Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Các bước xây dựng quy trình quản trị khách hàng hiệu quả

Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng và cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Bất kể doanh nghiệp nào cũng cần phải tiếp cận và xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp, tạo uy tín với khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm. Chính vì thế, việc duy trì và tạo lập quan hệ với khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh, mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. Vậy quản trị khách hàng là gì và làm thế nào để triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng? Hãy cùng các chuyên gia 1Office khám phá ngay ở nội dung bài viết dưới đây nhé

I. Vai trò của CRM trong doanh nghiệp

Trong hoạt động kinh doanh, giữ chân khách hàng là một hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động bán hàng và nâng cao thương hiệu sản phẩm.

Khi doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng thì cơ hội bán hàng sẽ tăng lên nhanh chóng. Doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách hàng bằng việc mở các kênh bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, sử dụng đại lý…Bạn càng có nhiều kênh , nhu cầu quản lý tương tác của bạn với cơ sở khách hàng càng lớn.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng và sửa đổi hoạt động kinh doanh của mình và đảm bảo khách hàng sẽ được phục vụ một cách tốt nhất. Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ, mang giá trị đến cho khách hàng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng nhanh chóng. Khi bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình, bạn càng có thể đáp ứng nhu cầu của họ.

CRM có thể đạt được bằng cách:

• Tìm hiểu về thói quen mua hàng, ý kiến ​​và sở thích của khách hàng
• Tạo hồ sơ cá nhân và nhóm để tiếp thị hiệu quả hơn và tăng doanh số bán hàng
• Thay đổi cách bạn hoạt động để cải thiện dịch vụ khách hàng và tiếp thị

II.  Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng với doanh nghiệp

Quản lý trải nghiệm khách hàng là một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh. Việc quản trị khách hàng tốt sẽ mang đến nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp như:

• Thúc đẩy doanh thu bán hàng và tăng sự nhận diện thương hiệu
• Mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất trên tất cả các kênh của công ty
• Đưa ra các chiến lược để tương tác với cả khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ
• Hỗ trợ doanh nghiệp xác định và duy trì tệp khách hàng trung thành
• Hỗ trợ các công ty tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, tăng cơ hội bán hàng hiệu quả
• Thêm các điểm dữ liệu có thể dùng cho việc tiếp thị
• Cho phép công ty lập các kế hoạch cho các mục tiêu xây dựng quan hệ khách hàng trong tương lai
• Giúp khách hàng cảm thấy yêu quý và gắn bó hơn với các doanh nghiệp và củng cố niềm tin với thương hiệu đó

III. Một số khó khăn thường gặp trong quản trị khách hàng

Thực tế hiện nay, các doanh nghiệp thường gặp trong chiến lược quản trị khách hàng do không có công cụ hỗ trợ trong công tác quản trị, điều hành doanh nghiệp. Chính vì thế mà doanh nghiệp thường phải đối mặt với một số tình trạng như:

• Chưa có được cái nhìn toàn diện về khách hàng( thông tin lịch sử tài khoản, liên hệ, giao dịch với khách hàng…) phục vụ cho công việc kinh doanh
• Khó khăn trong quá trình khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm khách hàng mới. Nếu nhân viên kinh doanh nghỉ việc thì doanh nghiệp dễ mất đi tệp khách hàng tiềm năng
• Mất nhiều thời gian, công sức trong việc quản trị quan hệ khách hàng cũng như các báo cáo thủ công. Từ đó dẫn đến giảm thời gian vào việc tìm kiếm, thu hút khách hàng 
• Không đánh giá chính xác được hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh, khó theo dõi và dự đoán được doanh số hiện tại cũng như đạt mục tiêu doanh số trong doanh nghiệp
• Bỏ lỡ nhiều thông tin quan trọng vì không được chia sẻ giữa nhân viên và lãnh đạo. Do đó nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý.

IV. 6 bước để có chiến lược CRM thành công

Sau khi đã hiểu được về các lợi ích của CRM mang lại thì các bước triển khai như thế nào là câu hỏi mà nhiều người gặp phải. Dưới đây là 5 bước lập kế hoạch triển khai quản trị quan hệ khách hàng bài bản, chuyên nghiệp và phù hợp với mọi doanh nghiệp của bạn:

Bước 1: Tiếp cận khách hàng tiềm năng

Bước đầu tiên trong quy trình CRM liên quan đến việc tạo ra sự chú ý của khách hàng thông qua các nỗ lực tiếp thị cụ thể. Tạo mối quan hệ với khách hàng phụ thuộc vào việc kết nối với người tiêu dùng bằng các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số hoặc truyền thống. Các chuyên gia tiếp thị thường tập trung sự chú ý của họ vào các nhóm người tiêu dùng hoặc thị trường mục tiêu. Khi bạn thiết lập hình ảnh thương hiệu rõ ràng, bạn có nhiều khả năng tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm năng hơn. Thiết lập danh sách liên hệ cho phép bạn thêm người tiêu dùng vào mạng của mình để liên lạc trong tương lai có thể dẫn đến bước tiếp theo trong quy trình CRM.

Bước 2: Liên hệ và tương tác với khách hàng tiềm năng

Thiết lập chiến lược liên hệ và tương tác với khách hàng tiềm năng là một phần không thể thiếu của hệ thống CRM. Các nhóm bán hàng thường dành thời gian để đánh giá dữ liệu khách hàng từ phần mềm CRM để xác định khách hàng nào có nhiều khả năng chuyển đổi thành khách hàng trả tiền hơn dựa trên thói quen và tương tác của họ với thương hiệu. Phần này của quy trình CRM là rất quan trọng để tạo ra khả năng có mối quan hệ với khách hàng.

Bước 3: Thiết lập mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành

Các doanh nghiệp coi trọng CRM sử dụng dịch vụ khách hàng, trải nghiệm được cá nhân hóa và liên hệ liên tục để hình thành kết nối khách hàng / khách hàng. Một phần của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng là giữ cho thương hiệu của bạn phù hợp thông qua thư từ và giao diện được cá nhân hóa. Một cách khác là thông qua các tùy chọn dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh. Bạn có thể xây dựng một mối quan hệ tích cực bằng cách đảm bảo rằng khách hàng có thể nhận được câu trả lời và nhu cầu của họ được giải quyết nhanh chóng. Lòng trung thành là một dấu hiệu của một mối quan hệ tích cực, đó là lý do tại sao nhiều doanh nghiệp tập trung xây dựng quản trị quan hệ khách hàng của họ vào việc duy trì lòng tin của khách hàng.

Bước 4: Đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng

Sau khi tạo được niềm tin với khách hàng, bạn có thể sử dụng sở thích và thói quen tiêu dùng của họ để cung cấp nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ hơn dựa trên nhu cầu của họ. Một công cụ phần mềm CRM có thể giúp bạn tổ chức các nhóm khách hàng theo xu hướng mua hàng hoặc yêu cầu dịch vụ. Bạn có thể đưa ra các đề xuất và ưu đãi được cá nhân hóa thông qua email hoặc các hình thức liên lạc khác khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ được nâng cấp. Các chương trình khách hàng thân thiết cung cấp đặc quyền cho một số khách hàng nhất định cũng là một cách để tăng doanh số bán hàng.

Bước 5: Giữ chân khách hàng

Một trong những lý do chính để duy trì hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là giữ chân khách hàng hiện tại. Các doanh nghiệp kiếm được lợi tức đầu tư cao hơn khi bán cho khách hàng hiện tại vì họ không phải trả các khoản phí tương tự như khi đầu tư để có được khách hàng mới. Tạo mối quan hệ tích cực với khách hàng cho phép bạn khuyến khích quay lại cửa hàng kỹ thuật số hoặc cửa hàng thực.

Bước 6: Phân tích kết quả

Cuối cùng, để hiểu được hiệu quả của các biện pháp CRM của bạn, điều quan trọng là phải tạo dữ liệu quản lý khách hàng từ bất kỳ công cụ phần mềm, khảo sát hoặc thông tin khác mà bạn đã thu thập từ khách hàng hiện tại. Xem xét các xu hướng trong dữ liệu cho phép bạn tối ưu hóa các giao thức CRM hiện có của mình và lập kế hoạch cho những cải tiến trong tương lai. Khi quy trình CRM của bạn được hướng dẫn bởi dữ liệu, bạn có thể khuyến khích các tương tác tích cực của khách hàng dựa trên kết quả thành công từ những trải nghiệm trước đó.

Xem thêm: Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM + Kinh nghiệm lựa chọn hệ thống phù hợp

V. Một số lưu ý để triển khai quan hệ khách hàng thành công

Hiện nay vẫn còn nhiều cá nhân, tổ chức gặp khó khăn trong việc thực hiện các bước quản trị quan hệ khách hàng khiến việc quản lý khách hàng không hiệu quả. Để cải thiện quá trình triển khai CRM, hãy điểm qua một số lưu ý dưới đây:

1. Điều chỉnh chiến lược CRM 

Vì các chiến lược CRM có thể khác nhau dựa trên loại sản phẩm hoặc dịch vụ bạn bán, mô hình kinh doanh và cơ sở khách hàng của bạn, bạn sẽ cần dành thời gian nghiên cứu đối tượng mục tiêu và khách hàng hiện tại của mình. Bạn nên nghiên cứu cách các thành viên trong nhóm từ các bộ phận khác nhau tương tác với người tiêu dùng thông qua các nỗ lực tiếp thị hoặc thông qua dịch vụ khách hàng.

2. Tập trung vào nhu cầu của người dùng

Một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cần đặt khách hàng lên hàng đầu. Bằng cách phân tích cách doanh nghiệp của bạn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, bạn có thể tùy chỉnh chiến lược CRM của mình theo cách họ tương tác với thương hiệu của bạn thông qua giao diện kỹ thuật số hoặc giao tiếp trực tiếp.

3. Lập chiến lược cho khách hàng tiềm năng

Quản trị quan hệ khách hàng cũng liên quan đến việc lập chiến lược cho khách hàng trong tương lai. Điều này có nghĩa là lập kế hoạch các con đường mà khách hàng sử dụng để tiếp cận thương hiệu của bạn thông qua nhiều kênh và cách những tương tác đó có thể xuất hiện liền mạch và gắn kết để tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể.

4. Nghiên cứu xu hướng thị trường để tạo ra hệ thống CRM

Luôn cập nhật thông tin chi tiết về ngành và kiến ​​thức chính là một công cụ quan trọng để duy trì hệ thống CRM. Các thiết bị hoặc phần mềm quản lý CRM có thể mang đến cơ hội mới cho khách hàng kết nối với doanh nghiệp của bạn. Các hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng cũng có thể thay đổi hoặc xuất hiện, chẳng hạn như trong các tính năng trò chuyện trực tiếp hoặc hệ thống gọi điện đến.

5. Đảm bảo rằng mọi người trong công ty đều hiểu tầm nhìn CRM

Các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hoạt động giữa các phòng ban. Khi được duy trì bởi tầm nhìn chung và hiểu biết về các thủ tục của công ty, khách hàng có nhiều khả năng sẽ trải nghiệm cùng một mức độ dịch vụ xuất sắc từ mọi tương tác với thương hiệu.

6. Hiểu được tính cách khách hàng

Tạo tính cách khách hàng có thể giúp các chuyên gia tiếp thị hiểu loại khách hàng quan tâm đến việc mua hàng từ thương hiệu của họ. Làm cho tính cách càng chi tiết càng tốt mang lại cho bạn khả năng kiểm tra phần mềm CRM và phát triển các kịch bản dịch vụ khách hàng.

7. Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng

Để tối ưu hóa quá trình quản trị quan hệ khách hàng trở nên hiệu quả, chuyên nghiệp thì việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng là một giải pháp ưu việt giúp doanh nghiệp cập nhật thông tin khách hàng, tạo cơ hội bán hàng và lưu lại lịch sử chăm sóc khách hàng nhanh chóng, tiện lợi. Với CRM của 1Office, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm tối đa thời gian, công sức cho việc chăm sóc khách hàng và không bỏ lỡ các cơ hội bán hàng lớn trong quá trình kinh doanh.

Như vậy bài viết trên đã chia sẻ với người dùng về lợi ích, các bước triển khai quản trị quản hệ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Hy vọng bài viết trên sẽ mang đến cho người dùng nhiều kiến thức bổ ích để phục vụ cho việc quản lý, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tiện lợi hơn trong thời đại số. Để tối ưu quá trình chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, bạn có thể áp dụng phần mềm CRM của 1Office để tiết kiệm tối đa thời gian, công sức trong quá trình quản lý khách hàng. Bạn vui lòng để lại thông tin để các chuyên gia của 1Office liên hệ và tư vấn.

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA