Customer Journey là gì? Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Trong kỷ nguyên 4.0, khi trọng tâm kinh doanh dần chuyển dịch từ “sản phẩm” sang “khách hàng”, việc thấu hiểu và xây dựng Customer Journey chính xác là một yêu cầu bắt buộc đối với sự thành công của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để có thể hiểu được khách hàng cũng như đáp ứng được đúng mục đích trọng tâm của doanh nghiệp? Hãy cùng 1Office tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây!

1. Customer Journey là gì?

Customer Journey là một thuật ngữ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian; hay nói cách khác nó chính là chuỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng. Customer journey cho thấy các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Hành trình này bao gồm 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Trước mua hàng

• Awareness – Nhận thức: người mua nhận ra rằng họ có một vấn đề cần khắc phục hoặc một mong muốn mà họ muốn thỏa mãn
• Consideration – Xem xét: người mua xác định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề. Tại bước này họ sẽ xem xét, tham khảo các sản phẩm của các thương hiệu khác nhau để đi đến giai đoạn quyết định
• Decision – Quyết định: khách hàng chọn một giải pháp tối ưu nhất so với số tiền mà họ bỏ ra

Giai đoạn 2: Mua hàng

• Purchase – Mua hàng: Khách hàng tiến hành mua sản phẩm và thanh toán

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

• Retention – Duy trì/Quay lại: quá trình giữ chân khách hàng và duy trì tương tác với thương hiệu
• Advocacy – Chia sẻ trải nghiệm: khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bạn bè, người thân​

Hiểu được hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết cách tối ưu các điểm chạm trên từng giai đoạn giúp mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời hơn cho khách hàng cũng như đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc trên tất cả các kênh. Từ đó, tăng khả năng chuyển đổi, tối ưu ngân sách quảng cáo và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.

Nói một cách đơn giản, việc quản trị trải nghiệm khách hàng chỉn chu và hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp bạn có thể có được nhiều doanh thu hơn trên cùng một ngân sách truyền thông.

2. Cách xây dựng Customer Journey trong thời đại số

Ngày nay, sở thích hay hành vi của khách hàng sẽ thường xuyên thay đổi bởi sự tiến bộ công nghệ. Bản thân thương hiệu cũng cần phải có những bước tiến phù hợp để bắt kịp những thay đổi đó. Doanh nghiệp cần xây dựng và tối ưu Customer Journey một cách thường xuyên và có tính chu kỳ.

Trong thời đại số, customer journey – hành trình khách hàng thay đổi hoàn toàn khi mọi người chủ yếu tiếp xúc, giao tiếp qua thiết bị thông minh. Thước đo để đánh giá trải nghiệm khách hàng không còn dựa trên việc những nhân viên ngoài cửa hàng truyền thống đón tiếp khách nữa, mà là dịch vụ trực tuyến có nhanh không, có tiện dụng không và có xây dựng được một trải nghiệm liền mạch hay không. Sự chuyển dịch từ offline lên online là bước đầu tiên của chiến lược trải nghiệm khách hàng thời đại số để duy trì kết nối, gắn kết với khách hàng cũng như tích hợp các quy trình xử lý yêu cầu từ khách hàng online.

Bên cạnh đó, sự bùng nổ của mạng xã hội đã khiến khách hàng chủ động hơn trong việc tìm kiếm và chia sẻ thông tin. Khách hàng có xu hướng tin tưởng vào thông điệp của những khách hàng khác hơn là từ phía thương hiệu. Trong giai đoạn Consider – Cân nhắc, ngoài việc tìm kiếm trên google thì việc hỏi trong các diễn đàn, hội nhóm và đặc biệt là đọc Reviews (đánh giá) là một hành vi vô cùng phổ biến hiện nay. Đây là một kênh có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng và là một trong những lợi thế cạnh tranh của các thương hiệu vì nó cho khách hàng đang cân nhắc biết được trải nghiệm sau khi mua của khách hàng trước.

Ngoài ra, để đảm bảo sự bền vững trong tương lai, các doanh nghiệp còn cần duy trì sự tương tác với khách hàng, gắn kết họ trở thành khách hàng trung thành bằng cách áp dụng công nghệ, ứng dụng phân tích dữ liệu để tối ưu hoá những trải nghiệm mang tính cá nhân hoá cho người dùng.

3. Nắm bắt công nghệ để tối ưu trải nghiệm khách hàng thời đại số với 1Office

Trong thời đại 4.0, việc ứng dụng công nghệ số sẽ hỗ trợ thương hiệu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ đem lại những giá trị lâu dài cho doanh nghiệp không chỉ về mặt doanh thu, mà còn góp phần giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng khách hàng, tăng cường trải nghiệm khách hàng và đẩy mạnh mối quan hệ khách hàng.

Để tối ưu Customer Journey, doanh nghiệp sẽ cần một nền tảng dữ liệu khách hàng để thu thập, xây dựng các bản đồ các điểm chạm một cách hiệu quả, tự động, đồng bộ chính xác, realtime. Tuy nhiên, thực trạng hiện tại doanh nghiệp đang phải sử dụng quá nhiều phần mềm đơn lẻ để quản lý và theo dõi như phần mềm quản lý về khách hàng, call center, marketing, kho vận v.v…, khi đó, bộ máy quản lý hệ thống kinh doanh sẽ cực kỳ cồng kềnh và tốn quá nhiều chi phí cũng như nhân lực.

Thấu hiểu điều đó, 1Office đã cho ra đời Bộ công cụ quản lý kinh doanh toàn diện. Chỉ với một phần mềm, doanh nghiệp bạn đã có thể quản lý hệ thống CRM bao gồm 6 module: Khách hàng, Bán hàng, Marketing, Thu chi, Kho, Nhà cung cấp. Với việc tích hợp tất cả các khía cạnh kinh doanh trên một nền tảng, giải pháp của 1Office được coi là một bước tiến trong việc xây dựng và tối ưu customer journey, xác định insight khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt nhất để giữ chân khách hàng và tối đa doanh thu cho doanh nghiệp.

Hệ thống CRM tự động của 1Office giúp doanh nghiệp tối ưu hóa & số hóa toàn bộ nghiệp vụ TRƯỚC, TRONG và SAU bán. Với 1Office, doanh nghiệp bạn có thể thiết kế quy trình chăm sóc khách hàng tự động đa kênh và phân chia khách hàng theo từng kịch bản, từ đó đánh giá chính xác hiệu quả chăm sóc của từng cá nhân/phòng ban để có cải tiến kịp thời. Phần mềm cũng lưu trữ toàn bộ thông tin, lịch sử tương tác, giao dịch đã thực hiện giúp nhân sự kết nối toàn diện với khách hàng. Bên cạnh đó, 1Office cũng hỗ trợ xây dựng và chỉnh sửa các quy trình bán hàng chuyên nghiệp theo từng giai đoạn kinh doanh. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ đúng tệp khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu bền vững, còn khách hàng cũng có trải nghiệm liền mạch, chuyên nghiệp với thương hiệu.

Có thể nói, hành vi và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi liên tục, vì vậy doanh nghiệp cần linh hoạt nắm bắt và thay đổi bản đồ hành trình tuỳ theo những chuyển biến thực tế để đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Với những kiến thức về customer journey được đề cập trong bài viết, 1Office hy vọng các nhà quản trị, đội ngũ marketing doanh nghiệp có thể tìm được phương án triển khai hiệu quả mà vẫn tối ưu chi phí.

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

• Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
• Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA