Churn Rate là gì? Cách tính và cải thiện chỉ số này hiệu quả

Trong kinh doanh, việc giữ chân khách hàng hiện tại có thể mang lại lợi nhuận gấp 5 lần so với việc thu hút khách hàng mới. Hãy cùng 1Office theo dõi bài viết dưới đây để tìm hiểu chỉ số Churn Rate là gì, đồng thời khám phá bí quyết giữ chân khách hàng hiệu quả và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn

1. Churn Rate là gì?

Churn Rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng rời bỏ sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định. Hoặc nói theo cách khác, Churn Rate (tỷ lệ Churn) là tỷ lệ dựa trên lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ với lượng khách hàng hiện có của doanh nghiệp.

Tỷ lệ Churn là chỉ số quan trọng trong kinh doanh, thường được áp dụng trong các doanh nghiệp sử dụng mô hình thanh toán theo kỳ. Hiện nay, căn cứ vào hành vi rời bỏ của khách hàng mà tỷ lệ này được chia làm hai loại sau:

1. Customer Churn Rate: Đo lường số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Phản ánh hiệu quả của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng.
2. Revenue Churn Rate: Đo lường giá trị doanh thu bị mất do khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Phản ánh tác động về mặt tài chính của việc mất khách hàng, cụ thể là doanh nghiệp đang mất bao nhiêu MRR (Monthly Recurring Revenue) – Doanh thu định kỳ hàng tháng.

>> Xem thêm: Retention Rate là gì? Phương pháp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả

2. Ý nghĩa của chỉ số Churn Rate

Churn Rate đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và xây dựng chiến lược phát triển cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số vai trò của chỉ số này:

• Đánh giá và dự báo “sức khỏe” doanh nghiệp: Dựa vào Churn Rate, doanh nghiệp có thể dự báo tình hình kinh doanh trong tương lai và đưa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp.
• Phản ánh chất lượng “thực” của sản phẩm/dịch vụ: Tỷ lệ Churn cao cho thấy khách hàng đang không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Phân khúc khách hàng hiệu quả: Churn Rate có thể được sử dụng để phân khúc tệp khách hàng theo mức độ rủi ro hủy dịch vụ, điều này tạo điều kiện để xác định tệp khách hàng tiềm năng nhất.
• Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng: Chỉ số Churn giúp doanh nghiệp xác định được nguyên nhân khiến khách hàng hủy sản phẩm, dịch vụ có thể xây dựng các chiến lược, các chương trình ưu đãi, nâng cao chất lượng dịch vụ, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng,…

Ngoài ra, Churn Rate còn ảnh hưởng đến một số các chỉ số quan trọng khác trong kinh doanh, phải kể đến như:

• MRR (Monthly Recurring Revenue) – Doanh thu định kỳ hàng tháng: Khi khách hàng rời bỏ sản phẩm/dịch vụ, Churn Rate cao dẫn đến MRR giảm, ảnh hưởng đến lợi nhuận và khả năng phát triển của doanh nghiệp.
• CLV (Customer Lifetime Value) – Giá trị vòng đời khách hàng: Doanh thu trên mỗi vòng đời người dùng của công ty cũng sẽ giảm khi khách hàng rời bỏ (tỷ lệ Churn cao).
• CAC (Customer Acquisition Cost) – Chi phí thu hút khách hàng: Tỷ lệ Churn cao đồng nghĩa với việc sản phẩm, dịch vụ không thực sự tốt, doanh nghiệp phải đốt tiền để thu khách hàng.

3. Công thức tính Churn Rate

Churn Rate là một chỉ số khó nắm bắt chính xác bởi không phải tất cả khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ đều thông báo cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chỉ số này cũng có thể khác nhau giữa các nhóm khách hàng theo nhân khẩu học, vị trí địa lý hoặc hành vi sử dụng dịch vụ.

Việc nắm bắt Churn Rate chính xác sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng hiệu quả kinh doanh.

3.1. Cách tính Revenue Churn Rate

Revenue Churn Rate là chỉ số đo lường tỷ lệ phần trăm doanh thu định kỳ bị mất do khách hàng hủy dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định (thường là tháng hoặc năm). RCR giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ nghiêm trọng của việc mất khách hàng về mặt tài chính.

Revenue Churn Rate trả lời câu hỏi “Doanh nghiệp đang mất bao nhiêu MRR (Monthly Recurring Revenue) mỗi tháng? Và là chỉ số được sử dụng nhiều trong các mô hình kinh doanh B2B, đặc biệt là mô hình SaaS. Công thức tính Revenue Churn Rate được áp dụng từ MRR như sau:

Trong đó:

• MRR đầu tháng/cuối tháng: Tổng doanh thu định kỳ của tất cả khách hàng tính đến đầu kỳ và cuối kỳ trong tháng đó.
• MRR upsell/cross sell: Doanh thu từ việc upsell hay tăng gói dịch vụ từ những khách hàng hiện có trong tháng đó

3.2. Cách tính Customer Churn Rate

Customer Churn Rate là chỉ số dùng để đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng hiện có rời đi, nhằm thể hiện sự ổn định về mặt số lượng khách hàng của doanh nghiệp. Chỉ số này thường được áp dụng cho các doanh nghiệp B2C, phản ánh trực tiếp chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong mắt khách hàng.

Customer Churn Rate trả lời cho câu hỏi “Doanh nghiệp đang mất bao nhiêu người dùng trong một khoảng thời gian nhất định?”. Áp dụng công thức sau:

Tùy thuộc vào từng trường hợp khác nhau mà doanh nghiệp lựa chọn sử dụng công thức tính Customer Churn Rate phù hợp. Tuy nhiên, điểm hạn chế của công thức đầu sẽ dễ phản ánh sai lệch mức độ rời bỏ sản phẩm khi sản phẩm tăng trưởng về người dùng. Ngược lại sử dụng công thức thứ hai sẽ giúp bạn “trung hòa” độ tăng trưởng của người dùng trong khoảng thời gian nhất định (1 tháng)

4. Lưu ý khi phân tích Churn Rate

Khi phân tích Churn Rate, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau để đảm bảo kết quả chính xác và hiệu quả:

• Xác định loại Churn Rate phù hợp là Customer Churn Rate hay Revenue Churn Rate sẽ giúp bạn đánh giá chính xác hơn tác động của việc mất khách hàng đối với doanh nghiệp.
• Xác định khoảng thời gian phân tích theo tháng, quý, năm hoặc bất kỳ khoảng thời gian nào khác phù hợp với mục tiêu phân tích của bạn. Đồng thời cần đảm bảo tính nhất quán trong việc sử dụng khoảng thời gian khi so sánh Churn Rate giữa các giai đoạn khác nhau.
• Phân tích theo phân khúc khách hàng bởi Churn Rate có thể khác nhau giữa các phân khúc khách hàng (ví dụ: theo độ tuổi, khu vực, loại dịch vụ) từ đó xác định những nhóm khách hàng có nguy cơ hủy dịch vụ cao để tập trung nỗ lực giữ chân họ.
• Xác định lý do hủy dịch vụ bằng các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, thu thập phản hồi trực tuyến, v.v.  nhằm hiểu rõ hơn lý do họ hủy dịch vụ và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

5. 6 cách cải thiện Churn Rate – Tỷ lệ rời đi của khách hàng

Cách 1: Nâng cao dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng. Bằng cách đảm bảo rằng mọi vấn đề và yêu cầu của khách hàng đều được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả, bạn có thể tạo ra sự tin cậy và hài lòng, từ đó giảm tỷ lệ rời bỏ.

Cách 2: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu và mong muốn riêng biệt. Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm, bạn tạo ra một môi trường gần gũi hơn với khách hàng, làm tăng sự tương tác và cam kết của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Cách 3: Đặc quyền riêng cho khách hàng hiện tại
Việc tạo ra các ưu đãi đặc biệt và chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng hiện tại là một cách hiệu quả để tăng tính trung thành và giảm khả năng họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Ví dụ như tạo ra các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, quà tặng, điểm thưởng hoặc phí giao hàng miễn phí dành riêng cho khách hàng hiện tại. Từ đó thể hiện sự trân trọng, quan tâm, kích thích họ tiếp tục mua hàng và sử dụng dịch vụ của bạn.

Cách 4: Đào tạo bài bản cho đội ngũ bán hàng
Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và am hiểu về sản phẩm, dịch vụ sẽ có khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Điều này tạo ra một ấn tượng tốt và giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Cách 5: Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Phản hồi từ khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì họ mong đợi và cần. Bằng cách liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bạn không chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn tăng sự hài lòng và trung thành từ phía họ.

Cách 6: Sử dụng công cụ quản lý khách hàng
Phần mềm quản lý khách hàng giúp bạn theo dõi và quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả hơn. Bạn có thể tạo ra các chiến lược tương tác dựa trên dữ liệu khách hàng, từ đó nâng cao tương tác và giảm tỷ lệ rời bỏ. Ví dụ trong một số doanh nghiệp hiện nay, việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 1Office CRM đã giúp họ thúc đẩy vòng đời bán hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi một cách hiệu quả.

Đăng ký để trải nghiệm phần mềm 1Office CRM – Công cụ quản lý khách hàng toàn diện, giảm thiểu tối đa tỷ lệ rời bỏ của khách hàng.

Trải nghiệm bản dùng thử miễn phí ngay hôm nay!

6. Câu hỏi thường gặp

Tỷ lệ Churn bao nhiêu là tốt?

Tỷ lệ Churn “tốt” phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm:

• Loại hình kinh doanh: Doanh nghiệp B2B thường có tỷ lệ Churn thấp hơn B2C.
• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value): CLV cao cho phép doanh nghiệp chấp nhận tỷ lệ Churn cao hơn.
• Ngành nghề kinh doanh: Một số ngành có tỷ lệ Churn cao hơn các ngành khác.
• Mục tiêu kinh doanh: Doanh nghiệp tập trung vào tăng trưởng nhanh có thể chấp nhận tỷ lệ Churn cao hơn doanh nghiệp tập trung vào lợi nhuận.

Tuy nhiên, nhìn chung, tỷ lệ Churn dưới 5% được xem là tốt cho hầu hết các doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần theo dõi tỷ lệ Churn thường xuyên và so sánh với các mốc tham khảo để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Tỷ lệ Churn âm?

Tỷ lệ Churn âm là khi số lượng khách hàng mới gia tăng nhiều hơn số lượng khách hàng hủy dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là một dấu hiệu tích cực cho thấy doanh nghiệp đang thu hút khách hàng hiệu quả và giữ chân khách hàng tốt.