Retention rate là gì? Phương pháp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention rate) là một trong những yếu tố quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nó là yếu tốt chính ảnh hưởng mạnh tới tình hình doanh thu, lợi nhuận, trải nghiệm khách hàng,… của người tiêu dùng. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng tìm hiểu Retention rate là gì và phương pháp cải thiện retention rate giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn. 

I. Retention rate là gì?

Để trả lời cho câu hỏi ” Retention rate là gì?” trong phần tiếp theo, chúng ta hãy cùng tìm hiểu về khái niệm và lợi ích của nó khi doanh nghiệp sử dụng đây như một công thức tính toán hiệu quả hoạt động sản phẩm mà tổ chức cung cấp.

1. Khái niệm

Retention rate có thể hiểu là tỷ lệ giữ chân khách hàng. Trong tiếp thị và quản lý sản phẩm, retention rate có thể ảnh hưởng tới tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục sẵn lòng chi tiền để tiêu dùng 1 loại hình sản phẩm/ dịch vụ cụ thể nào đó trong một khoảng thời gian nhất định.

2. Tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Đối với các loại hình doanh nghiệp bán lẻ, có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao là một yếu tố vô cùng quan trọng. Trong phần này, hãy cùng tìm hiểu các lý do khiến Retention rate quan trọng đối với một tổ chức như thế nào:

• Giúp lợi nhuận tăng vượt trội:

 Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ tạo ra lợi nhuận tăng thêm 25%. Kết quả này được tạo ra bởi: Khi những khách hàng tiếp tục tin dùng sản phẩm trong một thời gian dài sẽ có khả năng tin tưởng và đánh giá cao sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp hơn. Từ đó, tệp khách hàng này có thể trở thành khách hàng tiềm năng cho những sản phẩm mới cũng như khách hàng trung thành của tổ chức. 

• Nêu lên vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp cần phải giải quyết

Có thể thấy, khi retention rate của một tổ chức giảm xuống, chứng tỏ sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp không còn đủ tính năng để làm vừa lòng người tiêu dùng, không còn phù hợp với thị hiếu của công chúng. Vì vậy, việc nghiên cứu và tính toán Tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ giúp tổ chức nắm được vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải. 

• Tiết kiệm chi phí so với tìm kiếm khách hàng mới

Theo nghiên cứu, việc duy trì tệp khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tăng 25 đến 95% lợi nhuận. Bên cạnh đó, khi có tệp khách hàng trung thành, tổ chức sẽ tiết kiệm được hàng loạt chi phí về các loại hình marketing, tiếp thị.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Những điều nên biết về Customer Service

II. Cách tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng

1. Các loại hình retention rate

Sau khi đã hiểu rõ Retention rate là gì và tầm quan trọng của nó, ở phần tiếp theo, chúng ta hãy cùng tìm hiểu các loại hình Tỷ lệ giữ chân khách hàng chủ yếu được các doanh nghiệp tin dùng: 

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên số lượng users

Cách vận hành: Đo lường phần trăm người đăng ký hoặc người dùng trả phí của doanh nghiệp khi họ tiếp tục sử dụng sản phẩm. Tập trung vào phân khúc này sẽ ưu tiên nhu cầu của những người dùng trả tiền cho sản phẩm của bạn và tỷ lệ giữ chân của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của tổ chức.

Lưu ý: Tập trung vào loại hình tỷ lệ này giúp doanh nghiệp giữ cho tất cả người dùng của bạn hài lòng nhưng có thể không giúp bạn thu được lợi nhuận. Ngoài ra, tỷ lệ giữ chân người dùng là thước đo phù hợp cho bạn nếu doanh nghiệp của bạn dựa vào quảng cáo thay vì mô hình đăng ký.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa trên thời gian

Tỷ lệ giữ chân N ngày: Đo lường số lượng người dùng được giữ lại vào một ngày cụ thể sau khi họ đăng ký. Tỷ lệ giữ chân N ngày có giá trị nếu bạn mong đợi mọi người sử dụng sản phẩm của bạn mỗi ngày, giống như một trò chơi trên thiết bị di động.

Tỷ lệ giữ chân không giới hạn ngày: Số lượng người dùng đã quay lại vào một ngày nhất định hoặc bất kỳ ngày nào sau đó. Tỷ lệ duy trì này có ý nghĩa khi bạn không mong đợi mọi người sử dụng sản phẩm của bạn mỗi ngày.

2. Công thức tính Retention rate 

Để tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định nhà quản lý sẽ phải chuẩn bị sẵn 3 yếu tố sau: 

1. Số lượng khách hàng bạn có vào đầu khoảng thời gian đo lường.
2. Số lượng khách hàng mới đã đăng ký sản phẩm của bạn trong khoảng thời gian tiến hành đo lường.
3. Số lượng khách hàng bạn có vào cuối kỳ đo lường.

