Đăng ký

Ngày nay với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường, việc sử dụng chỉ số NPS để đo lường cảm nhận và mức độ trung thành của khách hàng giúp doanh nghiệp lên kế hoạch đẩy mạnh kinh doanh hiệu quả hơn. Vậy chỉ số NPS là gì? Chỉ số này đóng vai trò quan trọng như thế nào? Doanh nghiệp có thể ứng dụng NPS và cải thiện mức mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây. 

I. NPS là gì? Chỉ số NPS quan trọng với doanh nghiệp như thế nào?

1. NPS là gì?

NPS – Net Promoter Score – là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cũng như khả năng giới thiệu sản phẩm của khách hàng đó tới bạn bè hoặc những người thân quen.

Nói cách khác, chỉ số NPS được coi như một tiêu chuẩn để các tổ chức/ doanh nghiệp kinh doanh đánh giá lòng trung thành đối với tệp khách hàng của mình.

Trước đây nếu khái niệm lòng trung thành của khách hàng chỉ được đánh giá tương đối thì giờ đây nhờ có chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể đo lường cụ thể mức độ trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược giữ khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

2. Vai trò của chỉ số NPS đối với doanh nghiệp

Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng luôn giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh cũng như chiến dịch marketing của mỗi doanh nghiệp. Cụ thể:

  • Giúp doanh nghiệp đo lường được lòng trung thành của khách hàng

Chỉ số NPS giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng có cảm nhận như thế nào về sản phẩm/ dịch vụ, khả năng họ có thể giới thiệu những gì mình đã trải nghiệm cho bạn bè/ người thân hay thậm chí có thể cho doanh nghiệp biết được khả năng khách hàng từ bỏ việc sử dụng sản phẩm của mình để chọn lựa sản phẩm khác. Từ đây, đội ngũ xây dựng chiến lược của doanh nghiệp có thể vạch ra hướng đi thích hợp để tối ưu quy trình bán hàng.

  • Là công cụ giúp doanh nghiệp cải thiện chiến lược kinh doanh

Thực hiện đo lường chỉ số NPS là cơ hội để doanh nghiệp lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng một cách khách quan để tiến hành hoạch định chiến lược cải thiện một cách sát sao, thực tế nhất. Bởi khi khảo sát ý kiến của khách hàng để đo lường điểm số NPS, doanh nghiệp sẽ nhận được vô số những ý kiến đánh giá khác nhau, kèm với đó là lý do vì sao họ lại cho số điểm như thế. Nhờ đó doanh nghiệp có thể xác định chính xác những điểm cần cải thiện để kinh doanh hiệu quả hơn trong tương lai.

  • Giúp doanh nghiệp xác định rõ “khách hàng chất lượng”

Dưới góc độ đo lường chỉ số net promoter score, “khách hàng chất lượng” được hiểu là những người có khả năng quảng bá sản phẩm/ dịch vụ của bạn nhờ những đánh giá tích cực cùng sự hài lòng. Nhờ việc thống kê điểm số NPS, doanh nghiệp có thể xác định ai là người quảng bá chất lượng (Promoter), từ đó có kế hoạch để khéo léo thúc đẩy họ giới thiệu đến bạn bè, người thân. Bởi trên thực tế, những lời giới thiệu truyền miệng thường có hiệu quả rất lớn trong việc quảng bá.

  • Là kênh tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp với khách hàng

Qua những khảo sát được thực hiện để lấy ý kiến đánh giá và điểm số từ khách hàng, doanh nghiệp đã có thêm một kênh tương tác để từ đó tiếp thu thêm những ý tưởng phát triển mới, thấu hiểu hơn những nhu cầu của khách hàng.

II. Công thức tính chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (NPS)

Sau khi đã nắm rõ khái niệm NPS là gì cũng như hiểu được tầm quan trọng của việc xác định chỉ số NPS, doanh nghiệp cần biết cách tính NPS sao cho chính xác nhất.

Khi bắt tay vào khảo sát ý kiến khách hàng để đưa ra điểm số net promoter score, doanh nghiệp sẽ sử dụng câu hỏi: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi đến mọi người?” và đưa ra thang điểm từ 0 (Không bao giờ) – 10 (Rất sẵn lòng) để khách hàng lựa chọn. Khi đó, những khách hàng tham gia đánh giá sẽ được chia thành các nhóm:

  • Promoters – Những khách hàng đánh giá tốt với điểm số 9-10 và có khả năng mua lại sản phẩm/ dịch vụ cao.
  • Detractors – Những khách hàng không hài lòng khi đánh giá với mức điểm 0-5. Những khách hàng này có thể không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của bạn và không sẵn sàng quảng bá đến những người xung quanh, thậm chí họ còn có nguy cơ làm tổn hại đến thương hiệu của bạn.
  • Passive – Nhóm khách hàng trung lập với điểm số đánh giá 6-8
Công thức tính chỉ số NPS
Công thức tính chỉ số NPS

Theo đó, chỉ số NPS được tính theo công thức:

NPS = % Promoters – % Detractors

Khi đó, việc đánh giá chỉ số NPS được quy chuẩn như sau:

-100 – 0 Khách hàng đánh giá thấp, có trải nghiệm mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ rất tệ
0 – 50  Trải nghiệm khách hàng ở mức trung bình, không quá hài lòng
50 – 70  Khách hàng đánh giá sản phẩm/ dịch vụ ở mức tốt, sẵn sàng quảng bá đến người khác
70 – 100  Khách hàng rất hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

Ví dụ:

Nếu doanh nghiệp thu được kết quả khảo sát với 60% Promoters và 20% Detractors thì điểm NPS của doanh nghiệp là: 60% – 20% = 40%.

Lúc này NPS = 40% nằm ở ngưỡng 0 – 50, thuộc mức trung bình. Điều này có nghĩa khách hàng đang không quá hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của bạn, cũng có nghĩa doanh nghiệp của bạn cần cải thiện thêm để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt hơn.

Xem thêm:

III. 3 bước đo lường chỉ số NPS và những lưu ý khi áp dụng vào thực tế doanh nghiệp

1. 3 bước đo lường chỉ số đánh giá lòng trung thành của khách hàng

Việc đo lường chỉ số Net Promoter Score cần được tiến hành theo 3 bước chính:

Bước  Chi tiết  Lưu ý 
Chọn câu hỏi đánh giá muốn đặt ra với khách hàng Câu hỏi đặt ra cần đúng trọng tâm, khai thác được đúng tâm lý khách hàng để nhận được phản hồi khách quan nhất
Thiết kế bảng khảo sát, chọn thang điểm đánh giá từ 0 – 10 và trình bày theo phong cách riêng Trình bày bảng khảo sát rõ ràng, dễ nhìn, dễ thao tác để tránh việc khách hàng nhìn vào thấy nản và không muốn đánh giá
Thực hiện chia sẻ và gửi bảng khảo sát tới khách hàng, đồng thời mở rộng khảo sát trên các nền tảng mạng xã hội. Không nên gửi bảng khảo sát đến khách hàng quá nhiều lần, tránh việc làm phiền họ.

2. Những lưu ý khi khảo sát đo lường chỉ số Net Promoter Score

Để công tác đo lường và áp dụng chỉ số đánh giá lòng trung thành của khách hàng đạt hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp cần lưu ý những điểm sau:

  • Xác định chính xác mục đích đo lường 

Làm rõ mục đích vì sao muốn khảo sát ý kiến khách hàng chính là điều đầu tiên cần lưu ý trước khi tiến hành đo lường chỉ số NPS. Sau khi đã hiểu rõ NPS là gì, nếu không xác định rõ mục tiêu, có khả năng bạn sẽ đưa ra hàng loạt bảng khảo sát “rác”, không quan trọng và không phục vụ cho bất cứ mục đích gì. Không những thế còn làm phiền khách hàng và khiến trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn ngày càng tệ hơn.

  • Không quá tập trung vào điểm số

Khi đã hiểu rõ khái niệm NPS là gì, bạn sẽ biết rằng điểm NPS là kết quả cuối cùng cần có khi thực hiện khảo sát, nhưng bạn cũng không nên quá đặt nặng điều này. Thay vào đó hãy tập trung vào những phản hồi của khách hàng để hiểu rõ vấn đề và tìm cách cải thiện cho những lần tiếp theo.

  • Chủ động tìm kiếm lý do vì sao khách hàng chưa hài lòng

Những lý do này chính là điểm cốt lõi để doanh nghiệp dựa vào và tìm ra vấn đề chính trong chất lượng sản phẩm/ dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng. Từ đó đưa ra phương hướng cải thiện phù hợp.

Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng NPS
Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng NPS

IV. 3 cách cải thiện chỉ số NPS – X3 hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

Mục đích cuối cùng của công tác đo lường chỉ số đánh giá lòng trung thành của khách hàng là tìm ra hướng cải thiện tốt nhất. Nếu bạn đã nắm rõ khái niệm NPS là gì, tính được chỉ số Net Promoter Score và cần cải thiện chỉ số này, hãy tham khảo 5 cách dưới đây để đưa điểm số NPS ngày càng lên cao hơn.

1. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Chất lượng chăm sóc đi đôi với mức độ hài lòng của khách hàng, khi được chăm sóc tận tình khách hàng cũng sẽ cảm thấy thoải mái và khả năng quay lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ sẽ cao hơn.

Đồng thời, khi chăm sóc khách hàng chu đáo, doanh nghiệp cũng sẽ có cơ hội thấu hiểu tâm lý mua hàng và tiếp cận gần hơn với những nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện. Từ đó tìm ra phương hướng cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, thúc đẩy khả năng quảng bá của họ và nâng cao điểm số NPS.

Phương pháp gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng:

  • Cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ đến khách hàng một cách đầy đủ, rõ ràng
  • Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn giữ thái độ chuyên nghiệp, ưu tiên chăm sóc khách hàng
  • Phản hồi và giải đáp những thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, đầy đủ
  • Lắng nghe để thấu hiểu và chủ động thể hiện sự tôn trọng với khách hàng
  • Biết cách tạo cơ hội để khách hàng có những khoảng tự phục vụ riêng

Đặc biệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đội ngũ chăm sóc của nhiều doanh nghiệp đôi khi sẽ bỏ quên những bước cơ bản của quá trình chăm sóc sau bán hàng, điều này vô tình tạo ấn tượng không tốt với khách hàng và làm giảm khả năng họ tiếp tục lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hãy tham khảo: 8+ form khảo sát khách hàng theo mục đích, lĩnh vực được ưa chuộng nhất

2. Tăng trải nghiệm khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau

Khi tìm đến doanh nghiệp với một nhu cầu rõ ràng, khách hàng của bạn sẽ trải qua 3 giai đoạn chính: Trước mua hàng; mua hàng và sau mua hàng. Trong từng giai đoạn, nếu biết cách gia tăng trải nghiệm cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì chắc chắn chỉ số NPS cũng sẽ từ đó mà cải thiện hơn.

Phương pháp tăng trải nghiệm khách hàng trong từng giai đoạn:

Trước mua hàng  Nghiên cứu các giải pháp đáp ứng tốt nhất nhu cầu mua hàng của khách hàng;

Tiến hành tư vấn và giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng trên tinh thần cầu thị, tôn trọng khách hàng

Mua hàng  Chú trọng vào chất lượng sản phẩm/ dịch vụ;

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong mỗi giao dịch, cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp, uy tín của doanh nghiệp

Sau mua hàng  Gửi thư cảm ơn khách hàng;

Khéo léo thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ cũng như mức độ hài lòng về trải nghiệm

3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng khoa học, hiệu quả

Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả được xem là đòn bẩy để doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chỉ số NPS một cách hiệu quả. Đồng thời có thể xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp để ngày càng tiến xa hơn trên thị trường.

Phương pháp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng:

  • Xác định chính xác khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
  • Tiến hành phân loại tệp khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu của họ
  • Kiểm tra mức độ chăm sóc khách hàng và tìm cách cải thiện những thiếu sót
Tham khảo thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp

V. Ưu, nhược điểm khi áp dụng chỉ số NPS vào đánh giá trải nghiệm khách hàng

Như đã nhắc đến ở trên, chỉ số đánh giá mức độ trung thành và khả năng quảng bá của khách hàng đóng vai trò quan trọng và được sử dụng rộng rãi bởi vô số doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên việc áp dụng chỉ số này trong công tác đánh giá trải nghiệm khách hàng có cả mặt tốt và những mặt hạn chế mà doanh nghiệp cần chú ý.

Ưu điểm  Nhược điểm 
  • Đơn giản, dễ hiểu bởi sự ngắn gọn, xúc tích của bảng khảo sát
  • Chỉ số NPS được công nhận và sử dụng rộng rãi bởi nhiều tổ chức lớn trên thế giới
  • Dễ phân tích để doanh nghiệp có thể báo cáo và phân tích dữ liệu nhanh chóng
  • Chỉ số NPS có thể áp dụng đa dạng cho bất kỳ loại sản phẩm/ dịch vụ nào
  • Hạn chế số lượng khách hàng có thể tham gia khảo sát và đánh giá
  • NPS quá đơn giản nên nhiều khi không cung cấp đầy đủ những thông tin về nguyên nhân dẫn đến kết quả đánh giá của khách hàng

Như vậy, thông qua những thông tin được chia sẻ trên, 1Office đã gửi đến bạn những hiểu biết cơ bản nhất về khái niệm NPS là gì?, cách tính cũng như phương pháp cải thiện điểm số NPS giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hy vọng rằng những thông tin trên sẽ giúp các doanh nghiệp tìm ra hướng đi hiệu quả cho chiến lược cải thiện NPS và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Ngày nay với sự phát triển như vũ bão của công nghệ số, việc ứng dụng phần mềm số vào hoạt động chăm sóc khách hàng là lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp. Trong đó, công cụ chăm sóc khách hàng 1Office chính là trợ thủ đắc lực giúp đội ngũ chăm sóc và kinh doanh của hơn 5000 doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và khả năng quảng bá sản phẩm/ dịch vụ, từ đó cải thiện chỉ số NPS một cách hiệu quả.

 Nhận tư vấn & Demo phần mềm miễn phí

Để tìm hiểu chi tiết về 1Office, bạn vui lòng liên hệ với chúng tôi:

Ứng dụng kiến thức quản trị vào thực tiễn
cùng bộ giải pháp quản trị tổng thể doanh nghiệp 1Office!

Đăng ký ngay
Zalo phone