Chuyển đổi số ngành Thương mại B2C trong Kỷ nguyên Khách hàng

5 năm vừa qua đã đánh dấu sự khởi đầu của Kỷ nguyên Khách hàng – khi công nghệ và các nguồn lực kinh tế đặt khách hàng ở vị thế chủ đạo trong việc tương tác với các thương hiệu. Ngành thương mại B2C, với nỗ lực thấu hiểu và phục vụ khách hàng ở mức tối đa để cạnh tranh thị trường, dần dần đều bước trên con đường số hóa. Chuyển đổi số ngành thương mại B2C càng diễn ra mạnh mẽ hơn trong bối cảnh hậu COVID-19 khi lượng cầu sụt giảm, kéo theo sự sụp đổ của nhiều “đế chế”. Đây là lời cảnh báo và cũng là cơ hội cho các thương hiệu “đạp lên nghịch cảnh”.

Kỷ nguyên Khách hàng và ngành Thương mại B2C

Trong Kỷ nguyên Khách hàng, mọi tiếp cận cần phải nhanh, chuẩn và không gây khó chịu. Khách hàng sẽ mong muốn thông tin mà thương hiệu đưa tới đúng với nhu cầu đang có, tại thiết bị họ sử dụng (di động, laptop, PC…) và vào đúng thời điểm họ mong muốn.

Doanh nghiệp B2C cần tiếp cận khách hàng đúng lúc, đúng chỗ, đúng nhu cầu

Ví dụ:

• Bạn bán sản phẩm tã, bỉm trẻ em, nhưng lại tiếp cận đối tượng khách hàng đàn ông, hoặc phụ nữ có con từ 3 tuổi trở lên. Mặc dù nhu cầu ở nhóm đối tượng này có nhưng quá ít, hơn nữa bạn đã “chậm chân” và mất đi vị trí “top of mind” trong đầu khách hàng khi không tiếp cận họ ở thời điểm sớm hơn (đang mang thai, vừa sinh con…)
• Ngược lại, nếu bạn liên tục quảng cáo về sản phẩm tã, bỉm trẻ em tới đối tượng phụ nữ độc thân, chưa có con, bạn rất có thể đang gây khó chịu, phản cảm cho khách hàng. Thậm chí khách hàng không quan tâm, không hề ghi nhớ sản phẩm của bạn. Vậy là số tiền đầu tư để giáo dục khách hàng của bạn… mất trắng!

Đây là bài toán khó của doanh nghiệp B2C trong thời đại mới này.

Làm thế nào để đưa đúng thông tin tới đúng người, vào đúng thời điểm, tại đúng thiết bị mà người ta mong muốn được thấy? Doanh nghiệp cần phải thực hiện được 2 điều sau:

1. Tăng điểm tiếp cận, lên kế hoạch nghiên cứu khách hàng và thị trường chuyên sâu
2. Chuyển đổi từ cơ cấu, văn hóa doanh nghiệp tới công nghệ phù hợp với sự phát triển của xã hội

Động cơ thay đổi của ngành thương mại B2C

Lợi nhuận

Mọi thay đổi đều được thúc đẩy bằng lợi nhuận.

Ngày càng nhiều doanh nghiệp thực hiện “số hóa” một phần hoặc toàn phần. Một nghiên cứu của Forrester cho thấy 56% số doanh nghiệp B2C được phỏng vấn đã lựa chọn giải pháp Số hóa hoặc chuyển đổi số để hỗ trợ gia tăng lợi nhuận trong quá trình kinh doanh.

Chuyển đổi số ngành thương mại B2C giúp gia tăng lợi nhuận

Biện pháp này được cho là có khả năng giúp tăng doanh thu bán hàng, nhờ cải thiện về tốc độ và chất lượng trong nhiều mảng như: Chăm sóc khách hàng, Cung cấp hàng hóa, Thanh toán và Giải quyết khiếu nại.

Độ hài lòng của khách hàng

Chuyển đổi số giúp doanh nghiệp vận hành nhanh chóng trơn tru hơn, có thời gian và công cụ để nghiên cứu thị trường, khách hàng, nghiên cứu nguồn lực của doanh nghiệp. Từ đó, chuyển đổi số giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng trên nền tảng online.

Tốc độ tiếp cận, chiếm lĩnh thị trường

Không thị trường nào vừa dễ vừa khó “đánh chiếm” như thị trường online vì ai cũng có cơ hội. Quan trọng là tốc độ, ai nhanh hơn, người đó có nhiều khả năng dẫn đầu hơn.

Chiến lược chủ đạo của ngành thương mại B2C

• Tập trung phát triển các kênh bán chéo và các kênh trực tuyến
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng
• Cá nhân hóa

Chiến lược của ngành thương mại B2C tập trung hoàn toàn vào khách hàng

Chuyển đổi số và những vấn đề của ngành Thương mại B2C

Cuộc đua “chiếm lĩnh” thị trường trực tuyến ngày một nóng bỏng. Ai xuất hiện trước người tiêu dùng nhanh hơn, có uy tín hơn, người đó chiến thắng. Giá cả không còn là tất cả.

Khi chất lượng cuộc sống ngày một gia tăng, khách hàng cũng theo đó ngày càng đòi hỏi chất lượng trong từng sản phẩm và dịch vụ mà họ tiếp nhận. Để có thể làm hài lòng khách hàng đã khó, tạo cho khách hàng khoảnh khắc “WOW” lại càng thêm khó.

Chuyển đổi số là phương pháp được nhiều doanh nghiệp B2C đặt trọn lòng tin bởi cải thiện tốc độ tiếp cận và trải nghiệm khách hàng chính là những “chìa khóa vàng” quyết định độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu.

Chìa khóa vàng cho ngành thương mại B2C là chuyển đổi số

Thông qua nghiên cứu của Forrester, có đến 54% doanh nghiệp B2C có kế hoạch xác định rõ quyền sở hữu, nguồn vốn và các hoạt động trực tuyến của doanh nghiệp. 52% có kế hoạch đánh giá tác động của các kênh trực tuyến đến trải nghiệm của khách hàng. 51% có kế hoạch thiết lập quản trị trực tuyến và quản lý chuyển đổi số; và 47% có kế hoạch hợp tác hoặc liên doanh theo định hướng trực tuyến với các đối tác kinh doanh khác.

Các chiến lược này tương tự như các công ty B2B, mặc dù các công ty B2C tập trung nhiều hơn vào các ý tưởng phục vụ cho sản phẩm.

Chuyển đổi số ngành thương mại B2C khó khăn vì doanh nghiệp không đủ hiểu biết

Các doanh nghiệp kinh doanh hàng tiêu dùng thường nghiên cứu hành vi khách hàng và áp dụng các kênh trực tuyến nhiều hơn so với các ngành hàng khác.

Tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp B2C đều không hiểu rõ chuyển đổi số là gì, cần làm thế nào để chuyển đổi số hiệu quả. Điều này thường dẫn đến việc các doanh nghiệp chỉ tập trung “số hóa” các tài liệu mà không thật sự hiểu và thay đổi cấu trúc, công nghệ hay quy trình doanh nghiệp cho phù hợp.

Chuyển đổi số ngành thương mại B2C không chỉ là “số hóa tài liệu”

Chuyển đổi số ngành thương mại B2C khó khăn vì doanh nghiệp bảo thủ không thay đổi

Để có thể thực hiện việc chuyển đổi số, các doanh nghiệp cần thay đổi từ công nghệ, quy trình hoạt động tới cơ cấu tổ chức. Việc vận hành doanh nghiệp trên nền tảng số cũng giống như thay đổi “sân chơi” một cách toàn diện.

Do tính chất của sự thay đổi này, nhiều CEO của các doanh nghiệp B2C “chùn chân” không dám thực hiện. Họ chỉ dừng lại ở các bước cơ bản như “số hóa” tài liệu và ứng dụng một vài phần mềm trực tuyến trong công việc. Những động thái này rõ ràng không mang lại hiệu quả gì cho doanh nghiệp, thậm chí gây rối hơn cho quy trình hiện có – vốn không phù hợp với các ứng dụng chuyển đổi số.

1Office – Giải pháp chuyển đổi số hiệu quả cho doanh nghiệp

• Dễ dàng kết nối thông tin, nghiên cứu từ bên trong doanh nghiệp
• Dễ dàng áp dụng các thay đổi xuyên suốt doanh nghiệp (cơ cấu, quy trình, công nghệ)
• Dễ dàng hệ thống, lưu trữ thông tin, bảo mật thông tin trước cảnh cạnh tranh khốc liệt

Đọc thêm tại: Vì sao lựa chọn 1Office – 7 lý do của 2000+ doanh nghiệp