Dịch vụ khách hàng là gì? Những điều nên biết về Customer Service

Yếu tố quan trọng không thể thiếu trong bất kỳ ngành nghề nào đó là dịch vụ khách hàng. Đây được coi là đòn bẩy giúp cho doanh nghiệp có thể tiến gần tới khách hàng của mình hơn. Để có một kiến thức thức sâu hơn về dịch vụ khách hàng (Customer Service) thì 1Office xin gửi tới bạn đọc qua một vài chia sẻ dưới đây.

1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là quá trình cung cấp hỗ trợ, hướng dẫn, và giải quyết vấn đề cho khách hàng trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Đây là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng và trung thành với thương hiệu.

2. Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

• Lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có dịch vụ tốt, khách hàng sẽ tin tưởng và ở lại lâu hơn và không muốn thay đổi nhận thức về một sản phẩm nào khác. Chính vì thế đây sẽ là một lợi thế giúp cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh hơn so với những đối thủ khác.
• Tiết kiệm chi phí: Thường một doanh nghiệp sẽ bỏ rất nhiều chi phí cho Marketing, nhưng khi Customer Service được khai thác, tận dụng triệt để thì doanh nghiệp sẽ chỉ phải bỏ 50% chi phí Marketing so với ban đầu. 
• Nhận diện thương hiệu: Phần lớn khách hàng đều là những người thường xuyên sử dụng mạng xã hội, bởi vậy khi họ hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ không ngần ngại chia sẻ những trải nghiệm tốt về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp lên mạng xã hội và tới người thân hay bạn bè. 
• Ổn định doanh thu: Một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì tỷ lệ khách hàng quay lại với doanh nghiệp là điều rất hiển nhiên, chính vì thế doanh thu của doanh nghiệp sẽ luôn ổn định và thậm chí là tăng cao.

Dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược trong chiến lược kinh doanh mà mọi doanh nghiệp đều theo đuổi. Việc ứng dụng các mô hình kinh doanh kết hợp với chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được một chiến lược kinh doanh hiệu quả.

2. Các loại dịch vụ khách hàng được ứng dụng nhiều nhất hiện nay

2.1. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tại điểm bán

Giữa đại dịch covid đang diễn ra, xu hướng mua hàng online đã trở lên phổ biến hơn. Nhưng suy nghĩ mua hàng và trải nghiệm sản phẩm thực tế từ khách hàng vẫn không thay đổi. 

Lúc này dịch vụ tại cửa hàng rất quan trọng. Trải nghiệm Khách hàng tốt có thể giúp tháo gỡ những vướng mắc của người mua hoặc họ có thể trải nghiệm sản phẩm ngay lập tức trước khi ra quyết định mua hàng. Trong quá trình mua sắm, nếu nhân viên đáp ứng đủ những thông tin mà người mua cần thì tỷ lệ khách hàng mua hàng và quay trở lại vào lần tiếp theo cũng sẽ rất cao.

2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Email Marketing

Email marketing là một kênh tiếp thị tự nhiên giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đây là một phương thức thức hiệu quả để doanh nghiệp có thể quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình.

Khách hàng luôn sử dụng email cá nhân, chính vì vậy khi họ có những thắc mắc về sản phẩm họ sẽ để lại email của mình và kèm theo những câu hỏi. Lúc này doanh nghiệp cần phản hồi một cách nhanh chóng và kịp thời.

Doanh nghiệp có thể sử dụng một số phần mềm gửi email tự động để có thể rút ngắn thời gian phản hồi email và giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ bên mình. Từ đó khách hàng cũng sẽ có ấn tượng tốt hơn đối với doanh nghiệp, cũng phần nào thúc đẩy quá trình mua hàng.

2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua SMS

Phần lớn các doanh nghiệp hiện nay cũng đã chuyển sang hình thức SMS, bởi tính năng tiện lợi và cá nhân hóa của nó nhưng phần lớn cũng là do khách hàng sử dụng Facebook Messenger, Whatsapp, SMS là chủ yếu. 

Hàng loạt những câu hỏi giống nhau và liên tục được đặt ra của khách hàng. Sẽ rất tốn thời gian nếu từng nhân viên sẽ phải trả lời những câu hỏi đó. Doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn sử dụng chatbot tự động để có thể giải quyết được vấn đề này một cách nhanh nhất. Để giúp trải nghiệm dịch vụ khách hàng có thể tạo niềm tin với người mua hơn.

Một số chatbot tự động mà bạn có thể tham khảo: 

• Ahachat
• Botbanhang
• Bizfly chat
• Fchat
• Hana.ai

2.4. Dịch vụ khách hàng qua Mobile

Cũng giống như hình thức dịch vụ tại cửa hàng, khi trao đổi qua điện thoại, nhân viên tư vấn có thể hiểu rõ cảm xúc và tâm lý của khách hàng nhiều hơn. Từ đó có thể truyền tải được những thông tin đúng trọng tâm mà khách hàng đang cần. Hầu hết, mỗi khách hàng đều sở hữu riêng cho mình một chiếc điện thoại. Vậy nên tính thông dụng của nó rất cao và những vấn đề khẩn cấp của khách hàng có thể được giải quyết một cách nhanh chóng hơn.

Xem thêm: Retention rate là gì? Phương pháp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả

2. Những yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

2.1. Hiểu rõ về sản phẩm

Hiểu rõ về sản phẩm chính là chìa khóa giúp mỗi doanh nghiệp bán hàng hiệu quả hơn. Đặt địa vị vào một khách hàng, chúng ta có thể thấy nếu người truyền đạt am hiểu về sản phẩm của họ. Diễn đạt một cách trơn tru và tự tin khi giao tiếp, họ sẽ rất dễ dàng lấy được lòng tin của chúng ta.

Việc nắm bắt được những kiến thức về sản phẩm là điều tất yếu không thể thiếu đối với một người bán hàng. Nó sẽ giúp việc giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm một cách dễ dàng hơn. Có thể trao đổi và tiếp cận tới khách hàng một cách dễ dàng. Hơn thế nữa, đối với người bán hàng còn giúp bản thân họ có thể nâng cao sự nhiệt tình trong công việc và tự tin trong giao tiếp hơn.

2.2. Thái độ

Không thể phủ nhận, thái độ chính là yếu tố quyết định để khách hàng đánh giá một Customer Service có tốt hay không. Khách hàng không thể luôn đánh giá 100% sự hài lòng của mình trong quá trình mua sắm online hay offline.

Có một câu nói rất hay “Chính thái độ, chứ không phải năng khiếu, sẽ xác định vị trí của bạn“. Đúng vậy, một sản phẩm tốt nhưng khách hàng sẽ không lựa chọn. Bởi thái độ phục vụ của nhân viên tồi. Luôn có thái độ tích cực và truyền tải những điều tốt đẹp tới khách hàng sẽ làm lay chuyển khiến họ hành động. Từ đó lượt chuyển đổi sẽ cao hơn, khách hàng quay trở lại mua hàng với tỷ lên tăng dần.

2.3. Khả năng giải quyết vấn đề

Không thể tránh khỏi các vấn đề xảy ra trong một doanh nghiệp và nó có thể xuất hiện bất cứ lúc nào. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình trải nghiệm và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Có tới 80% khách hàng lựa chọn không mua sản phẩm bởi họ cảm thấy doanh nghiệp không giải quyết được vấn đề của mình.

Hãy thật sự khôn khéo trong mọi tình huống, dù vấn đề nằm ở đâu hãy là người ngỏ lời xin lỗi trước, bởi khi đó sẽ tạo được sự thiện cảm với khách hàng. Luôn nhớ phải làm nổi bật được giá trị của của một dịch vụ doanh nghiệp để khách hàng có một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ.

2.4. Ghi nhớ khách hàng và quà tặng tri ân

Luôn ghi nhớ và thường xuyên gửi tặng quà tri ân cho khách hàng. Sẽ khiến họ có cảm giác thực sự được quan tâm và chú ý đến. Không những thế, điều này sẽ thực sự hiệu quả khi bạn tận dụng các ứng dụng phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng. Có thể nhắc tới phần mềm quản lý bán hàng của 1Office – doanh nghiệp đi đầu trong chuyển đổi số, không chỉ giúp lưu trữ toàn bộ các hoạt động mua hàng, thông tin về trải nghiệm khách hàng mà còn rất nhiều các tính năng hữu ích khác. 

3. 4 Cách để tạo nên trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp

3.1. Upsell đúng cách

Đối với những doanh nghiệp làm trong lĩnh vực kinh doanh. Đặc biệt ở bộ phận bán hàng thì sẽ không còn xa lạ với khái niệm này. Sẽ có 4 nguyên tắc quan trọng để upsell sản phẩm thành công:

• Nguyên tắc 1 – Đúng thời điểm: Doanh nghiệp và người bán hàng cần lựa chọn đúng thời điểm. Và đâu là lúc nên đưa ra các tư vấn kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Nên quan sát khách hàng một cách kỹ lưỡng và không bỏ qua những chi tiết nhỏ.
• Nguyên tắc 2 – Không chèn ép khách hàng: Việc chèn ép và chèo kéo khách hàng chỉ khiến họ thêm khó chịu, Họ sẽ không có thiện cảm và khó có sự tin tưởng với người bán. Điều này sẽ khiến doanh nghiệp và người bán có một hình ảnh xấu trong tâm trí khách hàng.
• Nguyên tắc 3 – Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu: Bỏ qua vấn đề về doanh số, chúng ta luôn nghĩ tới lợi nhuận. Nhưng lại quên mất lợi ích của khách hàng. Hãy đặt cương vị của người mua, doanh nghiệp mới thấu hiểu được mong muốn và sự lựa chọn tốt dành cho họ.
• Nguyên tắc 4 – Đo lường và kiểm soát: Mỗi doanh nghiệp nên có sự điều chỉnh cho từng chiến dịch bán hàng. Để có nguồn doanh thu duy trì ổn định hơn.

Bạn thể tham khảo cách bán hàng để trở thành Best – Seller: TẠI ĐÂY

3.2. Khả năng giải quyết tình huống

Có nhiều vấn đề sẽ xảy ra trong tương lai mà ngay cả chủ doanh nghiệp cũng không thể lường trước được. Họ sẽ không thể chỉ dẫn cho từng cá nhân để giải quyết vấn đề đó. Vậy nên, mỗi nhân viên, mỗi bộ phận cần có một cái nhìn khách quan hơn.

Luôn phải giữ thái độ tích cực, linh động trong mọi tình huống. Và trau dồi những kiến thức về sản phẩm đánh đúng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Cùng khách hàng tìm ra giải pháp, tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì và giúp đỡ họ một cách có tâm nhất.

3.3. Tốc độ phản hồi nhanh chóng

Sẽ không có khách hàng nào kiên trì để đợi nghe tư vấn khi thời gian trả lời quá lâu. Trong khoảng thời gian đó họ cũng có thể tìm kiếm sản phẩm mới. Và liên hệ tư vấn với một bên doanh nghiệp khác. Bởi vậy, thời gian luôn là yếu tố quan trọng. Quyết định trong nhiều vấn đề của doanh nghiệp và khách hàng. Hãy trả lời tin nhắn, và phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất. Nên ưu tiên sự lựa chọn của họ để họ thấy được dịch vụ tận tâm từ chính doanh nghiệp cung cấp.

3.4. Hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp

Sản phẩm chính là cơ sở tồn tại của một doanh nghiệp. Vì thế việc hiểu rõ về sản phẩm là một điều vô cùng cần thiết. Trong Marketing, sản phẩm chính là bất cứ thứ gì cung ứng ra thị trường đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Một khi người bán hàng có một sự hiểu biết thấu đáo về các sản phẩm của mình. Thì họ có thể sử dụng các kỹ năng và phương pháp khác nhau để giới thiệu về các sản phẩm cho khách hàng. Những người bán hàng có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ biết cách thích ứng với mọi loại khách hàng để giới thiệu về sản phẩm sao cho phù hợp và hiệu quả nhất. 

3.5. Lắng nghe và chủ động

Không phải ngẫu nhiên mà những doanh nghiệp lớn luôn đặt quy trình chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Lắng nghe và thấu hiểu là bước đầu quan trọng để thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, tạo sự gần gũi và tôn trọng phản hồi của họ. Như thế, sẽ giảm tỷ lệ khách hàng rời đi, cải thiện lòng trung thành của khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và gia tăng cơ hội bán hàng và bán chéo sản phẩm, ngoài ra còn có mối quan hệ mật thiết với khách hàng hơn. 

3.6. Chú ý, tập trung vào cảm xúc của khách hàng

Cảm xúc của con người là một vấn đề vô cùng nhạy cảm, có thể nói “sáng nắng, chiều mưa“. Khi tư vấn cho khách hàng, nếu chọc ngoáy sâu vào những suy nghĩ trái chiều hoặc chọc tức họ. Làm họ chuyển hướng đến dịch vụ hoặc sản phẩm khác. Đó chính là sự thất bại của một chuyên viên tư vấn. Và là cả vấn đề của cả doanh nghiệp nói chung. Vậy nên hãy luôn chú ý tới từng chi tiết cảm xúc của khách hàng. Luôn hài lòng họ để tạo ấn tượng tốt của doanh nghiệp.

3.7. Giúp khách hàng đưa ra lựa chọn đúng

Có rất nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào doanh số. Nên sẽ chỉ khuyến khích khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của mình.  Mà không chú ý đến sản phẩm và dịch vụ nào phù hợp với họ. Dẫn đến có sự lựa chọn sai lầm và khiến họ không quay lại với doanh nghiệp lần thứ hai. Đó là sự thất bại của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng. 

Bên trên là một vài chia sẻ của 1Office về những vấn đề xoay quanh dịch vụ khách hàng. Mong rằng sẽ giúp cho bạn đọc có một vài thông tin hữu ích. Cảm ơn vì đã đọc hết bài viết của chúng tôi!

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

• Hotline: 083 483 8888
• Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
• Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA