Nhân viên Chăm sóc khách hàng là những người “chăm lo cho hạnh phúc khách hàng”. Không chỉ là liên hệ, giải quyết thắc mắc và khiếu nại, họ còn là người đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp. Nếu bạn đang cần bản mô tả công việc chăm sóc khách hàng hãy tham khảo bài viết dưới đây. 

1. Nội dung bản mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng

1.1 Mô tả công việc

Nhân viên Chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Ngoài ra, họ cũng chịu trách nhiệm tìm hiểu, điều tra, phân tích nhu cầu khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ và đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.

1.2 Các công việc cụ thể

mau-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-cham-soc-khach-hang
Bản mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng
  • Tiếp nhận và xử lý yêu cầu/thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
  • Tham gia xây dựng và quản lý kênh thông tin nhằm giúp khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (hướng dẫn sử dụng, thông tin về giá cả, chế độ bảo hành,…)
  • Thu nhận và quản lý khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin tới các bộ phận phù hợp để xử lý khiếu nại đó
  • Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
  • Chủ động liên hệ với khách hàng các dịp lễ Tết, quà tặng, thông báo ưu đãi trong các dịp đặc biệt và gửi ưu đãi cho họ
  • Phối hợp quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng
  • Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ
  • Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ và đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.

1.3 Yêu cầu công việc

  • Tốt nghiệp trình độ đại học (có thể yêu cầu cụ thể về chuyên ngành tùy thuộc theo sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp)
  • Thành thạo tin học văn phòng
  • Thành thạo kỹ năng lắng nghe và giao tiếp
  • Điềm tĩnh, có khả năng xử lí các tình huống bị khách hàng phàn nàn hoặc các vấn đề phát sinh
  • Tính cách điềm tĩnh, hòa đồng, kiên nhẫn và dễ tạo thiện cảm cho người xung quanh
  • Sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là một lợi thế

1.4 Quyền lợi được hưởng

  • Được hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của pháp luật (BHYT, BHXH, BHTN) và các chế độ phúc lợi theo nội quy, quy chế của Công ty (tham quan, nghỉ mát, lương thưởng, nghỉ lễ Tết,…)
  • Được hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty
  • Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và thân thiện, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp
  • Thu nhập: [mức lương doanh nghiệp đề nghị] 

1.5 Quy chế công ty

  • Thời gian làm việc
  • Địa điểm làm việc

1.6 Thông tin liên hệ

Tham khảo thông tin về Công ty tại:

  • Website
  • Fanpage
  • Một số kênh truyền thông các của doanh nghiệp (nếu có)

Chi tiết liên hệ để ứng tuyển:

  • Email Công ty
  • Số điện thoại và tên liên hệ của nhà tuyển dụng

2. Một số lưu ý khi tuyển dụng Nhân viên Chăm sóc khách hàng

mau-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-cham-soc-khach-hang
Một số lưu ý khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng

2.1 Mức lương tham khảo

Theo số liệu từ JobsGO, mức lương Nhân viên Chăm sóc khách hàng trên thị trường hiện nay trung bình khoảng 7 triệu VNĐ. Khoảng lương phổ biến nhất là từ 6-8 triệu đồng.

2.2 Bộ câu hỏi phỏng vấn cho vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Bộ câu hỏi tình huống

  • Giả sử bạn được giao nhiệm vụ chăm sóc cho một khách hàng mới, khá quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của công ty, bạn sẽ tiếp cận và giúp đỡ khách hàng đó như thế nào?
  • Anh X là một khách hàng VIP của công ty. Anh X đưa ra cho công ty một yêu cầu thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp nhu cầu mới phát sinh của anh ấy. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?
  • Khi gặp một khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty vì “sản phẩm / dịch vụ không đúng như kỳ vọng” thì bạn sẽ xử lý như thế nào?
  • Giả dụ trường hợp vừa rồi là một khách hàng mới mua sản phẩm/dịch vụ của công ty, liệu với 1 khách hàng lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?

Bộ câu hỏi đánh giá chuyên môn

  • Bạn đã có kinh nghiệm tại vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng chưa? Nếu có, hãy nêu một quy trình xử lý khiếu nại từ phía khách hàng tại công ty trước của bạn?
  • Hãy trình bày hiểu biết của bạn về các kênh có thể đăng các thông tin hỗ trợ khách hàng?
  • Bạn có đề xuất gì về cách tối ưu các kênh thông tin đó để khách hàng dễ tiếp cận và nắm bắt thông tin hơn không?
  • Theo bạn, một bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cần có những nội dung gì?
  • Một bản báo cáo về khảo sát trên của bạn bao gồm những gì?

Bộ câu hỏi hành vi

  • Mô tả lại một khiếu nại nghiêm trọng của khách hàng bạn chăm sóc hoặc bạn biết. Nếu bạn là người trưc tiếp xử lý, bạn đã làm thế nào để giải quyết khiếu nại này? Nếu đây là một việc bạn biết, hãy kể lại cách thức giải quyết khiếu nại và bạn rút ra được điều gì qua sự việc này?
  • Mô tả lại một khách hàng khó tính nhất mà bạn từng chăm sóc. Bạn đã làm thế nào để đối phó với khách hàng đó?
  • Bạn có thường xuyên xem các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn sử dụng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường xem và cập nhật kiến thức cho mình?

Lời kết
Tham khảo bản mô tả công việc một số vị trí khác: Nhân viên Kinh doanhTrưởng phòng Kinh doanh
Bên cạnh đó, bạn có thể tham khảo các phần mềm quản lý để có thể triển khai các triển dịch tuyển dụng, quản lý hồ sơ ứng viên dễ dàng và hiệu quả hơn.

mau-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-cham-soc-khach-hang
Giao diện Quản lý Chiến dịch tuyển dụng của 1Office

Download miễn phí mẫu JD Nhân viên Chăm sóc khách hàng chỉ với 1 click TẠI ĐÂY.
Xem thêm bài viết tại:
Phương pháp xây dựng KPI cho Digiatl Marketing mà mọi nhà quản lý cần biết
Tuyệt chiêu xây dựng thương hiệu tuyển dụng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Phần mềm quản lý doanh nghiệp hiệu quả nhất

Tags

Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1OFFICE

Trải nghiệm để khám phá những tính năng tuyệt vời 1Office mang lại


Hotline: 083 483 8888