Customer onboarding là gì? Quy trình triển khai hiệu quả

Customer Onboarding là một quy trình quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng mới giúp xây dựng kết nối cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng. Từ đó, tạo thiện cảm cho khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ. Cùng 1Office tìm hiểu Customer onboarding là gì và tầm quan trọng của quá trình này nhé!

1. Customer Onboarding là gì?

Customer Onboarding là quá trình giới thiệu với khách hàng mới những sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Quá trình này như một hành trình dài tính từ thời điểm đội ngũ bán hàng tiếp cận với khách hàng, thuyết phục họ mua hàng cho đến khi khách hàng có thể tận dụng tối đa được công dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty và hoàn toàn nắm bắt được nó.

Quá trình customer onboarding suôn sẻ sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của công ty, từ đó sẽ quyết định liệu có sử dụng hoặc tiếp tục gắn bó với sản phẩm của doanh nghiệp hay không. Một quy trình chăm sóc cho khách hàng mới phù hợp sẽ giữ chân khách hàng của bạn, làm tăng thiện cảm của họ với doanh nghiệp và tránh việc khách hàng lựa chọn rời bỏ công ty do không hiểu cách sử dụng sản phẩm.

Hiện nay, một số doanh nghiệp vẫn lựa chọn chăm sóc khách hàng mới một cách thủ công. Điều này có thể dẫn đến nhiều sai sót như: khách hàng không thể liên lạc với người hỗ trợ kịp thời, tiến trình bị gián đoạn do người hỗ trợ khách hàng có việc cá nhân, lịch gặp trực tiếp không khớp với nhau, v.v. Công nghệ hiện đại, phát triển mang đến những phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tối ưu giúp doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn trong quá trình customer onboarding.

2. Tại sao customer onboarding quan trọng?

Customer onboarding đóng vai trò quan trọng với mọi doanh nghiệp. Quy trình này củng cố niềm tin cho khách hàng rằng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn là lựa chọn sáng suốt và phù hợp nhất để giải quyết các vấn đề của họ. Bởi vậy, quy trình chăm sóc khách hàng mới của doanh nghiệp cần sự chuyên nghiệp, không bỏ ngang và luôn phải củng cố niềm tin của khách hàng về sản phẩm.

Một quy trình chăm sóc khách hàng mới cần phải đáp ứng một số tiêu chí để phù hợp với khách hàng và doanh nghiệp. Các tiêu chí đó bao gồm:

• Quy trình customer onboarding dễ dàng: Quá trình này cần phải dễ dàng để khách hàng theo dõi. Nếu không đơn giản hóa quy trình, khách hàng sẽ bị nhàm chán. Mặt khác, nhân viên đảm nhận vai trò hỗ trợ khách hàng đó cũng sẽ gặp khó khăn trong quá trình theo chân khách hàng.
• Thể hiện giá trị sản phẩm: Một quy trình chăm sóc khách hàng mới phù hợp phải để khách hàng thực sự cảm nhận được những giá trị cốt lõi mà sản phẩm và doanh nghiệp muốn mang đến.
• Giữ chân khách hàng: Đây là mục đích hàng đầu của quy trình customer onboarding. Ngoài việc mong muốn thể hiện cho khách hàng giá trị của sản phẩm của doanh nghiệp, quy trình chăm sóc khách hàng mới được xây dựng trên hết là để giữa chân khách hàng để họ mua cho sản phẩm đó hoặc trả thêm tiền để nâng cấp dịch vụ.
• Giao tiếp là chìa khóa dẫn đến thành công: Nếu khách hàng giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng, họ sẽ hiểu rõ sản phẩm hơn. Từ đó, thúc đẩy thời gian mua hàng của họ nhanh chóng hơn.

3. Các phương pháp customer onboarding sáng tạo cho doanh nghiệp

3.1 Cá nhân hóa trải nghiệm.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là quá trình cung cấp những thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng. Qua đó, tạo ra những tương tác và trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Việc quá nhân hóa sẽ tạo sự khác biệt, mang đến những trải nghiệm độc nhất cho khách hàng.

Để tạo những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng thì doanh nghiệp cần thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm. Hãy tận dụng dữ liệu đã được phân tích về khách hàng như khảo sát, phản hồi, các nền tảng truyền thông xã hội, …. Nhờ những dữ liệu đó, doanh nghiệp có thể đưa ra một quy trình customer onboarding phù hợp với đối tượng khách hàng trọng tâm.

3.2 Thực hiện các hoạt động onboarding

Để làm khách hàng hài lòng, doanh nghiệp cần xây dựng sẵn một lộ trình onboarding chuyên nghiệp. Công ty hoặc người phụ trách có thể cân nhắc làm đa dạng phương thức trong quá trình khách hàng tiếp cận sản phẩm. Một số phương pháp được khuyến khích như: Làm video hướng dẫn, Đăng ký Q&A, Mở hội thảo trực tuyến giải đáp thắc mắc khách hàng, …. Mỗi phương pháp đều có ưu điểm riêng và sẽ giúp doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm khác nhau đến khách hàng.

3.3 Onboard cho teams

Quy trình customer onboarding không chỉ là công việc của riêng team sales mà còn cần sự góp sức của toàn bộ nhân sự. Cần đảm bảo tất cả những người tham gia đều hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và nắm chắc quy trình tiếp cận khách hàng đã đề ra trước đó. Onboarding cho teams sẽ giúp quy trình customer onboarding mượt mà hơn nhờ những người tham gia có sự thống nhất, hiểu ý nhau và tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

3.4 Luôn duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp bạn bán một sản phẩm/dịch vụ, việc mua bán này không chỉ là tổ chức một buổi ký kết hợp đồng mà còn phải hướng đến sự hợp tác lâu dài giữa hai bên. Hãy luôn luôn giữ gìn mối quan hệ với khách hàng với thái độ niềm nở và tôn trọng. Vậy duy trì mối quan hệ và quản trị khách hàng như thế nào? Đọc thêm tại Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Các bước xây dựng quy trình quản trị khách hàng hiệu quả.

3.5 Liên tục theo dõi và đánh giá nhu cầu khách hàng

Quy trình customer onboarding được xây dựng nhằm đưa khách hàng tiếp cận nhiều hơn đến sản phẩm. Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, mong muốn và nhu cầu của khách hàng có thể có sự thay đổi trước và trong khi sử dụng sản phẩm. Đừng quên liên tục chăm sóc khách hàng, kiểm tra định kỳ với khách hàng xem quy trình onboarding còn phù hợp với họ nữa hay không. Sau đó, cần tiến hành đưa ra các giải pháp phù hợp và tiến hành thay đổi quy trình theo phương hướng đó.

4. Triển khai quy trình customer onboarding hiệu quả cho doanh nghiệp

Dưới đây, chúng tôi cung cấp 6 bước quan trọng để triển khai quy trình chăm sóc khách hàng mới một cách hiệu quả cho doanh nghiệp. Hãy cùng bỏ túi ngay một số mẹo để giúp doanh nghiệp bạn chuẩn bị cho khách hàng mộ quy trình customer onboarding chuyên nghiệp.

4.1 Quá trình đăng ký

Việc chăm sóc khách hàng mới thực sự bắt đầu khi họ đăng ký sử dụng sản phẩm của bạn. Đây là bước vô dùng quan trọng, khách hàng mới cần được làm quen dưới sự giúp đỡ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, các bước ở trong phần đăng ký này cũng nên được thiết kế tối giản nhất có thể. Bởi khi yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin ngay từ những bước đầu tiên, khách hàng sẽ có xu hướng dễ chán nản và bỏ ngang quá trình đăng ký.

4.2 Email chào mừng khi đăng ký sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Ngay sau khi khách hàng hoàn tất thủ tục đăng ký, bước tiếp theo trong quy trình customer onboarding là doanh nghiệp cần gửi cho họ email chào mừng. Email này có công dụng điều hướng khách hàng quay lại sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, họ có thể bắt đầu sử dụng và nhận được giá trị mong muốn.

Một số gợi ý để email chào mừng của bạn hoàn thiện hơn:

• Đừng quên nói lời cảm ơn đến khách hàng của bạn. Điều quan trọng là hãy để khách hàng biết rằng doanh nghiệp bạn coi trọng họ.
• Chia sẻ cho khách hàng những thông tin cần biết, tài nguyên để họ có thể bắt đầu làm quen với sản phẩm. Ví dụ, bạn có thể gắn kèm email liên kết đến trung tâm trợ giúp hoặc đường dây nóng của doanh nghiệp để luôn sẵn sàng giải đáp khách hàng.
• Gắn link để khách hàng quay trở lại sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sau khi nhận email. Đây chính là lời mời trân trọng nhất doanh nghiệp gửi đến khách hàng. 

4.3 Giúp khách hàng đăng nhập lần đầu

Khách hàng đã được trải nghiệm bản demo hoặc đã làm quen với giao diện, tính năng sản phẩm qua tài liệu do doanh nghiệp cung cấp. Nhưng không gì có thể gây ấn tượng bằng lần đăng nhập đầu tiên.

Ở giai đoạn này, hãy thuyết phục khách hàng của bạn đăng nhập và sử dụng thử sản phẩm ngay. Để công đoạn này trơn tru, hãy hướng dẫn hoặc thiết lập các trình hướng dẫn cho khách hàng. Từ đó, họ có cảm nhận tích cực và hảo cảm về doanh nghiệp và sản phẩm.

4.4 Hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ được ví như một chuyến tham quan đưa đến cho khách hàng những trải nghiệm mới. Từ đó, kích thích họ tự tìm hiểu và dần sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn.

Đặc biệt, cần giúp khách hàng biết khi cần hỗ trợ thêm, họ có thể làm như thế nào. Bởi phần lớn khách hàng thường ấn bỏ qua bước hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Điều đó có thể gây ra một số khó khăn trong quá trình sử dụng. Vậy nên, hãy đảm bảo sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay khi họ cần.

4.5 Email theo dõi quá trình

Sau khi gửi email chào mừng khách hàng mới, việc gửi thêm 1 email nhằm giúp đỡ khách hàng trong quá trình sản phẩm là rất cần thiết. Doanh nghiệp có thể gửi mail với một số nội dung như: chia sẻ thêm giá trị của sản phẩm, mẹo sử dụng sản phẩm dễ dàng cho khách hàng, truyền cảm hứng cho khách hàng qua sản phẩm/dịch vụ, ….

Gửi email theo dõi thường xuyên sẽ giúp khách hàng tiếp tục tương tác với sản phẩm doanh nghiệp. Nên gửi một chủ đề mỗi email thay vì cố gắng đề cập nhiều chủ đề một lúc để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng.

5. Cách đo lường quy trình customer onboarding hiệu quả

Sau khi customer onboarding, doanh nghiệp cần có phương pháp để đo lường hiệu quả quy trình này. Điều này giúp doanh nghiệp hình dung một bức tranh tổng thể về mong muốn, hàng vi và cảm xúc của khách hàng trong quá trình. Từ đó, có thể tiếp tục chăm sóc khách hàng tốt hơn trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm.

Có nhiều cách để đo lường mức độ thành công của quy trình customer onboarding. Ở bài viết này, 1Office cung cấp cho bạn 3 cách hiệu quả nhất để đánh giá quá trình này.

5.1 Dựa vào thời gian gặt hái những thành công đầu tiên

Đây là khoảng thời gian tính từ lúc bắt đầu tiếp cận đến khi ký hoàn thành hợp đồng mua bán với khách hàng. Sự thành công này có thể là tăng nhu cầu mua hàng, đồng ý trả thêm tiền để nâng cấp sản phẩm/dịch vụ của công ty, v.v. Hãy cố gắng để khoảng thời gian này càng ngắn càng tốt, như vậy, khách hàng sẽ nhanh chóng nhận ra giá trị sản phẩm của doanh nghiệp và tỷ lệ khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm sẽ được nâng cao.

5.2 Tỷ lệ khách hàng nâng cấp/sử dụng dịch vụ.

Một trong những cách đo lường hiệu quả là khi khách hàng đầu tư nhiều hơn vào sản phẩm hoặc lựa chọn trở thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp. Tỷ lệ khách hàng nâng cấp/sử dụng dịch vụ là thước đo hiệu quả thể hiện mức độ mà khách hàng sẵn sàng đầu tư nhiều hơn vào sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nó có thể được tính toán bằng cách so sánh số lượng khách hàng nâng cấp hoặc sử dụng dịch vụ với số lượng khách hàng ban đầu.

5.3 Độ tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ

Độ tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ cũng giúp doanh nghiệp đánh giá liệu trong quá trình customer onboarding, khách hàng có được tiếp cận với giá trị cốt lõi của công ty không. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể đánh giá dựa trên độ tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trên các nền tảng truyền thông. Việc đánh giá chính xác độ tương tác với các nội dung trong sản phẩm giúp doanh nghiệp tìm ra nội dung hữu ích để thu hút khách hàng cho những hợp đồng sắp tới.

6. Chăm sóc khách hàng cùng phần mềm giải pháp 1Office

1Office là phần mềm giải pháp hiệu quả với tính năng phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện thông tin khách hàng. Những thông tin này có thể bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin giao dịch, lịch sử mua hàng, phản hồi khách hàng.

Khách hàng có thể hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, quy trình chăm sóc khách hàng trên thực tế bởi vậy cũng có rất nhiều nhiệm vụ và công đoạn cần xử lý. 1Office tự hào là phần mềm tích hợp nhiều tính năng, thuận lợi và nhanh chóng. Nhờ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng và doanh nghiệp có thể cập nhật thông tin thường xuyên, theo sát và kịp thời giải đáp những thắc mắc của khách một cách nhanh chóng và chu đáo nhất.

Qua bài viết này, 1Office đã cung cấp cho các bạn định nghĩa, quy trình và phương pháp đo lường về customer onboarding. Hy vọng bài viết cung cấp cho người đọc đầy đủ các thông tin cần thiết. Để tìm hiểu thêm, liên hệ ngay với chúng tôi!

Mọi thông tin chi tiết vui lòng liên hệ:

Hotline: 083 483 8888

Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA