Phân tích 10 vai trò của CRM trong thời đại 4.0 – Cách ứng dụng CRM nâng cao hiệu quả kinh doanh
CRM – Customer Relationship Management – hoạt động quản lý quan hệ với khách hàng của mỗi doanh nghiệp ngày càng được chú trọng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay. Vậy vai trò của CRM trong thời đại 4.0 đối với doanh nghiệp nói chung và từng đối tượng khác nhau như thế nào? Hãy cùng 1Office tìm hiểu qua bài viết dưới đây!
Mục lục
I. Tìm hiểu bản chất và sự phát triển của CRM
Khái niệm CRM chỉ chung các hoạt động quản lý và thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng. Đây là công tác xây dựng quan hệ với khách hàng xuyên suốt từ khâu Marketing, bán hàng cho đến chăm sóc khách hàng để dựa vào đó thu hút nhiều khách hàng hơn cho doanh nghiệp.
Hoạt động phát triển hệ thống quản lý khách hàng đồng nghĩa với việc xây dựng các quy trình hoạt động của doanh nghiệp để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thuật ngữ Customer Relationship Management được ra đời vào đầu thập niên 90 và ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được phát triển vào năm 1999.
Và đến ngày nay, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng không còn đơn thuần chỉ là hoạt động quản lý bán hàng mà còn là thuật ngữ chỉ phần mềm CRM – công cụ giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng toàn diện nhờ việc lưu trữ data khách hàng tập trung, ghi nhận mọi lịch sử giao dịch/tương tác, tối ưu quy trình bán hàng, quản lý đội ngũ sale, tự động hóa hoạt động marketing, kết nối dữ liệu về khách hàng giữa các bộ phận.
Bản chất thực sự của CRM là một công cụ giúp quản lý tất cả dữ liệu khách hàng tập trung tại một nơi. Khi dữ liệu được lưu trữ tập trung, các bộ phận liên quan sẽ có đầy đủ thông tin về khách hàng để thấu hiểu khách hàng và xây dựng các kịch bản chăm sóc phù hợp.
II. Phân tích 10 vai trò của CRM trong thời đại kinh doanh 4.0
Vai trò của CRM đối với khách hàng
1. Chăm sóc khách hàng chu đáo
Hoạt động quản lý khách hàng nói chung và phần mềm quản lý bán hàng CRM nói riêng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
Khách hàng của doanh nghiệp khi có CRM sẽ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được doanh nghiệp quan tâm như ngày sinh, nhu cầu, sở thích…
Ví dụ:
Phần mềm quản lý bán hàng lấy dữ liệu từ khách hàng rồi dựa trên những dữ liệu để triển khai các hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng ví dụ như là phụ nữ thì sẽ nhắc lịch hẹn chúc mừng ngày 8/3 hoặc ngày 20/10. Từ đó khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc tốt hơn.
Xem thêm: Hệ thống CRM: 6 chức năng chính và quy trình xây dựng hệ thống CRM chuyên nghiệp
Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp
2. Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
Ứng dụng phần mềm CRM vào mọi chiến dịch kinh doanh và quảng bá sản phẩm/ dịch vụ đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng với doanh nghiệp là cung cấp giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.
- Thu thập thông tin trang web của khách hàng, email, điện thoại, dữ liệu truyền thông xã hội và hơn thế nữa, qua nhiều nguồn và kênh. Nó cũng có thể tự động lấy thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ thông tin cá nhân.
- Quản lý lịch sử giao dịch khoa học với danh sách liệt kê rõ ràng giá trị đơn đặt hàng, giá trị hợp đồng, tình trạng.
- Lưu trữ thông tin giao dịch và hợp đồng, lưu trữ chứng từ mua bán
- Quản lý tương tác với khách hàng: tương tác của khách hàng trên website/landing page sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình.
3. Quản lý quy trình kinh doanh của doanh nghiệp
Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ khách hàng. Phần mềm quản lý khách hàng có thể theo dõi tiến trình phát triển cơ hội theo từng giai đoạn: xây dựng quy trình và theo dõi tiến trình phát triển của mỗi cơ hội (đến giai đoạn nào, tình hình khả thi ra sao.
Vai trò của CRM trong hoạt động bán hàng thời đại 4.0 đối với hoạt động kinh doanh không chỉ dừng ở đó, phần mềm còn thực hiện các thủ tục bán hàng đơn giản: tạo báo giá theo mẫu, xin phê duyệt báo giá tự động,…
Quản lý và lưu trữ lịch sử gửi email, gọi điện, hội thảo/tập huấn, gặp mặt trực tiếp hay mạng xã hội…với khách hàng; chấm điểm cơ hội từ các tương tác với khách hàng, dễ dàng kiểm soát và phân loại cơ hội.
4. Quản lý và đánh giá hiệu quả kinh doanh
Nhờ việc lựa chọn đúng thời điểm và các chuẩn đoán về nhu cầu của khách hàng, doanh thu của doanh nghiệp đã được đẩy mạnh. Các doanh nghiệp áp dụng thành công hệ thống đều tăng doanh thu lên đến 30 – 50%.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có chức năng tự động hóa tiếp thị cũng như đo lường giúp doanh nghiệp thay thế các quy trình kinh doanh thủ công, lạc hậu. Tiết kiệm chi phí và thời gian khi chỉ cần từ 1 đến 2 nhân viên cũng có thể dễ dàng tương tác với hàng nghìn khách hàng.
Ngoài ra, CRM còn giúp đội ngũ kinh doanh đánh giá hiệu quả kinh doanh chính xác với bảng biểu, chấm điểm để vạch ra chiến lược kinh doanh tiếp theo phù hợp hơn.
Đọc thêm: CRM Mobile là gì? Ứng dụng CRM Mobile giúp doanh nghiệp bứt phá doanh thu
5. Tối ưu quản lý đội ngũ kinh doanh
Nhờ nền tảng quản lý mối quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, nhà quản lý có thể giao mục tiêu và quản lý doanh số chi tiết từng nhân viên với mục tiêu từng tháng/quý/năm đến từng nhân viên, và theo sát hiệu quả làm việc với các báo cáo tự động cho từng cá nhân.
Doanh nghiệp còn có thể sử dụng phần mềm để theo dõi tiến độ công việc bởi hệ thống phần mềm quản lý khách hàng sẽ nhắc nhở nhân viên thực hiện các cuộc gọi hoặc giao dịch đã được nhập vào trước đó dựa vào thời gian hoàn thành của từng công việc.
Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng không thể thiếu chính là đánh giá năng suất, năng lực nhân viên với số liệu thống kê cụ thể như trong bảng dưới đây.
6. Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên
Chức năng tự động hóa của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp tự động cập nhật và điều phối dữ liệu khách hàng. Phần mềm sẽ hoàn thành các trường dữ liệu và cung cấp các gợi ý chính xác dựa trên những thông tin đã thu thập.
Vai trò của CRM ngoài ra còn có chức năng tự động hóa tiếp thị cũng như đo lường giúp doanh nghiệp thay thế các quy trình kinh doanh thủ công, lạc hậu. Tiết kiệm chi phí và thời gian khi chỉ cần từ 1 đến 2 nhân viên cũng có thể dễ dàng tương tác với hàng nghìn khách hàng.
Chính nhờ vai trò này mà CRM có thể cho phép đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả, nhanh gọn hơn so với những phương pháp truyền thống trước kia, nâng mức doanh thu tăng lên đến 30 – 50%.
7. Giúp doanh nghiệp gia tăng khách hàng tiềm năng
Không chỉ có vai trò quản lý dữ liệu khách hàng, tính năng marketing của hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động quảng bá để gia tăng lượng khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
Chính nhờ hệ thống công cụ đánh giá và báo cáo hiệu quả bán hàng mà phần mềm dễ dàng báo cho đội ngũ kinh doanh biết khách hàng đang có xu hướng tiếp cận nào, có những nhu cầu gì, quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ nào nhiều nhất.
8. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng lợi nhuận
CRM là phần mềm có tỷ suất hoàn vốn cao. Khi áp dụng vai trò CRM trong doanh nghiệp, các quy trình bán hàng được tối ưu, các bộ phận làm việc, phối hợp nhịp nhàng hơn, dữ liệu liên thông-đồng bộ, nhờ đó tiết kiệm thời gian cho các đầu việc thủ công và giảm chi phí.
Đồng thời triển khai CRM còn giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng. Vì khi khách hàng được chăm sóc tốt hơn, hài lòng hơn, doanh nghiệp có mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì thương hiệu doanh nghiệp sẽ được cải thiện và doanh thu sẽ tăng lên. Có thể thấy rằng vai trò của CRM trong thời đại 4.0 rất đa dạng và thiết yếu.
Ví dụ
Trước đây doanh nghiệp cần bỏ một khoản chi phí lớn cho quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ để thu hút khách hàng, nâng cao danh tiếng. Tuy nhiên quy trình chăm sóc khách hàng không chu đáo nên không chốt được hợp đồng, chi phí bỏ ra lớn gấp nhiều lần so với lợi nhuận thu về.
Giờ đây với CRM cũng như vai trò CRM thì hệ thống bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng đã được chuẩn hóa và theo dõi sát sao, lượng khách hàng tiềm năng lớn thu về thì lợi nhuận càng tăng.
| Xem ngay giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng với: >> Phần mềm quản lý khách hàng, giải pháp CRM tốt nhất hiện nay |
Vai trò của CRM đối với nhà quản lý và nhân viên
9. Theo dõi và quản lý đội ngũ bán hàng tốt hơn
Áp dụng CRM, nhà quản lý sẽ dễ dàng giao mục tiêu và theo dõi tình hình thực hiện mục tiêu doanh số của từng bộ phận, từng nhân viên. Hỗ trợ so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai, dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
Quản lý cũng có thể giám sát các hoạt động bán hàng của đội ngũ. Phần mềm CRM cung cấp tính năng thông báo cho nhà quản lý số lượng cơ hội Nhân viên kinh doanh chưa chăm sóc, dễ dàng theo dõi nhân viên đang chăm sóc khách hàng tới bước nào.
10. CRM tạo hệ thống làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên kinh doanh
Ngoài những vai trò của CRM đối với nhà quản lý, phần mềm quản lý khách hàng còn tạo một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ cho đội ngũ nhân viên kinh doanh.
CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Xem thêm: Top 6 mô hình CRM hiệu quả nhất dành cho doanh nghiệp
III. 6 Vấn đề nhức nhối của doanh nghiệp, CRM có thể giải quyết
Một phần mềm sẽ trở thành thiết yếu khi nó giải quyết được những vấn đề nhức nhối của doanh nghiệp đó. Và CRM cũng như vậy, sở dĩ việc ứng dụng CRM trở thành xu hướng vì ngoài những vai trò của quản trị quan hệ khách hàng kể trên, CRM còn có thể giúp doanh nghiệp năng giải quyết 6 “nỗi đau” sau:
| “Nỗi đau” của doanh nghiệp | Khi chưa có CRM | Khi có CRM |
| Thường xuyên mất data khách hàng vì không lưu trữ hệ thống | Lưu trữ trên Excel, GG trang tính
=> thường xuyên bị xóa, mất dữ liệu, mỗi nhân viên quản lý data khách hàng trên một file làm việc riêng dẫn tới việc dữ liệu phân mảnh, không quản lý tập trung được danh sách khách hàng. |
CRM sẽ giúp doanh nghiệp giải bài toán này nhờ tính năng lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, an toàn, bảo mật. |
| Không có quy trình bán hàng được chuẩn hóa | Bán hàng, tư vấn không theo một quy trình chuẩn hóa nào
=> chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp, quản lý không nắm được thông tin |
CRM bằng tính năng thiết lập và quản lý quy trình bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán này |
| Không theo dõi được lịch sử giao dịch | Số lượng khách hàng lớn lên tới hàng trăm nghìn
=> Không theo dõi được hết |
CRM lưu trữ toàn bộ lịch sử chăm sóc, giao dịch với khách hàng giúp nhân viên thấu hiểu khách hàng để có kịch bản chăm sóc hiệu quả. |
| Không giám sát được hợp đồng, khó khăn khi theo dõi đơn hàng | Đa số doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc liên thông dữ liệu giữa bộ phận Bán hàng và Kế toán | Vai trò CRM lúc này là giúp doanh nghiệp giải quyết những khó khăn trong hoạt động theo dõi đơn hàng, hợp đồng, công nợ, giao hàng, doanh số, giúp liên thông dữ Liệu Kế toán-Bán hàng. |
| Gặp vấn đề khi thực hiện mục tiêu doanh số | Quản lý khó nắm bắt được tình hình thực hiện mục tiêu doanh số của nhân viên tại thời điểm hiện tại là bao nhiêu
=> Rơi vào trạng thái bị động |
Vai trò CRM trong trường hợp này là giúp nhà quản lý dễ dàng giao mục tiêu và theo dõi tình hình thực hiện mục tiêu của nhân viên/bộ phận |
| Không có báo cáo đa chiều được cập nhật thường xuyên | Không có bảng biểu đánh giá nên không biết được hiệu quả bán hàng có tốt hay không | Tự động hóa hệ thống báo cáo tình hình kinh doanh một cách chi tiết, trực quan, logic vì giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời |
IV. Ví dụ cách ứng dụng CRM để nâng cao trải nghiệm khách hàng
MCDONALD’S đã triển khai và ứng dụng thành công giải pháp phần mềm CRM – quản lý quan hệ khách hàng.
Là một thương hiệu toàn cầu với tối đa chiến dịch marketing rộng khắp, điều quan trọng với McDonald’s là phải chia các phân khúc marketing và đảm bảo rằng họ tận dụng tối đa mọi khách hàng tiềm năng và mọi khách hàng đã quay cửa hàng của mình.
Trước tình hình đó, MCDONALD’S đã tìm đến CRM. Phần mềm giúp cung cấp dữ liệu về tần suất của họ đến nhà hàng và thói quen mua hàng của họ. McDonald’s có thể sử dụng những hiểu biết này để triển khai chương trình khuyến mãi và gửi phần thưởng cá nhân cho từng người tới điện thoại của họ.
Cũng tương tự như MCDONALD’S, CRM là công cụ thiết yếu đối với một công ty có phạm vi tiếp cận rộng rãi và toàn cầu như Coca Cola. Coca Cola sử dụng nhiều hệ thống CRM, chẳng hạn như Salesforce và Sugar, để quản lý bán hàng, tiếp thị và khách hàng ở các khu vực khác nhau nơi công ty hoạt động.
V. 6 bước chọn phần mềm quản lý khách hàng phù hợp với doanh nghiệp
Với sự phổ biến của hệ thống quản lý khách hàng như hiện nay nhờ những vai trò của CRM trong thời đại 4.0 như trên, trên thị trường xuất hiện vô số phần mềm CRM với tính năng và mức giá khác nhau. Dưới đây là 6 bước giúp doanh nghiệp lựa chọn được phần mềm CRM phù hợp.
1. Thành lập nhóm tuyển chọn
Lập nhóm bao gồm cả quản lý và nhân viên, những người có chuyên môn và đưa ra ý kiến đóng góp và đánh giá đa chiều.
