Up selling – Nghệ thuật bán hàng “không thể không biết
Up selling là hình thức bán hàng được ứng dụng rộng rãi trong môi trường kinh doanh ngày nay. Rất nhiều người bán hàng coi nó là bí quyết riêng của mình để tăng doanh thu cũng như cách đánh trúng tâm lý để tạo sự tin tin tưởng, thoải mái của khách hàng, khiến họ sẵn sàng rút ví để mua sản phẩm, dịch vụ. Thế Up selling là gì? Cùng tìm hiểu thêm về up selling trong bài viết dưới đây của 1Office để hiểu để hiểu tại sao đây được coi là một kỹ năng cần thiết khi tư vấn bán hàng.
Mục lục
1. Up selling – Kỹ năng bán hàng quan trọng
Up-selling vừa là không chỉ là hình thức bán hàng mà còn là kỹ năng và nghệ thuật bán hàng. Đây là cách người bán cố gắng tư vấn, thuyết phục khách mua thêm hàng hóa bên cạnh những món hàng đã nằm trong nhu cầu ban đầu của khách, thay vì chỉ mua những món hàng có trong dự tính ban đầu, người bán sẽ tư vấn mua thêm những gói sản phẩm hoặc dịch vụ khác phù hợp với tâm lý cũng như nhu cầu sử dụng người mua. Từ đó khách hàng sẽ bỏ ra chi phí nhiều hơn, doanh thu của người bán cũng cao hơn.
Ngoài ra up-selling cũng là một nghệ thuật bán hàng, bởi nó yêu cầu người bán phải biết nắm bắt tâm lý khách hàng, họ đang cần gì và có thể sẽ có nhu cầu thêm gì để có phương án thuyết phục khách mua thêm hiệu quả, nếu không sẽ rất dễ phản tác dụng khi khách cảm thấy họ đang bị “mời chào”.
2. Lợi ích và ví dụ về up selling
Up-selling được sử dụng rất phổ biến trong môi trường kinh doanh hiện nay. Ví dụ như khi mua option1: 1 lốc sữa chua 4 hộp giá 25 nghìn đồng và option 2: mua 2 lốc được tặng thêm 1 hộp với giá 48k, rất nhiều người sẽ chọn mua option 2. Bởi vì họ cảm thấy khi mua hàng như thế họ có lợi hơn rất nhiều. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp, nhãn hàng hằng ngày đều phải nghĩ ra các chiến lược up-selling để thu hút khách hàng, vì thế người tiêu dùng là người có lợi nhất. Hiện nay rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề như du lịch, khách sạn, nhà hàng, spa,… đều áp dụng up-selling trong bán hàng để thu lại lợi nhuận cao.
Từ chiến thuật bán hàng này, các chủ doanh nghiệp nhận thấy lợi ích không nhỏ của up-selling như:
2.1 Tăng doanh thu – thêm lợi nhuận
Lợi ích đầu tiên không thể phủ nhận là doanh thu tăng. Khi khách hàng chi tiêu nhiều hơn, doanh thu chắc chắn sẽ tăng lên. Thay vì tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp có thể khai thác những khách hàng hiện tại qua up-selling, kết hợp song song tìm kiếm khách hàng mới. Đôi khi, đây cũng là một chiêu marketing hiệu quả thu hút những khách hàng mới tiềm năng mà bạn không ngờ đến. Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt cũng như cách tư vấn đánh trúng tâm lý, khách hàng sẽ chẳng ngại ngần chi thêm tiền mua thêm sản phẩm. Bạn cũng có thể xây dựng phễu bán hàng (sale funnel) để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng để xây dựng chiến lược lược up selling phù hợp.
2.2 Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp, nhãn hàng bạn là yếu tố quan trọng giữ chân khách. Việc cung cấp và gợi ý cho khách hàng qua những chiêu thức up selling sản phẩm, dịch vụ thể hiện doanh nghiệp quan tâm đến nhu cầu và mức chi tiêu của khách hàng. Khách hàng sẽ có trải nghiệm mua hàng tốt hơn, tâm lý thoải mái hơn khi họ mua được sự hài lòng trong chăm sóc dịch vụ, lại có thể bỏ ra số tiền nhỏ hơn so với mua lẻ mà sản phẩm vẫn có chất lượng tương đương.
2.3 Đảm bảo giá trị trọn đời của khách hàng
Up-selling không chỉ giúp tăng doanh thu trước mắt mà còn đem đến cho doanh nghiệp những khách hàng lâu năm.Khách hàng sẽ luôn có ấn tượng tốt với những nhãn hàng có dịch vụ, sản phẩm hay dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Họ sẽ luôn có xu hướng ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp của bạn khi phát sinh thêm nhu cầu vì tâm lý tin tưởng. Đây chính là lợi ích lâu dài mà up-selling mang lại cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, cần phải phân biệt sự khác nhau của up sale và cross sale, hai thuật ngữ này khiến nhiều người nhầm lẫn. Mặc dù nó cùng là chiến thuật kích cầu khách hàng mua thêm nhằm tăng doanh thu, nhưng up sale (up selling) là khách hàng mua thêm cùng loại sản phẩm, còn cross sale (cross selling) là khách hàng mua thêm khác loại sản phẩm (ví dụ như khách hàng mua Iphone thì sẽ mua thêm tai nghe Apple vì nó trong gói combo, còn up selling là khách hàng từ ý định mua điện thoại bản 64Mb sang bản 256Mb).
3. Các nguyên tắc up selling khi bán hàng
Một doanh nghiệp hay nhãn hàng trong quá trình xây dựng kế hoạch up selling cần phải tuân theo các nguyên tắc sau:
3.1 Niềm tin khách hàng là nền tảng
Chỉ có niềm tin khách hàng về thương hiệu mới là điều đảm bảo nhất chiến thuật up selling sẽ thành công. Hiểu khách muốn gì, họ đang cần gì, sau đó tư duy thêm đâu là cái họ sẽ quan tâm là cách đánh trúng tâm lý khách cũng như củng cố niềm tin khách hàng hiệu quả. Từ đó cung cấp những sản phẩm đúng nhu cầu và đảm bảo chất lượng. Thêm vào đó, khi đã hiểu khách hàng, người bán còn có thể dự đoán được nhu cầu thị trường để đưa ra các chiến lược hợp lý.
3.2 Theo dõi customer journey (hành trình khách hàng)
Customer Journey là quá trình khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của mình, sau đó đưa đến quyết định mua sản phẩm. Trong quá trình này, người bán có thể sử dụng sale pipeline trong doanh nghiệp để thuận tiện tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Trước khi áp dụng up-selling với khách hàng, một người bán thông mình sẽ là người biết quan sát thái độ, phản ứng của khách. Điều này là kỹ năng cơ bản vốn có của một người bán hàng. Tìm xem họ đang có nhu cầu về món đồ gì, món đồ nào có thể phù hợp với họ và có khả năng “chốt deal” cao nhất để tư vấn up-selling cho khách. Sau đó khi tư vấn cho khách, nếu khách hàng tỏ ra hào hứng hay chăm chú lắng nghe tư vấn sản phẩm, chứng tỏ cách tư vấn up-selling này đã thành công. Đôi khi với một vài doanh nghiệp, cửa hàng, họ có thể theo dõi lịch sử mua hàng của khách để biết xu hướng vị khách đó mua những món hàng như nào hoặc mức chi tiêu họ ra sao để có cách tư vấn phù hợp. Cách hiệu quả nhất lúc này chính là sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để tiện theo dõi.
3.3 Tư vấn chứ không phải “mời chào”
Khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu khi được tư vấn chứ không phải những người bán hàng chỉ chăm chăm chú ý vào mời chào khách mua thêm đồ trong giỏi hàng. Người bán cần dùng chuyên môn, hiểu biết của mình để giới thiệu với khách giải pháp tốt nhất, lồng ghép vào đó là chiến thuật up-selling, gợi ý thêm các sản phẩm đi kèm. Nếu khách tỏ ý không hài lòng, bạn chỉ nên tập trung vào sản phẩm đang bán để tránh gặp phải phản ứng ngược.
Qua bài viết trên, 1Office hy vọng đã cung cấp thêm thông tin bổ ích cho người đọc về up selling – nghệ thuật bán hàng cũng như giữ chân khách, tăng doanh thu. Đây là kỹ năng mềm cần thiết và quan trọng trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, giúp người bán hàng thu được lợi ích lớn nhất.
