8 Form khảo sát khách hàng tối ưu trải nghiệm – Tải miễn phí

Doanh nghiệp muốn đo lường được hiệu quả hoạt động kinh doanh thì một trong những phương pháp không thể bỏ qua đó là sử dụng form khảo sát khách hàng. Form khảo sát khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp “lắng nghe” để thấu hiểu khách hàng của mình, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Để giúp doanh nghiệp xây dựng form khảo sát khách hàng hiệu quả, 1Office giới thiệu đến bạn 8+ mẫu form khảo sát khách hàng mới nhất hiện nay.

1. Quy trình xây dựng Form khảo sát khách hàng

Form khảo sát khách hàng là một loại bảng hỏi được lập ra nhằm thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Tùy vào mục đích của người khảo sát, một form khảo sát khách hàng có thể tập trung vào những khía cạnh như chất lượng sản phẩm dịch vụ, mức độ hài lòng, nhu cầu về sản phẩm. Những thông tin thu thập được từ phiếu khảo sát sẽ được phân tích để làm căn cứ cho doanh nghiệp thực hiện những hoạt động như lập báo cáo, xây dựng chiến lược, phát triển sản phẩm,… 

Để xây dựng được bảng khảo sát chuẩn form, người thực hiện cần tiến hành theo 5 bước sau:

Bước 1. Xác định mục tiêu khảo sát

Việc xác định mục tiêu khảo sát sẽ giúp định hướng khai thác thông tin đúng trọng tâm, tránh những câu hỏi không cần thiết. Bên cạnh đó, mục tiêu khảo sát rõ ràng cũng giúp nâng cao chất lượng câu trả lời, đảm bảo trong việc thu thập được những luồng thông tin có giá trị từ khách hàng. Tùy vào nhu cầu thông tin của doanh nghiệp, người thực hiện khảo sát có thể xác định mục đích khảo sát theo các hướng như:

• Khảo sát chất lượng sản phẩm 
• Khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Khảo sát nhu cầu khách hàng
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 

Bước 2. Xác định đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là người trực tiếp trả lời những câu hỏi trong bảng khảo sát. Mỗi một khảo sát sẽ có những đối tượng nghiên cứu khác nhau, vì vậy không thể áp cùng một form khảo sát cho tất cả các khách hàng. Hãy chọn ra những phân khúc khách hàng phù hợp với nội dung, mục đích của khảo sát và phác thảo chân dung của nhóm khách hàng đối tượng ấy để phát triển những câu hỏi hợp lý.

Bước 3. Đặt câu hỏi khảo sát

Xây dựng câu hỏi là bước quan trọng nhất trong quy trình xây dựng form khảo sát khách hàng. Khi đặt câu hỏi khảo sát, cần phải lưu ý những điểm sau:

• Nên dùng những từ ngữ quen thuộc, dễ hiểu tránh dùng tiếng lóng hoặc các từ chuyên môn
• Dùng ngôn từ phù hợp với đối tượng khảo sát
• Tránh đặt những câu hỏi quá dài
• Tránh đặt những câu hỏi có tính mơ hồ, không rõ ràng
• Tránh đụng chạm đến những vấn đề riêng tư, cá nhân của khách hàng

Bước 4. Thiết kế phiếu khảo sát

Thiết kế phiếu khảo sát là công đoạn sắp xếp các câu hỏi đã được soạn ra theo một trình tự hợp lý. Một bảng khảo sát chuẩn form cần phải được bố trí đầy đủ các phần sau:

• Phần mở đầu: Có chức năng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người được khảo sát
• Câu hỏi định tính: Có tác dụng xác định rõ những đặc điểm của đối tượng thực hiện khảo sát
• Câu hỏi hâm nóng: Có chức năng gợi nhớ để đối tượng tập trung vào chủ đề mà bảng hỏi đang hướng đến
• Câu hỏi đặc thù: Dùng để làm rõ nội dung cần khảo sát
• Câu hỏi phụ: Thu thập thêm những thông tin bổ sung về đối tượng và nội dung khảo sát

Ngoài ra, một bảng hỏi không nên quá dài, mức dung lượng lý tưởng là từ 15 – 20 câu để tránh gây nản lòng cho người trả lời.

Bước 5. Tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu

Bước cuối cùng của quy trình là gửi phiếu khảo sát đến khách hàng và thu thập dữ liệu trả lời của họ. Đừng quên tặng khách hàng những phần quà ưu đãi để tạo cảm giác thoải mái và giúp họ thực hiện khảo sát tốt hơn.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Những điều nên biết về Customer Service

2. Gợi ý những câu hỏi khảo sát khách hàng thông dụng

	Đặc điểm	Các dạng câu hỏi	Ví dụ
CÂU HỎI ĐÓNG	Là những câu hỏi cung cấp sẵn các phương án trả lời. Người thực hiện khảo sát khi trả lời chỉ cần đánh dấu vào những phương án mình lựa chọn. Ưu điểm Tốn ít thời gian hoàn thành Thuận tiện cho việc xử lý dữ liệu thống kê Nhược điểm Các câu trả lời bị giới hạn Có thể gặp tình trạng khách hàng thực hiện khảo sát không nghiêm túc	Câu hỏi “Có/Không”	Đây có phải lần đầu tiên bạn tham gia khảo sát của chúng tôi không? Có  Không
		Câu hỏi 1 lựa chọn	Bạn muốn mua một đầu đĩa Bluray vào ngày mai. Nhãn hiệu nào bạn sẽ lựa chọn? Panasonic  LG  Sony Nhãn hiệu khác
		Câu hỏi nhiều lựa chọn	Bạn biết đến sản phẩm mới của chúng tôi qua kênh thông tin nào sau đây? Quảng cáo  Website  Mạng xã hội  Người thân giới thiệu  Tự tìm hiểu
		Câu hỏi phân cực	Bạn cảm thấy Website của chúng tôi như thế nào? A. Hiện đại …… B. Lạc hậu  A. Dễ sử dụng…..B. Khó sử dụng
		Câu hỏi dạng thang đo xếp hạng	Bạn có đồng ý với nhận định “Đầu đĩa Bluray của Sony có chất lượng tốt hơn của Panasonic” không? Rất đồng ý  Đồng ý  Bình thường  Không đồng ý  Rất không đồng ý
		Câu hỏi dạng thang đo dự định	Nếu sản phẩm như vừa được mô tả được bán trên website, bạn sẽ: Chắc chắn mua  Mua  Chưa biết  Có thể không mua  Chắc chắn không mua
		Câu hỏi phức hợp dùng thang đo Likert	Nếu bạn đã mua các sản phẩm trên website của chúng tôi, xin vui lòng cho biết đánh giá của bạn về những yếu tố sau: (1= rất không hài lòng, 2= không hài lòng, 3= bình thường, 4= hài lòng, 5= rất hài lòng)  Chất lượng sản phẩm: 1 – 2 – 3 – 4 – 5  Thanh toán: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 Dịch vụ giao hàng: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 Chăm sóc khách hàng: 1 – 2 – 3 – 4 – 5
CÂU HỎI MỞ	Là những câu hỏi không có sẵn phương án lựa chọn. Người được khảo sát sẽ phải tự viết đáp án trả lời. Ưu điểm Các câu trả lời nhận được có tính đa chiều Người được hỏi không bị giới hạn trả lời, có thể tự do bày tỏ suy nghĩ, cảm xúc Nhược điểm Khó khăn trong việc xử lý thông tin vì các câu trả lời không đồng nhất Khách hàng có tâm lý ngại thực hiện những khảo sát dài hoặc yêu cầu phải viết	Câu hỏi mở hoàn toàn	Xin vui lòng cho biết những nhận xét của bạn về website của chúng tôi?
		Câu hỏi dạng hoàn chỉnh câu	Để quyết định chọn mua một sản phẩm trên website, những điều quan trọng hàng đầu đối với bạn là…
		Câu hỏi hồi cố	Chương trình khuyến mãi gần đây nhất bạn tham gia là gì?

3. 8 Mẫu form khảo sát khách hàng theo lĩnh vực mới nhất hiện nay

Khảo sát khách hàng là cách nhanh nhất để doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng. Để dễ áp dụng, dưới đây là 8 mẫu form khảo sát khách hàng mới nhất năm nay, được thiết kế theo từng lĩnh vực cụ thể, giúp bạn tiết kiệm thời gian và có ngay dữ liệu hữu ích cho hoạt động kinh doanh.

TẢI TRỌN BỘ 8 Mẫu form khảo sát khách hàng mới nhất TẠI ĐÂY

3.1. Mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Mẫu phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng là form khảo sát trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mẫu phiếu này sẽ tập trung khai thác mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tính năng của sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, những chương trình khuyến mãi. 

Bên cạnh đó, form khảo sát cũng tiếp nhận những ý kiến đóng góp về trải nghiệm không tốt của khách hàng. Biết được lý do dẫn đến sự không hài lòng này sẽ là cơ sở để doanh nghiệp rút kinh nghiệm và cải thiện sản phẩm để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời hơn.

3.2. Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm

Phiếu câu hỏi khảo sát khách hàng về sản phẩm là form khảo sát thu thập những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm trên nhiều khía cạnh như công dụng, hình thức, giá cả. Từ những thông tin khai thác được trong bảng hỏi, doanh nghiệp sẽ xác định được những điểm mà khách hàng yêu thích ở sản phẩm cũng như những yếu tố mà họ nhận thấy cần phải cải thiện. Đây sẽ là căn cứ để doanh nghiệp cải tiến, phát triển sản phẩm chất lượng hơn.

Xem thêm: Các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả – Chiến lược CSKH hàng đầu

3.3. Phiếu khảo sát khách hàng đánh giá về dịch vụ

Ngành dịch vụ là lĩnh vực cần thường xuyên phải thực hiện khảo sát để đánh giá trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp. Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ tập trung vào khai thác mức độ thoải mái, tiện nghi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

3.4. Mẫu form khảo sát nhu cầu của khách hàng

Mẫu khảo sát nhu cầu thường được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm mới hoặc bổ sung thêm những lợi ích gia tăng cho khách hàng. Bởi vậy phiếu khảo sát nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp đào sâu khai thác pain point của khách hàng để tìm ra hướng giải quyết cho những vấn đề đó.

Bỏ túi cách: Chinh phục khách hàng với 45+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng theo tình huống hiệu quả nhất

3.5. Phiếu khảo sát khách hàng về sản phẩm mới

Mỗi khi một sản phẩm mới của doanh nghiệp được tung ra thị trường thì khâu đầu tiên cần phải thực hiện đó là thử nghiệm sản phẩm. Phiếu khảo sát sản phẩm mới sẽ cho bạn biết được cảm nghĩ của khách hàng về sản phẩm này để dựa vào đó xây dựng định hướng phát triển cho sản phẩm.

3.6. Phiếu khảo sát khách hàng về khách sạn

Đây là mẫu phiếu khảo sát ý kiến, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Các câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ thường liên quan đến sự đánh giá về tiện nghi, nội thất và các dịch vụ tiện ích như ăn uống, dọn phòng, giặt là.

3.7. Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về nhà hàng

Phiếu khảo sát đánh giá về nhà hàng, quán cafe thường khai thác những yếu tố liên quan đến khẩu vị của thực khách, cảm nhận về món ăn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.

3.8. Phiếu khảo sát khách hàng ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng thường xây dựng những form khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, dịch vụ tiết kiệm, các ưu đãi và chất lượng phục vụ tư vấn của nhân viên.

4. Lợi ích của phiếu khảo sát khách hàng

Hiện nay đã có rất nhiều các phương thức khác nhau giúp doanh nghiệp tiếp cận và nghiên cứu khách hàng một cách dễ dàng, tuy nhiên các bảng khảo sát vẫn là hình thức được sử dụng phổ biến nhất bởi những hiệu quả mà nó mang lại:

4.1. Đo lường hiệu quả hoạt động

Doanh nghiệp muốn đánh được kết quả hoạt động cần dựa trên nhiều chỉ số, trong đó sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Form khảo sát khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xác định được tiềm lực của các hoạt động kinh doanh cũng như những giá trị đem đến cho khách hàng.

4.2. Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

Form khảo sát khách hàng là nguồn tài nguyên cung cấp những thông tin hữu ích về nhu cầu, mong muốn và các vấn đề của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ lấy đó làm căn cứ để cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, đưa ra những dịch vụ tư vấn, ưu đãi, hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề của họ.

4.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ và sản phẩm

Form khảo sát khách hàng được sử dụng như thước đo chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Qua ý kiến đóng góp, phản hồi, doanh nghiệp sẽ xác định được những điểm mạnh và điểm hạn chế của sản phẩm, từ đó có những cải tiến, bổ sung để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

4.4. Giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường

Trong cuộc đua chinh phục thị trường, thấu hiểu khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Thông qua các dữ liệu thu thập từ bảng khảo sát, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng, từ đó phát triển những chiến lược cạnh tranh hiệu quả, thu hút khách hàng tiềm năm. Bởi vậy phiếu khảo sát không chỉ giúp doanh nghiệp chinh phục được khách hàng mà còn góp phần nâng cao vị thế, giúp doanh nghiệp vượt qua đối thủ cạnh tranh.

4.5. Làm căn cứ cho việc ra quyết định 

Trong quản trị doanh nghiệp, nhà quản lý thường liên tục phải đưa ra nhiều quyết định quan trọng liên quan đến kế hoạch, chiến lược kinh doanh. Khi đó, những dữ liệu thu thập được từ phiếu khảo sát khách hàng sẽ là cơ sở để ra quyết định một cách chính xác và đúng đắn.

5. Những sai lầm thường gặp khi thiết kế form khảo sát khách hàng

Việc khảo sát khách hàng chỉ thật sự có ý nghĩa khi dữ liệu thu được chính xác, đầy đủ và có thể dùng để ra quyết định. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm khiến kết quả khảo sát thiếu giá trị. Dưới đây là các lỗi thường gặp cùng giải pháp khắc phục:

5.1. Form quá dài và lan man

Khi số lượng câu hỏi quá nhiều, người tham gia dễ cảm thấy mệt mỏi và bỏ dở giữa chừng. Hệ quả là tỷ lệ hoàn thành thấp và câu trả lời thiếu tập trung, không phản ánh đúng suy nghĩ thật sự của khách hàng

• Khắc phục:

  • Giới hạn thời gian làm khảo sát trong 3–5 phút.

  • Mỗi câu hỏi cần gắn với một mục tiêu rõ ràng.

  • Gom nhóm câu hỏi theo chủ đề và dùng logic để ẩn những câu không liên quan.

5.2. Không xác định rõ mục tiêu khảo sát

Một form khảo sát được thiết kế chỉ để “hỏi cho có” sẽ không mang lại dữ liệu hữu ích. Nếu không biết rõ mục tiêu cần đo lường là gì – chẳng hạn như mức độ hài lòng (CSAT), khả năng giới thiệu (NPS) hay trải nghiệm trong quá trình mua hàng – thì kết quả thu về sẽ khó có thể áp dụng

• Khắc phục:

  • Xác định 1–2 mục tiêu chính (ví dụ: đo mức độ hài lòng, xác định nhu cầu mới).

  • Đặt chỉ số đánh giá rõ ràng (CSAT, NPS, tỷ lệ hoàn thành…).

  • Loại bỏ những câu hỏi không phục vụ mục tiêu.

5.3. Câu hỏi mơ hồ hoặc mang tính dẫn dắt

Việc sử dụng ngôn từ cảm tính, gợi ý câu trả lời tích cực, hoặc gộp nhiều ý trong cùng một câu hỏi đều khiến khách hàng không thể phản hồi chính xác

• Khắc phục:

  • Viết câu hỏi ngắn gọn, trung tính (ví dụ: “Bạn hài lòng ở mức nào với dịch vụ giao hàng?”).

  • Tránh gộp nhiều yếu tố (giá và chất lượng) trong cùng một câu.

  • Thêm ví dụ minh họa với những thuật ngữ khó hiểu.

5.4. Thang đo không nhất quán

Có form dùng thang điểm 1–5, có form lại dùng 1–7 hoặc 0–10, thậm chí vị trí “hài lòng” và “không hài lòng” bị đảo lộn. Điều này gây khó khăn cho việc phân tích dữ liệu và so sánh giữa các giai đoạn

• Khắc phục:

  • Chuẩn hóa theo từng chỉ số: CSAT (1–5), NPS (0–10), thang Likert (1–5).

  • Giữ nguyên thứ tự: trái = thấp, phải = cao để khách hàng dễ hiểu.

5.5. Lạm dụng hoặc bỏ qua câu hỏi mở

Nếu khảo sát có quá nhiều câu hỏi tự luận, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tổng hợp dữ liệu. Ngược lại, nếu chỉ toàn câu hỏi trắc nghiệm, kết quả có thể thiếu đi chiều sâu và không chỉ ra nguyên nhân thực sự

• Khắc phục:

  • Duy trì tỷ lệ 70–80% trắc nghiệm, 20–30% câu mở.

  • Ưu tiên 1–2 câu mở trọng tâm, chẳng hạn: “Điều gì khiến bạn cho điểm X?”

5.6. Hỏi thông tin nhạy cảm ngay từ đầu

Việc hỏi email, số điện thoại hay thu nhập của khách hàng khi chưa giải thích mục đích sẽ khiến họ cảm thấy bị làm phiền và dễ rời khỏi form. Thậm chí, hành động này còn có thể vi phạm các quy định bảo mật dữ liệu

• Khắc phục:

  • Giải thích rõ mục đích thu thập dữ liệu và xin sự đồng ý.

  • Đặt câu hỏi cá nhân ở cuối form, và nên để không bắt buộc.

  • Tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

5.7. Chưa tối ưu cho di động

Trong khi phần lớn khách hàng hiện nay sử dụng smartphone, nhiều khảo sát vẫn chỉ được thiết kế phù hợp với giao diện máy tính, dẫn đến trải nghiệm kém và tỷ lệ hoàn thành thấp.

• Khắc phục:

  • Thiết kế form theo chuẩn mobile-first.

  • Tránh phải cuộn ngang hoặc nhập quá nhiều chữ.

  • Kiểm tra form trên nhiều thiết bị trước khi phát hành.

6. Nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng với CRM 1Office

Để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cấp trải nghiệm cho khách hàng, ngoài việc khảo sát ý kiến người dùng, doanh nghiệp cần phải phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Sự phát triển của công nghệ 4.0 hiện nay đã mang đến cho doanh nghiệp nhiều phần mềm giúp tối ưu và tự động hóa quy trình quản lý khách hàng. 

Phân hệ chăm sóc khách hàng trong bộ công cụ CRM của 1Office là một trong những hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng ưu việt nhất trên thị trường, cung cấp cho doanh nghiệp bộ công cụ đa nhiệm như:

Các tính năng chính của phần mềm quản lý khách hàng CRM:

• Quản lý khách hàng: Lưu trữ thông tin chi tiết về đặc điểm khách hàng, nguồn liên hệ
• Theo dõi, kiểm soát quy trình bán hàng Sale Pipeline
• Báo giá hợp đồng nhanh chóng, chính xác
• Quản lý, lên lịch chăm sóc khách hàng tự động
• Quản lý ticket và giám sát xử lý ticket theo quy trình

Qua bài viết trên đây 1Office đã cung cấp cho bạn đọc các form khảo sát khách hàng tối ưu nhất và mang tới giải pháp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm dùng thử phần mềm, hãy liên hệ với chúng tôi theo thông tin dưới đây.

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

• Hotline: 083 483 8888
• Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
• Youtube:  https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA