Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách xây dựng và đo lường

Yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Để làm được điều đó, các nhà lãnh đạo cần phải tận dụng được tối đa nguồn lực, nâng cao hiệu quả trong nghiệp vụ quản trị trải nghiệm khách hàng.

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của người dùng với một thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp. Đây không chỉ là cảm xúc của người tiêu dùng mà là kết quả thực tế mà khách hàng đánh giá sau nhiều lần họ tiếp xúc với thương hiệu qua các kênh website, mạng xã hội, email,… hay telesales.

Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp của bạn tạo ra để tiếp cận với họ. Có thể kể đến như: TVC, bao bì sản phẩm, mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng,… Theo thời gian, chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ điều chỉnh các yếu tố tiêu cực của khách hàng để định hướng thay đổi nhận thức đó.

Do đó, có thể hiểu quản trị trải nghiệm khách hàng là tập hợp các quy trình mà doanh nghiệp của bạn sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức mọi tương tác giữa khách hàng, tổ chức trong suốt vòng đời của khách hàng.

2. Trải nghiệm khách hàng khác gì với Dịch vụ khách hàng?

Hiện nay, hoạt động trải nghiệm khách hàng đã diễn ra phổ biến trong bán hàng đa ngành nghề. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều người lầm tưởng Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ khách hàng là giống nhau. Điều này khiến cho hoạt động bán hàng không thu lại được kỳ vọng như mong muốn.

Dịch vụ khách hàng – Customer Service (CS) chủ yếu tập trung vào việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng về sản phẩm, tính năng hoặc kiến thức về sản phẩm. Còn Trải nghiệm khách hàng – Customer Experience (CX) diễn ra xuyên suốt trong hành trình khách hàng, thể hiện ở cả hoạt động tương tác trực tiếp và gián tiếp với khách hàng.

Theo dõi 3 điểm khác biệt lớn nhất giữa Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ khách hàng để tránh nhầm lẫn cho hoạt động Marketing của Doanh nghiệp:

2.1. Điểm chạm (điểm tiếp xúc) với khách hàng

Số lượng điểm tiếp xúc và độ dài của hoạt động tương tác là yếu tố đầu tiên để phân biệt.

• Trải nghiệm khách hàng (CX): theo sát hành trình khách hàng. Từ lúc khách hàng nhận biết, quan tâm, mua hàng, sau mua. Nhiều bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp cần tham gia vào quá trình này để khách hàng có được trải nghiệm toàn diện và tốt nhất.
• Dịch vụ khách hàng (CS): đây chỉ là một phần của Trải nghiệm khách hàng. Khách hàng có thể cần hoặc không cần dịch vụ khách hàng. Bởi lẽ dịch vụ khách hàng mang tính hỗ trợ thông tin sản phẩm, kiến thức hoặc cải thiện vấn về về lý tính của sản phẩm. Nên từ đó điểm chạm của khách hàng với CS sẽ ít hơn điểm chạm của CX.

2.2. Hành vi tương tác: chủ động và thụ động

Điểm khác biệt thứ hai là ai là người dẫn dắt quá trình tương tác: đó là khách hàng hay là doanh nghiệp? Đó là một quá trình thụ động tiếp nhận hay chủ động đề xuất?

• Trải nghiệm khách hàng (CX): là việc dự đoán về nhu cầu của khách hàng. Từ đó thiết lập bản đồ hành trình mua hàng, nghiên cứu các điểm chạm và phản ứng của khách hàng với các điểm chạm ấy. Ví dụ điểm chạm trên website bán hàng, trên social media, bán hàng tại điểm bán … để có thể cải thiện các trải nghiệm phù hợp và dẫn dắt khách hàng. Như vậy việc này mang tính điều hướng và dẫn dắt khách hàng theo nhu cầu đã nghiên cứu từ trước, và khởi xướng chủ động từ phía Doanh nghiệp
• Dịch vụ khách hàng (CS): chủ yếu xuất phát từ phía khách hàng. Khách hàng gặp vấn đề thì sẽ liên hệ với bộ phận hỗ trợ, bộ phận chăm sóc qua các kênh thông tin điện thoại, mail. Và dịch vụ khách hàng là nơi giải quyết giúp khách hàng. Khi này là doanh nghiệp chủ động triển khai các hình thức chăm sóc khách hàng và tiếp nhận nhu cầu tùy theo thời điểm của khách hàng.

2.3. Đo lường hiệu quả

Chỉ số đo lường hiệu quả là yếu tố cuối để phân biệt sự khác nhau giữa 2 hình thức này.

• Trải nghiệm khách hàng (CX): là tất cả về mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Nó không thể được định lượng hoặc xác định cho một sự kiện hoặc tương tác duy nhất.
• Dịch vụ khách hàng (CS): đề cập đến một sự kiện cụ thể, tức là khách hàng liên hệ để được giúp đỡ và hỗ trợ hoặc khiếu nại. Là một sự kiện, nó có thể được đo lường bằng một số chỉ số, chẳng hạn như tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên và thời gian phản hồi trung bình. Theo cách này, dịch vụ khách hàng là một yếu tố riêng biệt, có thể định lượng được.

3. Tại sao cần chú trọng đến việc duy trì trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của bạn góp phần vào nhận thức của họ và có khả năng gia tăng doanh số bán hàng. Nó có thể là tích cực cũng có thể là tiêu cực khi một số yếu tố trải nghiệm mua hàng có được chú trọng kịp thời hay không. Có nhiều lợi ích khi thực hiện chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng như sau:

3.1. Chi phí duy trì khách hàng thấp hơn chi phí mua lại

Nhiều nhà kinh tế cho rằng, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể dẫn đến lợi nhuận tăng 25%. Bởi vì, khi doanh nghiệp của bạn giữ được khách hàng thì các chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới để “thay thế” cũng sẽ được giảm xuống.

3.2. Phản hồi của khách hàng thúc đẩy cải tiến

Thông tin về dữ liệu khách hàng dưới dạng khảo sát trên các kênh truyền thông hay các cuộc trò chuyện qua điện thoại, email cung cấp kế hoạch chi tiết để các đội ngũ phát triển sản phẩm hay đội ngũ kinh doanh, marketing cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giữ chân khách hàng.

3.3. Nhân viên hạnh phúc mang đến trải nghiệm tốt hơn

Các nghiên cứu chỉ ra rằng, có một mối liên hệ chặt chẽ giữa trải nghiệm của nhân viên và trải nghiệm của khách hàng. Các công ty có trải nghiệm khách hàng tốt nhất tập trung vào việc đo lường dữ liệu về giọng nói của nhân viên nhằm cải thiện trải nghiệm và khả năng giữ chân của họ.

3.4. Đo lường tình cảm của khách hàng thu được thông tin về đối thủ cạnh tranh

Sự chứng thực của khách hàng thường có thể có sức nặng trong quyết định mua hàng hơn là các nỗ lực quảng cáo hoặc tiếp thị. Khách hàng so sánh các thương hiệu khi đưa ra quyết định của họ và đưa ra phản hồi. Nếu được thông tin này có thể giúp công ty có vị thế thuận lợi so với đối thủ.

Xem thêm: Tuyệt chiêu nắm bắt tâm lý khách hàng – Chìa khóa bán hàng đỉnh cao

4. Lý do nào khiến doanh nghiệp “thất bại” khi xây dựng trải nghiệm khách hàng?

4.1. Không có đủ tiếng nói của dữ liệu khách hàng

Một công ty không thể đo lường chính xác trải nghiệm của khách hàng nếu không có tập dữ liệu lớn và nó không thể giải quyết các vấn đề về nó mà công ty không biết.

4.2. Thiếu hỗ trợ đa kênh trong quản lý khách hàng

Khi thương hiệu không thể lắng nghe hoặc giúp đỡ khách hàng trong các kênh mà họ đang tương tác – cho dù thông qua email, mạng xã hội, trò chuyện trên web, ứng dụng di động hay loa thông minh – thì khách hàng không thể biết được mong muốn và nhu cầu của họ. Những khách hàng không cảm thấy được lắng nghe có nhiều khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hơn.

Các công cụ quản lý cũ không mang lại cho doanh nghiệp các tính năng chăm sóc khách hàng hiệu quả. Chính vì vậy việc tích hợp phần mềm quản lý khách hàng tổng thể sẽ là sự lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp tối ưu hoạt động kinh doanh.

4.3. Bỏ qua dữ liệu định tính

Các thương hiệu nên thu thập và phân tích các nhận xét riêng lẻ trong các trường văn bản tự do khảo sát, điều này có thể mang lại hiểu biết sâu sắc hơn nhiều về các vấn đề trải nghiệm khách hàng cần giải quyết so với xếp hạng theo số lượng có thể. Dữ liệu định tính cũng có thể làm nảy sinh những ý tưởng mới để cải thiện trải nghiệm tổng thể.

4.4. Thông tin liên lạc nội bộ kém

Quản trị trải nghiệm khách hàng kém hiệu quả khi quy trình của doanh nghiệp bạn không qua các hoạt động sau: Phân tích hành trình của khách hàng, xây dựng tiếng nói của chương trình khách hàng, phân phối thông tin dễ hiểu cho các bên liên quan như bộ phận bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và lãnh đạo cấp trung.

5. Cập nhật “xu hướng” xây dựng trải nghiệm khách hàng mới nhất 2022

Quản lý trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng yêu cầu những điều sau:

5.1. Đào tạo nhân sự về mặt nội dung

Để tiến thêm một bước nữa, các thương hiệu cũng nên cân nhắc việc cá nhân hóa nội dung hướng đến khách hàng – từ email và tin nhắn văn bản đến nội dung trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động. Việc này nhằm cải thiện mức độ liên quan và mức độ tương tác của khách hàng.

5.2. Tạo tính cách khách hàng và phân đoạn tiếp thị

Các nhóm khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau. Các thương hiệu nên xây dựng trải nghiệm nhất quán, hấp dẫn thông qua việc giải quyết và dự đoán nhu cầu cụ thể của khách hàng.

5.3. Đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết

Khách hàng thường xuyên muốn được ghi nhận với các khoản ưu đãi, đặc quyền và các chương trình khách hàng thân thiết mang lại điều đó. Các chương trình được thực hiện tốt cũng thúc đẩy doanh thu bán hàng cao hơn.

5.4. Đánh giá điểm tiếp xúc của khách hàng

Điều quan trọng đối với một thương hiệu là phải biết nơi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và khi nào có nhiều khả năng bỏ chạy sang đối thủ cạnh tranh nhất để liên tục cải tiến quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng.

5.5. Phân tích dữ liệu khách hàng

Người phụ trách công việc này phải làm việc thông qua dữ liệu khách hàng bằng các công cụ phân tích khách hàng để lặp lại các cải tiến liên tục dựa trên phản hồi của khách hàng.

6. “5 chỉ số vàng” giúp đo lường CX chính xác tuyệt đối: CES, NPS, CSAT…

Nếu chỉ xây dựng Trải nghiệm khách hàng mà không đo lường thì doanh nghiệp sẽ không có phương thức tối ưu phù hợp. 6 chỉ số dưới đây đã được hơn +3500 doanh nghiệp sử dụng trong việc nâng cao CX để cải thiện hoạt động bán hàng:

6.1. Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT là chỉ số quen thuộc để có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thông qua các câu hỏi khảo sát hỏi về mức độ hài lòng hoặc các chỉ số ngầm, chẳng hạn như xếp hạng đánh giá sản phẩm, tính kịp thời của thống kê giao hàng hoặc điểm số mua sắm bí ẩn.

6.2. Sự trung thành khách hàng (NPS)

Chỉ số này đánh giá vào thời hạn sử dụng trung bình sản phẩm hoặc khả năng mua lại. Ví dụ bao gồm tần suất mua, sử dụng nhiều kênh, tham gia chương trình khách hàng thân thiết, quy mô đơn đặt hàng trung bình, đơn đặt hàng lặp lại và tỷ lệ trả hàng…

6.3. Điểm thương hiệu

Chỉ số này xác định mức độ mà khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ thương hiệu cho khách hàng khác (WOM – truyền miệng). Ví dụ thang đo về tình cảm của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội, xếp hạng niềm tin và sự tham gia sự kiện ….

6.4. Tỷ lệ Chất lượng / Hoạt động trải nghiệm

Khi một sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu, trải nghiệm của khách hàng kém, thì họ sẽ mất niềm tin và từ đó CX sẽ giảm

6.5. Sự ủng hộ của nhân viên trong doanh nghiệp

Chỉ số này chỉ được đưa vào 10% các tiêu chí đánh giá ​​của CX. Một cuộc khảo sát của Gartner đã xác định nhân viên là mối quan tâm chính trong việc cung cấp các cải tiến tương tác CX. Với 86% tổ chức xếp hạng nhân viên có tác động ngang bằng hoặc lớn hơn các thách thức CX khác.

Xem thêm: Customer Journey là gì? Chiến lược tối ưu Customer Journey trong thời đại số

7. Nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ cải thiện CX cùng giải pháp CRM 1Office

Nhìn chung Customer Experience bao gồm ba thành phần chính:

• Dịch vụ khách hàng: Điều này bao gồm Hỗ trợ khách hàng, Hỗ trợ thành công của khách hàng và hỗ trợ tự phục vụ – những điểm mà khách hàng của bạn tương tác với nhóm của bạn.
• Công nghệ: Đây là bản thân sản phẩm – cách thức hoạt động và điểm tương tác.
• Cảm xúc thương hiệu: Đây là điểm tiếp xúc thương hiệu – tiếp thị, thiết kế và cảm xúc mà thương hiệu của bạn tạo ra cho khách hàng.
  Trong khi ba lĩnh vực đó khá khác biệt, không có ranh giới cứng giữa chúng. Tất cả các phần này kết hợp và làm việc cùng nhau để tạo nên trải nghiệm của khách hàng.

Doanh nghiệp muốn cải thiện CX thì cần cải thiện từ gốc rễ bao gồm cả dịch vụ, công nghệ và các hoạt động truyền thông thương hiệu. Giải pháp phần mềm CRM 1Office hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao khả năng quản trị trải nghiệm khách hàng nhờ:

• Dịch vụ khách hàng: Tính năng Chăm sóc KH 4/7, giải quyết mọi vấn đề và khúc mắc cùng các bộ tài liệu hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng…
• Công nghệ: Tự động hóa việc chăm sóc, sử dụng Automation Marketing để chăm sóc đa kênh như SMS, E-mail MKT… Mở cổng API giúp liên kết với Landing page, Facebook, Google để tiếp thị với khách hàng trên đa kênh.
• Cảm xúc thương hiệu: Hỗ trợ xây dựng và tối ưu từng điểm chạm thông qua dữ liệu khách hàng thông minh, lưu trữ trên cloud để phân tích Insight và hành vi, từ đó giúp doanh nghiệp thiết kế các hoạt động Branding phù hợp

8. Tổng kết

Chiến lược Customer Experience sẽ không hoàn thiện nếu không có các công nghệ thích hợp để hỗ trợ. Trong đó, nền tảng quản trị doanh nghiệp 1Office là sản phẩm “make in Vietnam” tích hợp công cụ quản lý nghiệp vụ kinh doanh, góp phần trong quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng với các tính năng như: Tạo chiến dịch marketing (email, sms), Chăm sóc khách hàng qua từng giai đoạn (cơ hội, đang tư vấn, đã ký hợp đồng,…), khuyến mại, doanh số,…

Trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng đối với người làm lãnh đạo cho một doanh nghiệp. Đặc biệt, Sử dụng nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng phù hợp có thể tạo được lòng trung thành của khách hàng và mở đường cho mô hình kinh doanh lâu dài.

Bạn cần tìm hiểu thêm về mô hình quản trị nghiệp vụ kinh doanh, tham khảo phân hệ CRM của 1Office.

Theo dõi fanpage 1Office: https://www.facebook.com/1officevn