7 Bước lập sơ đồ quy trình bán hàng chuẩn cho doanh nghiệp

Bán hàng là một phần quan trọng của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, giúp các công ty phát triển trong khi xây dựng cơ sở khách hàng mạnh mẽ. Do đó việc xây dựng một quy trình bán hàng giúp bạn tiếp cận với tệp khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng và nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn với người tiêu dùng. Vậy cách xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng thế nào để đạt hiệu quả cao nhất và giải pháp nào giúp doanh nghiệp thúc đẩy quả trình bán hàng? Hãy cùng chúng tôi khám phá ngay ở nội dung dưới đây nhé.

I. Tìm hiểu chung về sơ đồ quy trình bán hàng 

1. Sơ đồ quy trình bán hàng là gì?

Quy trình bán hàng là một tập hợp các bước được xác định để nhân viên bán hàng di chuyển khách hàng qua phễu bán hàng, dẫn đến bán hàng. Thông thường, các công ty chuẩn hóa các giao dịch trong toàn bộ bộ phận bán hàng để cả nhóm sử dụng cùng một nhóm các bước. Hầu hết các quy trình bán hàng đều dài từ 5 đến 7 bước và chúng có thể khác nhau tùy vào từng ngành nghề hoặc các công ty khác nhau. Tóm lại, các bước bán hàng bắt đầu khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng và sau khi nhân viên bán hàng hoàn thành giao dịch.

2. Tại sao doanh nghiệp cần sơ đồ quy trình bán hàng

Muốn bán hàng thành công, doanh nghiệp nhất định cần xây dựng cho mình quy trình bán hàng phù hợp với quy mô, sản phẩm của doanh nghiệp. Việc tạo ra một quy trình bán hàng chuẩn sẽ mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn như:

• Hiểu sắc thái bán hàng : Việc thiết lập một quy trình bán hàng rõ ràng và nhất quán giúp bạn hiểu được các sắc thái bán hàng của mình và đánh giá hiệu quả tổng thể.
• Chiến lược cải tiến: Khi tất cả nhân viên bán hàng làm việc theo cùng một quy trình, bạn có thể thấy rõ bước nào thường xuyên đưa ra thách thức và bước nào cung cấp giá trị. Từ đó bạn sẽ cải thiện được quy trình bán hàng nhanh chóng.
• Tăng doanh số bán hàng: Quy trình bán hàng dẫn đến doanh số bán hàng nhiều hơn. Nhân viên bán hàng biết họ cần làm gì để hỗ trợ khách hàng và khách hàng có thời gian và không gian để quyết định họ đã sẵn sàng mua hàng.
• Mang lại hiệu quả: Quy trình bán hàng tăng hiệu quả bán hàng tổng thể bằng cách loại bỏ các bước và chiến thuật bán hàng không cần thiết và tập trung hoàn toàn vào các chiến lược hiệu quả.
• Sự rõ ràng: Một quy trình bán hàng cung cấp sự rõ ràng cho cả nhóm bán hàng. Bạn có thể dựa vào các nhân viên bán hàng đồng nghiệp của mình để được hướng dẫn hoặc hỗ trợ vì họ tuân theo quy trình di chuyển khách hàng qua phễu bán hàng giống như bạn.
• Giảm thiểu thách thức: Quy trình bán hàng hiệu quả dễ dàng xác định các thách thức trong các bước bán hàng. Các thành viên trong nhóm hoặc người giám sát có thể làm việc để giảm bớt những thách thức đó và tăng hiệu quả của bộ phận bán hàng.
• Mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng: Khách hàng thường hạnh phúc hơn khi thực hiện một giao dịch mua lớn thông qua quy trình bán hàng hơn là không có quy trình này. Họ biết điều gì sẽ xảy ra và họ cảm thấy ít áp lực hơn so với những nhân viên bán hàng bỏ qua các bước xây dựng mối quan hệ quan trọng trong quy trình bán hàng.

Với những lợi ích trên thì việc xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng giúp các nhà quản lý nắm được từng bước thực hiện trong quá trình bán hàng. Việc ứng dụng mô hình kinh doanh Canvas vào quy trình bán hàng được nhiều tổ chức ưa chuộng. Nó giúp doanh nghiệp xây dựng được nhóm khách hàng tiềm năng nhanh chóng, giúp tôi ưu doanh thu bán hàng dễ dàng. Vậy quy trình bán hàng gồm mấy bước? Cùng khám phá ở bài viết dưới đây nhé:

II. 7 bước xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng cung cấp cho nhân viên bán hàng hướng dẫn và cấu trúc rõ ràng cho các tương tác của khách hàng. Tùy vào quy mô, lĩnh vực mà doanh nghiệp có quy trình bán hàng khác nhau về các bước thực hiện. Tuy nhiên, hầu hết các quy trình bán hàng phổ biến sẽ thực hiện gồm 7 bước dưới đây:

Bước 1: Chuẩn bị

Trước khi tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng, bạn cần chuẩn bị sẵn tất cả thông tin của bạn, chẳng hạn như mô tả sản phẩm, giá cả, tùy chọn thanh toán, mức giá của đối thủ cạnh tranh và ngày bán hàng cụ thể. Bạn cũng muốn biết càng nhiều càng tốt về khách hàng tiềm năng của mình để có thể kết nối tốt hơn với họ.

Giai đoạn này của sơ đồ quy trình bán hàng cũng có thể liên quan đến việc chuẩn bị bài thuyết trình bán hàng ban đầu của bạn. Hãy sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể có với dữ liệu hỗ trợ. Thực hành những gì bạn sẽ nói to và nhờ ai đó trình bày cho bạn những câu hỏi tiềm năng để bạn có thể luyện tập cách trả lời của mình.

Đọc ngay: Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng và các vấn đề thường gặp phải

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng liên quan đến việc tìm kiếm và xác định người mua hoặc khách hàng tiềm năng. Ở giai đoạn này, bạn xác định xem liệu khách hàng tiềm năng của mình có nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể mà doanh nghiệp của bạn có thể đáp ứng hay không. Bạn cũng có thể quyết định các yếu tố khác nhau như khả năng chi trả.

Giai đoạn này của quá trình bán hàng thường liên quan đến việc nghiên cứu để xác định khách hàng lý tưởng của bạn. Bạn có thể bắt đầu lên danh sách khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng. Dựa trên các tiêu chí, bạn có thể sàng lọc dựa trên các câu hỏi đủ điều kiện, chẳng hạn như liệu họ là chủ doanh nghiệp hay chủ nhà hoặc liệu lợi nhuận hoặc thu nhập trung bình hàng tháng của họ có phù hợp với giá sản phẩm hay không. Nhờ đó sẽ giúp thu hẹp nhóm người mua trong một tệp khách hàng nhất định.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Đây là bước quan trọng trong sơ đồ quy trình bán hàng mà nhân viên kinh doanh cũng như nhà quản lý cần chuẩn bị kỹ càng. Trong giai đoạn tiếp cận của quá trình bán hàng, bạn sẽ tạo mối liên hệ cá nhân đầu tiên với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng của mình. Bước này liên quan đến việc thu hút người mua hoặc khách hàng tiềm năng tương tác với bạn bằng cách cá nhân hóa cuộc họp của bạn hoặc thiết lập mối quan hệ. Đặt câu hỏi để khiến khách hàng tham gia vào cuộc trò chuyện.

Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm/ dịch vụ

Tại thời điểm này trong quá trình bán hàng, bạn đã thiết lập được sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn cá nhân của khách hàng tiềm năng của bạn. Bạn có thể giới thiệu cho khách hàng bằng cách trình bày hoặc thuyết trình chuyên sâu với các ví dụ và trình chiếu trong khi những người khác chỉ đơn giản là trò chuyện với khách hàng tiềm năng của họ để thiết lập mối quan hệ và trả lời bất kỳ câu hỏi nào.  Để hoàn thành bước này một cách hiệu quả, hãy tập trung vào việc cá nhân hóa nó và định hình sản phẩm của bạn như một giải pháp cho vấn đề của họ.

Bước 5: Giải đáp thắc mắc, báo giá và thuyết phục khách hàng

Khi đã trò chuyện, lấy được các thông tin của khách hàng thì đây là giai đoạn quyết định để thuyết phục khách mua hàng. Theo tâm lý thông thường thì hầu hết khách hàng sẽ phản đối về giá cả của sản phẩm. Lúc này thì cách thuyết phục dễ nhất là dựa vào những lợi ích của sản phẩm mang lại sẽ cao hơn rất nhiều so với chi phí đã bỏ ra. Điều quan trọng là phải thực sự hỏi khách hàng tiềm năng xem họ có muốn mua hàng không và đảm bảo họ hiểu đầy đủ tất cả các điều khoản của giao dịch mua bán.

Bước 6: Chốt đơn hàng

Ở giai đoạn này, khi đã chốt đơn hàng thành công, bạn có thể áp dụng các kỹ thuật bán thêm các sản phẩm bổ sung cho giao dịch mua ban đầu, các bản nâng cấp hoặc phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm của bạn. Sau khi hoàn tất giao dịch, hãy luôn cảm ơn khách hàng và đảm bảo không ngắt kết nối ngay lập tức. Ngoài ra, nhân viên bán hàng có thể thực hiện các chiến thuật để lôi kéo khách hàng tiềm năng đóng cửa, chẳng hạn như cung cấp các lợi ích như quà tặng hoặc thời gian sử dụng dịch vụ miễn phí, tạo cảm giác cấp bách hoặc hỏi khách hàng cách họ muốn lên lịch thanh toán.

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán

Theo dõi, quản lý chăm sóc khách hàng là quá trình diễn ra sau khi bán hàng là một trong những bước quan trọng trong sơ đồ quy trình bán hàng.  Đó là sự tiếp nối của mối quan hệ giữa người bán và người mua nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng và giúp triển vọng khách hàng mới. Ý tưởng không phải là tiếp tục bán hàng trong giai đoạn này, mà thay vào đó là nuôi dưỡng mối quan hệ hiện có. Bạn có thể gửi thư cảm ơn hoặc gọi điện cho khách hàng để hỏi về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Ngoài ra, bạn có thể yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn. 

Việc tiếp theo có thể liên quan đến việc gửi thư cảm ơn hoặc gọi điện cho khách hàng để hỏi về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ mới của họ. Bạn cũng có thể yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn hoặc đánh giá trên trang MXH hoặc trang kinh doanh của bạn. Khi hoàn thành tốt, giai đoạn này thường có thể dẫn bạn quay lại bước một trong quy trình bán hàng với các lượt bán hàng, giới thiệu hoặc đánh giá bổ sung mang lại khách hàng mới cho bạn.

Tìm hiểu phần mềm tự động hóa quy trình hàng đầu 1Office

III. Các hình thức trong sơ đồ quy trình bán hàng

Có hai hình thức bán hàng chính trong sơ đồ quy trình bán hàng: doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C). Hiểu được những điểm giống và khác nhau giữa các hình thức bán hàng này có thể giúp bạn cải thiện việc sử dụng quy trình bán hàng khi tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Bán hàng B2B

Bán hàng B2B liên quan đến việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho các doanh nghiệp khác. Khi bạn làm việc trong lĩnh vực bán hàng B2B, bạn thường làm việc với một người mua chuyên nghiệp, người đã rất quen thuộc với quy trình bán hàng. Ví dụ về quy trình bán hàng B2B bao gồm:

• Bán buôn: Một nhà sản xuất hạt cà phê bán một lượng lớn hạt cà phê cho một quán cà phê sau đó bán những hạt cà phê đó với số lượng nhỏ hơn cho người tiêu dùng.
• Nguồn cung cấp: Một công ty hàng giấy bán cốc giấy và khăn ăn cho các nhà hàng.
• Dịch vụ: Một công ty tiếp thị làm việc với các doanh nghiệp để tăng sự hiện diện của họ trực tuyến.

Bán hàng B2C

Bán hàng B2C liên quan đến việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng. Quá trình bán hàng B2C thường ngắn hơn nhiều, với nhiều khách hàng thực hiện mua hàng ngay sau giai đoạn tìm kiếm.

Một ví dụ về bán hàng B2C là người đại diện bán máy tính xách tay cho khách hàng tại một cửa hàng công nghệ. Một ví dụ khác thường liên quan đến nhiều nghiên cứu và tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một nhân viên bán bảo hiểm bán hợp đồng bảo hiểm nhân thọ cho một cá nhân.

IV. Các chỉ số KPIs cần theo dõi trong quy trình bán hàng

Để đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình bán hàng, doanh nghiệp không thể chỉ nhìn vào doanh thu cuối cùng. Điều quan trọng là phải theo dõi từng “chỉ số sức khỏe” (KPI) ở các giai đoạn khác nhau, từ khâu tiếp cận đến chốt đơn và chăm sóc sau bán. Những chỉ số dưới đây đóng vai trò nền tảng:

1. Tỷ lệ chuyển đổi giữa các bước

Đây là chỉ số phản ánh bao nhiêu khách hàng tiềm năng thực sự đi từ một giai đoạn sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình bán hàng. Nếu tỷ lệ này thấp, tức là ở một bước nào đó đang có vấn đề.

• Ý nghĩa: Giúp xác định “điểm rò rỉ” (bottleneck) trong phễu bán hàng.

• Cách đo lường: (Số khách hàng chuyển sang bước tiếp theo) / (Tổng số khách hàng ở bước trước).

• Ví dụ: Trong 1.000 khách tiềm năng → 200 được liên hệ thành công → 50 được báo giá → 20 ký hợp đồng. Tỷ lệ chuyển đổi tổng chỉ là 2%, nhưng nếu phân tích kỹ, có thể thấy vấn đề nằm ở khâu “báo giá → ký hợp đồng”.

2. Thời gian trung bình mỗi bước

Thời gian khách hàng mất để di chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo cũng là một chỉ số quan trọng.

• Ý nghĩa: Thời gian càng ngắn, chu kỳ bán hàng càng gọn, giúp giảm chi phí và cải thiện hiệu suất.

• Ứng dụng: So sánh với chuẩn ngành hoặc chuẩn nội bộ để phát hiện chỗ trì trệ.

• Ví dụ: Nếu trong ngành B2B phần mềm, thời gian trung bình từ demo đến ký hợp đồng là 30 ngày nhưng doanh nghiệp mất tới 60 ngày, thì vấn đề có thể đến từ khâu thương lượng hoặc quy trình phê duyệt hợp đồng.

3. Giá trị trung bình đơn hàng (AOV – Average Order Value)

Không chỉ quan trọng “số lượng đơn”, mà còn phải quan tâm đến giá trị trung bình của mỗi đơn hàng.

• Ý nghĩa: Là thước đo trực tiếp tác động đến doanh thu.

• Cách cải thiện:

  • Tăng giá trị đơn bằng cách upsell (nâng cấp gói cao hơn).

  • Cross-sell (gợi ý thêm sản phẩm bổ trợ).

  • Xây dựng combo/bundle sản phẩm.

• Ví dụ: Nếu AOV hiện tại là 800.000đ/đơn, chỉ cần tăng 10% thông qua upsell sẽ mang lại lợi nhuận đáng kể khi nhân với hàng nghìn đơn hàng.

4. Tỷ lệ khách hàng quay lại / giới thiệu

Một khách hàng không chỉ mang lại giá trị ở lần mua đầu tiên. Việc họ quay lại hoặc giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp mới chính là nguồn lợi nhuận bền vững.

• Ý nghĩa: Đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành.

• Cách đo lường: Theo dõi số khách mua lại trong một giai đoạn nhất định, hoặc dùng chỉ số NPS (Net Promoter Score).

• Ví dụ: Nếu 30% khách hàng quay lại trong 6 tháng, chi phí duy trì nhóm khách này thấp hơn nhiều so với việc liên tục tìm khách mới.

5. CAC & LTV

• CAC (Customer Acquisition Cost): Chi phí trung bình để có một khách hàng mới (tổng chi phí marketing + bán hàng chia cho số khách hàng mới).

• LTV (Customer Lifetime Value): Tổng lợi nhuận ròng dự kiến thu được từ một khách hàng trong suốt vòng đời của họ.

Khi so sánh LTV/CAC, doanh nghiệp sẽ biết mình có đang tăng trưởng bền vững hay không.

• Chuẩn khuyến nghị: LTV/CAC ≥ 3.

• Ví dụ: Nếu CAC = 2 triệu, LTV = 8 triệu → LTV/CAC = 4 → chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng đang hiệu quả.

V. Xử lý tình huống & quản lý rủi ro trong quy trình bán hàng

Ngay cả khi có một quy trình được thiết kế bài bản, doanh nghiệp vẫn thường xuyên đối mặt với những rủi ro bất ngờ. Việc chuẩn bị trước phương án xử lý giúp đội ngũ bán hàng chủ động và giảm thiểu tổn thất.

1. Khi khách hàng từ chối / trì hoãn

Đây là tình huống phổ biến nhất trong quy trình bán hàng, đặc biệt ở giai đoạn chốt deal.

Nguyên nhân thường gặp:

• Giá cao hơn so với kỳ vọng.

• Chưa đủ niềm tin vào doanh nghiệp hoặc sản phẩm.

• Chưa cảm nhận được nhu cầu cấp bách.

• Cần thêm thời gian tham khảo, so sánh đối thủ.

Giải pháp xử lý:

• Trang bị kịch bản xử lý từ chối (objection handling) cho toàn bộ sales team.

• Đưa ra bằng chứng xã hội: case study, feedback từ khách hàng cũ, số liệu thực tế.

• Tập trung khai thác “pain point” (nỗi đau) của khách hàng và chứng minh giá trị giải pháp.

• Đề xuất các lựa chọn linh hoạt: gói dùng thử, demo miễn phí, phương án thanh toán chia kỳ.

2. Khi thông tin lead thiếu / sai lệch

Leads chất lượng thấp hoặc sai đối tượng sẽ làm sales mất thời gian và giảm tỷ lệ chuyển đổi.

Hệ quả:

• Lãng phí công sức tiếp cận sai người.

• Khó theo dõi hành trình khách hàng.

• Giảm hiệu quả tổng thể của pipeline bán hàng.

Giải pháp xử lý:

• Chuẩn hóa dữ liệu ngay từ đầu bằng CRM tích hợp với form đăng ký, landing page, telesales.

• Xác minh thông tin đa kênh: kết hợp gọi điện, email xác thực, hoặc social profile.

• Thiết lập hệ thống lead scoring để đánh giá mức độ tiềm năng trước khi phân bổ cho sales.

3. Khi cạnh tranh giảm giá mạnh

Trong môi trường kinh doanh nhiều đối thủ, việc cạnh tranh bằng giá có thể dẫn đến “cuộc chiến tiêu hao” làm giảm lợi nhuận.

Thách thức:

• Dễ bị cuốn vào giảm giá theo đối thủ.

• Khách hàng chỉ quan tâm đến chi phí thay vì giá trị.

• Lợi nhuận biên giảm mạnh, ảnh hưởng đến tái đầu tư.

Giải pháp xử lý:

• Khác biệt hóa bằng giá trị: dịch vụ hậu mãi, trải nghiệm khách hàng, bảo hành, thương hiệu uy tín.

• Xây dựng nhiều gói dịch vụ (basic – standard – premium) để phù hợp từng nhóm khách hàng.

• Đào tạo sales team nhấn mạnh vào ROI và lợi ích dài hạn, thay vì chỉ tập trung vào con số giá bán.

• Kết hợp chiến lược upsell/cross-sell để tối ưu doanh thu trên mỗi khách hàng.

4. Khi đội ngũ bán hàng không tuân thủ quy trình

Một quy trình chỉ hiệu quả khi được triển khai đồng bộ. Nếu sales team bỏ qua hoặc làm sai quy trình, hiệu quả chung sẽ bị ảnh hưởng.

Nguyên nhân:

• Quy trình phức tạp, thiếu tính thực tế.

• Nhân viên chưa được đào tạo hoặc thiếu công cụ hỗ trợ.

• Thiếu cơ chế giám sát và khuyến khích.

Giải pháp xử lý:

• Đơn giản hóa quy trình và xây dựng SOP (Standard Operating Procedure) rõ ràng.

• Tổ chức đào tạo định kỳ và coaching 1–1, đặc biệt cho nhân viên mới.

• Bắt buộc cập nhật dữ liệu vào CRM để quản lý minh bạch, hạn chế sai lệch.

• Áp dụng cơ chế thưởng – phạt dựa trên KPI tuân thủ, tạo động lực duy trì kỷ luật.

Tóm lại, một quy trình bán hàng hiệu quả không chỉ nằm ở việc thiết kế chuẩn chỉ mà còn ở khả năng quản trị rủi ro và xử lý tình huống linh hoạt. Doanh nghiệp cần chuẩn bị “bộ công cụ ứng phó” sẵn sàng cho sales team, giúp họ tự tin xử lý mọi tình huống thực tế.

VI. Tự động hóa sơ đồ quy trình bán hàng với CRM 1Office

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đang có sơ đồ quy trình bán hàng cụ thể, nhưng lại gặp khó khăn trong việc kiểm soát được tiến độ thực hiện. Do đó, việc tìm đến một phần mềm crm bán hàng là giải pháp hiệu quả giúp bạn số hóa toàn bộ quy trình bán hàng nhanh chóng, dễ dàng. Với CRM, bạn có thể quản lý toàn bộ quy trình bán hàng một cách chi tiết, hiệu quả nhất. Và 1Office là một công cụ tuyệt vời đã giúp đã được hơn 3.500 doanh nghiệp tin tưởng lựa chọn với hơn 350.000 người Việt tin dùng, đặc biệt là các khối doanh nghiệp B2B. 

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA