Advance
Phân hệ cung cấp bộ công cụ cho việc cấu hình quy trình tự động hóa doanh nghiệp.
29/10/2021 17:10:39

Quản trị trải nghiệm khách hàng và chiến lược dành cho nhà lãnh đạo 

Yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Để làm được điều đó, các nhà lãnh đạo cần phải tận dụng được tối đa nguồn lực, nâng cao hiệu quả trong nghiệp vụ quản trị trải nghiệm khách hàng. 

quan-tri-trai-nghiem-khach-hang
Quản trị trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt và theo dõi hành vi khách hàng hiệu quả.

1. Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì? 

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp. Đây không chỉ là cảm xúc của người tiêu dùng mà là kết quả thực tế mà khách hàng đánh giá sau nhiều lần họ tiếp xúc với thương hiệu qua các kênh website, mạng xã hội, email,… hay telesales. 

Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp của bạn tạo ra để tiếp cận với họ. Có thể kể đến như: TVC, bao bì sản phẩm, mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng,… Theo thời gian, chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ điều chỉnh các yếu tố tiêu cực của khách hàng để định hướng thay đổi nhận thức đó. Do đó, có thể hiểu quản trị trải nghiệm khách hàng là tập hợp các quy trình mà doanh nghiệp của bạn sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức mọi tương tác giữa khách hàng, tổ chức trong suốt vòng đời của khách hàng.

2. Tại sao cần chú trọng đến việc quản trị trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của bạn góp phần vào nhận thức của họ và có khả năng gia tăng doanh số bán hàng. Nó có thể là tích cực cũng có thể là tiêu cực khi một số yếu tổ trải nghiệm khách hàng có được chú trọng kịp thời hay không. Có nhiều lợi ích khi thực hiện chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng như sau: 

2.1. Chi phí duy trì khách hàng thấp hơn chi phí mua lại

Nhiều nhà kinh tế cho rằng, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể dẫn đến lợi nhuận tăng 25%. Bởi vì, khi doanh nghiệp của bạn giữ được khách hàng thì các chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới để “thay thế” cũng sẽ được giảm xuống. 

2.2. Phản hồi của khách hàng thúc đẩy cải tiến

Thông tin về dữ liệu khách hàng dưới dạng khảo sát trên các kênh truyền thông hay các cuộc trò chuyện qua điện thoại, email cung cấp kế hoạch chi tiết để các đội ngũ phát triển sản phẩm hay đội ngũ kinh doanh, marketing cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giữ chân khách hàng. 

2.3. Nhân viên hạnh phúc mang đến trải nghiệm tốt hơn

Các nghiên cứu chỉ ra rằng, có một mối liên hệ chặt chẽ giữa trải nghiệm của nhân viên và trải nghiệm của khách hàng. Các công ty có trải nghiệm khách hàng tốt nhất tập trung vào việc đo lường dữ liệu về giọng nói của nhân viên nhằm cải thiện trải nghiệm và khả năng giữ chân của họ.

quan-tri-trai-nghiem-khach-hang
Trải nghiệm của nhân viên và khách hàng có tính liên kết chặt chẽ với nhau.

2.4. Đo lường tình cảm của khách hàng thu được thông tin về đối thủ cạnh tranh

Sự chứng thực của khách hàng thường có thể có sức nặng trong quyết định mua hàng hơn là các nỗ lực quảng cáo hoặc tiếp thị. Khách hàng so sánh các thương hiệu khi đưa ra quyết định của họ và đưa ra phản hồi. Nếu được thông tin này có thể giúp công ty có vị thế thuận lợi so với đối thủ. 

3. Thách thức cản trở trải nghiệm khách hàng

Không có đủ tiếng nói của dữ liệu khách hàng

Một công ty không thể đo lường chính xác trải nghiệm của khách hàng nếu không có tập dữ liệu lớn và nó không thể giải quyết các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng mà công ty không biết.

Thiếu hỗ trợ đa kênh

Khi thương hiệu không thể lắng nghe hoặc giúp đỡ khách hàng trong các kênh mà họ đang tương tác – cho dù thông qua email, mạng xã hội, trò chuyện trên web, ứng dụng di động hay loa thông minh – thì khách hàng không thể biết được mong muốn và nhu cầu của họ. Những khách hàng không cảm thấy được lắng nghe có nhiều khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hơn.

Bỏ qua dữ liệu định tính

Các thương hiệu nên thu thập và phân tích các nhận xét riêng lẻ trong các trường văn bản tự do khảo sát, điều này có thể mang lại hiểu biết sâu sắc hơn nhiều về các vấn đề trải nghiệm khách hàng cần giải quyết so với xếp hạng theo số lượng có thể. Dữ liệu định tính cũng có thể làm nảy sinh những ý tưởng mới để cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Thông tin liên lạc nội bộ kém

Quản trị trải nghiệm khách hàng kém hiệu quả khi quy trình của doanh nghiệp bạn không qua các hoạt động sau: Phân tích hành trình của khách hàng, xây dựng tiếng nói của chương trình khách hàng, phân phối thông tin dễ hiểu cho các bên liên quan như bộ phận bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và lãnh đạo cấp trung. 

4. Kỹ thuật và chiến lược quản lý

Quản lý trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng yêu cầu những điều sau:

Đào tạo nhân sự về mặt nội dung

Để tiến thêm một bước nữa, các thương hiệu cũng nên cân nhắc việc cá nhân hóa nội dung hướng đến khách hàng – từ email và tin nhắn văn bản đến nội dung trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động. Việc này nhằm cải thiện mức độ liên quan và mức độ tương tác của khách hàng.

Tạo tính cách khách hàng và phân đoạn tiếp thị

Các nhóm khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau. Các thương hiệu nên xây dựng trải nghiệm nhất quán, hấp dẫn thông qua việc giải quyết và dự đoán nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết

Khách hàng thường xuyên muốn được ghi nhận với các khoản ưu đãi, đặc quyền và các chương trình khách hàng thân thiết mang lại điều đó. Các chương trình được thực hiện tốt cũng thúc đẩy doanh thu bán hàng cao hơn.

Đánh giá điểm tiếp xúc của khách hàng

Điều quan trọng đối với một thương hiệu là phải biết nơi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và khi nào có nhiều khả năng bỏ chạy sang đối thủ cạnh tranh nhất để liên tục cải tiến quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng. 

Phân tích dữ liệu khách hàng

Người phụ trách công việc này phải làm việc thông qua dữ liệu khách hàng bằng các công cụ phân tích khách hàng để lặp lại các cải tiến liên tục dựa trên phản hồi của khách hàng.

quan-tri-trai-nghiem-khach-hang
Sự hỗ trợ của công nghệ góp phần tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Trợ giúp của công nghệ 

Chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ không hoàn thiện nếu không có các công nghệ thích hợp để hỗ trợ. Các nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn chẳng hạn như: Salesforce, Microsoft, Oracle và SAP hay 1Office. Trong đó, nền tảng quản trị doanh nghiệp 1Office là sản phẩm “make in Vietnam” tích hợp công cụ quản lý nghiệp vụ kinh doanh, góp phần trong quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng với các tính năng như: Tạo chiến dịch marketing (email, sms), Chăm sóc khách hàng qua từng giai đoạn (cơ hội, đang tư vấn, đã ký hợp đồng,…), khuyến mại, doanh số,… 

Như vậy, quản trị trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng đối với người làm lãnh đạo cho một doanh nghiệp. Đặc biệt, Sử dụng nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng phù hợp có thể tạo được lòng trung thành của khách hàng và mở đường cho mô hình kinh doanh lâu dài. 

Bạn cần tìm hiểu thêm về mô hình quản trị nghiệp vụ kinh doanh, tham khảo phân hệ CRM của 1Office. 

Theo dõi fanpage 1Office: https://www.facebook.com/1officevn

Các bài viết mới nhất

Tags

Bài viết liên quan

Hãy Để 1Office - Nền tảng Quản Trị Tổng Thể doanh nghiệp đồng hành cùng bạn

×
Xin tặng bạn EbookQuản trị nhân sự trong thời kỳ chuyển đổi số

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1OFFICE

Trải nghiệm để khám phá những tính năng tuyệt vời 1Office mang lại

ĐĂNG KÝ TRỞ THÀNH PARTNER CỦA 1OFFICE

Tham gia cùng chúng tôi vào quá trình chuyển đổi số.


Hotline: 083 483 8888