1OFFICE – CAM KẾT THỰC HIỆN DỊCH VỤ (SLA)

1Office mong muốn và hướng tới xây dựng dịch vụ CSKH tức thời, không gián đoạn có tính tương tác hai chiều. Theo đó, chúng tôi cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) đảm bảo hoạt động vận hành ổn định của phần mềm đối với khách hàng như sau:

 

1. Lỗi phần mềm: Các yêu cầu liên quan đến: lỗi hệ thống, lỗi giao diện, lỗi logic tính toán

LOẠI TICKET CAM KẾT DỊCH VỤ
Lỗi nghiêm trọng bao gồm
– Lỗi hệ thống làm không thể sử dụng được phần mềm
– Lỗi liên quan đến bảo mật người dùng
– Lỗi giao diện không thể thao tác được phần mềm
Trả lời và xử lý trong vòng 1h bất kể thời gian nào
Lỗi bình thường bao gồm
– Lỗi logic làm kết quả tính toán sai
– Lỗi đồng bộ thiếu dữ liệu
Trả lời: 01 ngày
Xử lý: 03 ngày
Lỗi không nghiêm trọng
– Lỗi liên quan đến việc hiển thị về giao diện, format
– Lỗi xuất hiện trên các trình duyệt hay device quá cũ
– Lỗi tương đương một yêu cầu chỉnh sửa về phần mềm
– Lỗi không gây ảnh hưởng lớn, nhưng gây bất tiện cho người dùng
Trả lời: 01 ngày
Xử lý: 03 ngày

 

2. Nâng cấp tính năng: Các yêu cầu liên quan đến việc nâng cấp trải nghiệm, tính năng mới

LOẠI TICKET CAM KẾT DỊCH VỤ
Cải tiến trải nghiệm
Yêu cầu không quá phức tạp nhằm mục đích làm cho trải nghiệm của khách hàng được tốt hơn
Trả lời: 03 ngày
Xử lý: 07 ngày
Nâng cấp tính năng
Yêu cầu của khách hàng dẫn đến việc phải nâng cấp một tính năng có sẵn
Trả lời: 03 ngày
Xử lý: Không cam kết thời gian
Phát triển tính năng mới
Yêu cầu của khách hàng tương đương với một tính năng hoàn toàn mới
Trả lời: 03 ngày
Xử lý: Không cam kết thời gian

 

3. Hướng dẫn & cài đặt: Các yêu cầu liên quan đến hướng dẫn sử dụng và cài đặt phần mềm

LOẠI TICKET CAM KẾT DỊCH VỤ
Hướng dẫn
Yêu cầu hoặc câu hỏi hướng dẫn sử dụng tính năng phần mềm
Trả lời: 01h
Xử lý: 04h
Cài đặt đơn giản
Yêu cầu cài đặt đơn giản, thời gian thực hiện nhỏ hơn 01h làm việc
Trả lời: 04h
Xử lý: 04h
Cài đặt phức tạp (tính phí)
Các yêu cầu cài đặt phức tạp, thời gian thực hiện lớn hơn 01h như: cài đặt bảng chấm công, cài đặt bảng lương, cài đặt báo cáo, cài đặt quy trình mới …
Trả lời: 04h
Xử lý: Tùy theo từng yêu cầu dịch vụ
Đối soát, hợp đồng
Các yêu cầu liên quan đến hợp đồng, đối soát, tính phí, khuyến mại
Trả lời: 04h
Xử lý: 24h
Kỹ thuật
Các câu hỏi, yêu cầu liên quan đến kỹ thuật, hạ tầng như: tích hợp API, tích hợp phần mềm thứ khác, hạ tầng, bảo mật, backup dữ liệu hàng tháng …
Trả lời: 01 ngày
Xử lý: Không cam kết, tùy theo từng case cụ thể

 

***

ĐIỀU KHOẢN KHÁC

1. Quy định chung

  • Định hướng CSKH: 1Office mong muốn và hướng tới xây dựng dịch vụ CSKH tức thời, không gián đoạn có tính tương tác hai chiều. Thỏa mãn các yêu cầu khách hàng dựa trên sự ưu tiên giải quyết các bài toán lớn, bài toán khó, bài toán nhiều khách hàng yêu cầu rồi đến giao diện trải nghiệm người dùng
  • Lắng nghe mọi ý kiến: 1Office luôn lắng nghe mọi ý kiến nhằm cải tiến, nâng cấp hoặc phát triển tính năng mới của Qúy khách hàng. 1Office sẽ phân tích yêu cầu, dựa trên yêu cầu đó có hợp lý và cần thiết với đại đa số khách hàng không trước khi đưa ra quyết định nâng cấp hoặc phát triển yêu cầu đó. 1Office toàn quyền quyết định việc nâng cấp và phát triển tính năng phần mềm
    • Đồng ý: 1Office đồng ý thực hiện, thời gian thực hiện do 1Office đưa ra và cam kết
    • Từ chối: 1Office từ chối phát triển tính năng đó
    • Đã có: Phần mềm đã có tính năng đó
    • Ghi nhận: 1Office ghi nhận góp ý nhưng không cam kết về thời gian thực hiện

2. Kênh chăm sóc

  • Kênh tiếp nhận: Ticket, Zalo, Facebook, Tổng đài CSKH …
  • Kênh trả lời: Duy nhất trên module hỗ trợ 24/7
  • Bộ phận tiếp nhận: Bất kỳ nhân viên nào của 1Office
  • Bộ phận trả lời: Nhân sự phụ trách tiếp nhận ticket

3. Thời gian CSKH

  • Khung thời gian làm việc tiếp nhận và trả lời: 8h-20h hàng ngày bao gồm cả ngày nghỉ, lễ
  • Khung thời gian làm việc để xử lý: 8h – 18h hàng ngày
  • Thời gian trả lời và xử lý như bảng SLA
  • Trong vòng 24h kể từ lúc gửi yêu cầu xác nhận hoàn thành, khách hàng không phản hồi thì hệ thống tự động xác nhận ticket
  • Trong vòng sớm nhất 24h và và có tối thiểu 3 lần liên hệ với khách hàng không được, 1Office được quyền hủy ticket