Pain point là gì? 5 bí kíp khai thác Pain Point khách hàng trong Marketing hiệu quả

Trong cuộc đua chinh phục thị trường, việc thấu hiểu “nỗi đau” của khách hàng và đưa ra các giải pháp kịp thời chính là chìa khóa để vượt qua đối thủ. Bởi vậy, giải mã pain point là công đoạn bắt buộc để doanh nghiệp phát triển những chiến lược đánh trúng tâm lý khách hàng. Vậy pain point là gì? Làm sao để khai thác pain point khách hàng hiệu quả? Cùng 1Office tìm hiểu trong bài viết

1. Pain point là gì? Tại sao doanh nghiệp cần phải xác định pain point khách hàng?

1.1. Pain point là gì?

Customer pain points – “nỗi đau” của khách hàng, là thuật ngữ phổ biến trong Marketing mô tả những khó khăn, thách thức và những vấn đề nhức nhối mà khách hàng đang phải đối mặt trên hành trình của họ. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải tìm ra những “điểm đau” này và xoa dịu chúng bằng chính sản phẩm, dịch vụ của mình.

1.2. Lợi ích của việc sử dụng pain point trong Marketing là gì?

Việc nắm bắt được pain point là gì sẽ giúp doanh nghiệp trang bị một công cụ hữu ích để chinh phục khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Cụ thể:

• Phát triển những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
• Dễ dàng hơn trong việc Marketing những nội dung đánh trúng tâm lý người tiêu dùng, nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng tiềm năng.
• Giành lợi thế cạnh tranh so với đối thủ nhờ khả năng giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng.

Xem thêm: Customer Insight là gì? Cách xác định insight khách hàng hiệu quả, chính xác nhất

2. Các loại Pain Point khách hàng phổ biến

2.1. Pain point của khách hàng cá nhân

Đã là “nỗi đau thầm kín” thì không phải “tiếng lòng” của ai cũng giống nhau. Bởi vậy, cũng giống như chân dung khách hàng, pain point cũng có muôn hình vạn trạng với rất nhiều vấn đề đa dạng và phức tạp. Tuy nhiên, dựa trên đặc điểm về tâm lý học hành vi, pain point của các khách hàng cá nhân có thể được phân loại thành 4 nhóm chính:

Financial Pain Point (điểm đau về tài chính)

Là những khó khăn hoặc rào cản gây nên tình trạng căng thẳng về tài chính khi khách hàng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ. Điều này bắt nguồn từ việc người tiêu dùng phải bỏ ra một khoản phí quá cao để nhận được giá trị mà họ mong muốn. Bởi vậy, khi đứng trước nỗi đau của mình, người tiêu dùng thường có những xu hướng sau:

• Tuổi thọ của sản phẩm: Nhiều khách hàng tiết kiệm chi tiêu của họ bằng cách đầu tư vào các sản phẩm và dịch vụ chất lượng với tuổi thọ cao. Những người khác lại thích mua một sản phẩm chất lượng thấp hơn với giá rẻ hơn mặc dù thời gian sử dụng ngắn.
• Lựa chọn thanh toán: Một số khách hàng ưa thích các khoản thanh toán theo kỳ hơn việc đóng một khoản phí lớn trong một lần.
• Mua hàng lặp lại: Nhiều người tiêu dùng thích mua các mặt hàng mà họ thường xuyên sử dụng với số lượng lớn để tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Mặt khác, người tiêu dùng quan tâm đến sự tiện lợi có thể thích các lựa chọn dùng một lần, trong khi những người lo lắng về các khoản phí định kỳ lại thường tìm kiếm sản phẩm có thể tái sử dụng.

Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất)

Điểm đau này xuất phát từ cảm nhận rằng quỹ thời gian của khách hàng không được sử dụng hiệu quả. Bởi vậy, trong quá trình mua hàng, họ luôn muốn những giải pháp tiết kiệm thời gian và đem lại sự thoải mái và thuận tiện khi sử dụng. Cũng chính bởi lý do đó mà càng nhiều người tiêu dùng có xu hướng né tránh các giải pháp phức tạp.

Pain point ví dụ: Hầu hết mọi người đều ý thức được đồ ăn nhanh không tốt cho sức khỏe, nhưng việc lựa chọn đồ ăn nhanh lại là phương án thuận tiện hơn so với tự nấu ăn ở nhà và giúp họ tiết kiệm đáng kể thời gian.

Process Pain Point (điểm đau quy trình)

Điểm đau quy trình cho thấy khách hàng của bạn đang gặp vấn đề trong việc tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Sự phức tạp, lằng nhằng trong thủ tục, quy trình chính là những chướng ngại vật cản trở họ đi đến quyết định mua hàng.

Một pain point ví dụ điển hình về quy trình là khách hàng sẽ dễ mất kiên nhẫn và chuyển sang những lựa chọn khác thuận tiện hơn khi họ phải thao tác quá nhiều lần hoặc phải liên hệ với nhiều bộ phận khác nhau để có được thông tin mà họ muốn.

Support Pain Point (điểm đau về sự hỗ trợ)

Pain point này liên quan đến việc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần ở các giai đoạn quan trọng trong hành trình mua hàng. Một số vấn đề phổ biến mà người tiêu dùng thường gặp phải là:

• Không được phản hồi kịp thời
• Nhân viên tư vấn thiếu hiểu biết về sản phẩm
• Sản phẩm không có sẵn trên các kênh ưa thích của khách hàng

Xem thêm: Tuyệt chiêu nắm bắt tâm lý khách hàng – Chìa khóa bán hàng đỉnh cao

2.2. Pain point của doanh nghiệp

Pain point của doanh nghiệp là thuật ngữ được sử dụng trong mô hình B2B với đối tượng khách hàng tiềm năng là các tổ chức, doanh nghiệp. Pain point khách hàng B2B là những “nỗi đau” trong quá trình vận hành của một tổ chức, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh, lợi nhuận, ngân sách… đòi hỏi phải có giải pháp kịp thời để tổ chức hoạt động hiệu quả. Pain point của doanh nghiệp được chia thành 6 nhóm:

Positioning Pain Point (điểm đau về định vị)

Là những khó khăn, thách thức kìm hãm nỗ lực phát triển và cải thiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty gặp các vấn đề liên quan đến việc duy trì chỗ đứng trên thị trường, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng, khả năng cạnh tranh,… Một số vấn đề mà bạn có thể nghe được từ khách hàng doanh nghiệp của mình bao gồm:

• “Không ai biết công ty của chúng tôi là ai.”
• “Các đối thủ cạnh tranh đang bỏ xa chúng tôi.”
• “Thị trường đang thay đổi khiến chúng tôi bị tụt hậu.”
• “Đối thủ cạnh tranh của chúng tôi đang phủ sóng trên hầu hết các kênh.”

Financial Pain Point (điểm đau về tài chính)

Bài toán tài chính có thể được coi là “điểm đau” lớn nhất trong pain point của doanh nghiệp. Các vấn đề về ngân sách, dòng tiền, chi phí hoạt động,… là những câu hỏi nhức nhối, thách thức chủ doanh nghiệp trong công tác quản trị. Điểm đau về tài chính của khách hàng doanh nghiệp thường được thể hiện qua những trăn trở:

• “Doanh thu tăng, nhưng lợi nhuận thấp.”
• “Chúng tôi không biết phải cắt giảm những chi phí gì.”
• “Chúng tôi không có đi nguồn vốn hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh”
• “Dòng tiền đối tác thanh toán chậm”

People Pain Point (điểm đau về con người)

Là những vấn đề xoay quanh đội ngũ nhân sự trong tổ chức. Hiện nay rất nhiều khách hàng doanh nghiệp mong muốn tìm đến những giải pháp có thể giúp họ tối ưu quy trình quản trị nhân sự. Những điểm đau về con người mà doanh nghiệp có thể gặp phải bao gồm:

• “Tinh thần nhân viên thấp.”
• “Chúng tôi để mất những nhân viên giỏi nhất của mình vào những vị trí được trả lương cao hơn.”
• “Sự thiếu đa dạng trong cơ cấu tổ chức dẫn đến sự thiếu đổi mới.”
• “Văn hóa công ty thực tế của chúng tôi không phù hợp với những gì chúng tôi đã tuyên bố.”

Process Pain Point (điểm đau về quy trình)

Là những “nút thắt cổ chai” trong vận hành, cản trở doanh nghiệp hoạt động trơn tru. Khách hàng doanh nghiệp tiềm năng của bạn có thể phải đối mặt với những trở ngại như:

• “Chúng tôi không có sẵn hệ thống để quản lý thông tin khách hàng.”
• “Có sự mâu thuẫn trong quy trình làm việc giữa các bộ phận dẫn đến sự thiếu tổ chức và hiệu suất không đồng đều.”
• “Quy trình của chúng tôi có quá nhiều thao tác lặp lại, gây lãng phí thời gian”
• “Phần mềm mà chúng tôi đang vận hành đã lỗi thời, nhưng chúng tôi lo ngại việc chuyển đổi sang một phần mềm mới sẽ rất tốn kém”.

Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất)

Nỗi lo ngại lớn nhất của các chủ doanh nghiệp là các đội nhóm hoạt động kém hiệu quả. Dưới đây là một số ví dụ về những điểm khó khăn về năng suất trong kinh doanh:

• “Chúng tôi liên tục bỏ lỡ thời hạn của khách hàng.”
• “Chúng tôi dành quá nhiều thời gian cho các cuộc họp.”
• “Nhân viên của chúng tôi không được hỗ trợ đầy đủ để hoàn thành nhiệm vụ được giao”.

Small Business Pain Points (điểm đau của doanh nghiệp nhỏ)

Nếu như đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến là những doanh nghiệp nhỏ thì rất có thể họ sẽ gặp những nỗi đau như:

• “Tìm kiếm nhân tài phù hợp cho doanh nghiệp không hề dễ dàng”.
• “Chúng tôi không có đủ nguồn lực cần thiết để vận hành”
• “Nhân viên của chúng tôi luôn phải đảm nhiệm nhiều vai trò một lúc”

3. 3 Cách xác định chính xác Pain Point của khách hàng

Thực hiện nghiên cứu thị trường định tính

Một trong những phương pháp phổ biến nhất để giải mã pain point khách hàng là nghiên cứu thị trường. Tiến hành nghiên cứu khách hàng định tính sẽ giúp bạn có một cái nhìn sâu sắc về “điểm đau” của các khách hàng tiềm năng.

Một phương pháp khả thi cho loại nghiên cứu này là thực hiện những cuộc khảo sát khách hàng trên diện rộng. Những câu hỏi khảo sát cần đào sâu về các yếu tố nhân khẩu học, sở thích, hành vi mua hàng,… Những phản hồi của khách hàng sẽ là nguồn tài nguyên quý giá để bạn khai thác pain point hiệu quả.

Tiếp theo hãy xây dựng hành trình khách hàng để xác định “điểm đau” của họ qua những giai đoạn:

• Ý thức nhu cầu
• Tìm kiếm thông tin
• Đánh giá các lựa chọn
• Hành động mua

Lắng nghe khách hàng

Cách tốt nhất để tìm trúng pain point khách hàng là trực tiếp lắng nghe từ họ. Những phản hồi, góp ý hay thắc mắc trong quá trình mua hàng chính là những “nỗi đau” mà họ đang phải đối mặt. Bởi vậy hãy tập trung chú ý khi khách hàng nói về vấn đề của họ để giải mã pain point một cách chính xác nhất.

Một cách tiếp cận hiệu quả là chủ động đặt các câu hỏi chăm sóc khách hàng. Hãy khai thác suy nghĩ của họ về sản phẩm của doanh nghiệp bạn cũng như những trải nghiệm mà họ mong muốn khi sử dụng sản phẩm. Câu trả lời của khách hàng sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những điểm đau của họ. Sau đó, bạn có thể sử dụng những thông tin này để cải tiến quy trình bán hàng của mình.

Làm việc với bộ phận bán hàng & chăm sóc khách hàng

Nhân viên kinh doanh chính là những người tiếp xúc trực tiếp và làm việc với khách hàng mỗi ngày. Điều này khiến họ trở thành nguồn thông tin vô giá để khai thác pain point khách hàng. Bởi vậy, hãy tận dụng tiềm năng này từ những người cộng sự của bạn! Trò chuyện và trao đổi với bộ phận kinh doanh có thể giúp bạn tìm ra được những “điểm đau” đắt giá mà thậm chí bản thân khách hàng chưa nhận thức được.

4. Khai thác Pain Point để xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả

Xác định chính xác pain point là gì không phải là điều đơn giản. Tuy nhiên một khi đã “mở khóa” được điểm mấu chốt quyết định đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng thì hành trình chinh phục khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Khi đã nắm trong tay những “điểm đau” của khách hàng, hãy khai thác pain point trong marketing một cách triệt để nhằm phát huy tối đa hiệu quả tiếp thị.

Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng khi nói về “nỗi đau”

Bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn được thấu hiểu. Bởi vậy bạn cần tập trung vào cảm xúc khi xây dựng các nội dung quảng cáo để đánh trúng pain point khách hàng. Thay vì dùng những từ ngữ chuyên ngành, hãy nói hộ “tiếng lòng” của những khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng ngôn ngữ quen thuộc với đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến. Một quảng cáo khai thác trúng pain point khách hàng với cách thể hiện gần gũi sẽ có sức ảnh hưởng hơn bao giờ hết.

Bán giải pháp thay vì sản phẩm

Có một thực tế rằng, khi khách hàng mua sản phẩm, họ không dành sự mong đợi vào những giá trị mà bản thân sản phẩm đó mang lại. Cái khách hàng quan tâm là giải pháp cho những vấn đề của họ. Bởi vậy, thay vì tập trung vào các tính năng vượt trội của sản phẩm, hãy chỉ cho khách hàng thấy cách công ty bạn có thể giải quyết “nỗi đau” của họ ra sao.

Sử dụng case study

Đừng mong đợi khách hàng tiềm năng trả tiền cho sản phẩm của bạn chỉ vì bạn nói rằng sản phẩm đó có thể giải quyết được pain point của họ – hãy cung cấp bằng chứng cụ thể. Sử dụng các case study chính là phương pháp hữu hiệu nhất. Case study sẽ góp phần thể hiện nỗi đau của khách hàng một cách sinh động, trực quan và tăng khả năng kết nối của khách hàng với những vấn đề đang tồn tại của họ. Từ đó mô tả cách thức doanh nghiệp xoa dịu “nỗi đau” ấy bằng những trường hợp đã được triển khai thành công.

Muốn triển khai một bài case study thu hút, đánh trúng tâm lý khách hàng, tham khảo ngay bài viết: 5 bước viết case study thu hút + Những mẫu case study thành công

Tối ưu từ khóa tìm kiếm liên quan đến “Điểm đau của khách hàng”

Các khách hàng thường có xu hướng sử dụng công cụ tìm kiếm để tìm ra giải pháp cho những “nỗi đau” của họ. Bởi vậy, khi sản xuất các nội dung tiếp thị, hãy tập trung vào những chủ đề liên quan đến pain point khách hàng. Bạn cần lên danh sách các từ khóa xoay quanh vấn đề của khách hàng và triển khai những bài viết tương ứng để thu hút lượng truy cập tự nhiên. Việc tối ưu hóa những từ khóa tìm kiếm liên quan đến pain point sẽ giúp thu hút lượng khách hàng tiềm năng đến website của bạn và tiếp cận gần hơn với sản phẩm.

Cung cấp giải pháp cho khách hàng trên mọi nền tảng

Khi đã làm rõ cho khách hàng thấy những giá trị mà doanh nghiệp có thể mang lại để xử lý các vấn đề của họ thì nhiệm vụ tiếp theo của bạn là tăng mức độ hiện diện với khách hàng. Hãy cung cấp giải pháp trên mọi nền tảng để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy giải pháp cho vấn đề của mình ở bất kỳ kênh ưa thích của họ.

5. Giải quyết bài toán customer pain points hiệu quả với phân hệ CRM 1Office

Để thành công trong cuộc chiến chinh phục khách hàng, doanh nghiệp không chỉ cần tập trung nắm bắt được tâm lý khách hàng cần phải ứng dụng công nghệ để tối ưu trải nghiệm cho khách hàng. 1Office CRM là phần mềm chăm sóc khách hàng tối ưu nhất trên thị trường hiện nay.

1Office giúp doanh nghiệp nắm bắt pain point và giữ chân khách hàng hiệu quả với những giải pháp chăm sóc khách hàng thông minh:

• Dễ dàng tạo mới hồ sơ và phân loại tự động khách hàng thành các nhóm để phục vụ cho việc xác định pain point khách hàng
• Lưu trữ các thông tin dữ liệu về hóa đơn, hợp đồng mua hàng, khiếu nại, ticket,… để hỗ trợ cho việc xử lý kịp thời các vấn đề của khách hàng
• Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp được cá nhân hóa để phù hợp với nhu cầu đặc điểm từng nhóm khách hàng với các kịch bản được thiết lập tự động
• Cảnh báo nhắc nhở tự động cho người phụ trách khi có lịch trình chăm sóc khách hàng.

Qua bài viết trên 1Office đã mang đến cho độc giả góc nhìn toàn diện về pain point là gì cũng như kỹ năng khai thác pain point trong marketing hiệu quả. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm dùng thử phần mềm quản lý & chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất hiện nay, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo thông tin:

Nhận tư vấn miễn phí

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

• Hotline: 083 483 8888
• Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
• Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA

Từ khóa phụ: pain point là gì, pain point trong marketing