Ví dụ:

Hãy tưởng tượng bạn đã bán một sản phẩm phần mềm SaaS, được lập hóa đơn hàng tháng, trong một vài năm. Bạn muốn xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình cho năm dương lịch trước đó. Sau khi xem xét dữ liệu khách hàng nhận thấy:

• Bạn đã có 521 khách hàng hiện tại kể từ ngày 1 tháng 1.
• Bạn đã thu hút được 66 khách hàng mới trong khoảng thời gian từ ngày 1 tháng 1 đến ngày 31 tháng 12.
• Tính đến ngày 31 tháng 12, bạn có 490 khách hàng .

Áp dụng công thức, ta có được:

490 – 66/521 = 81,3%

=> Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn là 81%, mà hầu hết các ngành công nghiệp đồng ý là một tỷ lệ tốt.

3. Các yếu tố ảnh hưởng tới Tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp

Trải nghiệm sử dụng dịch vụ không tốt: 

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng 32% khách hàng rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau trải nghiệm không tốt .

Bên cạnh đó, chỉ 1 trong số 26 người tiêu dùng không hài lòng về sản phẩm sẽ lên tiếng phản hồi. 25 khách hàng khác chỉ đơn giản là ngồi với sự không vui của họ và thậm chí có thể sử dụng nó như một lời biện minh cho việc chấm dứt dịch vụ khi đến thời điểm

Không chú trọng vào phân tích hành vi người tiêu dùng: 

Cập nhật sản phẩm là một trong những yếu tố cần và đủ mà tổ chức cần thực hiện để duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng. Vì vậy, phân tích hành vi người tiêu dùng phải được tiến hành định kỳ. 

Giá trị sản phẩm là yếu tố chính để giữ chân khách hàng: 

Nghiên cứu chỉ ra rằng:

 64% – Khách hàng xác định giá trị đồng tiền là một yếu tố quan trọng trong lòng trung thành với thương hiệu  

50% – Đồng ý rằng nếu một thương hiệu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất thì họ sẽ mua lại

Nếu khách hàng không hài lòng với việc mua hàng của họ, họ khó có thể quay lại. Nhưng trên thực tế, giá trị sản phẩm tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

Đọc ngay: Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Các bước xây dựng quy trình quản trị khách hàng hiệu quả

III. 4 Chiến lược cải thiện Retention rate của doanh nghiệp

1. Cá nhân hóa sản phẩm để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ người dùng đang là một trong những xu hướng mới của các doanh nghiệp dạo gần đây. Theo nghiên cứu đã chỉ ra rằng: 

• 54% Các thương hiệu muốn tiến hành cá nhân hóa phần thưởng cho lòng trung thành dựa trên những lần mua hàng trước đây.
• 44% khách hàng cho biết khi trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa họ sẽ tái sử dụng sản phẩm.  
• 71% người tiêu dùng cảm thấy thất vọng khi doanh nghiệp không tiến hành cá nhân hóa sản phẩm

Một số hình thức giúp cá nhân hóa sản phẩm như: email marketing, có các chương trình đính kèm quà tặng, voucher,…

Tìm hiểu thêm: Các loại hình chiến lược marketing cho doanh nghiệp

2. Quy trình giới thiệu sản phẩm bài bản, chuyên nghiệp

Ấn tượng đầu tiên về sản phẩm luôn là một trong những yếu tố cốt yếu giúp người tiêu dùng có cái nhìn thiện cảm về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Nghiên cứu chỉ ra rằng, hầu hết khách hàng sẽ mặc định quay trở lại trải nghiệm đầu tiên mà họ có với thương hiệu của bạn. 

Một chu trình giới thiệu sản phẩm tốt có thể giúp doanh nghiệp thành công. Nó nên được cá nhân hóa (càng nhiều càng tốt).

3. Luôn cập nhật, quảng bá sản phẩm của bạn

Khi bạn hiểu tâm lý khách hàng và biết được những gì họ thích / không thích, bạn có thể tùy chỉnh cách tiếp cận của doanh nghiệp mình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Để có thể đánh giá trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo phương pháp NPS ( Net Promoter Score). NPS thường được coi là tiêu chuẩn vàng trong đo lường trải nghiệm khách hàng. 

Ví dụ: Nếu 10% người được hỏi là Người ác cảm, 20% là Người vô cảm và 70% là Người thiện cảm, thì điểm NPS của bạn sẽ là 70 – 10 = 60 .

• Người ác cảm (điểm 0 – 6) : là những khách hàng không hài lòng, những người có thể làm hỏng thương hiệu của bạn và cản trở sự phát triển thông qua truyền miệng tiêu cực.
• Người vô cảm (điểm 7-8) : là những khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình, dễ bị ảnh hưởng bởi các dịch vụ cạnh tranh.
• Người thiện cảm (điểm 9-10) : là những người đam mê trung thành, những người sẽ tiếp tục mua hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số bằng cách giới thiệu những người khác.

4. Xây dựng chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng 

Việc tạo ra chương trình tiếp thị theo hình thức khuyến mãi, giảm giá sản phẩm, quà tặng tri ân khách hàng,… sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ tái sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Bên cạnh đó, việc có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn với các chương trình khuyến mãi, campaign như vậy còn giúp doanh nghiệp tăng retention rate của tổ chức. Nếu bạn đánh giá lòng trung thành về thời gian khách hàng đã ở với bạn, bạn có thể cân nhắc gửi quà tặng thưởng vào những khoảng thời gian quan trọng, chẳng hạn như sáu tháng và một năm. 

Hoặc, nói lời cảm ơn và khuyến khích những người quảng bá giới thiệu bạn bè của họ bằng cách kết hợp phần thưởng trực tiếp trong phản hồi khảo sát của bạn.

Xem thêm: Customer Insight là gì? Cách xác định insight khách hàng hiệu quả, chính xác nhất

IV. Case study về Retention rate của ELF – Hãng mỹ phần hàng đầu USA

Để hiểu thêm retention rate là gì và ứng dụng thực tế trong doanh nghiệp, ta sẽ bàn tới Retention rate của ELF – 1 trong những thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu của Mỹ. 

1. Sử dụng Email marketing để tiến hành giới thiệu sản phẩm và giữ chân khách hàng

Hiểu rằng việc mua hàng lần đầu sẽ là tiền đề cho các giao dịch tiếp theo cho nên doanh nghiệp đã khuyến khích xin thông tin cá nhân của người tiêu dùng, điển hình là email cá nhân của khách hàng.

Việc sử dụng Email marketing giúp doanh nghiệp nâng cao cá nhân hóa sản phẩm. Bên cạnh đó, họ cũng tạo ra nhiều loại khuyến khích khác nhau. Ví dụ: Bạn được giảm $ 5. Bạn được miễn phí vận chuyển. 50 điểm được thêm vào tài khoản của bạn,… 

2. Tăng trải nghiệm khách hàng bằng những chương trình ưu đãi

Bạn có thể theo dõi email dưới dây của ELF khi họ giao hàng chậm trễ:

Có thể thấy, khi đơn hàng xảy ra sự cố, công ty đã có giải pháp tặng mã phiếu giảm giá $ 10 VÀ giao hàng miễn phí cho lần mua hàng tiếp theo. Tất cả những giải pháp này được thực hiện mà không phụ thuộc vào khiếu nại của khách hàng, từ đó giúp gia tăng cảm tình khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

3. Tạo chương trình khách hàng trung thành theo cấp độ để có thể nhận giá trị lâu dài

Chiến lược này của ELF như sau: 

• Trạng thái tài khoản  – Mỗi cấp được gắn nhãn và được trao các phần thưởng khác nhau như: Mã giảm giá, mã freeship,… 
• elf tạo ra nhiều loại phần thưởng khác nhau để tối đa hóa khả năng giữ chân khách hàng – từ quyền truy cập sớm vào bộ làm đẹp miễn phí bán hàng và các sản phẩm có kích thước đầy đủ.
• Chương trình được chia thành ba bậc khác nhau để thưởng cho những khách hàng lâu năm và cung cấp cho những khách hàng mới một điều gì đó để hướng tới.
• Tập trung vào giá trị thời gian sống – Những khách hàng ít trung thành hơn chỉ được thưởng 2 điểm mỗi đô la, thì các thành viên cấp cao nhất được thưởng gấp 3 lần.

V. Cải thiện trải nghiệm khách hàng với phần mềm 1Office – tính năng CRM

Là một phân hệ thuộc Phần mềm quản trị tổng thể doanh nghiệp 1Office. Với tệp khách hàng lên tới 5000+ doanh nghiệp, hơn 400.000 users đã và đang sử dụng. Khi sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM của 1Office, bạn sẽ được nhận những lợi ích sau:

• Quản lý thông tin khách hàng trên phần mềm giúp việc tra cứu khách hàng dễ dàng, tiện lợi.
• Cập nhật người phụ trách để quản lý trạng thái khách hàng của doanh nghiệp nhanh chóng.
• Tạo thông tin đơn hàng, hợp đồng trực tiếp ngay trên hệ thống.
• Tích hợp với các tính năng thông minh như:gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng, ký duyệt báo giá, hợp đồng ngay trên phần mềm tiện lợi. Bạn có thể ứng dụng phần mềm chữ ký số để ký tá các văn bản, hợp đồng mọi lúc, mọi nơi nhanh chóng, dễ dàng.

Trong bài viết này, chúng ta đã được giải đáp câu hỏi Retention rate là gì? và phương pháp giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng một cách hiệu quả. Chúng tôi mong rằng những thông tim mà 1Office gửi tới sẽ hữu ích với doanh nghiệp. 

Thông tin liên hệ và tham khảo tại:

Fanpage 1Office: https://www.facebook.com/1officevn
Youtube: https://www.youtube.com/c/1OfficeNềntảngquảnlýtổngthểDoanhNghiệp