5 cách cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nhân viên, đối tác và nhà đầu tư là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Đó là yếu tố then chốt để đảm bảo mọi người có một trải nghiệm tích cực. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về kĩ năng giao tiếp với khách hàng, các cách cải thiện kĩ năng giao tiếp hiệu quả hơn cho bản thân người làm chủ và cho nhân viên

Tại sao kĩ năng giao tiếp với khách hàng lại quan trọng?

Giao tiếp hiệu quả tạo ra tác động tích cực đối với khách hàng vì nó giúp đảm bảo họ quay lại sử dụng dịch vụ. Giao tiếp với khách hàng diễn ra qua nhiều bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp.

Ví dụ, trong ngành ngân hàng, nhân viên giao dịch thường xuyên tương tác với khách hàng. Nhiều doanh nghiệp khác cũng có các đại diện dịch vụ khách hàng làm cầu nối giữa công ty và khách hàng. Các chuyên gia marketing giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau để hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng và nhu cầu của công ty họ đại diện.

Ngoài ra, các nhân viên cửa hàng thường xuyên giao tiếp và tương tác với khách hàng đến thăm cửa hàng. Kỹ năng giao tiếp tốt cần được thể hiện suốt quá trình, từ việc chào đón khách hàng, giúp họ tìm kiếm sản phẩm đến việc kết thúc giao dịch.

5 Cách cải thiện kĩ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất

1. Hãy luôn sẵn sàng giao tiếp khách hàng

Doanh nghiệp nên cung cấp nhiều cách để khách hàng có thể liên lạc. Công nghệ giúp việc này dễ dàng hơn với các lựa chọn như gọi điện thoại, email, chat trực tuyến trên website, và các kênh mạng xã hội.

Khách hàng có thể thích gọi điện thoại vì họ muốn nói chuyện trực tiếp với người thật. Nếu bỏ lỡ cuộc gọi, hãy gọi lại ngay để khách hàng cảm thấy được quan tâm.

Email là cách tốt để kết nối với khách hàng và thông báo về các chương trình giảm giá. Doanh nghiệp nên trả lời email trong vòng 24 giờ.

Mạng xã hội là nơi khách hàng dễ dàng hỏi và nhận câu trả lời, đồng thời doanh nghiệp có thể chia sẻ các khuyến mãi. Khách hàng cũng có thể xem đánh giá từ những người khác trước khi quyết định sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, nếu website có chức năng trò chuyện trực tiếp, khách hàng có thể hỏi ngay và nhận được câu trả lời nhanh chóng. Những câu trả lời này có thể là tự động hoặc do nhân viên trực tiếp trả lời.

2. Tạo ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu rất quan trọng khi giao tiếp với khách hàng. Khách hàng thường đánh giá toàn bộ trải nghiệm dựa vào lần đầu tiên họ tiếp xúc với công ty. 

Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tạo sự tin tưởng ngay từ đầu. Một ấn tượng tốt sẽ giúp khách hàng quay lại và trung thành hơn. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu công ty cho người khác, và đó là cách quảng bá miễn phí rất hiệu quả.

Để tạo ấn tượng ban đầu tốt, doanh nghiệp cần tuyển những nhân viên kiên nhẫn, có khả năng lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng. 

Một cách để đánh giá ấn tượng ban đầu là tổ chức khảo sát khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể biết mình đã làm tốt hay chưa.

3. Cá nhân hóa mỗi cuộc giao tiếp

Khách hàng muốn cảm thấy họ có một mối quan hệ đặc biệt với doanh nghiệp. Khi giao tiếp với khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn thực sự trò chuyện với họ, không chỉ sử dụng những câu trả lời đã được chuẩn bị sẵn.

Hãy luôn lắng nghe và cảm thông với vấn đề của khách hàng, dùng lời nói tích cực để giúp họ cảm thấy tốt hơn và tạo ấn tượng lâu dài.

Ví dụ, nếu sản phẩm hết hàng, thay vì nói “Sản phẩm này không có sẵn”, bạn có thể nói: “Mặc dù sản phẩm này không có tại cửa hàng, nhưng có ở cửa hàng khác. Tôi có thể gọi họ để giữ lại cho bạn hoặc đặt hàng và thông báo khi có hàng tại đây.”

4. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Cảm thông là yếu tố quan trọng giúp giao tiếp với khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng để đưa ra giải pháp tốt nhất. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi biết doanh nghiệp hiểu và quan tâm đến họ.

Giải pháp đôi khi cần thời gian, và khách hàng hiểu điều đó. Ví dụ, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm, họ mong bạn hiểu cảm giác thất vọng của họ và đưa ra giải pháp thích hợp.

5. Kết thúc cuộc giao tiếp một cách hữu ích

Ấn tượng cuối cùng cũng quan trọng như ấn tượng ban đầu. Mặc dù công việc có thể bận rộn, nhưng bạn cần chắc chắn rằng khách hàng ra về hài lòng.

Khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy hỏi xem khách hàng có cần thêm sự trợ giúp nào không, và thông báo cho họ biết có thể liên lạc lại nếu có câu hỏi. Đừng quên cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ.

Cách phát triển kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân viên

Doanh nghiệp luôn có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên để làm khách hàng hài lòng. Dưới đây là một số cách để nâng cao kĩ năng giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ nhân viên:

Đào tạo nhân viên đúng cách

Đào tạo nhân viên giúp họ xử lý yêu cầu của khách hàng hiệu quả hơn. Nhân viên cần hiểu rõ các quy trình chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp nên cung cấp các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng của nhân viên.

Đặt chất lượng lên hàng đầu

Doanh nghiệp cần một đội ngũ nhân viên luôn cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng. Chất lượng dịch vụ quan trọng hơn số lượng khách hàng được phục vụ.

Ví dụ, khi gọi điện cho khách hàng, thay vì cố gắng giải quyết nhiều cuộc gọi một lúc, hãy dành thời gian để xử lý từng khách hàng một cách tốt nhất.

Tương tác với khách hàng và nhân viên

Tương tác với khách hàng qua các nền tảng như mạng xã hội giúp doanh nghiệp hiểu thêm về nhu cầu của họ và tạo cơ hội cho các cuộc trò chuyện thú vị.

Khách hàng có thể chia sẻ ý kiến và câu hỏi trên các trang mạng xã hội, giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và phát triển nội dung phù hợp. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể tương tác với nhân viên để cải thiện chất lượng công việc.

Những lỗi cần tránh trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Không kiểm soát được cảm xúc

Một trong những lỗi phổ biến nhất trong giao tiếp với khách hàng là không kiểm soát được cảm xúc của bản thân. Khi cảm xúc bị chi phối, người giao tiếp dễ dàng trở nên nóng giận, bực bội hoặc thiếu kiên nhẫn, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ với khách hàng. 

Nếu một nhân viên mất bình tĩnh trong khi xử lý phàn nàn hoặc yêu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng và không thoải mái. Điều này có thể dẫn đến việc họ quyết định không quay lại hoặc thậm chí chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác.
Để tránh lỗi này, nhân viên cần luôn giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc, dù trong những tình huống căng thẳng. Kỹ năng này có thể được cải thiện bằng cách luyện tập thư giãn, hít thở sâu, và luôn nhớ rằng khách hàng không phải là đối tượng để trút giận hay sự thất vọng.

Không tập trung lắng nghe

Một lỗi khác khiến giao tiếp trở nên kém hiệu quả là khi người giao tiếp không tập trung lắng nghe khách hàng. 

Khi nhân viên không chú ý, khách hàng sẽ cảm thấy không được quan tâm, và vấn đề của họ có thể không được giải quyết đúng cách. Việc không lắng nghe đầy đủ có thể dẫn đến việc hiểu sai yêu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp không phù hợp hoặc thiếu chính xác. 

Để tránh điều này, nhân viên cần tập trung hoàn toàn vào khách hàng khi họ nói, tránh phân tâm bởi các yếu tố bên ngoài. Hãy duy trì giao tiếp mắt, gật đầu thể hiện sự đồng tình, và sử dụng những câu hỏi xác nhận lại ý khách hàng đã nói để đảm bảo rằng mọi thông tin đã được tiếp nhận đúng.

Lời nói không nhất quán

Khi lời nói của nhân viên không nhất quán hoặc mâu thuẫn với hành động, điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy mất niềm tin và không còn tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp. 

Ví dụ, nếu nhân viên nói rằng sản phẩm có sẵn nhưng khi khách hàng đến thì lại không tìm thấy, khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa dối hoặc bối rối. Sự không nhất quán giữa lời nói và hành động làm suy giảm sự tín nhiệm và có thể khiến doanh nghiệp mất khách hàng.

Để khắc phục điều này, nhân viên cần phải luôn đảm bảo rằng những gì họ nói phù hợp với thực tế. Trước khi cung cấp thông tin, hãy chắc chắn rằng mình hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, và tình trạng hiện tại của doanh nghiệp. Nếu có sự thay đổi, nhân viên cần cập nhật thông tin kịp thời để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng.

Sử dụng những cụm từ phủ nhận, hời hợt

Sử dụng những cụm từ phủ nhận hay hời hợt như “không thể làm được”, “không có cách nào”, “đó không phải trách nhiệm của tôi” sẽ tạo ra một cảm giác thiếu sự tận tâm và không sẵn lòng giúp đỡ từ phía nhân viên. 

Những câu trả lời này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ không được coi trọng và không có giá trị đối với doanh nghiệp. Thay vì phủ nhận ngay lập tức, nhân viên nên tìm cách diễn đạt tích cực hơn và đưa ra các giải pháp thay thế.

Ví dụ, thay vì nói “Không thể giúp bạn”, một nhân viên có thể nói “Tôi sẽ kiểm tra lại với bộ phận khác và cố gắng giúp bạn giải quyết vấn đề này.” Lời nói tích cực và sự sẵn sàng tìm giải pháp thay vì từ chối sẽ tạo dựng lòng tin và sự hài lòng ở khách hàng.

——————————

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Việc cải thiện kỹ năng này không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng. Hy vọng qua bài viết này, anh/chị sẽ hiểu rõ hơn về các phương pháp giao tiếp hiệu quả, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng và phát triển doanh nghiệp bền vững.