Cross Sales là gì? 3 Cách Cross Sales giúp tăng doanh số

Đẩy mạnh doanh thu luôn là bài toán cần giải quyết đối với các doanh nghiệp phân phối sản phẩm, dịch vụ. Vậy bạn đã bao giờ nghe tới khái niệm “Cross sales”?  Trong quá trình mua hàng, có lẽ bạn sẽ gặp câu “ Bạn có thể quan tâm tới …”, “ Bạn có thể mua sản phẩm đính kèm với mức giá chỉ …” Và đây chính là kỹ năng bán hàng được rất nhiều các tập đoàn lớn trên thị trường sử dụng giúp nâng cao giá trị thu về từ một giao dịch mua bán của khách hàng. 

I. Phân biệt giữa Cross Sale và Up Sale

• Khái niệm Cross Sale và UpSell

Cross Sales hay còn gọi là Bán chéo là quá trình bán một sản phẩm hay dịch vụ khác cho khách hàng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn trong một giao dịch. Bán chéo không chỉ tồn tại ngay khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm chính mà nó còn có thể là tiếp tục bán trong hành trình tiêu dùng sản phẩm của khách. 

Thuật ngữ liên quan

UpSell (Bán thêm) : Việc người bán hàng giới thiệu những sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp và đắt tiền hơn tới người bán và khiến họ chi tiêu nhiều hơn so với dự kiến ban đầu.

Tìm hiểu thêm về: Nghệ thuật Up Selling

• Phân biệt Cross Sales vs UpSell

Hãy cùng phân tích ví dụ về hai thuật ngữ này để giúp bạn hiểu thêm về nó.

Khách hàng muốn mua một chiếc điện thoại bàn phím, nhưng nhờ việc sử dụng linh hoạt các kỹ năng mềm, tài ăn nói bạn đã thành công bán cho khách hàng một chiếc điện thoại cảm ứng có giá trị cao hơn so với số tiền ban đầu mà khách hàng muốn chi. Đó chính là Upsell

Khách hàng muốn mua một chiếc điện thoại cảm ứng nhưng bên cạnh đó bạn tiến hành bán cho khách hàng thêm 1 chiếc headphone, khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn so với ý định ban đầu. Đây là Cross sales.

Có thể nói, đây là một kỹ thuật trong mua bán giúp doanh nghiệp gia tăng nguồn thu của mình. Nhưng, không một phương pháp nào là toàn mặt tốt. Vì vậy, ta hãy xét tới ưu điểm và hạn chế của Cross Sales trong thực tế ở phần tiếp theo.

II. Sai lầm không phải ai cũng biết khi áp dụng Cross Sale

Bên cạnh những ưu điểm dễ dàng nhận thấy khi ứng dụng Bán chéo trong doanh nghiệp như:

• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp. 
• Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: 
• Tăng Giá trị vòng đời của khách hàng ( CLV)

thì ta cũng sẽ nhận định một số hạn chế của Cross selling mà tổ chức sẽ gặp phải: 

• Không hiệu quả trong việc gia tăng doanh số bán

Không phải một trường hợp nào Cross selling cũng tăng cảm giác hài lòng cho khách hàng. Khi bạn ra một chương trình khuyến mãi mua kèm sản phẩm với mức giá ưu đãi nhưng hai sản phẩm không liên quan tới nhau sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu từ đó không giúp tỷ lệ CTA của doanh nghiệp tăng lên. 

• Khiến cho người tiêu dùng cảm thấy bực bội

Trong nhiều trường hợp, việc nhân viên Sale cố gắng nài nỉ, chèo kéo dù khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm đính kèm cũng khiến cho người tiêu dùng khó tính cảm thấy bực bội

• Tăng doanh thu nhưng gây ra lợi nhuận của doanh nghiệp lại giảm 

  

Bên cạnh việc áp dụng Cross Sales sẽ giúp tăng doanh thu cho công ty. Thì đối với một số ngành hàng, việc áp dụng Bán chéo sẽ khiếp họ tăng chi phí hoạt động, công ty phải “gồng gánh” chi phí cho sản phẩm đính kèm. 

Ví dụ: Tại các doanh nghiệp bán lẻ, sản phẩm đính kèm thường được định giá khá thấp ( thậm chí dưới mức giá vốn) để thúc đẩy hành vi người tiêu dùng. Cho nên, khi quá nhiều sản phẩm đính kèm được tiêu thụ sẽ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải bù đắp chi phí cho khoản thâm hụt đó. 

• Chi phí gia tăng đối với người mua

Thông thường, sản phẩm được tiến hành Cross Sales được xác định dựa trên nhu cầu “ ngách” của người tiêu dùng. Nhưng, làm thế nào để thúc đẩy hành vi của khách hàng lại là một vấn đề. Việc xác định chi phí tối đa mà khách hàng có thể bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm đính kèm là một bài toán khó mà doanh nghiệp cần giải quyết.

III. Các bước để có thể tiến hành bán chéo sản phẩm

Sau khi đã có cái nhìn tổng quát về Cross Sales, vậy bạn đã biết cách thực hiện nó như thế nào chưa. Thông thường, để có thể tiến hàng Cross sale, doanh nghiệp sẽ phải tiến hành 3 bước

Bước 1: Xác định sản phẩm và dịch vụ bán chéo phù hợp

Trước khi tiến hành áp dụng Cross sale vào quy trình bán của doanh nghiệp, nhà quản trị cần phải trả lời một số câu hỏi:

• Khách hàng thường mua gì dưới dạng sản phẩm/dịch vụ đi kèm?
• Những nhóm sản phẩm nào hay được đi kèm và tiêu dùng cùng nhau?
• Những sản phẩm nào trên thị trường đã thành công trong việc áp dụng bán chéo trên thị trường?
• Kỹ năng giao tiếp trong công việc nào là cần thiết để phục vụ cho việc Bán chéo?

Ví dụ: Là một doanh nghiệp tiến hành phân phối Điện thoại, bạn có thể xác định một số dịch vụ liên quan: Dán màn hình, mua ốp điện thoại, vệ sinh máy, gói gia hạn bảo hành thêm 1 năm, 2 năm. Và đây cũng chính là nhóm sản phẩm hay được đi kèm cùng nhau. Vì vậy, doanh nghiệp có thể xác định những sản phẩm, gói dịch vụ kể trên là sản phẩm đính kèm được tiến hành Cross Sale.

Bước 2: Xác định tệp khách hàng phù hợp với mô hình Bán chéo của doanh nghiệp.

Sau khi đã hoàn thành xong bước đầu tiên của quy trình Bán chéo sản phẩm, tiếp theo nhà quản trị sẽ phải xác định đối tượng nào phù hợp với chương trình của doanh nghiệp. 

Để có thể xác định tệp khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ tiến hành “dữ liệu hoá” thông tin mà bạn thu thập được từ khách hàng của mình trên hành trình tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ của họ.

Việc xác định dựa trên các tiêu chí: 

• Thông tin cá nhân của người tiêu dùng
• Thông tin kỹ thuật số mà công ty bạn tự thu thập được
• Lịch sử tiêu dùng
• Lịch sử duyệt web của khách hàng

=> Dựa vào việc xác định rõ các tiêu chí trên giúp doanh nghiệp lọc ra được tệp khách hàng phù hợp nhất với chương trình Cross Sales mà tổ chức đang hướng tới.

Bước 3: Phát triển chiến dịch bán chéo và xây dựng hành trình tiêu dùng của khách hàng

Để có một chiến dịch Cross Sales thành công, bạn phải xác định được các yếu tố sau:

• Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ bổ sung thực sự tạo nên giá trị gia tăng cho họ
• Sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có
• Khuyến khích bán chéo bằng việc tạo tương tác giữa nhân viên và khách hàng
• Sử dụng các chiến dịch PR, Marketing sẵn có để cung cấp thông tin về các sản phẩm đang được Cross Sales

Bên cạnh đó, nhà quản trị phải xác định đúng thời điểm phù hợp nhất để ứng dụng Cross sales vào chu trình bán của mình. Không có một chỉ tiêu hay công thức cụ thể nào về việc xác định khoảng thời gian này nhưng bạn có thể dựa vào các tiêu chí sau để tham khảo:

• Doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm bổ sung: Cụm từ “ Bạn cũng có thể cần …” sẽ khơi gợi nhu cầu “ngách” phát sinh và bạn sẽ được bán thêm sản phẩm nhờ hình thức này.

• Tiến hành chạy các chiến dịch email sau khi mua hàng

• Quảng cáo các sản phẩm bán kèm trên trang thanh toán

• Tiếp thị lại

Áp dụng vào quá trình thực tế ta có thể xây dựng một số chiến dịch bán chéo theo các ngành hàng:

Ta xét tới ngành ngân hàng:

Sở hữu khối lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ, thu được từ việc bán từng sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ. Dựa vào đây, các ngân hàng có thể dự đoán, giới thiệu thêm và đáp ứng tất cả các nhu cầu tài chính, từ giao dịch, chuyển tiền hàng ngày đến vay vốn, đầu tư, tiết kiệm… nhằm khai thác tối đa tiềm năng khách hàng hiện tại.

Ví dụ: VPBank – thường xuyên mời dùng thử, gửi tặng ưu đãi khi sử dụng thêm các dịch vụ, sản phẩm khác. Họ liên tục cho ra mắt các gói sản phẩm như VPPower – kết hợp giữa 3 sản phẩm đơn lẻ gồm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ, dịch vụ VPBank Online, cùng các chính sách ưu đãi hoàn tiền, miễn phí dịch vụ hấp dẫn với khách hàng mua và sử dụng.

Tại các doanh nghiệp Fnb:

khách hàng sẽ cảm thấy sự thoải mái, hạnh phúc khi các món gọi kèm được giảm với giá rẻ. Những chiến lược Cross-selling này giúp khách hàng có thể gọi những món trước đó mà họ không thể gọi vì tiết kiệm tài chính. Đối với thực khách thì đây là cơ hội giúp họ gọi thêm nhiều món hơn trong bữa ăn mà không hề thấy mình bị “lừa, mắc bẫy” người bán. Doanh số của người bán sẽ tăng lên đáng kể từ những chiến lược Cross-selling đặc biệt này. 

3 bước trên là một chu trình để tiến hành Cross Sales cho doanh nghiệp. Ta có thể xác định rằng để có thể Bán chéo thành công, nhà quản trị phải xác định rõ nhóm đối tượng áp dụng, nhóm sản phẩm tiến hành chào bán và xây dựng một chiến dịch chi tiết, hiệu quả. Bên cạnh đó, việc quản lý dữ liệu khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tạo nên lợi thế cạnh tranh cho mình trong việc Bán chéo sản phẩm.

Xem thêm: Quy trình 7 Bước bán hàng B2B chuẩn cho mọi doanh nghiệp

IV. 5 phương pháp Cross sales phổ biến giúp thúc đẩy doanh số

• Cung cấp các dịch vụ bổ sung

Một cách đơn giản để tiến hành bán chéo cho khách hàng là cung cấp các dịch vụ bổ sung. Thường các gói dịch vụ bổ sung này sẽ miễn phí hoặc khách hàng chỉ mất một số phí rất nhỏ để có thể được hưởng quyền lợi.

Ví dụ: Mua hàng được kèm dịch vụ giao hàng trong ngày, giao hàng miễn phí trong vòng 2h với hoá đơn từ 300.000

• Cung cấp các mặt hàng bổ sung ( Bundles sale)

  

Bán hàng theo nhóm là một phương pháp phổ biến khác giúp nâng cao doanh số của công ty. Việc nhóm các sản phẩm thành cùng một gói không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn có thể tăng sự hài lòng cho khách hàng. 

Ví dụ về bán hàng theo gói đi điển hình là các gói tùy chọn khi mua xe hơi hoặc các bữa ăn tại nhà hàng.

• Đưa ra đề xuất theo hướng dữ liệu hoá

Một phương pháp khác được đề cập tới trong mục này chính là doanh nghiệp có thể dựa vào dữ liệu của khách hàng trong quá khứ để quyết định tiến hành có nên bán chéo cho họ hay không.  Dữ liệu này bao gồm các tương tác, tìm kiếm thông tin của khách hàng với website trong quá khứ và các giao dịch thành công giữa khách hàng với tổ chức. 

Ví dụ: Nếu nhận thấy khách hàng đang tìm kiếm trên website các bài viết về kỹ thuật quảng cáo kỹ thuật số và tải các tài liệu liên quan tới nó thì bạn có thể tiến hành tư vấn cho họ về dịch vụ PPC của bạn.

• Bán chéo kèm các dịch vụ đang chạy khuyến mại của doanh nghiệp

Mục tiêu chính của phương pháp này chính là chạy số lượng của sản phẩm/ dịch vụ mà bạn đang thực hiện chương trình khuyến mại cho nó. Cách tiếp cận này để làm nổi bật một đợt bán thay vì mục tiêu nhắm vào tệp khách hàng cụ thể. 

Ví dụ:  Nếu doanh nghiệp của bạn đang có chương trình khuyến mãi cho dịp sale Black Friday, bạn có thể thông báo nó tới các khách hàng của mình. Các khách hàng có thể quan tâm tới chương trình và truyền tay nhau như một cách quảng bá sản phẩm. 

• Định hướng, tư vấn khách hàng

Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ không hiểu hết toàn bộ giá trị gia tăng mà họ sẽ nhận được khi mua các sản phẩm Cross Sales. Vì vậy, tầm quan trọng của bạn lúc này là phổ biến về toàn bộ sản phẩm/ dịch vụ của bạn và cách ứng dụng nó cho khách hàng. Khi người tiêu dùng nhận rõ giá trị mà họ có thể được hưởng khi tiêu dùng dịch vụ, khả năng đồng ý chi tiêu của khách hàng sẽ tăng lên. 

Tìm hiểu kĩ các phương pháp Cross sale, bên cạnh đó, bạn cũng có thể tham khảo 3 mẹo giúp quá trình Bán chéo trở nên hiệu quả hơn: 

• Sử dụng các email nhỏ giọt: Thời gian vàng cho việc Bán chéo cho là từ 3 tới 5 tuần sau bán. Để đạt hiệu quả nhất cho việc bán chéo đối với mô hình B2B, bạn có thể gửi trước các email tính năng sản phẩm được bán chéo giúp khách hàng có cái nhìn cụ thể về giá trị mà họ được nhận sau đó mới tư vấn bán. 
• Bán sản phẩm thuần trước và chào bán các sản phẩm “chéo” sau: Khi làm việc với các dự án của khách hàng trong một khoảng thời gian, khách hàng sẽ có được những nhận định chủ quan về sản phẩm của bạn. Và từ đó, việc chào bán cũng sẽ trở nên đơn giản hơn bởi họ đã đánh giá kĩ vàng về sản phẩm gốc trước đó. 
• Kết hợp dịch vụ với mục tiêu của khách hàng: Để có một giao dịch Cross Sales thành công, bạn cần xác định mục tiêu của khách hàng và gói sản phẩm dịch vụ của bạn có phù hợp với nhau hay không. 

 V. Case – study của Amazon trong việc áp dụng bán chéo 

Công ty được biết đến rộng rãi với việc thực hiện tối ưu về bán chéo .Khi mua sắm tại Amazon, bạn sẽ nhận ra rằng mỗi khi bạn thêm một mặt hàng vào giỏ của mình, công ty sẽ giới thiệu các sản phẩm khác thông qua các cụm từ “ Bạn cũng có thể quan tâm đến … “ hoặc “Hầu hết khách hàng mua những sản phẩm này cùng nhau “ , do đó việc áp dụng Cross sales là vô cùng  hiệu quả, bởi các mặt hàng bổ sung có liên quan đến những mặt hàng bạn đã muốn mua.

VI. Liên kết với giải pháp CRM của 1Office

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, CRM là giải pháp hàng đầu giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa toàn diện quá trình bán, chăm sóc khách hàng hiệu quả. Do đó, các ngành nghề kinh doanh như: bất động sản, bảo hiểm, du lịch, nhà hàng.. đều có thể sử dụng phần mềm để tăng doanh số, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.

Các chức năng chính của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM của 1Office:

• Quản lý thông tin khách hàng trên phần mềm giúp việc tra cứu khách hàng dễ dàng, tiện lợi
• Tạo thông tin đơn hàng, hợp đồng trực tiếp ngay trên hệ thống
• Tích hợp với các tính năng thông minh như: gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng, ký duyệt báo giá, hợp đồng ngay trên phần mềm tiện lợi. 

• Tính năng thiết lập và quản lý quy trình bán hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt từng cơ hội bán hàng tại mọi thời điểm, giúp tăng hiệu quả chăm sóc bán hàng nhanh chóng. Bằng việc xây dựng và tùy chỉnh các quy trình bán hàng thông qua phần mềm quản lý khách hàng CRM 1Office, giúp doanh nghiệp có thể tối ưu hóa mọi quy trình phức tạp nhất.
• Quản lý khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ

Qua bài viết trên đã giúp người đọc có cái nhìn cụ thể về Cross Sale và các để thực hiện một chiến dịch Bán chéo trong doanh nghiệp.

Để đăng ký trải nghiệm phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp quản lý thông tin, dữ liệu và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Bạn vui lòng để lại số điện thoại, đội ngũ chuyên gia của 1Office liên hệ tư vấn cho bạn ngay trong ngày hôm nay.

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

Hotline: 083 483 8888

Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/

Youtube:  https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA