Omotenashi là gì? 5 Bước triển khai nghệ thuật omotenashi hiệu quả trong kinh doanh

Omotenashi là gì? Omotenashi có nghĩa là hiếu khách trong tiếng Nhật. Hiểu đơn giản, Omotenashi là nghệ thuật chăm sóc khách hàng của người Nhật. Tại đó, mỗi khách hàng đều được phục vụ và chăm sóc tận tâm – chu đáo. Thông tin chi tiết về Omotenashi sẽ được bật mí trong bài viết dưới đây. Theo dõi ngay!

I. Omotenashi là gì?

Omotenashi bắt nguồn từ truyền thống trà đạo của Nhật Bản. Một buổi trà đạo chuẩn bị rất nhiều thời gian (có thể là 1 năm). Độ tỉ mỉ và chi tiết trong bữa tiệc được thể hiện ngay từ quá trình lựa chọn ấm chén, hoa, loại trà, trang trí,… Tất cả đều đáp ứng theo sở thích của khách.

Omotenashi có nghĩa là hiếu khách trong tiếng Nhật. Hiểu đơn giản, Omotenashi là nghệ thuật chăm sóc khách hàng của người Nhật. Tại đó, mỗi khách hàng đều được phục vụ và chăm sóc tận tâm – chu đáo. Hoạt động này được thể hiện qua nhiều mặt như:  

• Khâu chuẩn bị trước khi tiếp đón khách hàng.
• Trang phục, diện mạo của của nhân viên.
• Thái độ và hành động của nhân viên.

Điểm nổi bật nhất trong nghệ thuật Omotenashi là sự tận tâm và lòng hiếu khách. Cách tiếp đón và phục vụ khách hàng đều xuất phát từ sự chân thành, chu đáo và không giả tạo. Từ đó, doanh nghiệp có thể gia tăng giá trị khách hàng nhận được một cách vô hình. 

II. Lợi ích của việc áp dụng Omotenashi

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên theo đuổi nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi. Những lợi ích khi doanh doanh nghiệp áp dụng Omotenashi nổi bật như: 

• Tạo ấn tượng với khách hàng: Doanh nghiệp dễ dàng tạo được thiện cảm từ lần gặp đầu tiên vì được chăm sóc một cách tận tình chu đáo. Đây cũng là cách nâng cao hiệu quả của các chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng, xây dựng niềm tin với khách hàng nhanh chóng. 
• Phát triển đội ngũ nhân sự: Bằng việc đào tạo và phát triển chuyên môn và kỹ năng một các đồng bộ đội ngũ nhân sự. Cho nên doanh nghiệp sẽ sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh. 
• Tạo lợi thế cạnh tranh: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến ý định mua hàng của khách hàng. Omotenashi sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra những lợi thế cạnh tranh trong điều kiện giá cả và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp và đối thủ là như nhau.
• Nâng cao giá trị sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng không chỉ đánh giá chất lượng của sản phẩm qua tính hữu ích của nó mà còn đánh giá qua trải nghiệm của sắm của mình. Omotenashi sẽ giúp tăng giá trị và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Thông qua những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng từ sản phẩm và chất lượng chăm sóc khách hàng Omotenashi, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và tận hưởng trải nghiệm tốt. Họ thường có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và thậm chí giới thiệu cho người khác.
• Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Trong nghệ thuật Omotenashi, khách hàng luôn được đặt lên vị trí ưu tiên hàng đầu. Khi doanh nghiệp áp dụng nghệ thuật này vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chính là áp dụng vào văn hóa của doanh nghiệp. Mọi nhân sự trong tổ chức sẽ thực hiện và tuân thủ theo quy định. 

III. 5 Cấp bậc trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của người Nhật

Trong Omotenashi được chia thành 5 cấp bậc khác nhau. Bao gồm: 

Cấp 1: Moral – Có đạo đức 

Cấp độ này thể hiện sự minh bạch trong sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Mọi giá trị khách hàng nhận được hoàn toàn giống với những thông tin mà nhà cung cấp/ doanh nghiệp cam kết và quảng bá. Vì vậy, khách hàng sẽ không cần phải lo lắng về các hành vi như lừa đảo, gian dối,…

Đồng thời, trong cấp bậc Moral cũng thể hiện sự bình đẳng đối với mọi khách hàng. Có nghĩa rằng, doanh nghiệp sẽ không phân biệt đối xử với bất kỳ khách hàng nào. Mọi khách hàng đều được phục vụ và hỗ trợ tốt nhất trong toàn bộ quá trình mua sắm và sử dụng hàng hóa.

Ví dụ: Công ty A kinh doanh các mặt hàng về mỹ phẩm. Họ cam kết các sản phẩm của mình đều là những sản phẩm chính hãng và có xuất xứ rõ ràng. Toàn bộ thông tin và hình ảnh đều được kiểm chứng bởi các cơ quan có thẩm quyền. Khi khách hàng mua hàng tại công ty A sẽ được kiểm tra hàng trước khi thanh toán. Nếu các sản phẩm của công ty A không đúng với cam kết, công ty A sẽ hoàn tiền 200% cho khách hàng. 

Cấp 2: Manner – Cư xử lịch sự

Tôn trọng khách hàng là điều tất yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện. Tại cấp độ Manner trong Omotenashi thể hiện rõ điều này. Mọi hành vi và thái độ đối với khách hàng cần thể hiện sự tôn trọng và lịch sự. Tùy theo đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có những phương pháp chăm sóc khách hàng khác nhau để khách hàng luôn thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 

Ví dụ: Khi khách hàng đến một cửa hàng thời trang, nhân viên viên bảo vệ sẽ chào hỏi khách hàng và dắt xe cho khách hàng đó. Tiếp theo, nhân viên bán hàng sẽ mở cửa và cúi chào khách hàng kèm theo một lời chào “Em chào Anh/ Chị. Em mời Anh/ Chị vào xem đồ ạ”.

Cấp 3: Service – Dịch vụ chuyên nghiệp

Service – Dịch vụ chuyên nghiệp hay chính là hoạt động doanh nghiệp chuẩn hóa hành vi và ứng xử phục vụ khách hàng. Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là điều cần thiết để nhân viên phục vụ có thể dựa vào đó làm tiêu chuẩn cho các hoạt động phụ vụ khách hàng của mình. 

Ví dụ: Khi một khách hàng để lại thông tin cá nhân để được tư vấn, mua hàng tại công ty ABC sẽ được thực hiện theo quy trình như sau: 

• Số điện thoại chuyển về bộ phận kinh doanh.

• Chỉ định 1 nhân viên kinh doanh gọi điện cho khách hàng.

• Trong trường hợp khách hàng không nghe máy thì gọi cho khách hàng vào 1 thời gian khác. Nếu cần thiết thì gửi nhắn tin SMS.

• Nhân viên kinh doanh tư vấn và hỗ trợ khách hàng lịch sự

Cấp 4: Hospitality – Hiếu khách

Luôn thể hiện sự ân cần và chu đáo với khách hàng theo quy trình chuẩn. Doanh nghiệp cần chuẩn bị thật tốt các công tác trước bán hàng để có thể tiếp đón khách hàng tốt nhất. Không chỉ đơn giản là cuộc trao đổi – mua bán giữa người mua và người bán, doanh nghiệp còn mang đến cho khách hàng sự gần gũi. 

Ví dụ: Trong một quán cafe, khi khách hàng ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ lịch sự mời khách hàng một ly trà/ nước lọc. Sau đó, gửi khách hàng menu đồ uống tại quán. Trong quá trình khách hàng chọn đồ, nhân viên bán hàng tư vấn và giới thiệu về menu đồ uống của cửa hàng một cách khéo léo và vui vẻ để khách hàng có thể lựa chọn được đồ uống ưng ý.

Cấp 5: Omotenashi

Cấp độ cao nhất của Omotenashi là chăm sóc khách hàng bằng sự chân thành, không giả tạo. Nó vượt trên cả những tiêu chuẩn theo quy định và sự mong đợi của khách hàng. Mọi hành động xuất phát từ “tâm” của người bán với mong muốn mang đến những giá trị tốt nhất cho khách hàng.

Ví dụ: Khách hàng A đặt 3 bàn ăn tại nhà hàng H. Khi xác nhận thông tin đặt bàn của khách A, nhà hàng H biết được ngày đặt bàn là ngày sinh nhật của khách A. Vì vậy, nhà hàng H đã chuẩn bị riêng một không gian cho khách A. Đồng thời, nhà hàng H điều phối nhân sự tổ chức sinh nhật cho khách A một cách bất ngờ với bánh kem và hoa tươi. Nhà hàng còn tặng kèm cho khách A một voucher giảm giá 20% tổng hóa đơn. 

IV. 3 Yếu tố tạo nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi

Khi áp dụng nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi, doanh nghiệp không thể bỏ qua ba yếu tố sau: 

Chuẩn bị phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo

Để có thể mang đến những trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Quá trình này đòi hỏi khả năng quan sát, nghiên cứu và phân tích của doanh nghiệp. Thông qua những dữ liệu đánh giá được, doanh nghiệp tiến hành chuẩn bị những điều cần thiết để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng được diễn ra hiệu quả theo đúng mục tiêu. Ví dụ như: 

• Đào tạo nhân sự
• Chuẩn bị dịch vụ và sản phẩm
• Thiết kế không gian và môi trường phục vụ
• Chuẩn bị các phương án dự phòng

Đơn giản như cách thức doanh nghiệp xác định tập khách hàng tiềm năng của mình. Doanh nghiệp cần cụ thể hóa chân dung tập khách hàng đó là ai và họ như thế nào.

Luôn tạo ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng

Tạo ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng giúp khách hàng ghi nhớ về bạn một cách dài lâu, tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao tiếp và rút ngắn quá trình ra quyết định mua của họ.

Dưới đây là một vài cách đơn giản nhưng có hiệu quả cực cao trong việc tạo ấn tượng và thiện cảm với khách hàng: 

• Nở nụ cười thân thiện với khách hàng
• Trang phục chỉn chu, lịch sự
• Phong thái tự tin, bình tĩnh
• Lời chào đầu tốt đẹp
• Dáng đi chuẩn
• Giao tiếp bằng ánh mắt
• Bắt tay dứt khoát, mạnh mẽ
• Chủ động dẫn dắt câu chuyện
• Thái độ chân thành

Những cử chỉ, hành động từ trái tim

Hơn cả một mối quan hệ giữa người bán và người mua, trong nghệ thuật Omotenashi mọi hành động và cử chỉ đều xuất phát từ trái tim. Sự kết nối từ trái tim đến trái tim giúp doanh nghiệp và khách hàng thêm hiểu nhau hơn. Doanh nghiệp trao tặng những giá trị tốt nhất đến khách hàng, giúp đỡ khách hàng trong khả năng có thể. Từ đó, tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, tin tưởng. 

Nhìn chung, yếu tố này mang đến những dịch vụ vượt trên sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng. Tất cả tác động đến ý định mua hàng và sự gắn bó dài hạn của khách hàng với doanh nghiệp. 

>> Xem thêm: Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng

V. 5 Bước triển khai nghệ thuật omotenashi hiệu quả trong kinh doanh

Cách triển khai nghệ thuật Omotenashi theo 5 bước đơn giản như sau: 

Bước 1: Thay đổi nhận thức

Nhận thức trong trường hợp này là khả năng nhận biết, hiểu và nhận thức về Omotenashi. Doanh nghiệp cần nhìn nhận và đánh giá lại về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đang triển khai để điều hướng hoặc thay đổi phù hợp với Omotenashi. Quá trình thay đổi nhận thức phải được thực hiện đồng bộ với 2 nhóm đối tượng chính: 

• Ban lãnh đạo: Những người đứng đầu trong tổ chức, họ là người định hướng tư tưởng và chiến lược để dẫn dắt và điều phối các nhân sự cấp dưới. Việc thay đổi nhận thức có đạt hiệu quả hay không phụ thuộc chính vào nhóm đối tượng này. Bởi đây là những thành viên nòng cốt của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của nhân viên trong doanh nghiệp. 
• Người thực thi/ nhân viên: Người thực hiện 

Nhận thức của ban lãnh đạo phải đúng đắn và sâu sắc ngay từ đầu để các hoạt động đạt được hiệu quả cao nhất. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo rằng nhận thức của ban lãnh đạo và nhận thức của nhân viên là đồng bộ. Có như vậy, hoạt động chuyển đổi từ nhận thức sang thực thi sẽ đi đúng với mục tiêu ban đầu. 

Bước 2: Trang bị kỹ năng cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Người làm chăm sóc khách hàng không chỉ đòi hỏi cao về mặt chuyên môn, am hiểu về sản phẩm mà còn đòi hỏi rất nhiều kỹ năng khác nhau. Cụ thể như:  

• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
• Kỹ năng xử lý tình huống
• Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Tùy thuộc vào từng trường hợp khác nhau, người tiếp đón khách hàng sẽ vận dụng những kỹ năng một cách khéo léo và linh hoạt. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có những phương hướng xử lý những vấn đề/ yêu cầu của khách hàng một cách phù hợp.

Bên anh đó, các nhân viên vẫn phải đảm bảo tuân thủ nghiêm các quy định của doanh nghiệp. 

Ví dụ: Nhân viên A chịu trách nhiệm tư vấn sản phẩm điện thoại cho khách hàng B. Để có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng B, nhân viên A trước tiên cần hiểu được tất cả các dòng điện thoại để có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất. Đồng thời, nhân viên A cần biết cách khai thác thông tin, nhu cầu và nỗi lo của khách hàng B thông qua một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng như:

• Anh/ chị có sử dụng điện thoại cho công việc hay liên lạc nhiều ạ? Để em tư vấn cho anh/ chị những dòng điện thoại phù hợp ạ!  Hiện nay, các dòng máy như… 

• Điện thoại này anh dùng hay anh mua cho tặng người thân ạ?

• Em cũng đang sử dụng dòng máy ABC khá mượt, bộ nhớ 256GB, pin trâu lắm anh ạ. Anh có muốn xem qua dòng này không? 

Quá trình này đòi hỏi nhân viên A phải sử dụng khéo léo các kỹ năng của mình để thấu hiểu khách hàng, đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng.   

Bước 3: Trang bị kỹ năng vận hành công việc

Kỹ năng vận hành công việc là tập hợp các kỹ năng và khả năng cần thiết để thực hiện và quản lý công việc một cách hiệu quả. Nó giúp thực hiện công việc chủ động, có sự kết nối và tương tác với đồng nghiệp một cách hiệu quả. 

Trong nghệ thuật Omotenashi, kỹ năng vận hành công việc sẽ bao gồm nhiều kỹ năng nhỏ khác như: 

• Kỹ năng quản lý thời gian
• Kỹ năng quản lý công việc
• Kỹ năng làm việc nhóm
• Kỹ năng làm việc cá nhân
• Kỹ năng giải quyết vấn đề

Ví dụ: Vào cuối tuần sau, nhân viên bán hàng A có lịch hẹn gặp mặt với khách hàng C để tư vấn và trao đổi thêm thông tin về sản phẩm X. Vì vậy, nhân viên A phải sắp xếp trước công việc để đảm bảo các công việc trong tuần tới không bị ảnh hưởng khi gặp mặt khách hàng C như: hoàn thành trước công việc của tuần tới, thông báo với người phụ trách về việc vắng mặt, tìm kiếm người thay thế làm việc tại cửa hàng (nếu cần),… Ngoài ra, nhân viên A phải chuẩn bị tốt những thông tin, tài liệu quan trọng cần trao đổi với khách hàng C.

Bước 4: Tạo kỹ năng bao quát và đa dạng

Kỹ năng bao quát và đa dạng trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng là khả năng thấu hiểu khách hàng toàn diện và chi tiết. Nhân viên sẽ hiểu rõ từng đặc điểm của những khách hàng khác nhau như độ tuổi, văn hóa, sở thích, nhu cầu,… Khi đó, quá trình chăm sóc cá nhân hóa khách hàng đạt hiệu quả mạnh mẽ. Đây cũng chính là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn đạt được.

Kỹ năng bao quát và đa dạng được hình thành dựa trên những kinh nghiệm, kiến thức và kỹ năng mà người đó rèn luyện và tích lũy được. Doanh nghiệp có thể đẩy mạnh kỹ năng này bằng cách: 

• Nắm vững kiến thức chuyên ngành và những kỹ năng cơ bản
• Thấu hiểu khách hàng
• Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 

Bước 5: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Muốn áp dụng nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi thành công, doanh nghiệp cần đưa Omotenashi vào trong văn hóa của mình. Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp phải thấm nhuần và thực hiện theo mục tiêu chung. Điều này đòi hỏi ở các cấp lãnh đạo phải nắm rõ vai trò của từng nhân sự để đưa ra những mục tiêu phù hợp. Sau đó triển khai các hoạt động đào tạo nhân sự để thay đổi nhận thức và nâng cao năng lực nguồn nhân lực của doanh nghiệp.

Để nghệ thuật Omotenashi trở thành một phần văn hóa doanh nghiệp, bạn có thể thực hiện theo một số cách đơn giản sau:

• Tổ chức các cuộc thi liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Kiểm tra và đánh giá năng lực của nhân sự khi ứng dụng Omotenashi.
• Xây dựng các chính sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ riêng với những nhân sự thực hiện tốt Omotenashi.

>> Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp

VI. Một số doanh nghiệp áp dụng thành công Omotenashi nổi tiếng

Hiện nay, Omotenashi được nhiều doanh nghiệp áp dụng với hiệu quả cực cao. Đi đầu trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi nhất định phải nhắc tới 2 ông lớn sau: 

1. Tập đoàn bán lẻ lớn nhất Nhật Bản –  AEON Mall

AEON Mall đã áp dụng vô cùng hiệu quả phong cách Omotenashi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tất cả nhân viên AEON MALL được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp với tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tận tình và chân thành. Vậy nên khi nhắc tới AEON Mall người ta thường nhắc đến chất lượng dịch vụ tại đó.

Những thành công của AEON Mall khi khi áp dụng Omotenashi khiến nhiều gã khổng lồ cùng ngành phải khiếp sợ. AEON Mall đã thể ngay từ triết lý kinh doanh bất biến “tất cả vì khách hàng”. 

Dưới đây là một vài điểm nổi bật tại AEON Mall trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi: 

• Đa dạng các mô hình bán lẻ  

Các trung tâm AEON cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng trong mảng như giải trí, thời trang, thực phẩm,… Với mô hình bán lẻ của AEON, các sản phẩm bày bán vô cùng phong phú từ kiểu dáng đến chất lượng. Có thể nói, AEON đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng trong trung tâm mua sắm của mình.

• AEON cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được AEON chú trọng hàng đầu để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng. Vì vậy, AEON chỉ bày bán các sản phẩm của đối tác nếu đáp ứng 6 yếu tố sau: 

– Chất lượng sản phẩm đạt chuẩn

– Đối tác kinh doanh có đầy đủ giấy tờ và được cấp phép hoạt động từ các đơn vị có thẩm quyền.

– Phương tiện giao hàng và hình thức đóng hàng hóa chuẩn theo quy định.

– Tuân thủ các quy định của Việt Nam về nguồn ô nhiễm tiềm ẩn.

– Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng

– Nhà cung cấp phải tuân thủ các quy định của Việt Nam về sử dụng thuốc bảo vệ thực vật, thuốc thú y, thuốc kháng sinh, phụ gia thực phẩm/ chất hỗ trợ chế biến thực phẩm,…

• Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp “chuẩn Nhật”

Trải nghiệm dịch vụ tại AEON Mall, khách hàng sẽ được phục vụ “bằng cả trái tim”. Toàn bộ nhân viên tại AEON luôn trong tâm thế sẵn sàng tiếp đón khách hàng một cách chân thành.

Nhiều tiện ích và dịch vụ tại AEON đã mang đến những trải nghiệm tốt với khách hàng như: 

– Mua sắm đa kênh: Online và Offline

– Giao hàng tại nhà. 

– Wifi, chỗ sạc điện thoại: Giúp khách hàng truy cập Internet hay liên lạc…. 

– Đa dạng hình thức thanh toán: thẻ ngân hàng, ví điện tử, tiền mặt,…

– Setup nhiều ghế nghỉ chân trong trung tâm mua sắm.

Ngoài ra, AEON Mall còn thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên của mình và nhân viên của các gian hàng đối tác để phát triển đội ngũ nhân sự. Điều này đã giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AEON Mall tăng thêm tính chuyên nghiệp, chỉn chu và đồng bộ.

2. Thương hiệu pizza thành công nhất tại Việt Nam –  Pizza 4P’s

Pizza 4P’s là hệ thống nhà hàng pizza thành công nhất tại Việt Nam với 24 cửa hàng Pizza 4P’s. Đây là thương hiệu được sáng lập bởi hai vợ chồng người Nhật Bản. 

Không chỉ tập trung vào chất lượng của sản phẩm, Pizza 4P’s đã để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng tốt khi chăm sóc khách hàng bằng phương pháp Omotenashi.  

Thái độ chu đáo, chân thành

Pizza 4P’s cực kỳ coi trọng quá trình gây ấn tượng với khách hàng. Thông qua ánh mắt, cử chỉ và thái độ, nhân viên có thể tác động đến cảm xúc và suy nghĩ của khách. Chính vì vậy, Pizza 4P’s đã đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên toàn diện. Đặc biệt chú trọng đến cách giúp nhân viên thể hiện tình cảm chân thành, thái độ tôn trọng với khách hàng. 

• Nhân viên phục vụ: Nụ cười chân thành, thái độ chu đáo.
• Đầu bếp: Chăm chút trong từng món ăn.

Luôn luôn quan sát, lắng nghe

Pizza 4P’s luôn mong muốn lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng. Vì vậy, công ty này thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình. Các hoạt động tổ chức công khai trên kênh Fanpage chính thức của doanh nghiệp. Mọi phản hồi, đánh giá, góp ý của khách hàng đều được Pizza 4P’s lắng nghe và thay đổi theo chiều hướng tích cực.

Ví dụ: Trong cuộc khảo sát về chất lược dịch vụ giao hàng tận nơi của Pizza 4P’s vào tháng 3 năm 2020, Pizza 4P’s đã nhận về nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Nhanh chóng, công ty đã đăng tải kết qua thu về kèm theo những cải thiện của mình một cách chi tiết.

“Pizza 4P’s rất vinh dự được tiếp tục phục vụ quý khách trong khoảng thời gian đầy biến động này với dịch vụ giao hàng tại nhà vừa được triển khai. Chúng tôi rất vui mừng khi nhận được những phản hồi tích cực từ quý khách, điều khích lệ chúng tôi rất nhiều để tiếp tục cải thiện mình mỗi ngày trên hành trình mang lại niềm vui và nụ cười. Những góp ý thẳng thắn và mang tính xây dựng từ quý khách cũng rất có giá trị với chúng tôi. Chúng tôi hiểu rằng mình có thêm cơ hội để tự đánh giá và cải thiện hơn nữa.

Chúng tôi đã nhận được những phản hồi sau đây:

– Đồ ăn không được giao đúng giờ

– Đồ ăn giao đến không còn nóng

– Tổng đài không hỗ trợ phù hợp

– Bao bì sử dụng quá nhiều nhựa

– Quy trình gọi món qua đường dây nóng không tối ưu

– Không cung cấp dầu ớt

Chúng tôi đã tiếp nhận những phản hồi này và cải thiện:

– Cải thiện chất lượng tổng đài

– Giảm thiểu rác thải nhựa

– Cung cấp dầu ớt

Hiện tại, chúng tôi đang tích cực làm việc và sẽ sớm cải thiện bằng các biện pháp sau đây:

– Tự triển khai dịch vụ giao hàng mà không thông qua bên thứ 3 để đảm bảo thời gian

– Ra mắt nền tảng gọi món trực tuyến

– Cung cấp hướng dẫn chuẩn bị và hâm nóng đồ ăn chi tiết

– Sử dụng túi giữ nhiệt được nhập khẩu từ Úc để giữ thức ăn tươi và nóng

– Sử dụng bao bì làm từ vật liệu phân hủy sinh học

Dĩ nhiên, chúng tôi biết rằng như vậy là chưa đủ và hy vọng có thể nhận được nhiều hơn những phản hồi và đánh giá từ quý khách.”

Quy tắc 1 phút

Pizza 4P’s còn xây dựng nguyên tắc 1 phút đối với nhân viên của mình. Nguyên tắc 1 phút được hiểu là những điều nhân viên có thể làm được cho khách hàng trong 1 phút. Nguyên tắc được tất cả nhân viên áp dụng dựa trên 3 yếu tố: 

• Dự đoán: Tìm hiểu và dự đoán tâm lý khách hàng. 
• Ghi nhận: Đưa ra phương pháp phục vụ khách hàng tốt nhất. 
• Vận hành: Phối hợp với những nhân sự có liên quan để triển khai phương pháp đã chọn.

Ví dụ như: Tùy thuộc vào số lượng khách hàng trong mỗi bàn ăn, nhân viên có thể chủ động note với bộ phận bếp cắt bánh thành những miếng nhỏ phù hợp. Trong trường hợp khách hàng phải đợi món ăn, nhân viên khéo léo thông báo với khách hàng và phục vụ nước uống miễn phí. Tinh thần này được thể hiện trong từng hành động nhỏ nhất.

Như vậy, bài viết đã chia sẻ đến bạn tất tần tật về nghệ thuật Omotenashi. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ được nâng cao mạnh mẽ khi áp dụng Omotenashi. Doanh nghiệp của bạn hãy triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng này ngay hôm nay để thấy rõ những bước tiến mới trong hoạt động kinh doanh của mình nhé! Chúc bạn thành công!