2. Xác định nhu cầu chính khi dùng phần mềm quản lý khách hàng
Vai trò của CRM luôn đóng vai trò then chốt khi ứng dụng. Trước khi tìm tới các nhà cung cấp CRM, đầu tiên hãy xác định rõ nhu cầu sử dụng CRM. Bạn đang gặp bài toán gì? Bạn mong muốn phần mềm quản lý khách hàng giải quyết những vấn đề gì?
Hiện nay trên thị trường có nhiều nhà cung cấp CRM. Bên cạnh những tính năng chung, các nhà cung cấp CRM cũng có những tính năng thế mạnh riêng. Vì vậy, hãy xác định nhu cầu rõ ràng, sau đó nghiên cứu xem nhà cung cấp CRM nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bạn.
3. Dự trù kinh phí triển khai phần mềm
Bạn cần phải nắm rõ ngân sách của DN đang dự trù cho kế hoạch triển khai CRM sắp tới là bao nhiêu để từ đó mới tìm kiếm và lựa chọn các giải pháp có mức chi phí tương ứng.
4. Lập danh sách chọn lọc nhà cung cấp uy tín
Việc lập ra 1 danh sách các nhà cung cấp có sản phẩm phù hợp với yêu cầu của DN sẽ giúp cho chúng ta dễ dàng lên kế hoạch làm việc, trao đổi, so sánh, đánh giá và cuối cùng là lựa chọn được nhà cung cấp tối ưu nhất.
5. Chọn ra các nhà cung cấp tiêu biểu để demo
Ở bước này doanh nghiệp sẽ có cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết về các giải pháp đến từ nhiều nhà cung cấp khác nhau. Thông thường, các chuyên gia tới từ các nhà cung cấp sẽ tư vấn và làm rõ hơn yêu cầu ban đầu của doanh nghiệp cũng như làm nổi bật những vai trò của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để doanh nghiệp hiểu rõ hơn.
6. Đưa ra quyết định cuối cùng
Sau khi đã trải qua các bước trên đội ngũ tuyển chọn cần thảo luận và đưa ra cho mình một nhà cung cấp giải pháp phần mềm quản lý khách hàng phù hợp nhất dựa trên các tiêu chí:
- Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp
- Chi phí hợp lý, vừa với mức ngân sách
- Có hướng dẫn, đào tạo chi tiết đầy đủ
- Có kênh hỗ trợ thường xuyên
- Có thể dễ dàng nâng cấp, mở rộng trong tương lai
Ví dụ:
Doanh nghiệp bạn đang phân vân lựa chọn giữa CRM on Cloud và CRM on Premise. Khi đó cần xác định rõ:
- CRM on Cloud tiện lợi hơn ở khả năng truy cập dữ liệu, giúp các bộ phận sử dụng phần mềm và chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi
- CRM on Premise sẽ bị giới hạn ở khả năng truy cập dữ liệu nên nếu doanh nghiệp bạn không thuộc các ngành nghề cần bảo mật thông tin cao như bảo hiểm, ngân hàng…
=> Nếu doanh nghiệp theo định hướng thuận tiện trong quá trình sử dụng và tiết kiệm chi phí thì nên chọn CRM on Cloud, còn nếu cần bảo mật thông tin cao thì chọn CRM on Premise.
Đối với doanh nghiệp có quy mô từ trung bình đến lớn, công cụ CRM của 1Office tự tin là giải pháp hiệu quả nhất, là lựa chọn số một của đại đa số doanh nghiệp hiện nay. CRM 1Office có thể tự động kết nối và lấy dữ liệu từ Facebook, Google,…để xây dựng được các kịch bản chiến dịch Marketing cụ thể. Nắm bắt, kiểm soát được lợi nhuận. Đo lường các chiến dịch Marketing và đánh giá chi tiết kết quả từng chiến dịch. Từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng.
Mọi thông tin chi tiết vui lòng liên hệ:
- Hotline: 083 483 8888
- Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
- Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA
