Upsell và Cross sell: Nghệ thuật tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Upsell (bán hàng gia tăng sản phẩm) và Cross sell (bán chéo sản phẩm) là hai trong số những kỹ năng bán hàng thường hay được các doanh nghiệp sử dụng. Hai kỹ thuật này không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên hai kỹ thuật này rất dễ bị nhầm lẫn với nhau. Vậy thì Upsell và Cross Sell là gì, làm sao để áp dụng vào kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Cùng 1Office tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé.

I. Upsell và Cross Sell là gì?

Upsell và Cross Sell rất dễ nhầm lẫn, nhưng trên thực tế thì hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau. 

• Upsell: được hiểu là bán hàng gia tăng, là kỹ thuật mang mục đích bán được giá trị cao hơn của một sản phẩm mà khách hàng mua hoặc đang có nhu cầu mua bằng cách thêm những tính năng, công dụng vào sản phẩm đó. 
• Cross Sell: hiểu là bán chéo sản phẩm, là kỹ thuật nhằm bán kèm các sản phẩm khác, những sản phẩm có liên quan tới sản phẩm mà khách hàng muốn mua.

Upsell và Cross Sell là 2 kỹ thuật được sử dụng rất nhiều trong kinh doanh, vậy thì điều gì làm cho 2 kỹ thuật này được các doanh nghiệp áp dụng nhiều như vậy.

II. Tại sao doanh nghiệp cần áp dụng kỹ thuật Upsell – Cross sell vào hoạt động kinh doanh?

Người mua thường có đặc điểm là tin vào các sản phẩm mà họ đã từng mua tại 1 cửa hàng rồi. Theo nghiên cứu trong cuốn “Marketing Metrics”:

• Lợi nhuận thu được từ khách hàng mới là 5% – 20%
• Lợi nhuận bán được cho khách hàng thân quen lên tới 60% – 70%

Đây là những con số hoàn toàn cách biệt và là con số giá trị mà các doanh nghiệp luôn muốn hướng tới, với những giá trị mà hai kỹ thuật trên mang lại, doanh nghiệp nào cũng muốn ứng dụng 2 kỹ thuật trên vào kinh doanh. Cụ thể, cross sell up sell giúp doanh nghiệp:

1. Gia tăng lợi nhuận

Hiển nhiên là khách hàng mua nhiều hơn nghĩa là doanh nghiệp của bạn sẽ thu được lợi nhuận nhiều hơn. Việc duy trì tăng trưởng cho doanh nghiệp không chỉ là việc tập trung vào giữ chân khách hàng mà điều cần thiết hơn chính là thúc đẩy và “phân bổ ví tiền” của khách hàng hiện có vào các sản phẩm khác của doanh nghiệp/ cửa hàng.

Để tính toán ra lợi nhuận của doanh nghiệp, bạn đã có công cụ phù hợp nào hỗ trợ chưa, tham khảo thông tin ngay tại bài viết này để có thêm phương pháp phù hợp: Báo cáo kinh doanh.

2. Tăng lòng trung thành của khách hàng

Thực tế thì upsell và cross sell có liên quan khá chặt chẽ tới việc khách hàng hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp. Với mục đích cung cấp cho người dùng các sản phẩm phù hợp để họ có thể đưa ra lựa chọn tối ưu nhất. Cả 2 kỹ thuật này truyền tải được một thông điệp mạnh mẽ rằng: “Bạn đang quan tâm tới nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng.” 

Rõ ràng, việc được chăm sóc về giá trị sản phẩm cũng như phù hợp với túi tiền sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và gắn kết với doanh nghiệp hơn rất nhiều. Ngoài ra, không chỉ hỗ trợ tăng lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp, kỹ thuật up-selling & cross-selling còn là một hình thức marketing miễn phí hiệu quả. Sự hài lòng của khách hàng là những cách quảng cáo hữu ích nhất.

3. Tăng ROI cùng Upsell Cross sell

Tiếp cận khách hàng mới là việc khá tốn kém. Trong khi đó, upsell & cross sell cho phép bạn tăng doanh thu mà không cần phải tính toán quá nhiều tới các khoản chi phí phải trả cho các hoạt động quảng cáo, thu hút khách hàng. Hãy cố gắng mang lại cho khách hàng các sản phẩm liên quan đến những gì họ tìm kiếm để nhận được càng nhiều lợi nhuận càng tốt.

4. Mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng

Không chỉ mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, upsell cross sell còn mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng. Thực ra thì 2 kỹ thuật trên hoạt động rất tốt cho doanh nghiệp bởi chúng hoạt động tốt cho khách hàng. Bằng việc mang tới cho khách hàng nhiều lựa chọn và các tiện ích bổ sung có liên quan tới sản phẩm, họ không phải mạo hiểm với một công ty mới để có được thứ họ cần. Khi áp dụng 2 kỹ thuật up-selling hoặc cross-selling cho khách hàng nghĩa là bạn đã cung cấp cho họ sự thuận tiện khi mua hàng của bạn.

III. Những nguyên tắc cốt lõi của kỹ thuật Upsell Cross sell

Hai chiến lược này chính là 2 bí kíp để tăng doanh thu cho bất kỳ ngành nghề dịch vụ nào. Tuy nhiên nếu bạn vô tình áp dụng nhiều, đó chính là con dao hai lưỡi. Khi bạn cứ cố gắng giới thiệu cho khách hàng, bằng mọi giá mời chào khách hàng mua sản phẩm của bạn. Đôi khi những công dụng của sản phẩm sẽ bị bạn nói quá lên và gây sự thất vọng cho khách khi mua mà không nhận được những lợi ích như khi tư vấn.

Vậy thì đâu là điểm mấu chốt để áp dụng hai kỹ thuật này hiệu quả

1. Niềm tin là thứ quan trọng nhất cần xây dựng đầu tiên

Mọi mối quan hệ mà bạn xây dựng với khách hàng đều là về niềm tin. Cách tốt nhất để có thể xây dựng niềm tin chính là hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Khi đã hiểu, bạn có thể dễ dàng dự đoán nhu cầu, từ đó, cung cấp cho họ các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp. 

Để hiểu khách hàng, cách bạn giao tiếp là một trong những vũ khí quan trọng. Bạn phải là người luôn chủ động nói chuyện và tìm kiếm thông tin về những mong muốn và kỳ vọng của người tiêu dùng.

2. Theo dõi hành trình của khách hàng

Đảm bảo bạn đang bán đúng sản phẩm cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm, bạn cần tiếp xúc với khách hàng vào điểm tiếp xúc hiệu quả trên hành trình khách hàng của họ.

Khách hàng thường có xu hướng giao tiếp qua nhiều phương tiện nếu họ thực sự nghiêm túc về việc mua hàng, vì vậy hãy theo dõi họ thông qua CRM. Một phần mềm CRM tích hợp sẽ cho phép doanh nghiệp của bạn vừa hiểu khách hàng một cách cụ thể, chi tiết vừa cho phép bất kỳ nhân viên nào cũng có thể tham gia vào hành trình của khách hàng.

Một phần mềm CRM là phù hợp trong quá trình bạn áp dụng 2 kỹ thuật Upsell & Cross Sell trong quá trình bán hàng. Nhưng làm sao để chọn được phần mềm CRM có giá tiền phù hợp với doanh nghiệp. Cùng 1Office tham khảo thêm trong bài viết: Giá phần mềm CRM

3. Coi bạn là chuyên viên tư vấn chứ không phải là nhân viên bán hàng

Thay vì chỉ đơn giản mang mục đích là cố gắng bán sản phẩm cho khách hàng, bạn có thể đề xuất những sản phẩm khác phù hợp với khách hàng hơn bằng cách mà các sản phẩm khác của bạn có thể phục vụ khách hàng của bạn. Bạn cần hiểu rõ vấn đề của khách hàng và tìm cách tư vấn những giải pháp xử lý hiệu quả cho họ bằng những sản phẩm bạn đang bán.

Điều này đồng nghĩa với việc bạn phải đặt mình là một nhà tư vấn, cùng với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và giải pháp, thay vì chỉ là một nhân viên bán hàng với các thủ thuật chèo kéo khách hàng thông thường.

Tư vấn là một phạm trù cao hơn với bán hàng thông thường, để có những kỹ thuật tư vấn và bán hàng hiệu quả, bạn có thể tìm hiểu thông tin thêm trong bài viết này: Quy trình 7 bước bán hàng B2B

4. Mọi thứ đều phải bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng

Mặc dù Upsell và Cross Sell đều có mục đích là tăng doanh thu nhưng chúng cũng có mặt trái. Nếu bạn cứ “cố đấm ăn xôi”, cố nhét cho khách hàng thứ họ không cần thì hãy chú ý tới nhu cầu của khách hàng, cung cấp cho họ những thứ họ thực sự phù hợp.

IV. Một số chiến lược triển khai Upsell và Cross Sell

1. Bán thêm

1.1. Đánh vào tâm lý khách hàng: Upsell với mức giá hời

Chúng ta có thể thấy ở McDonald’s, sau khi khách hàng vừa đồng ý với đơn hàng họ order, nhân viên ở đây sẽ nói thêm câu “Quý khách có dùng thêm khoai tây chiên chứ?”  với mỗi đơn hàng, và sự thật là, mỗi ngày họ bán thêm được 4 triệu kg khoai.

Người bán luôn cố tình tạo ra cảm giác “giá hời” cho những gói Upsell của họ. Với nguyên tắc như sau: Mức giá upsell nên ít hơn hoặc bằng 50% số tiền mà khách hàng định chi trả, thanh toán. Một số người bán thậm chí “chia đều” giá trị sản phẩm đã áp dụng upsell bằng cách cho phép trả góp, khiến khách hàng đứng trước lời chào mời hấp dẫn này nhanh chóng chấp nhận đầu tư một sản phẩm/ dịch vụ có giá tiền cao hơn so với dự tính.

1.2. Giới hạn lưu trữ

“Giới hạn” chính là một trong những kỹ thuật upsell rất thông minh và hiệu quả. Kỹ thuật này thường được áp dụng bởi các công ty trong lĩnh vực công nghệ. Đặc biệt ta có thể nói tới là phần mềm quản lý hoặc các hãng sản xuất trò chơi điện tử. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm có thể hoàn toàn miễn phí, hoặc với mức giá tương ứng với giá tiền, nhưng nếu người dùng muốn sử dụng “chuyên sâu” hơn, thì họ buộc phải chi trả thêm để gỡ bỏ các giới hạn đó.

Bằng cách này, người bán hoàn toàn không tạo cảm giác “ép” khách hàng phải trả thêm tiền, khách hàng là người tự nhận ra nhu cầu của mình và vui vẻ “móc túi” vì những giá trị mà họ sẽ nhận được.

2. Bán chéo

Đây là kỹ thuật có thể được áp dụng trên nhiều kênh, cả trên kênh bán hàng trực tiếp hay các kênh trực tuyến. Đây là một vài lời khuyên có thể giúp bạn khéo léo hơn trong việc mang lại giá trị cho khách hàng:

2.1. Hãy chuẩn bị đủ sản phẩm trước khi hỏi

Hãy đảm bảo rằng bạn luôn sẵn sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu thêm của khách hàng, rồi sau đó chỉ việc hỏi xem khách còn cần gì nữa không. Ví dụ khách mua Latop, chúng ta có thể tư vấn mua thêm chuột, miếng lót chuột, bộ vệ sinh laptop, bàn phím rời.. Lưu ý rằng những sản phẩm bán kèm phải phù hợp và liên quan tới sản phẩm chính mà khách mua.

2.2. “Vật chất quyết định ý thức”

Hãy đặt những sản phẩm bổ sung với mức giá hời tại khu vực tính tiền, hoặc dễ thu hút khách. Đây là cách mà các siêu thị tiện lợi vẫn thường làm. Với việc bán sản phẩm trực tuyến như trên website thì họ cho hiển thị các sản phẩm liên quan. Việc hiển thị đôi khi như nhắc nhở khách hàng mua những món đồ họ dự định mua nhưng đã quên, thấy là nhớ và mua ngay.

2.3.Cập nhật website của bạn thường xuyên

Để thực hiện cross sell hiệu quả ngay tại website thì bạn cần liên tục cập nhật sản phẩm bổ sung thường xuyên. Hãy chọn cho chúng vị trí hiển thị thật tốt, ví dụ như ở trang thanh toán hoặc dưới phần giới thiệu sản phẩm.

2.4. Tận dụng xu hướng “mua theo”

Đây là chiến lược nhằm đánh vào niềm tin của tệp khách hàng có chung sở thích. Các khẩu hiệu như “Sản phẩm được nhiều người tin dùng”, “Sản phẩm được tin dùng bởi…”… Đây là cách cross – selling rất hay nhưng khách hàng lại không cảm thấy bị làm phiền vì những lời chào hàng.

2.5. Đưa ra nhiều đề xuất ưu đãi hơn

Những câu như “Miễn phí vận chuyển cho tất cả các đơn hàng trên 100.000 đồng!” – là cách phổ biến mà Shopee đang thực hiện rất thành công. Sử dụng voucher, phiếu giảm giá, thẻ thành viên thân thiết,.. cũng là một cách để kích cầu khách hàng của bạn.

2.6. Bán hàng theo combo

Hãy tính toán và tìm ra mức giá vừa có thể sinh lời cho mình, vừa làm cho khách hàng cảm thấy họ được lợi. Bạn có thể để ý tới các dòng chữ nhỏ trên các sản phẩm ví dụ như là “Sản phẩm này sẽ ngon hơn khi dùng kèm với….”, “Để có kết quả tốt nhất, hãy dùng chung với”. 

2.7. Giảm giá cho lần mua thứ 2

Phương pháp này cũng không khác gì nhiều so với cách làm theo “combo”, nhưng là làm khác đi. Với cách thức này, khách hàng mua thêm những thứ họ mong muốn nhưng có thể không cần thiết. Tuy nhiên cũng cần tính toán mức lợi nhuận bạn và khách hàng có thể chấp nhận được.

V. Kết luận

Trên đây là toàn bộ thông tin về Upsell và Cross Sell mà 1Office muốn mang tới cho bạn. Upsell và Cross sell là chiến lược giúp doanh nghiệp tăng trưởng tốt. Để thực hiện bán thêm, bán chéo một cách hiệu quả, điểm xuất phát đầu tiên chính là từ việc thấu hiểu khách hàng cùng những mong muốn, nhu cầu của họ để đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

Ngoài ra, việc sử dụng một phần mềm CRM phù hợp sẽ giúp bạn tạo lập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng đầy đủ, chi tiết và thực hiện việc bán hàng ngay trên phần mềm. Nếu bạn đang có nhu cầu tìm hiểu một phần mềm CRM phù hợp, đăng ký nhận tư vấn miễn phí ngay tại đây:

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/

Youtube:  https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA