Mẫu mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng File Word, PDF – Tải Miễn Phí 2025

Mẫu mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng là biểu mẫu được sử dụng phổ biến trong doanh nghiệp, cơ quan và tổ chức. Bộ biểu mẫu này được chuẩn hóa theo quy định, hỗ trợ người dùng thao tác nhanh, chính xác và đầy đủ thông tin.

Nhân viên Chăm sóc khách hàng là những người “chăm lo cho hạnh phúc khách hàng”. Không chỉ là liên hệ, giải quyết thắc mắc và khiếu nại, họ còn là người đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp.

1. Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng gồm nội dung gì?

Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng cần đầy đủ các nội dung quan trọng, cụ thể với các yêu cầu công việc rõ ràng.

1.1 Nhân viên Chăm sóc khách hàng là ai?

Nhân viên Chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Ngoài ra, họ cũng chịu trách nhiệm tìm hiểu, điều tra, phân tích nhu cầu khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ và đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.

1.2 Các công việc cụ thể trong mô tả công việc Chăm sóc khách hàng

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu/thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp;

• Tham gia xây dựng và quản lý kênh thông tin nhằm giúp khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (hướng dẫn sử dụng, thông tin về giá cả, chế độ bảo hành,…);

• Thu nhận và quản lý khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin tới các bộ phận phù hợp để xử lý khiếu nại đó;

• Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp;

• Chủ động liên hệ với khách hàng các dịp lễ Tết, quà tặng. Thông báo ưu đãi trong các dịp đặc biệt và gửi ưu đãi cho họ;

• Quảng bá các chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi hấp dẫn của doanh nghiệp tới khách hàng;

• Thực hiện các khảo sát, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Từ đó ghi nhận phản hồi của khách hàn để cải thiện sản phẩm, dịch vụ;

• Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ. Đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.

1.3 Yêu cầu công việc

• Tốt nghiệp trình độ đại học (có thể yêu cầu cụ thể về chuyên ngành tùy thuộc theo sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp);

• Thành thạo tin học văn phòng;

• Thành thạo kỹ năng lắng nghe và giao tiếp;

• Điềm tĩnh, có khả năng xử lí các tình huống bị khách hàng phàn nàn hoặc các vấn đề phát sinh;

• Tính cách điềm tĩnh, hòa đồng, kiên nhẫn và dễ tạo thiện cảm cho người xung quanh;

• Sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là một lợi thế.

1.4 Quyền lợi được hưởng

• Được hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của pháp luật (BHYT, BHXH, BHTN) và các chế độ phúc lợi theo nội quy, quy chế của Công ty (tham quan, nghỉ mát, lương thưởng, nghỉ lễ Tết,…);

• Được hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty;

• Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và thân thiện, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp;

• Thu nhập: [mức lương doanh nghiệp đề nghị].

1.5 Quy chế công ty

• Thời gian làm việc;

• Địa điểm làm việc.

1.6 Thông tin liên hệ

Tham khảo thông tin về Công ty tại:

• Website;

• Fanpage;

• Một số kênh truyền thông các của doanh nghiệp (nếu có).

Chi tiết liên hệ để ứng tuyển:

• Email Công ty;

• Số điện thoại và tên liên hệ của nhà tuyển dụng.

2. Một số lưu ý khi tuyển dụng Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Khi tuyển dụng nhân viên vị trí Chăm sóc khách hàng thì bạn nên ghi nhớ các vấn đề sau:

2.1 Mức lương tham khảo trong mô tả công việc chăm sóc khách hàng

Theo số liệu từ JobsGO, mức lương Nhân viên Chăm sóc khách hàng trên thị trường hiện nay trung bình khoảng 7 triệu VNĐ. Khoảng lương phổ biến nhất là từ 6-8 triệu đồng. Tuy nhiên tùy từng công ty và từng sản phẩm thì mức lương của vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ có những thay đổi nhất định. Để xây dựng được cách tính lương cho nhân viên hiệu quả và chính xác bạn có thể:

Tham khảo thêm: [Cập nhật mới nhất] 5 mẫu bảng lương nhân viên thông dụng nhất trong doanh nghiệp

2.2 Bộ câu hỏi phỏng vấn

Các câu hỏi phỏng vấn được chuẩn bị kĩ càng sẽ giúp nhà tuyển dụng nhanh chóng tìm đươc ứng viên phù hợp.

2.2.1 Bộ câu hỏi tình huống

• Giả sử bạn được giao nhiệm vụ chăm sóc cho một khách hàng mới, khá quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của công ty. Bạn sẽ tiếp cận và giúp đỡ khách hàng đó như thế nào?

• Anh X là một khách hàng VIP của công ty. Anh X đưa ra cho công ty một yêu cầu thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp nhu cầu mới phát sinh của anh ấy. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?

• Nếu bạn gặp một khách hàng không hài lòng với các dịch vụ, sản phẩm của công ty bởi sản phẩm đó không như kì vọng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?

• Giả dụ trường hợp vừa rồi là một khách hàng mới mua sản phẩm/dịch vụ của công ty. Liệu với 1 khách hàng lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?

2.2.2 Bộ câu hỏi đánh giá chuyên môn

• Bạn đã có kinh nghiệm tại vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng chưa? Nếu có, hãy nêu một quy trình xử lý khiếu nại từ phía khách hàng tại công ty của bạn?

• Hãy trình bày hiểu biết của bạn về các kênh có thể đăng các thông tin hỗ trợ khách hàng?

• Để tối ưu các kênh thông tin giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin, dễ dàng tiếp cận thì bạn có đề xuất gì không?

• Theo bạn, một bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cần có những nội dung gì?

• Một bản báo cáo về khảo sát trên của bạn bao gồm những gì?

2.2.3 Bộ câu hỏi hành vi

• Mô tả lại một sự việc khiếu nại cực kì nghiêm trọng của khách hàng bạn đã từng chăm sóc. Nếu bạn là người trưc tiếp xử lý, bạn đã làm thế nào để giải quyết khiếu nại này? Nếu đây là một việc bạn biết, hãy kể lại cách thức giải quyết khiếu nại và bạn rút ra được điều gì qua sự việc này?

• Mô tả lại một khách hàng khó tính nhất mà bạn từng chăm sóc. Bạn đã làm thế nào để đối phó với khách hàng đó?

• Bạn có thường xuyên xem các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn sử dụng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường xem và cập nhật kiến thức cho mình?

3. Hướng dẫn cách điền mẫu mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

Khi điền mẫu mô tả công việc (JD) cho vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng (CSKH), doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin rõ ràng, cụ thể để ứng viên hiểu chính xác phạm vi trách nhiệm, tiêu chuẩn năng lực và KPIs. Dưới đây là hướng dẫn cho từng phần:

3.1. Thông tin chung

• Tên vị trí: Nhân viên CSKH
• Bộ phận: Kinh doanh/Chăm sóc khách hàng/CSKH đa kênh
• Báo cáo cho: Trưởng phòng Kinh doanh/Trưởng nhóm CSKH
• Mục tiêu công việc: Ghi rõ mục tiêu chính như “Hỗ trợ khách hàng, xử lý yêu cầu – khiếu nại, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng”.

3.2. Nhiệm vụ chính

Liệt kê theo dạng bullets, ưu tiên các nhiệm vụ cốt lõi:

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, email, mạng xã hội, livechat.
• Tư vấn thông tin sản phẩm/dịch vụ, hướng dẫn thao tác cho khách hàng.
• Theo dõi và cập nhật tiến trình xử lý yêu cầu.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại.
• Ghi nhận phản hồi, đóng góp ý kiến cải tiến dịch vụ.
• Chăm sóc khách hàng định kỳ, upsell/cross-sell khi phù hợp.
• Báo cáo số liệu CSKH hàng ngày/tuần/tháng.
• 3.3. Yêu cầu năng lực

Tùy trình độ công ty mong muốn:

• Trình độ học vấn: Tốt nghiệp THPT/Trung cấp/Cao đẳng/Đại học tùy ngành.
• Kỹ năng bắt buộc: Giao tiếp tốt, lắng nghe chủ động, xử lý tình huống linh hoạt.
• Kỹ năng mềm: Bình tĩnh, kiên nhẫn, quản lý cảm xúc tốt.
• Kiến thức chuyên môn: Hiểu sản phẩm/dịch vụ, am hiểu công cụ CRM là lợi thế.
• Kinh nghiệm: Ưu tiên có kinh nghiệm CSKH/Call Center.

3.4. Chỉ số đánh giá hiệu quả

Một JD tốt cần nêu rõ KPIs để ứng viên hình dung kỳ vọng:

• Tỷ lệ hài lòng khách hàng (CSAT)
• Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên (FCR)
• Thời gian phản hồi trung bình
• Số ticket/ca xử lý mỗi ngày
• Tỷ lệ khách hàng quay lại hoặc gia hạn
• Tỷ lệ chuyển đổi upsell/cross-sell (nếu có)

3.5. Quyền lợi – mức lương

• Thu nhập (lương cố định + thưởng KPI).
• Phụ cấp: điện thoại, đào tạo, chuyên cần.
• Lộ trình thăng tiến: Senior CSKH → Team Leader → Supervisor.

4. Tải mẫu mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng miễn phí (Word, PDF)

Download miễn phí mẫu JD Nhân viên Chăm sóc khách hàng chỉ với 1 click TẠI ĐÂY.

5. Câu hỏi thường gặp về mẫu mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

5.1. Mẫu mô tả công việc CSKH có bắt buộc theo một chuẩn cố định không?

Không bắt buộc theo mẫu cố định. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên tuân theo cấu trúc JB/HRM chuẩn để đảm bảo rõ ràng, dễ đánh giá và đồng nhất giữa các vị trí.

5.2. File Word có chỉnh sửa linh hoạt được không?

Có. File Word cho phép bạn:

• Thay đổi nhiệm vụ theo mô hình kinh doanh (CSKH hỗ trợ – CSKH bán hàng – CSKH tổng đài…)

• Tùy chỉnh KPIs theo quy mô công ty

• Thêm logo, quy định nội bộ, quy chuẩn đánh giá

5.3. Mẫu mô tả công việc CSKH mới nhất hiện nay là năm nào?

Các mẫu JD CSKH không có “năm chuẩn”, mà được cập nhật theo xu hướng CSKH đa kênh (Omni-channel), CRM và AI. Mẫu bạn nhận được đã được cập nhật theo chuẩn 2025, phù hợp với CSKH qua hotline — email — livechat — mạng xã hội.

Tham khảo bản mô tả công việc một số vị trí khác: Nhân viên Kinh doanh, Trưởng phòng Kinh doanh

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo các phần mềm quản lý doanh nghiệp để có thể triển khai các chiến dịch tuyển dụng, quản lý hồ sơ ứng viên dễ dàng và hiệu quả hơn.

Xem thêm bài viết tại:
Phương pháp xây dựng KPI hiệu quả cho Digiatl Marketing mà mọi nhà quản lý cần biết
Tuyệt chiêu xây dựng thương hiệu tuyển dụng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp