SLA là gì? Doanh nghiệp muốn bền vững không thể thiếu SLA!
Trong khi khái niệm “KPI” đã trở nên quá quen thuộc và được nhiều người nắm rõ, thì SLA (Service level Agreement – thoả thuận mức độ dịch vụ) lại là khái niệm khá xa lạ, kể cả đối với những nhà quản lí doanh nghiệp. Vậy SLA là gì, và SLA khác KPI như thế nào? Bạn hãy cùng 1Office tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
Trước hết cần phải nói, SLA và KPI có sự giống nhau ở một số khía cạnh, khi chúng đều là những thành tố quan trọng trong công việc quản lí quy trình doanh nghiệp. Cả 2 khái niệm đều gắn liền với việc đo lường và đánh giá hiệu suất công việc.
Điểm khác biệt chính giữa SLA và KPI được bộc lộ rõ ràng nhất là chúng được sử dụng KHI NÀO.
Đọc thêm: Quy trình xây dựng hệ thống KPI chuẩn theo thực tế
Mục lục
1. SLA là gì?
SLA là viết tắt của từ “Service level Agreement” được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.
Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất lượng”, mà còn bao gồm những yếu tố như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của nhà cung cấp…được 2 bên thỏa thuận với nhau.
Lấy một ví dụ rất thực tế, tốc độ Internet tối thiếu mà nhà mạng ghi trong hợp đồng của bạn chính là một dạng của SLA.
SLA của một công ty viễn thông có thể cam kết mức độ khả dụng của mạng là 99,999% (tính ra mỗi năm khoảng 5 phút 25 giây mất mạng). Tuy nhiên, thời gian này vẫn có thể là quá dài đối với một số ngành kinh doanh.
Theo đó, các công ty viễn thông cũng cam kết sẽ giảm phần trăm cước phí thanh toán cho khách hàng nếu không đạt được mức cam kết trên, thông thường dựa trên một thang đối chiếu dựa trên mức độ ảnh hưởng của các vi phạm.
Ở một mức độ nào đấy, có thể hiểu SLA đơn giản là sự kỳ vọng sẽ đạt được giữa khách hàng và bên cung cấp. Cam kết đảm bảo chất lượng SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, tạo sự uy tín và nghiêm túc của doanh nghiệp.
Đọc thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp
2. Tại sao doanh nghiệp cần SLA?
Mô hình SLA có lịch sử phát triển lâu đời tại các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp trên thế giới. Các công ty này sử dụng SLA – Service level Agreement triệt để như một công cụ hữu ích để quản lý dịch vụ chuyên nghiệp.
Điều đó sẽ giúp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với lời cam kết cũng như việc thực hiện những lời cam kết như đã hứa, góp phần thúc đẩy doanh số, lợi nhuận cũng như chiếm lĩnh thị phần.
Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng và các tập đoàn lớn tại đang thúc đẩy cam kết SLA và xem nó như là một văn hóa, chuẩn mực cần đạt được, có sức lan tỏa từ cấp lãnh đạo cao nhất cho đến các cấp nhân viên nhỏ nhất.
SLA được xem là một trong những mô hình rất quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt nếu doanh nghiệp muốn quản lý thật tốt về Marketing hay bộ phận bán hàng,…đều nên phải áp dụng theo mô hình này.
Đây cũng là một cách khá bền vững để giúp các doanh nghiệp có thể đảm bảo phát triển thương hiệu, khẳng định sự uy tín và có được khách hàng tiềm năng cho mình.
SLA được xem là một trong những mô hình rất quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay
Các cam kết trong SLA sẽ mang đến đầy đủ các thông tin liên quan đến dịch vụ và được thể hiện rõ ràng trên hợp đồng, được ký kết bởi đại diện 2 bên liên quan, có mức độ tin cậy lớn.
Đặc biệt, SLA cũng đảm bảo về các cam kết này sẽ được phổ biến với cả 2 bên, đảm bảo mọi điều khoản đều được xác thực và ở cả 2 bên đều giống nhau.
Bất kỳ hợp đồng có giá trị nào mà không có một SLA liên kết (được xem xét thông qua luật sư) có thể dễ dàng bị hiểu sai dù cố ý hay vô ý. SLA giúp bảo vệ cả hai bên trong hợp đồng, tránh dẫn đến những hiểu lầm hay mâu thuẫn khi làm việc.
Đọc thêm: Thấu hiểu khách hàng – Bùng nổ doanh số!
3. SLA khác KPI và OPI như thế nào?
3.1. Phân biệt SLA và KPI
Trong khi SLA là gì là một thuật ngữ khá mơ hồ, thì KPI lại là khái niệm có thể đo đếm bằng những con số và thường được sử dụng để đo đếm chính xác tiến độ của một công việc cụ thể.
SLA sẽ có thể điều chỉnh về một số chỉ số sau:
- Những thỏa thuận có liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin
- Các biên lai nhằm đảm bảo về chất lượng của dịch vụ
- Cải tiến dịch vụ liên tục
- Điều chỉnh trong quá trình quản lý kho
- Điều chỉnh mức độ chính xác của báo cáo tồn kho
- Các vấn đề liên quan đến phản hồi của khách hàng khi dùng dịch vụ
- Điều chỉnh về các thỏa thuận giảm mức chi phí
Bên cạnh đó, KPI là một chỉ số dùng để đo lường, đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên, cá nhân và toàn doanh nghiệp. KPI chính là viết tắt của Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá thực hiện công việc.
KPI sẽ đóng góp vào sự thành công của các doanh nghiệp thông qua việc liên tục đưa ra các cập nhật về dấu hiệu quan trọng của doanh nghiệp đó.
Chính KPI cũng thường được sử dụng như một công cụ để đánh giá sự kì vọng về SLA đạt được đến đâu.
Hãy tưởng tượng như bạn thuê một người thợ đến lắp điều hòa cho phòng ngủ của bạn, thì KPI chính là việc anh ta có hoàn thành việc lắp đặt trước kì vọng của bạn hay không, sớm hay muộn bao lâu.
KPI liên phòng ban có khả năng cung cấp thông tin cho các yếu tố hiệu suất end-to-end sau:
- Đơn đặt hàng được chấp nhận, xử lý và hoàn thành mà không có vấn đề (Perfect Order)
- Lợi nhuận gộp
- Mức tồn kho
- Giá vốn hàng bán
- Chi phí tồn kho
- Tổng chi phí logistics
KPI thường được dựa trên những yếu tố dễ đo lường (thời gian,…) và được sử dụng để đánh giá một người làm việc hiệu quả đến đâu.
Đọc thêm: KPI là gì? Xây dựng thang đo KPI như thế nào mới hiệu quả?
3.2. Phân biệt SLA và OPI
Không giống với KPI hay SLA, OPI đo lường chức năng hoặc hoạt động cụ thể – thường là một trong những “nút cổ chai” cho doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ:
OPI (Operational Performance Indicators) cho một doanh nghiệp vận chuyển để đánh giá về quy trình tải lượng hàng hóa hay OPI cho một nhà hàng sẽ đo lường về quy trình để thực hiện chế biến các bữa ăn,…
Theo phân tích của Purdue University “Meter and Building Control Datas To Drive OPIs and KPIs”, OPI sẽ điều chỉnh những thông tin chi tiết và cụ thể hơn, hướng về hoạt động bên trong doanh nghiệp (Inward facing).
Bên cạnh đó, những dòng thông tin cũng như người sử dụng thông tin đó sẽ được hạn chế.
4. Cách triển khai mô hình SLA trong doanh nghiệp
Sau khi đã nắm chắc SLA là gì thì sau đây là những bước để ứng dụng mô hình này vào hoạt động của doanh nghiệp:
- Bước 1: Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản dựa trên các hoạt động có từ trước để xây dựng mô hình quản lý.
- Bước 2: Khảo sát ý kiến khách quan để đánh giá những mặt nào làm tốt mặt nào cần cải thiện.
- Bước 3: Thiết kế bản nháp SLA từ những thông tin thu thập được ở trên ta xây dựng một bản mô phỏng SLA. Mục đích của nó là hướng đến loại bỏ dịch vụ thừa và cung cấp dịch vụ có giá trị cho khách hàng.
- Bước 4: Áp dụng theo quy mô từ nhỏ đến lớn để đánh giá sự hiệu quả của mô hình SLA.
5. Tạm kết
Để dễ hiểu, bạn hãy cứ nhớ: SLA (Service level Agreement) là Mong muốn – KPI là Chỉ số đo lường. Thật vậy, hầu hết KPI được sinh ra sau khi bạn có SLA. Bạn xác định kì vọng của mình, rồi sử dụng KPI để đo lường được kì vọng đó.
Hiểu rõ SLA là gì và khác gì với KPI sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng phát triển tốt hơn. Bên Cạnh đó, có những mô hình SLA và KPI giúp bạn đảm bảo sự phát triển bền vững của thương hiệu và lấy được lòng tin của khách hàng. Bạn có thể nhận tư vấn về cách xây dựng mô hình SLA và KPI bằng công cụ khi để lại thông ở nút dưới đây.
Thông tin liên hệ:
Hotline: 083 483 8888
Trang web: https://1office.vn/
Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn
Đọc thêm:
