Nhân viên chăm sóc khách hàng là trái tim của doanh nghiệp và mỗi nhà quản lý đều mong muốn sở hữu một đội ngũ nhân viên giỏi để vận hành hoạt động một cách hiệu quả. Tuy nhiên, điều này không hề dễ dàng, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải xây dựng mẫu KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng để đảm bảo doanh nghiệp luôn phát triển vững mạnh.

Nhân viên CSKH là người trực tiếp liên hệ và giải đáp thắc mắc về các dịch vụ của doanh nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là bộ phận không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp. Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là người liên hệ trực tiếp với khách hàng để hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp.

Bên cạnh đó, họ sẽ là người chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận kỹ thuật xử lý, đánh giá chất lượng, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng và các phòng ban khác trong doanh nghiệp.

Người chịu trách nhiệm xây dựng mẫu KPI cho nhân viên CSKH

Thông thường, chỉ số KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ do Trưởng bộ phận kinh doanh như: Giám đốc, Leader xây dựng nên. Họ là những người am hiểu về thị trường, có vốn hiểu biết, mục tiêu kinh doanh, năng lực của nhân viên và tập khách hàng của sản phẩm.

Với những công ty có đội ngũ kinh doanh lớn, đội ngũ sale trải rộng ở nhiều khu vực thì KPI cho nhân viên bán hàng sẽ được cấp quản lý thấp hơn (giám sát tỉnh, giám sát khu vực…) đảm nhiệm.

Một số công ty, doanh nghiệp giao nhiệm vụ xây dựng KPI bán hàng cho bộ phận Hành chính nhân sự hoặc những nhà chuyên môn. Tuy nhiên, việc phòng hành chính nhân sự xây dựng KPI đánh giá nhân viên bán hàng là không đảm bảo tính khách quan. Bởi họ không thể nào hiểu sâu về sản phẩm, thị trường cũng như chiến lược kinh doanh sản phẩm như trưởng phòng kinh doanh.

Mẫu KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng

Tiêu chí đánh giá cần có trong mẫu KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng

Bộ phận CSKH đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, những nhân viên này sẽ là người đóng góp vào sự phát triển tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Đồng thời, tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng, nhờ đó hiệu quả công việc sẽ được nâng lên đáng kể.

Sau đây là một số tiêu chí đánh giá kpi chăm sóc khách hàng nên áp dụng cho vị trí nhân viên kinh doanh:

Sự hài lòng của khách hàng

Những chỉ số đánh giá KPI được đưa ra dựa trên các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc bạn đã cơ bản giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm. Việc đạt được sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cho hoạt động của phòng CSKH đạt hiệu quả tốt, mà còn mang đến kết quả tốt đẹp cho hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.

Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên CSKH

Đánh giá nhân viên là chỉ số KPI không thể thiếu của bất cứ phòng ban nào và bộ phận CSKH cũng không ngoại lệ. Người quản lý sẽ dựa vào các câu trả lời của nhân viên xem có đúng với nội mà khách hàng cần hay không, từ đó sẽ đưa ra những chỉ số KPI về khả năng giải quyết công việc của từng người.

KPI nnhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào giá trị kinh doanh mà họ mang lại cho doanh nghiệp

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động chăm sóc khách hàng là mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó, giá trị mang đến trong kinh doanh được xem là tiêu chí đánh giá chất lượng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên CSKH sẽ được thưởng nếu mang đến doanh thu cho công ty, ngược lại họ sẽ bị phạt nếu làm không tốt công việc của mình. Và đây là yếu tố giúp thúc đẩy nhân viên CSKH làm việc tốt hơn.

Cơ sở đánh giá KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng

Thời gian khách hàng chờ điện thoại

Với nhiều khách hàng họ sẽ than phiền khi nhân viên CSKH hỗ trợ quá lâu. Vì thế, đây là cơ sở mà nhà quản lý sẽ đánh giá hiệu quả làm việc và cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận này.

Thời gian trung bình để trả lời các cuộc gọi

Nhân viên CSKH biết cách trả lời hết những cuộc gọi của khách hàng trong khoảng thời gian hợp lý sẽ có lợi hơn cho doanh nghiệp. Để  làm được điều này, đòi hỏi nhân viên cần trang bị một cách kỹ càng cho các tình huống có thể xảy ra và giải quyết nó một cách nhanh chóng.

Nhân viên CSKH giỏi là những người giải đáp đầy đủ thắc mắc của khách hàng trong lần đầu tiên

Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên

Giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng ngay từ lần đầu tiên sẽ đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên CSKH, đây được xem là thành công của cả bộ phận và nhân viên CSKH đó.

Tỷ lệ chuyển đổi của các cuộc gọi

Chăm sóc khách hàng tốt chưa đủ, nhân viên CSKH cần đản bảo được tỷ lệ chuyển đổi của các cuộc gọi. Chính vì thế, mỗi nhân viên CSKH cần chuẩn bị kỹ càng mọi thông tin, tài liệu liên quan để tăng tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Đáp ứng đúng thời gian làm việc của công ty

Mỗi doanh nghiệp sẽ có khung thời gian làm việc theo quy định, nhằm giảm thiểu chi phí cho việc tăng nhân lực cho những khoảng thời gian cao điểm. Dựa trên những yếu tố này, chủ doanh nghiệp sẽ đánh giá được tính chuyên nghiệp, thái độ làm việc của nhân viên.

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Mong rằng với những thông tin hữu ích về xây dựng mẫu KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng trên đây, sẽ giúp nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu suất làm việc cho nhân sự của mỗi doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Tags

Bài viết liên quan

×

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1OFFICE

Trải nghiệm để khám phá những tính năng tuyệt vời 1Office mang lại

ĐĂNG KÝ TRỞ THÀNH PARTNER CỦA 1OFFICE

Tham gia cùng chúng tôi vào quá trình chuyển đổi số.


Hotline: 083 483 8888