanh nghiệp
  • Tương tác giữa người với người tự nhiên hơn

Nhược điểm:

  • Thời gian giữ lâu có thể cản trở trải nghiệm của khách hàng và dẫn đến việc khách hàng bỏ cuộc
  • Khó hợp tác giữa các nhóm (qua lại giữa khách hàng và đại lý)
  • Chi phí để mở rộng quy mô và thuê ngoài
  • Các đại lý dịch vụ khách hàng không thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc
  • Các vấn đề về nhân sự — Một đại lý giao dịch với một khách hàng 
  • Phí cao có thể xảy ra đối với khách hàng quốc tế

5. Phương tiện truyền thông xã hội

Ngày nay, mọi doanh nghiệp cần phải có một chiến lược truyền thông xã hội mạnh mẽ vì chỉ một dòng tweet thôi cũng có thể phá hủy danh tiếng của một thương hiệu. Theo số liệu cho thấy, kỳ vọng của người tiêu dùng dành cho các nhãn hiệu trên mạng xã hội đang ngày càng tăng cao. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể cải thiện nó bằng cách chú ý theo dõi các tin nhắn, bài đăng, nhận xét và thảo luận nhóm, bạn có thể tiếp cận khách hàng trước khi quá muộn.

Ưu điểm của dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội:

  • Tích hợp với các ứng dụng trò chuyện trực tiếp
  • Chủ động thông báo để cập nhật cho khách hàng về thời gian ngừng hoạt động 
  • Cho phép khách hàng giúp đỡ lẫn nhau bằng cách tạo trợ giúp hoặc trang cộng đồng
  • Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa
  • Trợ giúp giữa khách hàng với khách hàng

Nhược điểm của dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội:

  • Các đánh giá và nhận xét tiêu cực có thể bị khách hàng khác quan sát được
  • Kỳ vọng của khách hàng cao
  • Có thể làm ảnh hướng tới hình ảnh thương hiệu của tổ chức
Tìm hiểu thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Những điều nên biết về Customer Service

6. Phản hồi bằng giọng nói tự động (IVR)

Khi khách hàng muốn liên lạc với nhóm hỗ trợ của bạn, họ nghe được một lời nhắc được ghi âm sẵn. Tất cả những gì họ phải làm là nhập một vài lệnh thoại hoặc phím, và họ được ngay lập tức chuyển đến đúng bộ phận của nhóm hỗ trợ.

Ví dụ: Khi khách hàng gọi điện để xác nhận cuộc hẹn, IVR có thể hỏi ID khách hàng và cung cấp thông tin được yêu cầu.

Ưu điểm của Dịch vụ khách hàng IVR:

  • IVR luôn sẵn sàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng giải quyết các thắc mắc của họ
  • Nó có thể làm cho doanh nghiệp của bạn có vẻ chuyên nghiệp hơn 
  • Có thể cải thiện luồng lưu lượng cuộc gọi bằng cách định tuyến khách hàng đến các đại lý hoặc nhóm có liên quan

Nhược điểm của Dịch vụ khách hàng IVR: 

  • Các tùy chọn IVR hạn chế có thể gây khó chịu cho khách hàng
  • Cần đầu tư với chi phí cao để có thể thực hiện IVR
  • Không thể giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng bằng IVR và chỉ những truy vấn rất cơ bản của khách hàng mới có thể được giải quyết
  • Những thay đổi thường xuyên trong menu IVR có thể khiến khách hàng bối rối

7. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại chỗ

Loại hình chăm sóc khách hàng này thường được cung cấp dưới địa điểm ngay tại nhà hoặc nơi làm việc của khách. Dịch vụ này có thể bao gồm các công việc như lắp đặt sản phẩm tại địa điểm, bảo trì hàng năm hoặc sửa chữa sản phẩm.

Thông thường, dịch vụ này thường có phi phí cao bởi bạn sẽ phải lo lắng về các khía cạnh như thuê các chuyên gia từ xa, đào tạo của họ, chi phí đi lại,… Do đó, hầu hết các doanh nghiệp chỉ có thể cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng cao cấp chứ không phải cho khách hàng tiêu chuẩn.

Ưu điểm của Dịch vụ Khách hàng Tại chỗ:

  • Một lựa chọn thuận tiện hơn cho khách hàng giúp tăng trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng
  • Giúp giải quyết vấn đề tốt hơn trong thời gian thực
  • Đây là phương án cuối cùng khi tất cả các hình thức chăm sóc khách hàng khác không thành công
  • Khách hàng có thể kiểm tra tính xác thực của các bộ phận được thay thế

Nhược điểm:

  • Việc di chuyển tới vị trí của khách hàng có thể tốn nhiều thời gian
  • Dịch vụ tại chỗ khá đắt và không thể cung cấp cho tất cả khách hàng 
  • Các đại lý phải được đào tạo về nhiều lĩnh vực dịch vụ khách hàng như hỗ trợ kỹ thuật, v.v.
  • Các nhân viên có thể cảm thấy thất vọng do thời gian làm việc và vị trí không thể đoán trước

8. Chăm sóc khách hàng thông qua hình thức tự phục vụ

Hiện nay, có tới 80% khách hàng hài lòng khi sử dụng các dịch vụ có loại hình tự phục vụ. Một báo cáo gần đây của Microsoft về dịch vụ khách hàng đa kênh đã cho thấy chỉ có 22%% người Mỹ không thể tìm thấy thông tin họ cần trong các cổng tự phục vụ.

Số liệu nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Khách hàng tự phục vụ không chỉ có lợi cho khách hàng. Mức độ ưa thích của doanh nghiệp có các kênh tự phục vụ tăng 15 điểm từ 43% so với 28% trong năm 2019.

Ưu điểm:

  • Có sẵn cho cả khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng 
  • Giảm đáng kể lượng ticket cần hỗ trợ của doanh nghiệp
  • Giảm chi phí và thời gian hỗ trợ
  • Tạo cơ sở kiến ​​thức đa ngôn ngữ để phục vụ khách hàng từ các nơi khác nhau trên thế giới

Nhược điểm: 

  • Bạn sẽ phải cập nhật nội dung trợ giúp hiện có của mình hoặc thêm các trang mới liên tục
  • Không thể đưa ra các giải pháp cho tất cả các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng 
  • Phong cách viết và kiến ​​thức khác nhau của những người đóng góp có thể dẫn đến các tài liệu không nhất quán 
  • Không thể bao quát tất cả các tình huống
Tìm hiểu thêm: Tổng hợp cách viết CTA giúp gấp 3 lần tỉ lệ chuyển đổi

Ví dụ về Các chiến lược chăm sóc khách hàng của các thương hiệu lớn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố sống còn giúp mô hình doanh nghiệp bán lẻ thành công. Trên thực tế, 93% khách hàng có khả năng mua hàng lặp lại với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

1. Chăm sóc khách hàng qua Social media với Nike

Nike Support là một trong những tài khoản dịch vụ khách hàng mạnh nhất trên Twitter. Doanh nghiệp một tài khoản Twitter chuyên dụng, hỗ trợ bảy ngày một tuần và bằng bảy ngôn ngữ (tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Pháp, tiếng Hà Lan, tiếng Ý, tiếng Đức và tiếng Nhật.)

Chiến lược chăm sóc khách hàng của Nike luôn được chú trọng nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng
Chiến lược chăm sóc khách hàng của Nike luôn được chú trọng nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng

Đây là ví dụ về cách tiếp cận của họ trong tương tác với khách hàng: Một khách hàng đã liên hệ với họ để yêu cầu trợ giúp tìm số đơn đặt hàng. Mặc dù câu hỏi không rõ ràng nhưng nhân viên hỗ trợ khách hàng của Nike khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc. Và khi khách hàng nhận ra rằng họ đã có đầy đủ thông tin, phản hồi của họ là rất ủng hộ.

2. Starbuck – Khơi gợi mong muốn của khách hàng thông qua MXH

Starbucks đã tạo ra chuyên mục Ý tưởng Starbuck của tôi, cho tới thời điểm hiện tại, khách hàng đã gửi hơn 210.000 ý tưởng độc đáo. Để hỗ trợ chương trình này, họ có một tài khoản Twitter chuyên dụng . Đó là một nơi tuyệt vời để người dùng chia sẻ những quan sát và mong muốn về cà phê của họ.

Dich vụ của Starbucks giúp khách hàng thể hiện ra được mong muốn của bản thân
Dich vụ của Starbucks giúp khách hàng thể hiện ra được mong muốn của bản thân

Một số ý tưởng gần đây bao gồm ô được trang bị pin mặt trời để sạc thiết bị.

3. Ví dụ về IVR – Dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng giọng nói 

Ví dụ về IVR là khi bạn gọi cho một công ty hoặc doanh nghiệp và sau đó bạn nghe thấy “nhấn phím 1 để được hỗ trợ kỹ thuật, nhấn phím 2 để hỗ trợ bán hàng, nhấn phím 0 để nói chuyện với nhà điều hành”.

Sau khi bạn thực hiện lựa chọn của mình, cuộc gọi của bạn sẽ được chuyển đến một máy lẻ / hàng đợi cuộc gọi, hoặc ví dụ: một tin nhắn thoại được sao chép lại cho bạn. Nếu không, bạn nhập menu con IVR cung cấp nhiều tùy chọn hơn mà bạn có thể chọn.

4. Ví dụ về Hỗ trợ qua điện thoại

Naked Wines- Luôn luôn sẵn sàng khi khách hàng gọi

Bằng cách sử dụng dữ liệu báo cáo trực tiếp, nhóm dịch vụ có thể theo dõi số lượng cuộc gọi trong thời gian thực. Họ không chỉ có thể xem có bao nhiêu cuộc gọi đến mà còn biết bao nhiêu khách hàng đang chờ, họ đang ở hàng đợi nào và có bao nhiêu đại lý hỗ trợ.

Đây đều là những con số mà nhóm Naked Wines theo dõi trong thời gian thực để họ có thể sắp xếp nhân sự phù hợp, đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi quá lâu.

Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng với phần mềm 1Office

Chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của bạn chưa bao giờ là dễ tới thế với 1Office. Với tệp khách hàng lên tới 5000 doanh nghiệp, 1Office đã xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM riêng để phục vụ nhu cầu Chăm sóc khách hàng đang ngày càng tăng cao của doanh nghiệp.

các hình thức chăm sóc khách hàng được ưa chuộng nhất
Tính năng chăm sóc khách hàng trên phần mềm quản trị tổng thể doanh nghiệp 1Office

Khi sử dụng tính năng CRM của 1Office, bạn sẽ nhận được các tính năng sau: 

  • Dễ dàng tạo mới hồ sơ khách hàng chỉ với một thao tác. Tự động phân loại nhóm khách hàng để có kế hoạch chăm sóc phù hợp.
  • Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng với các kịch bản tự động đa kênh, phân chia khách hàng theo từng kịch bản. Tự động nhắc nhở khi có lịch chăm sóc khách hàng.
  • Hỗ trợ check trùng thông tin khách hàng. Tự động lưu lại lịch sử chăm sóc liên hệ để tiết kiệm thời gian cho mỗi nhân viên.
  • Lưu trữ thông tin của khách hàng về hóa đơn, ticket,… để trợ giúp cho việc xử lý vấn đề sau này
  • Các chức năng như: gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng, ký duyệt báo giá, hợp đồng ngay trên phần mềm tiện lợi. 
  • Cập nhật, quản lý thông tin khách hàng tự động trên phần mềm giúp cho quá trình tra cứu khách hàng nhanh chóng

Tổng kết

Qua bài viết trên chúng tôi đã giúp độc giả có cái nhìn tổng quan về Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả và mang tới cho người đọc những ví dụ thực tế về Các hình thức chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp lớn trên thế giới. 1Office mong rằng chúng tôi sẽ mang tới cho người đọc những thông tin có giá trị hữu ích. Nếu còn vấn đề gì cần giải đáp, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí. Xin chân thành cảm ơn!

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

Hotline: 083 483 8888

Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA

Các bài viết mới nhất

Tags

Bài viết liên quan

Hãy Để 1Office - Nền tảng Quản Trị Tổng Thể doanh nghiệp đồng hành cùng bạn

×

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1OFFICE





Trải nghiệm để khám phá những tính năng tuyệt vời 1Office mang lại

ĐĂNG KÝ TRỞ THÀNH PARTNER CỦA 1OFFICE

Tham gia cùng chúng tôi vào quá trình chuyển đổi số.


Hotline: 083 483 8888