4 Bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản

Xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp là điều hết sức quan trọng, là kim chỉ nam nếu bạn muốn tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp? Hãy cùng 1Office tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động nhằm xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng có thể nhận được dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ thỏa mãn được hầu hết các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, duy trì được cảm giác hài lòng, từ đó gia tăng hiệu quả quảng bá thương hiệu thông qua truyền miệng hay dưới dạng kênh truyền thông đại chúng.

Một mô hình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ ghi dấu ấn sâu sắc về thương hiệu, thông điệp mà doanh nghiệp muốn khách hàng nhớ và tăng khả năng sẵn sàng quay lại mua hàng hay giới thiệu cho các khách hàng mới.

Đây là phương pháp tạo dựng uy tín, thái độ chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng mà hầu hết các doanh nghiệp đều đang cố gắng xây dựng.

Có thể bạn sẽ quan tâm: Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, công việc và quy trình

2. 4 Bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Bước 1: Xác định mục tiêu chung

Bước đầu tiên trong mẫu quy trình chăm sóc khách hàng chính là bạn cần xác định kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào các giai đoạn nhất định.

Hãy phân tích để hiểu rõ những giới hạn của đội ngũ nhân viên. Tìm ra những ưu – nhược điểm, khắc phục những hạn chế. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng.

Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

Bước 2: Tư vấn chăm sóc, duy trì giữ liên hệ

Hãy tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, workshop, diễn đàn… Một cách để tăng thêm mức độ tin tưởng và sự hài lòng với khách hàng là bạn có thể thông qua các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.

Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới podcast, bạn sẽ để lại ấn tượng và nhận được sự quan tâm của khách hàng.

Ngoài ra, việc giữ thái độ chân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách hàng cũng là bí quyết giúp bạn xây dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng. Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng sẽ khiến khách hàng luôn được nhắc nhớ tới thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc.

Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được rằng họ được tôn trọng, tin cậy và nhớ đến bạn trong lần mua tiếp theo. Tuy nhiên, cũng cần khéo léo để không khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với sự quan tâm “thái quá” từ bạn.

Bước 3: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chu đáo

Nhân viên thực hiện công việc chăm sóc khách hàng phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải để tư vấn và hỗ trợ một cách nhanh chóng và tốt nhất.

Giải quyết kịp thời những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là đòi hỏi người nhân viên phải nhạy bén, biết lắng nghe, nắm được mấu chốt vấn đề cần giải quyết. Đồng thời có trách nhiệm với sản phẩm/dịch vụ của mình. Hãy kiên nhẫn và chú tâm lắng nghe họ để hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì.

Bước 4: Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Mối quan hệ khách hàng tốt phát triển theo thời gian và duy trì ổn định nếu các tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp có lợi cho cả hai bên. Không phải là thu hút khách hàng một lần và mọi chuyện dừng lại ở đó. Mối quan hệ này phải được chăm sóc và nuôi dưỡng liên tục.

Đừng đối xử với khách hàng của bạn như một nhiệm vụ phải hoàn thành vào cuối ngày, hãy xem họ như những người bạn và cung cấp cho họ những dịch vụ được cá nhân hóa:

• Gọi khách hàng bằng tên riêng: Một nghiên cứu đã chỉ ra não bộ con người được tăng cường hoạt động họ nghe tên của họ. Điều này có nghĩa, việc xưng hô với khách hàng bằng tên riêng sẽ mang đến không khí gần gũi và khiến khách cảm thấy được trân trọng.
• Giữ lịch sự giao dịch: Cho dù họ là khách hàng mới hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch và đưa ra những gợi ý phù hợp là một việc nên làm.

Tận dụng mạng xã hội cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng, có những group Facebook được lập ra bởi các doanh nghiệp, và thành viên trong đó bao gồm cả khách hàng lẫn khách hàng tiềm năng của họ.

Bên cạnh việc thăm hỏi, quan tâm khách hàng thì cũng cần có những hành động thực tế hướng tới họ. Hãy tổ chức các chương trình tri ân để lôi kéo hành động mua của khách hàng cũ. Đó có thể là các chương trình khuyến mại, hãy tác động trực tiếp đến kinh tế người mua. Đây là cách hiệu quả và thông minh nhất.

Bạn sẽ quan tâm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Chỉ số đo lường và chiến lược tối ưu

3. Các mẹo nâng cao hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng

Ở phần trên chúng tôi đã giới thiệu cho bạn quy trình chắm sóc khách hàng chuẩn. Tuy nhiên, để áp dụng quy trình này vào doanh nghiệp để đạt hiệu quả cao thi không phải điều dễ dàng và không phải ai cũng ứng dụng thành công. Các mẹo chăm sóc khách hàng được chúng tôi giới thiệu dưới đây sẽ giúp bạn tạo dựng được quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện và đạt hiệu quả cao:

• Tư vấn khách hàng nhiệt tình khi có các phát sinh xuất hiện.
• Giữ liên hệ để hỏi thăm về trải nghiệm sản phẩm của khách hàng, cách chính sách bán hàng mới, các gói khuyến mại hoặc ưu đãi nếu có.
• Lấy ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm cũng như đánh giá về dịch vụ của khách hàng.
• Khi có phản hồi về lỗi của sản phẩm thì cần đổi hàng và xin lỗi với khách hàng ngay.
• Lắng nghe, thấu hiểu, có thái độ lịch sự và tôn trọng với khách hàng.
• Phát triển các chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết hoặc mua nhiều sản phẩm.

Đọc thêm: Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay

4. Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng là cầu nối để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Những nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có những yêu cầu riêng sau đây:

4.1 Biết nhẫn lại

Nhân viên chăm sóc khách hàng được ví như “làm dâu trăm họ”, họ phải tiếp xúc với tập khách hàng lớn và có những tính cách cũng như sở thích khác nhau. Đối mặt với những khách hàng khó tính hoặc có những yêu cầu đặc biệt thì họ cần phải uyển chuyển, kiên nhẫn để có thể giải thích và hướng dẫn khách hàng đến giải pháp phù hợp.

4.2 Biết thấu hiểu

Những nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng. Làm được điều đó họ sẽ biết được những “lỗi đau” của khách và tìm gia giải pháp khắc phục phù hợp nhất.

4.3 Khả năng giao tiếp

Giao tiếp là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất trong quá trình mua hàng. Chính vì vậy nhân viên của bạn phải có được lượng kiến thức chính xác về sản phẩm và biết cách truyền đạt những thông tin đó đến khách hàng một cách dễ hiểu nhất.

4.4 Chủ động trong công việc

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng bạn cần phải luôn chủ động trong quá trình làm việc. Chủ động trong công việc hoặc lường trước những nguy cơ có thể gặp phải sẽ giúp bạn tránh được những rắc rối không đáng có. Ngoài ra nhân viên cũng cần phải duy trì một thái độ vui vẻ khi làm việc vơi khách hàng.

4.5 Khả năng thuyết phục

Bên cạnh khả năng giao tiếp thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải biết cách thuyết phục. Điều này một phần sẽ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

5. Phần mềm hỗ trợ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Duy trì mối quan hệ khách hàng là một việc làm quan trọng đòi hỏi công sức và sự khéo léo của người bán hàng. Thấu hiểu khó khăn của các doanh nghiệp, Công ty 1Office mang đến giải pháp quản trị toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.

Phần mềm CRM 1Office có thể lưu trữ thông tin khách hàng tập trung ngay trên phần mềm, phục vụ cho việc tìm kiếm dễ dàng và hiệu quả. Đa dạng trong việc tạo mới thông tin khách hàng: Mã khách hàng, Loại khách hàng, Giới tính, Ngày sinh…

Quản lý cấp cao có thể cập nhật người phụ trách chăm sóc khách hàng để quản lý tình trạng khách hàng của doanh nghiệp và tùy biến thay đổi người phụ trách bất cứ lúc nào.

Ngoài ra, người phụ trách được phép tạo thông tin đơn hàng và hợp đồng trực tiếp ngay trên phần mềm, lên lịch chăm sóc và gửi thông báo tới khách hàng.

Người dùng có thể cài đặt cảnh báo tự động khi sắp tới lịch chăm sóc khách hàng. 1Office có thể hỗ trợ thực hiện các hoạt động chăm sóc trực tiếp trên phần mềm như gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng.

Hơn thế nữa, người dùng có thể cài đặt tùy biến các loại cảnh báo tự động như: Cảnh báo chăm sóc, nhắc nhở sinh nhật khách hàng… 1Office sẽ tự động nhắc nhở người phụ trách theo cảnh báo đã cài đặt sẵn để có hành động chăm sóc phù hợp.

Nếu bạn đang gặp khó khăn với việc chăm sóc khách hàng, quản lý công việc và nhân sự, hãy Đăng ký dùng thử để được nhận tư vấn, 1Office sẽ hỗ trợ bạn giải quyết khó khăn một cách nhanh chóng!