Customer Insight là gì? Kinh nghiệm thấu cảm insight khách hàng

Thị trường đang thay đổi từng ngày, nếu bạn muốn cạnh tranh bằng marketing thì Customer Insight là “vũ khí tối thượng” đảm bảo khách hàng bỏ qua tất cả các đối thủ khác để mua sản phẩm của bạn hay nói cách khác, việc xác định đúng insight sẽ quyết định thắng bại của một chiến dịch marketing. Vậy Customer Insight là gì? Làm cách nào để thấu hiểu nỗi đau và “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng? Hãy cùng 1Office tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Tìm hiểu chung về Customer Insight

1. Customer Insight là gì?

Customer insight hay là sự thấu hiểu của người tiêu dùng thể hiện sự hiểu biết, hành vi của khách hàng để hình thành nên một câu chuyện thương hiệu, giúp cải thiện việc phát triển sản phẩm và hỗ trợ khách hàng. Từ những thông tin chi tiết đó là động cơ để hành động sau những mong muốn, nhu cầu của khách hàng để mở rộng tính năng, phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm tạo ra lợi ích cho khách hàng.

2. Ưu và nhược điểm của việc nghiên cứu Customer Insight

2.1 Ưu điểm 

Tạo lợi thế cạnh tranh

Khi nghiên cứu thông tin khách hàng càng chi tiết, doanh nghiệp càng có thể dự đoán tốt xu hướng của khách hàng trong tương lai và có lợi thế sớm hơn. Để giành được thị phần khách hàng, doanh nghiệp cần chuẩn bị trước các công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo lợi thế cạnh tranh

Tăng lợi nhuận bán hàng

Thấu hiểu chân dung khách hàng mục tiêu là một trong những yếu tố quan trọng để thúc đẩy hành vi mua hàng của người dùng. Khi các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thì họ sẽ sẵn sàng mua hàng  và điều này giúp tăng lợi nhuận bán hàng nhanh chóng. Ngoài ra, công ty sẽ có thêm cơ hội khai thác những sản phẩm, dịch vụ mới trên thị trường hoặc tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, giúp gia tăng thị phần của sản phẩm.

Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian

Bất kể một lĩnh vực nào cũng cần phải thay đổi theo xu thế thị trường và kinh doanh cũng vậy. Bởi thị trường luôn thay đổi một cách bất biến nên doanh nghiệp cần liên tục cập nhật các xu hướng mới sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Nếu không thay đổi thì công ty hay sản phẩm đó sẽ bị thụt lùi so với đối thủ. Cho nên thời đại thay đổi, khách hàng thay đổi thì các công ty bắt buộc phải bắt kịp họ bằng cách thay đổi chính mình để giữ chân họ.

Ví dụ, khi chiếc iPhone đầu tiên được ra mắt vào năm 2007, Steve Jobs đã được trích dẫn rằng “Ai cần một chiếc bút cảm ứng?” nhưng vào năm 2016, Apple đã ra mắt trở lại bút cảm ứng với iPad Pro.

2.2 Nhược điểm

• Mặc dù thông tin chi tiết về khách hàng cung cấp dữ liệu thống kê. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những yếu tố khác mà không một dữ liệu nào có thể giải thích được. Đó là một lý do tại sao dữ liệu thu được từ thông tin về khách hàng có ý nghĩa về nhiều mặt nhưng ta không thể dựa hoàn toàn vào dữ liệu đó. 
• Khách hàng luôn có xu hướng thay đổi tâm lý, sở thích rất nhanh khiến các công ty luôn khó khăn khi phải nắm bắt kịp thời. Do đó, việc loại bỏ các sản phẩm cũ và thay thế bằng sản phẩm mới  sẽ gây tốn kém rất nhiều chưa kể đến lợi tức đầu tư về lâu dài sẽ không có tính khả thi.
• Customer insight không là giải pháp hữu ích để áp dụng cho từng loại khách hàng. Đó chỉ là một danh mục hoặc phân khúc người cụ thể để phục vụ từ thông tin chi tiết khách hàng. Từ những hiểu biết sâu sắc, doanh nghiệp có thể cải thiện một số sản phẩm nhất định. 

Nhưng thực tế sẽ có một số lượng khách hàng sẽ không hài lòng với những thay đổi đó nên rất khó để thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng.

>>> Xem thêm: 5 bước lập kế hoạch chiến lược – Những điều cần chú ý khi lập kế hoạch chiến lược

3. Vai trò của Customer Insight trong marketing 

Một insight tốt có thể tạo ra nhiều ý tưởng quảng cáo và giúp doanh nghiệp tiến đến gần hơn khách hàng tiềm năng của mình. Vậy vai trò của insight của khách hàng trong hoạt động marketing là gì? Cùng khám phá ngay ở nội dung dưới đây nhé.

Quản lý bán hàng

Khi doanh nghiệp nắm được insight khách hàng sẽ giúp các công ty có những trang bị tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ ở hiện tại và tương lai. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có những thay đổi phù hợp để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.

Ví dụ: trong những ngày lễ, quốc tế phụ nữ nhu cầu của người dùng có xu hướng tăng cao thì các công ty có thể tung ra các ưu đãi đặc biệt dành cho phái đẹp khi mua hàng.

Tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

Customer insight là gì sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh một các tốt nhất. Nhờ vào việc phân tích insight làm rõ được pain point khách hàng để doanh nghiệp có thể sửa đổi sản phẩm của mình theo nhu cầu thực tế của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ để dẫn đầu thị trường.

Từ những kết quả phân tích và nghiên cứu trên sẽ giúp bạn khai thác thị trường ngách một cách hiệu quả. Để tạo lợi thế cạnh tranh và dẫn đầu so với đối thù thì bạn nên đánh vào các thị trường ngách để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đặc biệt, hợp nhu cầu và xu thế người dùng sẽ mang lại sức hút và cạnh tranh lớn.

Gia tăng chất lượng, dịch vụ sản phẩm

Một vai trò quan trọng của Customer Insight là sẽ giúp các tổ chức gia tăng chất lượng, dịch vụ sản phẩm hiệu quả. Bằng việc nhận phản hồi từ khách hàng liên quan đến sản phẩm và hỏi khách hàng về nhu cầu, mong muốn trong tương lai sẽ giúp công ty đầu tư vào các sản phẩm chắc chắn sẽ bán được trên thị trường. 

Có thể khẳng định rằng, việc nghiên cứu phân khúc thị trường sẽ giúp doanh nghiệp biết chi tiết về mọi thông tin của khách hàng từ nhu cầu, sở thích, hành vi… Từ đó sẽ thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng như có cái nhìn tổng quan, sâu sắc hơn về khách hàng.

Doanh nghiệp đang muốn nâng cao trải nghiệm và khai thác hiệu quả pain point khách hàng, cùng tìm hiểu: Pain point là gì? 5 bí kíp khai thác pain point trong Marketing hiệu quả

4. Các đặc tính của Customer Insight

Khi đã hiểu về vai trò và những ưu nhược điểm của insight khách hàng thì chúng ta hãy cùng tìm hiểu về các đặc tính cơ bản của của insight nhé.

Customer Insight là phân tích hành vi theo cách gián tiếp

Đặc điểm đầu tiên phải kể đến của customer insight đó là một sự thật ngầm hiểu mà không phải sự thật hiển nhiên về khách hàng. Khi phân tích customer insight, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu, khảo sát khách hàng để phân tích insight khách hàng chính xác nhất. Các bạn cần theo dõi được khách hàng của mình để tìm ra những lý do, động cơ thúc đẩy hành vi mua của khách hàng.

Ví dụ: theo như một khảo sát khách hàng trong ngành công nghệ thì số lượng người sử dụng smartphone ngày càng tăng cao. Từ đó có thể suy ra tằng customer insight khách hàng ngày càng chú trọng, đầu tư vào công nghệ phục vụ cho công việc, hoạt động giải trí.

Insight không chỉ đến từ dữ liệu

Thực tế hiện nay, các marketer có thể thu thập rất nhiều data chi tiết của khách hàng. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa rằng nguồn dữ liệu đó sẽ tạo được một insight hay. Công việc của marketer lúc này là biến lượng data khách hàng thu thập được trở nên cần thiết hơn và biết cách khai thác và phân tích dữ liệu và thực hiện mục tiêu đó. Do đó, doanh nghiệp hãy suy nghĩ phân tích dữ liệu sao cho trực quan, đa dạng nhất.

Dựa vào Insight có đưa ra được các hành động cụ thể

Nếu doanh nghiệp chỉ đưa ra lý thuyết mà không áp dụng thực tế thì không được coi là Insight Customer. Cùng theo dõi ví dụ dưới đây để xác định được insight nhé:

Doanh nghiệp của bạn có 2 loại đối tượng khách hàng gồm: B2B (khách hàng doanh nghiệp) và B2C (khách hàng lẻ). Ở thời điểm hiện tại thì lượng khách hàng B2B chiếm ưu thế nhưng doanh thu từ khách hàng B2C có xu hướng giảm.

Sau quá trình nghiên cứu nhóm B2C, bạn đưa ra giả thiết rằng nhóm khách hàng này có xu hướng thích giới thiệu dịch vụ đến bạn bè, người thân. Do đó, bạn nên thiết lập một hệ thống giới thiệu khách hàng là những người thân thiết để giúp tăng trưởng lượng khách hàng.

Nhưng khi áp dụng vào thực tế thì không thể thực hiện được bởi nhiều yếu tố liên quan như: nguồn nhân lực (nhân lực để quản lý hệ thống), chi phí (đầu tư để xây dựng hệ thống) và thời gian để hoàn thiện một hệ thống sử dụng. Vì vậy mà hệ thống này không thể chuyển đổi từ kế hoạch vào thực tiễn được nên không thể gọi là Insight Customer.

Xem thêm: Tổng hợp các cách tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp

Các cách phân tích Insight khách hàng đơn giản

Theo nghiên cứu của Hubspot – Công ty hàng đầu về Marketing và Chăm sóc khách hàng trên thế giới có chỉ ra 6 cách để doanh nghiệp nghiên cứu khách hàng của mình một cách chính xác:

• Dựa vào phản hồi của khách hàng: Thu thập những phản hồi của người mua về sản phẩm dịch vụ chính là cách dễ dàng nhất để doanh nghiệp xác định được khách hàng đang nghĩ thế nào về sản phẩm của mình.
• Đo lường đánh giá của khách hàng: Đây là hình thức đánh giá tổng quan về mức độ chấp nhận sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể yêu cầu khách hàng đánh giá theo thang điểm 10 hoặc 5 sao trên các trang mạng xã hội, các nền tảng bán hàng.
• Dữ liệu nghiên cứu của các bên cung cấp thứ 3: Doanh nghiệp có thể hợp tác với một đơn vị nghiên cứu thị trường để có được các dữ liệu khách hàng phù hợp.
• Phỏng vấn trực tiếp: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng có thể khai thác sâu các góc nhìn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
• Phân tích luồng hành vi trực tuyến: Dựa vào website, mạng xã hội, kênh thương mại điện tử, các công cụ đo lường,… doanh nghiệp có thể xác định thói quen, sở thích, hành vi của khách hàng.
• Mô hình nghiên cứu AI: Mô hình nghiên cứu khách hàng thông qua các thuật toán thông minh giúp doanh nghiệp có những cơ sở để đưa ra các quyết định đúng đắn.

Tóm lại: có rất nhiều cách để nghiên cứu khách hàng, tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh cũng nhu tập khách hàng mà doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu để đưa ra được kết luận chính xác nhất.

Đọc thêm: Các loại chiến lược Marketing cho doanh nghiệp – Tiếp thị đúng người đúng thời điểm

Các bước xây dựng Insight khách hàng hiệu quả

Làm thế nào để xây dựng insight khách hàng hiệu quả là vấn đề mà nhiều doanh nghiệp gặp phải trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu hành vi khách hàng. Dưới đây là 5 bước cơ bản giúp bạn phân tích customer insight khách hàng hiệu quả.

Bước 1: Hiểu rõ khách hàng mục tiêu

Đầu tiên bạn cần phải xác định sản phẩm của mình hướng đến nhóm khách hàng nào, phân khúc khách hàng cụ thể là gì. Bởi mỗi khách hàng sẽ có những kỳ vọng, trải nghiệm khác nhau nên bạn cần phân tách từng nhóm khách hàng riêng. Việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn target đúng nhóm đối tượng mà mình mong muốn và tạo điều kiện cho việc tăng trưởng bán hàng hiệu quả.

Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Khi bạn đã có nhóm của mình và đối tượng khách hàng cụ thể thì giờ là lúc bạn bắt tay vào việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn sắp xếp các hành động của mình sao cho đạt được mục tiêu mà bạn đã đề ra.

Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể tự hỏi mình trong quá trinh nghiên cứu hành trình khách hàng:

• Những cách khách hàng bắt đầu hành trình của họ là gì?
• Ấn tượng đầu tiên của họ trông như thế nào?
• Họ sẽ gặp những điểm tiếp xúc nào trong vài ngày, tuần, tháng đầu tiên, v.v.?
• Điểm tiếp xúc cuối cùng của cuộc hành trình là gì và họ kết thúc ở đâu?
• Bạn có một hoặc yêu cầu nhiều hành trình của khách hàng?

Từ những câu hỏi đó, bạn có thể đo lường sự khác biệt khi bắt đầu và kết thúc của hành trình để lấp đầy khoảng trống trong chiến lược thấu hiểu khách hàng của mình. Khi đã hiểu được các bước tiếp theo cho khách hàng thì bạn có thể nhanh chóng tìm ra điểm tương đồng để đưa ra chiến lược và có được các thông tin mà mình mong muốn.

Bước 3: Đặt mục tiêu cụ thể cho các chỉ số trải nghiệm khách hàng

Đừng chỉ theo dõi khách hàng, hãy đo lường trải nghiệm của khách hàng. Có thể thấy đây là một trong những hoạt động mà doanh nghiệp cần phải chú trọng nhằm mang lại giá trị kinh doanh cao nhất. Để theo dõi hành trình trải nghiệm khách hàng thì bạn cần vạch ra được vòng đời của họ, điều này sẽ mang lại chỉ số ROI một cách cao nhất. 

Ngoài ra, việc đặt mục tiêu cụ thể cho chỉ số trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn để giải quyết kịp thời, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Bước 4: Tiến hành khảo sát, thu thập thông tin khách hàng 

Khi đã đặt ra mục tiêu về trải nghiệm khách hàng, bước này bạn nên bắt đầu khảo sát tập trung vào các phần cụ thể của hành trình đó để hiểu hơn về nhóm khách hàng mục tiêu của mình.

Bạn có thể sử dụng một trong hai cách khảo sát hoặc kết hợp cả 2 cách dưới đây:

• Bảng câu hỏi: bao gồm một danh sách các câu hỏi mà người trả lời có thể trả lời riêng lẻ.
• Phỏng vấn: bao gồm việc hỏi người trả lời một loạt câu hỏi và tiếp theo là các câu hỏi bổ sung dựa trên câu trả lời của họ.

Ví dụ: nếu bạn muốn thực hiện nghiên cứu thông qua các cuộc phỏng vấn, các nhóm tập trung hoặc theo dõi bộ sưu tập phản hồi trực tuyến thông qua trong ứng dụng và khảo sát tại chỗ.

Trong trường hợp bạn cho rằng sản phẩm của mình đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của khách hàng và ảnh hưởng đến họ hàng ngày thì bạn nên áp dụng các phương pháp phỏng vấn cá nhân như một nhóm tập trung với bảng khảo sát dài.

Qua việc áp dụng phương pháp khảo sát, bạn sẽ hiểu được khách hàng nghĩ gì về sản phẩm, dịch vụ của bạn và giai đoạn nào là phù hợp nhất với họ. Qua đó, giúp bạn có thêm những ý tưởng mới và kịp thời điều chỉnh những vấn đề phát sinh để mang đến cho khách hàng những thứ họ mong muốn.

Bước 5: Đưa ra chiến lược phù hợp với insight khách hàng

Cuối cùng, khi đã có được những insight khách hàng qua việc khảo sát, phân tích dữ liệu thì doanh nghiệp có thể dựa vào đó để đưa ra các chiến lược phù hợp với customer insight để hướng tới mục tiêu kinh doanh. Có thể nói đây là bước cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp hành động, triển khai các chiến lược phù hợp với customer insight  là gì khách hàng.

Tham khảo: Cách xây dựng chiến lược kinh doanh thành công với mô hình BSC

Các công cụ nghiên cứu customer insight là gì?

1. Google Analytics

Google Analytics được đánh giá là một công cụ tuyệt vời cho mọi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những Marketer sử dụng GA để theo dõi, đo lường chỉ số của Website. Nó cho phép bạn biết được chính xác lưu lượng truy cập và phân đoạn nhân khẩu học của khách hàng để hiển thị tình hình khách hàng và tỷ lệ thoát theo ngày, tháng, năm…

Đặc biệt Google Analytics còn theo dõi khách hàng trải qua quá trình mua hàng và rất hữu ích cho các trang web bán lẻ và nhà tiếp thị. Bạn có thể thiết lập danh sách các URL mà khách hàng nhấp qua khi họ mua hàng hoặc hoàn thành mục tiêu và Kênh mục tiêu sẽ theo dõi số lượng khách hàng đã nhấp.  

Ngoài ra, GA còn cho bạn biết có bao nhiêu người đã từ bỏ việc mua hàng ở một giai đoạn cụ thể để bạn biết được liệu trong quy trình và chiến lược đó cần phải sửa đổi những gì, cải tiến những gì để không để khách hàng rời bỏ trang của bạn.

2. Google Trend

Đúng như cái tên của nó, Google Trend hiển thị các xu hướng mà mọi người quan tâm nhất cũng như lượng tìm kiếm nhiều nhất của người dùng. Khi một từ khóa được nhiều người tìm kiếm thì Google xu hướng sẽ theo dõi những từ khóa đó để biết các chỉ số, chẳng hạn như diễn biến số lượt xem của từ khóa đó theo từng tuần, tháng, năm…Qua đó, bạn có thể xây dựng được bộ từ khóa cho doanh nghiệp của mình và nắm được những gì mà khách hàng tiềm năng quan tâm và sử dụng chúng để tạo lợi thế cạnh tranh cho mình.

3. YouTube Analytics

YouTube là một nền tảng tiếp thị phổ biến khác mà hầu hết các công ty sử dụng để quảng bá văn hóa làm việc, sản phẩm, dịch vụ, nội dung thông tin giải trí. Chỉ cần tạo một tài khoản và đăng tải các nội dung liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp, bạn có thể thu thập các thông tin chi tiết về nhóm khách hàng mà mình hướng tới.

Có thể nói, YouTube analytics là một công cụ tuyệt vời cho bạn biết tất cả về khán giả của mình từ nhân khẩu học, thời gian xem, video phổ biến, v.v. Từ những thông tin chi tiết đó, bạn có thể sử dụng để đánh giá, phân loại các nhóm khách hàng của mình để có thể thay đổi được chiến lược sao cho phù hợp nhất.

4. Thông tin chi tiết về đối tượng trên Facebook

Facebook là một trong những nền tảng truyền thông xã hội lớn với nhiều nguồn thông tin khổng lồ, mà doanh nghiệp có thể sử dụng để phân tích insight khách hàng hiệu quả. Tại Việt Nam hiện có khoảng hơn 90.000.000 người dùng Facebook và con số này sẽ có xu hướng tăng mạnh mẽ trong tương lai.

Nhờ nền tảng này, các marketer hay saler sẽ biết được chi tiết về mọi đối tượng mà bạn tìm kiếm như: nhân khẩu học như tuổi, giới tính, lối sống, nghề nghiệp và theo dõi lượt thích và mức độ tương tác trên nền tảng.

Từ các thông tin đó sẽ giúp việc triển khai chiến lược và thấu hiểu khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Giúp doanh nghiệp nắm được chính xác insight khách hàng để phục vụ cho các chương trình truyền thông, chiến lược kinh doanh hiệu quả.

5. Phần mềm CRM của 1Office 

1Office CRM là một phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp được hơn 450.000 người dùng và 5000 doanh nghiệp tin tưởng sử dụng. Với nhiều tính năng thông minh, phần mềm giúp doanh nghiệp lưu trữ mọi thông tin khách hàng tiềm năng tập trung trên một hệ thống.

Phần mềm 1Office CRM giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để bài toán về quản lý, chăm sóc và lưu trữ thông tin khách hàng. Nhờ đó giúp hạn chế tối đa việc bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng trong quá trình tư vấn, doanh nghiệp có thể nắm bắt được toàn bộ trạng thái của khách hàng và xác định được customer insight khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Các câu hỏi thường gặp về Customer Insight

Cách xác định customer insight là gì?

Thông tin chi tiết về khách hàng là dữ liệu về khách hàng, chẳng hạn như kiểu hành vi, thông tin cá nhân, sở thích, lịch sử mua hàng, v.v. Bất kỳ dữ liệu nào được thu thập thông qua phản hồi hoặc phân tích của khách hàng được gọi là thông tin chi tiết về khách hàng.

Yếu tố quan trọng nhất của customer insight là gì?

Đặt mục tiêu là một trong những yếu tố quan trọng nhất của sự thấu hiểu khách hàng. Sau khi hoàn tất, bạn cần tìm hiểu dữ liệu đến từ đâu, cách bạn sẽ thu thập và phân tích nó cũng như chất lượng của dữ liệu đó.

Bạn sử dụng cái nhìn sâu sắc về khách hàng như thế nào?

Các doanh nghiệp trên toàn thế giới sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng cho nhiều mục đích khác nhau. Ví dụ: Netflix sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng để tạo các đề xuất về giá cả, tiếp thị và nội dung được cá nhân hóa. Bạn có thể dùng dữ liệu khách hàng hiểu biết sâu sắc để cải thiện quy trình, tăng sự hài lòng của khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng để giảm tỷ lệ thoát và bỏ cuộc, tạo ra các sản phẩm / giải pháp dành riêng cho khách hàng, v.v.

Các yếu tố của thông tin Customer insight là gì?

• Có bốn yếu tố quan trọng về hiểu biết khách hàng:
• Nghiên cứu người tiêu dùng
• Tiếp thị cơ sở dữ liệu Nhóm phân tích
• chất lượng dữ liệu
• Muốn có thông tin chi tiết để cải thiện trải nghiệm và chuyển đổi?
• Nắm bắt phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng chuyển đổi.