Nhân viên chăm sóc khách hàng là trái tim của doanh nghiệp và mỗi nhà quản lý đều mong muốn sở hữu một đội ngũ nhân viên giỏi để vận hành hoạt động một cách hiệu quả. Tuy nhiên, điều này không hề dễ dàng, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải xây dựng mẫu KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng để đảm bảo doanh nghiệp luôn phát triển vững mạnh. Bạn hãy cùng 1Office tham khảo mẫu KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng qua bài viết sau nhé!

I. KPI là gì? Tại sao xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng lại quan trọng?

Doanh nghiệp nào khi hoạt động cũng đều cần có một mục tiêu phải đạt được nếu muốn tồn tại và phát triển (ví dụ như doanh thu, lợi nhuận,…).

Để đạt được các mục tiêu này, các CEO, nhà quản lý thường phải vạch ra được các kế hoạch, chiến lược khác nhau gồm những chiến thuật lớn nhỏ để giúp đến gần hơn với các mục tiêu đó.

Trong quá trình thực hiện một kế hoạch, dù đó là chiến thuật hay chiến lược thường sẽ phải trải qua nhiều bước và cần một thời gian mới thấy được kết quả của việc thực hiện công việc đó.

Sau khi có kết quả, điều quan trọng là cần phải có một chuẩn mực nhất định để đánh hiệu quả của quá trình và kết quả thực hiện công việc đó. Chính vì vậy mà KPI ra đời.

Vậy KPI là gì? KPI là một chỉ số dùng để đo lường, đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên, cá nhân và toàn doanh nghiệp. KPI chính là viết tắt của Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá thực hiện công việc

nhân viên chăm sóc khách hàng

KPI là một chỉ số dùng để đo lường, đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên

Các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI ở nhiều cấp độ khác nhau để đánh giá thành công của họ khi đạt được mục tiêu đề ra.

KPI cấp cao có thể tập trung vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp, bên cạnh đó KPI cấp thấp tập trung vào hiệu suất của các quy trình hoặc nhân viên trong các phòng ban như bán hàng và tiếp thị.

Một khi doanh nghiệp đề ra KPI cho các hoạt động của công ty, của từng nhân viên nhằm giúp cho toàn tập thể hoặc các cá nhân có nhiều động lực cố gắng hơn trong quá trình làm việc.

KPI chính là công cụ hiện đại giúp các quản lý biến các chiến lược thành các mục tiêu quản lý cho từng phòng ban, bộ phận với từng lĩnh vực như nhân sự (tuyển dụng, đào tạo, lương, đánh giá công việc,..) tài chính, kinh doanh, quảng cáo và từng cá nhân.

nhân viên chăm sóc khách hàng

KPI chính là viết tắt của Key Performance Indicator

KPI áp dụng cho nhiều mục đích khác nhau như quản lý hệ thống công việc của một nhóm, tổ chức, tự quản lý công việc của từng cá nhân.

Thông thường, mỗi vị trí đều có một bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng, nhà quản lý sẽ áp dụng để đánh giá kết quả thực hiện công việc của vị trí đó. Dựa trên mức KPI của từng nhân viên, các nhà quản lý có thể xác định được:

  • Cơ sở để xác định nội dung đào tạo
  • Mức độ khen thưởng
  • Cải thiện văn hoá doanh nghiệp

Đọc thêm: Mẫu KPI cho vị trí nhân viên Content Marketing chi tiết nhất

II. Mẫu KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là bộ phận không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp. Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là người liên hệ trực tiếp với khách hàng để hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp.

nhân viên chăm sóc khách hàngNhân viên CSKH là người trực tiếp liên hệ và giải đáp thắc mắc về các dịch vụ của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, họ sẽ là người chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận kỹ thuật xử lý, đánh giá chất lượng, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng và các phòng ban khác trong doanh nghiệp.

Đọc thêm: Mẫu KPI cho vị trí trưởng nhóm Content Marketing

2. Người chịu trách nhiệm xây dựng mẫu KPI cho nhân viên Chăm sóc khách hàng

Thông thường, chỉ số KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ do Trưởng bộ phận kinh doanh như: Giám đốc, Leader xây dựng nên. Họ là những người am hiểu về thị trường, có vốn hiểu biết, mục tiêu kinh doanh, năng lực của nhân viên và tập khách hàng của sản phẩm.

Với những công ty có đội ngũ kinh doanh lớn, đội ngũ sale trải rộng ở nhiều khu vực thì KPI cho nhân viên bán hàng sẽ được cấp quản lý thấp hơn (giám sát tỉnh, giám sát khu vực…) đảm nhiệm.

Mẫu KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng

Một số công ty, doanh nghiệp giao nhiệm vụ xây dựng KPI bán hàng cho bộ phận Hành chính nhân sự hoặc những nhà chuyên môn.

Tuy nhiên, việc phòng hành chính nhân sự xây dựng KPI đánh giá nhân viên bán hàng là không đảm bảo tính khách quan. Bởi họ không thể nào hiểu sâu về sản phẩm, thị trường cũng như chiến lược kinh doanh sản phẩm như trưởng phòng kinh doanh.

Đọc thêm: Mẫu KPI cho vị trí Trưởng phòng Hành chính nhân sự

3. Tiêu chí đánh giá cần có trong mẫu KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng

Bộ phận CSKH đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, những nhân viên này sẽ là người đóng góp vào sự phát triển tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Đồng thời, tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng, nhờ đó hiệu quả công việc sẽ được nâng lên đáng kể.

Sau đây là một số tiêu chí đánh giá kpi chăm sóc khách hàng nên áp dụng cho vị trí nhân viên kinh doanh:

Sự hài lòng của khách hàng

Những chỉ số đánh giá KPI được đưa ra dựa trên các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc bạn đã cơ bản giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm.

chăm sóc khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá KPI

Việc đạt được sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cho hoạt động của phòng CSKH đạt hiệu quả tốt, mà còn mang đến kết quả tốt đẹp cho hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.

Đọc thêm: Mẫu KPI cho vị trí Trưởng nhóm kinh doanh chi tiết nhất

Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên Chăm sóc khách hàng

Đánh giá nhân viên là chỉ số KPI không thể thiếu của bất cứ phòng ban nào và bộ phận CSKH cũng không ngoại lệ.

chăm sóc khách hàng

Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên Chăm sóc khách hàng là một tiêu chí đánh giá KPI

Người quản lý sẽ dựa vào các câu trả lời của nhân viên xem có đúng với nội mà khách hàng cần hay không, từ đó sẽ đưa ra những chỉ số KPI về khả năng giải quyết công việc của từng người.

KPI nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào giá trị kinh doanh mà họ mang lại cho doanh nghiệp

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động chăm sóc khách hàng là mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó, giá trị mang đến trong kinh doanh được xem là tiêu chí đánh giá chất lượng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

Nhân viên CSKH sẽ được thưởng nếu mang đến doanh thu cho công ty, ngược lại họ sẽ bị phạt nếu làm không tốt công việc của mình. Và đây là yếu tố giúp thúc đẩy nhân viên CSKH làm việc tốt hơn.

Đọc thêm: Mẫu KPI cho vị trí trưởng phòng Marketing chuẩn xác nhất

4. Cơ sở đánh giá KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng

Thời gian khách hàng chờ điện thoại

Với nhiều khách hàng họ sẽ than phiền khi nhân viên CSKH hỗ trợ quá lâu. Vì thế, đây là cơ sở mà nhà quản lý sẽ đánh giá hiệu quả làm việc và cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận này.

Thời gian trung bình để trả lời các cuộc gọi

Nhân viên CSKH biết cách trả lời hết những cuộc gọi của khách hàng trong khoảng thời gian hợp lý sẽ có lợi hơn cho doanh nghiệp. Để  làm được điều này, đòi hỏi nhân viên cần trang bị một cách kỹ càng cho các tình huống có thể xảy ra và giải quyết nó một cách nhanh chóng.

nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên CSKH giỏi là những người giải đáp đầy đủ thắc mắc của khách hàng trong lần đầu tiên

Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên

Giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng ngay từ lần đầu tiên sẽ đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên CSKH, đây được xem là thành công của cả bộ phận và nhân viên CSKH đó.

Đọc thêm: Mẫu KPI cho vị trí nhân viên Tester chính xác nhất

Tỷ lệ chuyển đổi của các cuộc gọi

Chăm sóc khách hàng tốt chưa đủ, nhân viên CSKH cần đản bảo được tỷ lệ chuyển đổi của các cuộc gọi.

Chính vì thế, mỗi nhân viên CSKH cần chuẩn bị kỹ càng mọi thông tin, tài liệu liên quan để tăng tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Đáp ứng đúng thời gian làm việc của công ty

Mỗi doanh nghiệp sẽ có khung thời gian làm việc theo quy định, nhằm giảm thiểu chi phí cho việc tăng nhân lực cho những khoảng thời gian cao điểm.

Dựa trên những yếu tố này, chủ doanh nghiệp sẽ đánh giá được tính chuyên nghiệp, thái độ làm việc của nhân viên.

nhân viên chăm sốc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đáp ứng đúng thời gian làm việc của công ty

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Mong rằng với những thông tin hữu ích về xây dựng mẫu KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng trên đây, sẽ giúp nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu suất làm việc cho nhân sự của mỗi doanh nghiệp.

Đọc thêm: Mẫu KPI cho vị trí Nhân viên Lập trình đầy đủ nhất

III. Bí quyết xây dựng KPI hiệu quả cho doanh nghiệp

Xây dựng KPI là một việc làm quan trọng đối với doanh nghiệp nếu muốn nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá trình xây dựng KPI và áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Thấu hiểu khó khăn của các doanh nghiệp trong thời kỳ chuyển đổi số, 1Office mang đến giải pháp quản lý tổng thể doanh nghiệp gồm bộ công cụ số hóa giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình tuyển dụng và quản lý nhân sự, nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm được thời gian, chi phí và các nguồn lực khác.

HRM – Bộ tính năng hỗ trợ giải quyết công tác quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp: Tuyển dụng; số hóa lưu trữ hồ sơ – có thể giải quyết tất cả các vấn đề trong việc quản lý nhân sự khi số hóa nhanh chóng tất cả các dữ liệu.

kpi cho nhân viên thiết kế

1Office – Giải pháp quản lý tổng thể doanh nghiệp

Được 1Office tách riêng ra thành một phân hệ vì tính quan trọng của nó, phần mềm Quản lý – Đánh giá KPI cho phép doanh nghiệp quản lý thư viện các tiêu chí, chỉ tiêu và kết quả KPI của nhân viên trong tháng. Từ bảng KPI này có thể link sang bảng lương để thực hiện tính lươn

Với 1Office, bạn có thể thiết lập chỉ tiêu đánh giá KPI theo ý muốn của nhà quản lý. Ngoài ra, bạn có thể dễ dàng số hóa tất cả các tiêu chí đánh giá, quản lý lưu trữ rõ ràng và chi tiết trên phần mềm.

Đánh giá KPI được 1Office tách riêng ra thành một phân hệ vì tính quan trọng của nó. Hệ thống cho phép tùy biến thiết lập các công thức để đánh giá KPI theo ý muốn của nhà quản lý.

Tính năng này cho phép doanh nghiệp quản lý thư viện các tiêu chí, chỉ tiêu và kết quả KPI của nhân viên trong tháng. Người dùng dễ dàng số hóa tất cả các tiêu chí đánh giá, quản lý lưu trữ rõ ràng và chi tiết trên phần mềm.

Từ bảng KPI này có thể link sang bảng lương để thực hiện tính lương.

Đánh giá KPI được 1Office tách riêng ra thành một phân hệ vì tính quan trọng của nó

Trong doanh nghiệp hàng tháng có thể có nhiều KPI khác nhau, thậm chí một bạn nhân viên có thể nằm trên nhiều bảng đánh giá KPI khác nhau.

1Office sẽ tự động tổng hợp thành một bảng tổng hợp KPI chung. Với những nhân sự có nằm nhiều bảng KPI thì hệ thống sẽ mặc định lấy điểm KPI lớn nhất để cho vào bảng tổng hợp.

Đánh giá KPI của 1Office giúp phân công và quản lý công việc hàng ngày của nhân viên dễ dàng tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho nhà quản lý, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.

Từ đó giúp dự án chạy đúng tiến độ, thậm chí vượt tiến độ. Nhà quản lý xác định được nhân viên xuất sắc hoặc yếu kém để khen thưởng hay kỉ luật.

Xây dựng mẫu KPI cho nhân viên là bước tiến mới của doanh nghiệp trong việc quản lý và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

1Office hy vọng bài viết này sẽ giúp ích trong việc xây dựng và áp dụng KPI cho nhân viên tại doanh nghiệp của bạn. Bên cạnh đó, 1Office liên tục cập nhật những bài viết cung cấp kiến thức bổ ích trong quản trị doanh nghiệp, bạn đừng quên theo dõi nhé!

Ngoài ra, nếu bạn đang quan tâm và tìm hiểu vấn đề xây dựng KPI cho nhân viên của mình, hãy đăng ký dùng thử phần mềm 1Office tại 1office.vn để hiểu hơn về giải pháp đánh giá KPI trong quản lý công việc nhé!

Đọc thêm:

Mẫu KPI cho vị trí Trưởng phòng phát triển sản phẩm – CTO

Mẫu KPI cho vị trí Giám đốc chi nhánh trong doanh nghiệp

Mẫu đánh giá quá trình thử việc chuẩn của nhân viên

Tags

Bài viết liên quan

×

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1OFFICE

Trải nghiệm để khám phá những tính năng tuyệt vời 1Office mang lại

ĐĂNG KÝ TRỞ THÀNH PARTNER CỦA 1OFFICE

Tham gia cùng chúng tôi vào quá trình chuyển đổi số.


Hotline: 083 483 8888