Advance
Phân hệ cung cấp bộ công cụ cho việc cấu hình quy trình tự động hóa doanh nghiệp.
16/11/2022 14:11:17

Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng – Kinh nghiệm lựa chọn CRMS hiệu quả

Hiện nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ cùng bối cảnh nền kinh tế số, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp chinh phục thị trường và bứt phá tăng trưởng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu cặn kẽ về cấu trúc hệ thống cũng như lựa chọn được phần mềm quản trị khách hàng phù hợp để áp dụng vào quy trình vận hành, dẫn đến việc các tính năng không được khai thác triệt để, gây lãng phí ngân sách và nguồn lực. Để giải quyết vấn đề này, 1Office sẽ chia sẻ kinh nghiệm về cấu trúc hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRMS trong bài viết sau. 

1. Cấu trúc của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRMS – hay hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý mọi hoạt động vận hành xoay quanh khách hàng dựa trên việc phân tích và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi người tiêu dùng, từ đó xây dựng những chiến lược tiếp cận và chăm sóc phù hợp nhằm thúc đẩy mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp với khách hàng.

Cấu trúc của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Cấu trúc của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Về cơ bản, cấu trúc của 1 hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRMS hoàn chỉnh bao gồm 3 thành phần chính sau:

Bán hàng

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp quản lý hoạt động bán hàng chuyên nghiệp và bài bản bằng cách:

  • Quản lý cơ hội bán hàng: Dựa trên cơ sở quản lý dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên nền tảng  mối quan hệ khách hàng, đội ngũ bán hàng sẽ có cái nhìn toàn diện và đánh giá tổng quan về nhu cầu và hành vi khách hàng, sau đó phân loại khách hàng vào các nhóm trạng thái khác nhau như: Có nhu cầu, Tiềm năng, Đang tìm hiểu,… Để từ đó phát triển những chiến lược bán phù hợp nhằm đẩy nhanh quá trình chốt sale.
  • Quản lý đơn hàng, hóa đơn & hợp đồng: Lưu trữ và kiểm soát đơn từ là một nghiệp vụ quan trọng trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp bởi nếu xảy ra sai sót sẽ dẫn đến sai lệch dữ liệu, mất thông tin khách hàng. Vai trò của hệ thống là số hóa và lưu trữ giấy tờ, đơn từ liên quan đến khách hàng tập trung trên hệ thống để thuận tiện cho việc quản lý và dễ dàng tìm kiếm, truy xuất thông tin khi cần.
  • Theo dõi hiệu suất bán hàng: Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng cho phép các nhà quản trị giám sát hiệu suất làm việc của đội ngũ bán hàng và theo dõi kết quả kinh doanh chi tiết, trực quan theo thời gian thực để xác định được bộ phận nào đang hoạt động hiệu quả, bộ phận nào đang cần được hỗ trợ, từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời.

Marketing

Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng bằng cách bám sát hành trình khách hàng trên từng điểm chạm, mở rộng phễu khách hàng và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi. Cụ thể:

  • Quản lý chiến dịch Marketing: Hệ thống quản trị khách hàng cung cấp bộ công cụ ưu việt cho phép doanh nghiệp xây dựng, triển khai và đánh giá chiến dịch Marketing một cách toàn diện từ khâu phân tích dữ liệu, lập kế hoạch cho đến thu thập tỷ lệ phản hồi từ đa kênh để xác định được hiệu quả của các chiến dịch.
  • Cá nhân hóa tiếp thị: Cơ sở dữ liệu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRMS cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về đặc điểm nhu cầu, mong muốn, hành vi và nhân khẩu học giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng dễ dàng để phát triển những nội dung tiếp thị cá nhân hóa cho từng nhóm đối tượng, đánh trúng insight khách hàng, từ đó gia tăng mức độ gắn kết với khách hàng.

Dịch vụ

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn trước, trong và sau bán.

  • Quản lý liên hệ & hồ sơ khách hàng: Hệ thống quản lý khách hàng cung cấp cơ sở dữ liệu khổng lồ hỗ trợ trợ doanh nghiệp xây dựng và lưu trữ hồ sơ liên hệ khách hàng một cách chi tiết nhất, giúp đội ngũ bán hàng nắm bắt cặn kẽ mọi thông tin liên quan đến khách hàng, thấu hiểu nhu cầu người dùng để có phương án tư vấn, chăm sóc phù hợp, từ đó nâng cao tỷ lệ hài lòng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
  • Quản lý dịch vụ CSKH: Xây dựng kịch bản chăm sóc tự động đa kênh theo từng nhóm khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng một cách kịp thời, giúp giữ chân khách hàng hiệu quả. Đồng thời có công cụ phân công và nhắc nhở CSKH để bộ phận sale nhớ lịch hẹn và có những hành động chăm sóc phù hợp.

Xem thêm: Review 10 phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay

2. Phân loại hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRMS

2.1 Operational CRM (CRM nghiệp vụ)

Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng nghiệp vụ là phân loại phổ biến nhất và bao gồm phạm vi chức năng rộng nhất. Operational CRM kết hợp tất cả các quy trình kinh doanh trong doanh nghiệp bao gồm dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng trên một nền tảng thống nhất và liên kết chặt chẽ với nhau.

Mục tiêu

Mục tiêu chính của hệ thống quản trị khách hàng nghiệp vụ là tự động hóa các “mắt xích” quan trọng trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm bán hàng, tiếp thị và CSKH, từ đó cải thiện hiệu suất làm việc, gia tăng các điểm tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ duy trì và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Thành phần

  • Tự động hóa tiếp thị: Tính năng tự động hóa tiếp thị hỗ trợ doanh nghiệp tìm ra cách tốt nhất để cung cấp sản phẩm và tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng các module quản lý chiến dịch. Tự động hóa cũng giúp các doanh nghiệp xác định được những kênh Marketing đem lại hiệu quả và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng nhất – email, hotline, facebook hay google ads.
  • Tự động hóa bán hàng: Tự động hóa bán hàng tổ chức thông tin để giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời các nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Tính năng này bao gồm các module hỗ trợ công tác bán hàng như quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý liên hệ và dự báo bán hàng.
  • Tự động hóa CSKH: Tính năng này đóng vai trò là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu . Chức năng tự động hóa CSKH bao gồm quản lý email đến của khách hàng, điều phối các cuộc trò chuyện trực tiếp và thiết lập chatbot.

Ưu điểm và và hạn chế

Ưu điểm Hạn chế
  • Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nghiệp vụ có có khả năng cải tiến quy trình kinh doanh, gia tăng sự gắn kết và hài lòng của khách hàng.
  • Là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng toàn diện nhất
  • Vì hệ thống này khá phức tạp nên việc đồng bộ và chuyển dữ liệu lên hệ thống sẽ tốn khá nhiều nhiều thời gian – đặc biệt là đối với các tổ chức vừa và nhỏ.

Mô hình hệ thống quản lý khách hàng nghiệp vụ phù hợp với doanh nghiệp:

Hệ thống CRMS nghiệp vụ là lựa chọn lý tưởng nhất cho những doanh nghiệp muốn tự động hóa lực lượng bán hàng, giảm thiểu các quy trình thủ công để tập trung nguồn lực cải thiện chất lượng dịch vụ và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.

2.2 Analytical CRM (CRM phân tích)

Mục tiêu

Mục tiêu chính của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM phân tích là tận dụng dữ liệu khách hàng và chuyển hóa chúng thành các xu hướng, thông tin hữu ích mà tổ chức có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Dữ liệu từ một CRM phân tích có thể bao gồm sở thích của khách hàng, kênh tương tác phổ biến, điểm tiếp xúc, xu hướng thị hiếu, dự báo về hành vi.

Thành phần

  • Kho dữ liệu: là một loại cơ sở dữ liệu được sử dụng để thu thập, tích hợp và chuẩn bị dữ liệu khách hàng.
  • Hệ thống khai thác dữ liệu: là một bộ công cụ phục vụ cho việc phân tích thông tin dữ liệu khách hàng và tìm ra mối tương quan giữa các yếu tổ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Từ đó xây dựng những giả thuyết liên quan đến quyết định mua hàng của khách hàng.
  • OLAP (xử lý phân tích trực tuyến): là công cụ phân tích nâng cao được sử dụng để xác thực các giả thuyết bắt nguồn từ thông tin đã thu thập trước đó.

Ưu điểm và và hạn chế

Ưu điểm Hạn chế
  • Analytical CRM cung cấp bộ công cụ mạnh mẽ giúp các tổ chức phân tích một lượng lớn dữ liệu khách hàng một cách khoa học, chuyên sâu, từ đó làm cơ sở để phát triển các chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng, tăng khả năng giữ chân khách hàng và hỗ trợ hiệu quả cho bộ phận bán hàng và tiếp thị.
  • Hệ thống đòi hỏi người dùng cần có trình độ chuyên môn cao và khả năng xử lý dữ liệu tốt.
  • Sử dụng các thông tin không nhất quán có thể làm sai lệch kết quả phân tích.

Mô hình hệ thống CRM phân tích phù hợp với doanh nghiệp:

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM phân tích là lựa chọn phù hợp cho các tổ chức quy mô vừa và lớn có nhu cầu thu thập một lượng lớn dữ liệu và muốn chắt lọc dữ liệu đó thành các xu hướng và thông tin hữu ích để làm cơ sở cho việc phát triển chiến lược.

2.3 Collaborative CRM (CRM cộng tác)

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRMS dưới dạng cộng tác, còn được gọi là CRM chiến lược, cho phép các nhóm hoặc các bộ phận chức năng khác nhau trong tổ chức chia sẻ và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách xuyên suốt và thống nhất.

Mục tiêu

Collaborative CRM cung cấp một cơ sở dữ liệu đồng bộ về khách hàng để phục vụ cho việc ra quyết định, tạo ra một cách tiếp cận tổng thể để quản trị các mối quan hệ với khách hàng.

Thành phần

  • Quản lý tương tác: theo dõi các điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau.
  • Quản lý kênh: sử dụng thông tin thu thập được từ quản lý tương tác để giúp xác định kênh giao tiếp tốt nhất để tiếp cận khách hàng.

Ưu điểm và và hạn chế

Ưu điểm Hạn chế
  • Collaborative CRM đồng bộ hóa thông tin khách hàng giữa các bộ phận, giúp nâng cao hiệu quả cộng tác.
  • Với bản chất phụ thuộc của hệ thống, cần phải sử dụng một cách chính xác và cẩn thận, nếu không kết nối giữa các điểm tiếp xúc có thể bị phá vỡ và trải nghiệm của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng.

Khi nào doanh nghiệp cần ứng dụng hệ thống CRM cộng tác

Các tổ chức có nhiều chi nhánh cơ sở hoặc hoạt động trên một địa bàn lớn có thể sử dụng hệ thống quản trị khách hàng cộng tác và kết nối hiệu quả hơn.

2.4 Phân biệt các mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Dưới đây là bảng phân tích sự khác biệt của 3 hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hiện nay. Bạn có thể tham khảo để có thể lựa chọn được cho mình một hệ thống CRMS phù hợp nhất.

Phân biệt 3 loại hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Phân biệt 3 loại hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

4. Kinh nghiệm lựa chọn hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng CRMS

Trong mỗi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp sẽ cần sử dụng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng với những nhu cầu khác nhau. Một doanh nghiệp nhỏ hoặc startup có thể chỉ cần một hệ thống quản lý liên hệ/tương tác để theo dõi khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên khi doanh nghiệp mở rộng quy mô thì hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cũng cần phải được cải tiến để đáp ứng nhu cầu phát triển.

Có thể trong một hoặc hai năm tới, công ty có thể cần phải tự động hóa hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng. Sau đó, có thể thêm giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng để chắt lọc thông tin, nghiên cứu hành vi của khách hàng và lưu trữ hồ sơ.

Tuy nhiên, về lâu dài, một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tổng thể là phương án toàn diện nhất. Không chỉ cung cấp đầy đủ bộ công cụ có khả năng xử lý mọi bài toán liên quan đến quy trình kinh doanh, hệ thống quản lý khách hàng tổng thể còn có khả năng tùy biến và mở rộng để đáp ứng mọi nhu cầu hoạt động của doanh nghiệp.

Xem thêm: Giải pháp CRM nào phù hợp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ?

5. 1Office – Giải pháp CRM chuyên nghiệp giúp tối ưu hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng

1Office CRM là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ưu việt nhất trên thị trường hiện nay. Với 7 năm kinh nghiệm tư vấn chuyển đổi số và triển khai hệ thống quản trị tổng thể doanh nghiệp, 1Office là nền tảng cung cấp giải pháp CRM chất lượng, chuyên nghiệp được kiểm chứng bởi hơn 5.000 khách hàng doanh nghiệp.

Tính năng nổi bật

  • Quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng tập trung trên một nền tảng, dễ dàng phân loại, tìm kiếm và theo dõi lịch sử giao dịch của khách hàng
  • Tự động tổng hợp các báo cáo, thống kê real-time dựa trên dữ liệu được cập nhật, giúp chủ doanh nghiệp nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh mọi lúc mọi nơi, không cần chờ cấp dưới trình báo
  • Quy trình bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng được xây dựng bài bản, chuẩn hóa chi tiết từng bước để nhân viên bám theo thực hiện và quản lý dễ dàng kiểm soát
  • Tự động hóa lực lượng bán hàng, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên
  • Kiểm soát toàn bộ các khoản thu/chi, công nợ khách hàng và nhà cung cấp cũng như phê duyệt hợp đồng, phiếu mua/nhập hàng ngay trên hệ thống

Bài viết trên đây của 1Office đã cung cấp cho độc giả những hiểu biết về cấu trúc của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đồng thời chia sẻ kinh nghiệm lựa chọn hệ thống phù hợp cho doanh nghiệp. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm demo phần mềm quản lý bán hàng 1Office, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo thông tin bên dưới.

Nhận tư vấn miễn phí

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

Các bài viết mới nhất

Tags

Bài viết liên quan

Hãy Để 1Office - Nền tảng Quản Trị Tổng Thể doanh nghiệp đồng hành cùng bạn

×

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1OFFICE





Trải nghiệm để khám phá những tính năng tuyệt vời 1Office mang lại

ĐĂNG KÝ TRỞ THÀNH PARTNER CỦA 1OFFICE

Tham gia cùng chúng tôi vào quá trình chuyển đổi số.


Hotline: 083 483 8888