10 mẹo xử lý những câu hỏi thường gặp khi bán hàng giúp nâng cao doanh số

Đội ngũ kinh doanh là “đầu tàu”, mũi nhọn của mỗi doanh nghiệp. Đội ngũ kinh doanh chất lượng, làm việc năng suất, chốt đơn nhanh sẽ tạo nền tảng cho doanh nghiệp phát triển bền vững. Để làm được điều đó, nhân viên kinh doanh cần trang bị kiến thức và kỹ năng xử lý cần thiết khi tư vấn khách hàng. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ chia sẻ đến bạn mẹo xử lý những câu hỏi thường gặp khi bán hàng giúp nâng cao doanh số hiệu quả.

I. Định hướng tư duy giải quyết những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Sự đa dạng trong tính cách và quan điểm của khách hàng khi nhận tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ là điều hiển nhiên và nhân viên kinh doanh cần thích nghi với điều đó. Khách hàng sẽ luôn đặt ra những câu hỏi, thắc mắc về nhiều yếu tố như giá thành, chất lượng sản phẩm, ưu đãi, dịch vụ…

Các câu hỏi được đặt ra cũng cực kỳ đa dạng và cách hồi đáp với mỗi khách hàng cũng phải khôn khéo ở mức độ khác nhau. Những nhân viên bán hàng lâu năm chắc hẳn sẽ dày dặn kinh nghiệm xử lý, tuy nhiên những nhân viên kinh doanh mới vào hoặc kinh nghiệm ít đôi khi sẽ không kịp phản ứng và xử lý linh hoạt những câu hỏi của khách hàng.

Do đó, đứng trước mỗi câu hỏi của khách hàng, việc đầu tiên cần làm là nhận định được vấn đề trọng tâm của câu hỏi hướng đến điều gì? sau đó, phải có sự phân tích cặn kẽ để đưa ra phương hướng giải quyết phù hợp hiệu quả. Tùy thuộc vào kỹ năng giải quyết tình huống mà mỗi nhân viên bán hàng sẽ có những phản ứng khác nhau.

Tất nhiên sẽ không thiếu những trường hợp khách hàng đặt ra câu hỏi nhưng sale chưa thể đưa ra câu trả lời hoàn hảo. Điều này dựa vào tư duy và phản xạ của nhân viên kinh doanh. Khi đó có thể chọn phương án tốt nhất vừa khiến khách hàng cảm thấy an tâm vừa giúp bạn có thêm thời gian để xác nhận và xử lý.

Xem thêm: Các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả – Chiến lược CSKH hàng đầu

II. Cách giải quyết những câu hỏi thường gặp khi bán hàng thông minh

1. Tại sao giá sản phẩm/dịch vụ bên bạn đắt hơn những chỗ khác?

Giá cả sản phẩm/ dịch vụ là một trong những yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề khá nhạy cảm, cần sử ứng xử thông minh để vừa không làm mất lòng khách hàng vừa không mang đến bất lợi cho doanh nghiệp.

• Cách 1: Hãy phân tích chất lượng, lợi ích, giá trị mà sản phẩm của bạn đem lại cho khách hàng vượt trội như thế nào so với đối thủ. Khi đó tự khách hàng sẽ thấy rằng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn xứng đáng để đầu tư hay không.
• Cách 2: Hãy hỏi xem khách hành có muốn cắt bỏ đi những tính năng hay phần nào đó của sản phẩm dịch vụ để giảm bớt chi phí hay không. Trong ngành dịch vụ bao gồm nhiều hạng mục khác nhau, trường hợp này nhân viên kinh doanh gặp khá thường xuyên.

2. Có được giảm giá hay không?

Thường có nhiều khách hàng, kể cả khách hàng là những doanh nghiệp lớn, cũng có trường hợp muốn dựa vào quan hệ để được giảm giá sản phẩm/ dịch vụ. Khi đó nhân viên kinh doanh cần cân nhắc xem có được giảm giá hay không và trả lời khéo léo.

Cụ thể, bạn có thể trả lời là mức giá đã được niêm yết trên thị trường nên không thể giảm giá. Thay vào đó hãy giới thiệu đến khách hàng những voucher với nhiều giá trị và điều kiện khác nhau để khách hàng lựa chọn.

3. Tại sao không áp dụng những ưu đãi như trước đây?

Sự biến động không ngừng của thị trường giá khiến khách hàng đôi khi không nắm bắt được với những thay đổi về giá và ưu đãi. Câu hỏi trên là một trong những câu hỏi thường gặp trong kinh doanh.

Trong trường hợp này, hãy hỏi thời gian mua hàng của khách hàng ở lần trước đó. Sau đó, bạn hãy cho khách hàng biết rằng công ty bạn đã cập nhật chính sách mới so với trước đó và phổ biến chính sách mới này với khách hàng.

4. Tôi có thế trả lại sản phẩm/hủy dịch vụ và hoàn lại tiền không?

Đây là câu hỏi rất thường gặp khi bán hàng nhưng nếu nhân viên bán hàng không khéo thì rất dễ xảy ra mâu thuẫn.

Thông thường, các mô hình doanh nghiệp kinh doanh B2B sẽ không có chính sách hoàn trả dịch vụ. Trong những trường hợp khách hàng muốn hoàn lại bạn hãy nhẹ nhàng hỏi nguyên nhân, đi vào chi tiết để phân tích cho họ hiểu vấn đề. Hãy luôn nhớ rằng đừng tỏ thái độ và phải luôn giữ thái độ ân cần chuyên nghiệp nhất đối với khách.

5. Tại sao không báo trước những thông tin này?

Đối với vấn đề này thì lỗi hoàn toàn nằm ở nhân viên công ty do thiếu sót hoặc nhân viên chưa được đào tạo đồng bộ, đầy đủ… Để tránh việc hình ảnh công ty/ doanh nghiệp bị xấu đi, hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành, sau đó sửa chữa bằng những giải pháp đề ra.

6. Tại sao chưa giải quyết ổn thỏa vấn đề này cho tôi?

Những sai sót trong việc sửa chữa, bảo trì một sản phẩm sẽ khiến cho khách hàng rất cáu giận, thất vọng và lo lắng. Một câu xin lỗi chân thành và đưa ra cách giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ khiến cho khách hàng thấy dễ chịu hơn.

Bên cạnh đó, bạn cũng cần đưa ra cam kết sẽ hoàn thành việc giải quyết vấn đề trong thời gian sớm nhất để khách hàng yên tâm.

7. Tại sao không báo cho bên tôi biết đã hết hàng?

Khi bạn báo với khách hàng là sản phẩm này bên bạn vẫn còn nhưng vì lý do lỗi hệ thống hay một lý do nào khác mà bạn lại không hề biết là sản phẩm đó đã hết. Rồi khi báo lại cho khách hàng thì bạn nhận lại sự tức giận, thất vọng của khách hàng vì họ đã bị bên cửa hàng bạn làm lỡ việc.

Trước tiên hãy xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ không để sự cố này xảy ra lần tiếp theo nữa. Sau đó có thể giới thiệu cho họ một vài sản phẩm thay thế của công ty bạn với tính năng, giá cả tương đương hoặc có thể là sản phẩm cao cấp hơn nhưng có kèm theo ưu đãi, khuyến mại.

8. Tại sao lại gọi cho chúng tôi vào giờ này?

“Dạ xin lỗi đã làm phiền anh/chị. Vậy không biết mình rảnh vào thời gian nào để bên em có thể liên lạc lại sau ạ?” Đây chính là cách xin lỗi hợp lý nhất.

Và bạn cũng nên rút kinh nghiệm từ những lần gọi như thế vì rất dễ khiến khách hàng bực dọc và có thể họ sẽ chặn số của bạn và công ty.

9. Hôm trước Anh/Chị liên hệ không được nên rất bực, giờ còn gọi đến làm gì?

Đứng trước câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như này, điều đầu tiên là hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành. Sau đó lắng nghe và giải quyết vấn đề thật cặn kẽ cho khách hàng.

10. Tại sao lần trước đây mua sắm tôi chỉ phải trả ít tiền hơn lần này?

Không ai muốn mua một sản phẩm tăng giá không lý do. Với câu hỏi tình huống cho nhân viên bán hàng như trên, hãy đưa ra câu trả lời sao cho thuyết phục nhất. Giải thích lý do vì sao điều chỉnh giá và nêu ra những ưu điểm để thuyết phục khách hàng.

Bật mí: Tuyệt chiêu nắm bắt tâm lý khách hàng – Chìa khóa bán hàng đỉnh cao

III. Lưu ý khi xử lý những câu hỏi khách hàng thường hỏi khi mua hàng

• Hiểu khách hàng thực sự muốn nói gì

Bạn chỉ có thể tư vấn khách hàng và bán được hàng khi đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rằng họ gặp phải vấn đề gì? muốn tìm kiếm giải pháp như thế nào? hay đơn giản hơn chỉ là họ đang có nhu cầu gì.

Điều này đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn tư vấn, giới thiệu có ích cho họ. Bên cạnh đó, khi biết khách hàng cần gì thì bạn cũng có thể điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp nhất.

• Phong thái tự tin, chuyên nghiệp khi tư vấn

Bạn không thể thuyết phục người khác khi mà bản thân bạn cũng không rõ về những gì mình giới thiệu. Bước này cũng giúp bạn có nền tảng kiến thức và luôn sẵn sàng mỗi khi khách đặt câu hỏi, khiến họ tin vào những gì bạn nói hơn. Hãy chủ động tiến hành tìm hiểu về phản hồi, đánh giá trên thị trường, so sánh với đối thủ cạnh tranh xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có gì nổi bật hơn…

• Tạo dựng niềm tin, niềm nở nhưng không giả tạo

Khi tư vấn khách hàng, bạn phải hiểu được tâm lý của họ: Muốn được tôn trọng, được đối xử niềm nở và nhiệt tình nhưng lại không thích những người tư vấn mang lại cảm giác giả tạo. Cho nên hãy tập trung vào thái độ và sự khéo léo để mang đến hiệu quả tư vấn và xử lý câu hỏi cao.

Xem thêm: TOP 10 Phần mềm quản lý bán hàng miễn phí giúp doanh nghiệp quản lý bán hàng hiệu quả

Với những thông tin trên, 1Office hy vọng đã mang đến cho bạn đọc những thông tin hữu ích về cách xử lý thông minh khi trả lời những câu hỏi thường gặp khi bán hàng. Những thông tin này cũng thực sự hữu ích vì đây cũng là những câu hỏi thường gặp khi phỏng vấn bán hàng tại nhiều doanh nghiệp lớn. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào thêm, vui lòng liên hệ:

Thông tin liên hệ:

• Hotline: 083 483 8888
• Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
• Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA