Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là trái tim của doanh nghiệp và mỗi nhà quản lý đều mong muốn sở hữu một đội ngũ nhân viên giỏi để vận hành hoạt động một cách hiệu quả. Tuy nhiên, điều này không hề dễ dàng, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải xây dựng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng để đảm bảo doanh nghiệp luôn phát triển vững mạnh. Bạn hãy cùng 1Office tham khảo mẫu KPI nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn qua bài viết sau nhé!

1. Tại sao xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng lại quan trọng?

KPI là một chỉ số giúp đo được hiệu quả hoàn thành công việc của nhân viên trong công ty. Bộ phần nào cũng cần có KPI nhất định để có thể đánh giá được hiệu quả công việc của từng người, và bộ phận chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ.

Sau đây hãy cùng điểm qua vai trò của KPI dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng nhé

• Đo lường đánh giá được hiệu suất công việc của bộ phận chắm sóc khách hàng từ đó đưa ra được những đánh giá và thay đổi phù hợp để cải thiện chất lượng công việc.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng (khách hàng được chăm sóc tốt hơn). Khi xây dựng được hệ thống KPI phù hợp với các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tạo cho họ động lực để hoàn thành tốt công việc hơn. Mà các bạn biết rồi đó công việc của nhan viên chắm sóc khách hàng chính là đem lại sự thoải mái và thỏa mãn cho khách hàng.

• Tăng giá trị sản xuất. Việc đặt những KPI thích hợp sẽ khiến cho nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm hơn và đầu tư thời gian và tâm sức để xin được phản hồi của khách hàng từ đó có cơ sở để phát triển sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện hơn.

 

Đọc thêm: Mẫu KPI cho nhân viên Content Marketing chi tiết nhất

2. Cơ sở đánh giá KPI chăm sóc khách hàng

2.1. Thời gian khách hàng chờ điện thoại

Với nhiều khách hàng họ sẽ than phiền khi nhân viên CSKH hỗ trợ quá lâu. Vì thế, đây là cơ sở mà nhà quản lý sẽ đánh giá hiệu quả làm việc và cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận này.

2.2. Thời gian trung bình để trả lời các cuộc gọi

Nhân viên CSKH biết cách trả lời hết những cuộc gọi của khách hàng trong khoảng thời gian hợp lý sẽ có lợi hơn cho doanh nghiệp. Để làm được điều này, đòi hỏi nhân viên cần trang bị một cách kỹ càng cho các tình huống có thể xảy ra và giải quyết nó một cách nhanh chóng.

2.3. Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên

Giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng ngay từ lần đầu tiên sẽ đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên CSKH, đây được xem là thành công của cả bộ phận và nhân viên CSKH đó.

2.4. Tỷ lệ chuyển đổi của các cuộc gọi

Chăm sóc khách hàng tốt chưa đủ, nhân viên CSKH cần đản bảo được tỷ lệ chuyển đổi của các cuộc gọi.

Chính vì thế, mỗi nhân viên CSKH cần chuẩn bị kỹ càng mọi thông tin, tài liệu liên quan để tăng tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

2.5. Đáp ứng đúng thời gian làm việc của công ty

Mỗi doanh nghiệp sẽ có khung thời gian làm việc theo quy định, nhằm giảm thiểu chi phí cho việc tăng nhân lực cho những khoảng thời gian cao điểm.

Dựa trên những yếu tố này, chủ doanh nghiệp sẽ đánh giá được tính chuyên nghiệp, thái độ làm việc của nhân viên.

2.6 Sự hài lòng của khách hàng

Và yếu tố cuối cùng cũng là yếu tố quan trọng nhất đó chính là sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ cũng như là sự hài lòng của khách hàng về quá trình hỗ trợ mà khách hàng được trải nghiệm

Đọc thêm: Mẫu KPI cho vị trí trưởng phòng Marketing chuẩn xác nhất

3. Hướng dẫn xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Để có thể xây dựng một KPI hợp lý cho nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải xác định được những mục như sau

3.1. Người chịu trách nhiệm xây dựng mẫu KPI cho nhân viên Chăm sóc khách hàng

Thông thường, chỉ số KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ do Trưởng bộ phận kinh doanh như: Giám đốc, Leader xây dựng nên. Họ là những người am hiểu về thị trường, có vốn hiểu biết, mục tiêu kinh doanh, năng lực của nhân viên và tập khách hàng của sản phẩm.

Với những công ty có đội ngũ kinh doanh lớn, đội ngũ sale trải rộng ở nhiều khu vực thì KPI cho nhân viên bán hàng sẽ được cấp quản lý thấp hơn (giám sát tỉnh, giám sát khu vực…) đảm nhiệm.

Một số công ty, doanh nghiệp giao nhiệm vụ xây dựng KPI bán hàng cho bộ phận Hành chính nhân sự hoặc những nhà chuyên môn.

Tuy nhiên, việc phòng hành chính nhân sự xây dựng KPI đánh giá nhân viên bán hàng là không đảm bảo tính khách quan. Bởi họ không thể nào hiểu sâu về sản phẩm, thị trường cũng như chiến lược kinh doanh sản phẩm như trưởng phòng kinh doanh.

Đọc thêm: Mẫu KPI cho nhân viên kinh doanh – Tăng 65% hiệu quả chốt sale bán hàng

3.2. Tiêu chí đánh giá cần có trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Bộ phận CSKH đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, những nhân viên này sẽ là người đóng góp vào sự phát triển tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Đồng thời, tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng, nhờ đó hiệu quả công việc sẽ được nâng lên đáng kể. Sau đây là một số tiêu chí đánh giá kpi chăm sóc khách hàng nên áp dụng cho vị trí nhân viên kinh doanh:

Sự hài lòng của khách hàng

Những chỉ số đánh giá KPI được đưa ra dựa trên các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc bạn đã cơ bản giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm.

Việc đạt được sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cho hoạt động của phòng CSKH đạt hiệu quả tốt, mà còn mang đến kết quả tốt đẹp cho hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.

Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên Chăm sóc khách hàng

Đánh giá nhân viên là chỉ số KPI không thể thiếu của bất cứ phòng ban nào và bộ phận CSKH cũng không ngoại lệ.

Người quản lý sẽ dựa vào các câu trả lời của nhân viên xem có đúng với nội mà khách hàng cần hay không, từ đó sẽ đưa ra những chỉ số KPI về khả năng giải quyết công việc của từng người.

Dựa vào giá trị kinh doanh nhân viên tạo ra

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động chăm sóc khách hàng là mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó, giá trị mang đến trong kinh doanh được xem là tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng thiết thực nhất.

Nhân viên CSKH sẽ được thưởng nếu mang đến doanh thu cho công ty, ngược lại họ sẽ bị phạt nếu làm không tốt công việc của mình. Và đây là yếu tố giúp thúc đẩy nhân viên CSKH làm việc tốt hơn.

3.3. Xây dựng quy chế thưởng phạt thích hợp

Sau khi đã xác định được các chỉ số cần thiết có trong KPI thì điều quan trọng đó chính là tạo ra động lực để nhân viên có thể đảm bảo thực hiện các KPI đó.

Chính vì vậy tùy theo mức KPI đặt ra cũng hãy tạo ra các phần thưởng về vật chất và tinh thần phù hợp cho nhân viên đồng thời cũng có những mức phạt nhất định dành cho những nhân viên không hoàn thành công việc.

3.4. Giám sát và đánh giá

Và cuối cùng thì đừng quên giám sát và đánh giá để đảm bảo KPI được thực hiện tốt nhất và đồng thời cũng là để phát hiện được sự chậm trễ để có thể bổ sung nguồn lực một cách sớm nhất.

Xây dựng mẫu đánh giá KPI chuyên nghiệp với

TOP 12 Phần mềm đánh giá KPI nhân viên hiệu quả nhất hiện nay

4. Mẫu KPI dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Dưới đây là 2 mẫu KPI dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến nhất mà chúng tôi muốn gửi đến các bạn

Mẫu 1:

KPI	Mô tả	Đơn vị
Sự hài lòng của khách hàng	Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên phụ trách (Tính trung bình)	Thang điểm 1-5
Phản hồi tích cực của khách hàng	Số lượng khách phản hồi tích cực đối với nhân viên phụ trách	Lần
Số khách hàng hài lòng	Tổng số khách hài lòng về nhân viên phụ trách	Số khách
Tỷ lệ khách hàng hài lòng	Tổng số khách hài lòng / Tổng số khách phục vụ	%
Thời gian xử lý	Thời gian xử lý đối với 1 khách (Tính trung bình)	Phút

Mẫu 2:

KPI	Mô tả	Đơn vị
Sự hài lòng của khách hàng	Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên phụ trách (tính trung bình)	Thang điểm 1 – 5
Phản hồi tiêu cực của khách hàng	Số lượng phản hồi tiêu cực từ khách hàng	Lần
Số khách khiếu nại	Tổng số khách khiếu nại không tốt	Khách
Phần trăm khách khiếu nại	Tổng số khách khiếu nại / Tổng số khách phục vụ	%
Thời gian xử lý	Thời gian xử lý 1 yêu cầu (Tính trung bình)	Phút
Yêu cầu quá hạn	Số yêu cầu bị quá hạn chưa được xử lý	Khách

5. Bí quyết xây dựng KPI hiệu quả cho doanh nghiệp

Xây dựng KPI là một việc làm quan trọng đối với doanh nghiệp nếu muốn nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá trình xây dựng KPI và áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Thấu hiểu khó khăn của các doanh nghiệp trong thời kỳ chuyển đổi số, 1Office mang đến giải pháp quản lý tổng thể doanh nghiệp gồm bộ công cụ số hóa giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình tuyển dụng và quản lý nhân sự, nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm được thời gian, chi phí và các nguồn lực khác.

1Office – Giải pháp quản lý tổng thể doanh nghiệp

Được 1Office tách riêng ra thành một phân hệ vì tính quan trọng của nó, phần mềm HRM cho phép doanh nghiệp quản lý thư viện các tiêu chí, chỉ tiêu và kết quả KPI của nhân viên trong tháng. Từ bảng KPI này có thể link sang bảng lương để thực hiện tính lương.

Với 1Office, bạn có thể thiết lập chỉ tiêu đánh giá KPI theo ý muốn của nhà quản lý. Ngoài ra, bạn có thể dễ dàng số hóa tất cả các tiêu chí đánh giá, quản lý lưu trữ rõ ràng và chi tiết trên phần mềm.

Đánh giá KPI được 1Office tách riêng ra thành một phân hệ vì tính quan trọng của nó. Hệ thống cho phép tùy biến thiết lập các công thức để đánh giá KPI theo ý muốn của nhà quản lý.

Đánh giá KPI được 1Office tách riêng ra thành một phân hệ vì tính quan trọng của nó

Phần mềm quản lý – đánh giá KPI doanh nghiệp của 1Office sẽ tự động tổng hợp các tiêu chí đánh giá công việc thành một bảng tổng hợp KPI chung. Với những nhân sự có nằm nhiều bảng KPI thì hệ thống sẽ mặc định lấy điểm KPI lớn nhất để cho vào bảng tổng hợp.

Đánh giá KPI của 1Office giúp phân công và quản lý công việc hàng ngày của nhân viên dễ dàng tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho nhà quản lý, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.

Từ đó giúp dự án chạy đúng tiến độ, thậm chí vượt tiến độ. Nhà quản lý xác định được nhân viên xuất sắc hoặc yếu kém để khen thưởng hay kỉ luật.

Xây dựng mẫu KPI cho nhân viên là bước tiến mới của doanh nghiệp trong việc quản lý và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. 1Office hy vọng bài viết này sẽ giúp ích trong việc xây dựng và áp dụng KPI cho nhân viên tại doanh nghiệp của bạn. Bên cạnh đó, 1Office liên tục cập nhật những bài viết cung cấp kiến thức bổ ích trong quản trị doanh nghiệp, bạn đừng quên theo dõi nhé!

Ngoài ra, nếu bạn đang quan tâm và tìm hiểu vấn đề xây dựng KPI cho nhân viên của mình, hãy đăng ký dùng thử phần mềm 1Office tại 1office.vn để hiểu hơn về giải pháp đánh giá KPI trong quản lý công việc nhé!

 

Đọc thêm:

Mẫu KPI cho vị trí Trưởng phòng phát triển sản phẩm – CTO

Mẫu KPI cho vị trí Giám đốc chi nhánh trong doanh nghiệp

Liên hệ với chúng tôi:

• Hotline: 083 483 8888
• Facebook: https://www.facebook.com/1officevn
• Youtube: https://www.youtube.com/c/1OfficeNềntảngquảnlýtổngthểDoanhNghiệp