Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng với 6 bước đơn giản

Quy trình xử lý khiếu nại là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì sự hài lòng của khách hàng và xây dựng uy tín của thương hiệu. Việc xử lý khiếu nại một cách hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà còn hỗ trợ cải thiện mối quan hệ vs khách hàng, giữ chân họ lâu dài. Vì vậy, trong bài viết này chúng tôi sẽ cung cấp tới bạn chi tiết về các bước trong quy trình xử lý khiếu nại từ tiếp nhận, phân tích, giải quyết cho đến phản hồi, cùng các lưu ý quan trọng khác. 

1. Quy trình xử lý khiếu nại là gì?

1.1. Khái niệm quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại là một chuỗi các bước mà doanh nghiệp thực hiện để tiếp nhận, phân tích và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Quy trình này bao gồm từ việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, xác định nguyên nhân vấn đề, cho đến việc đưa ra giải pháp phù hợp, đảm bảo mọi khiếu nại đều được xử lý kịp thời, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Một quy trình xử lý khiếu nại chặt chẽ, chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện uy tín và tạo dựng lòng tin vững chắc với khách hàng.

1.2. Các bộ phận tham gia quy trình xử lý khiếu nại 

Các bộ phận tham gia xử lý khiếu nại trong doanh nghiệp thường bao gồm:

• Bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service): Đây là bộ phận đầu tiên tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng, lắng nghe phản hồi và giải quyết vấn đề cơ bản hoặc chuyển cho các bộ phận liên quan xử lý. 
• Bộ phận bán hàng (Sales): Khi khách hàng có khiếu nại liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, bộ phận bán hàng đóng vai trò là người cung cấp thông tin và hỗ trợ giải quyết vấn đề từ góc độ khách hàng. 
• Bộ phận kỹ thuật (Technical Support): Đối với khiếu nại liên quan đến lỗi kỹ thuật, bộ phận này sẽ xem xét và đưa ra giải pháp kỹ thuật nhằm khắc phục sự cố, 
• Bộ phận quản lý chất lượng (Quality Control): Nếu khiếu nại có liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đây sẽ là bộ phận kiểm tra, đánh giá, xác định nguyên nhân và biện pháp khắc phục. 
• Bộ phận pháp lý (Legal Department): Trong những trường hợp liên quan đến vấn đề pháp lý, quyền lợi hoặc tranh chấp, bộ phận pháp lý sẽ tham gia nhằm đảm bảo quy trình xử lý phù hợp với quy định pháp luật. 
• Ban quản lý (Management): Với các khiếu nại phức tạp, ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, ban quản lý có thể can thiệp để đưa ra quyết định về cách xử lý và hướng giải quyết cuối cùng.

1.3. Nguyên tắc khi xử lý khiếu nại khách hàng 

Nguyên tắc xử lý khiếu nại khách hàng là những nguyên tắc mà doanh nghiệp cần tuân theo nhằm đảm bảo quá trình giải quyết khiếu nại hoặc yêu cầu của khách hàng diễn ra hiệu quả và chuyên nghiệp. Một số nguyên tắc cơ bản có thể kể đến bao gồm:

• Lắng nghe khách hàng: Luôn tôn trọng, sẵn sàng và chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu rõ vấn đề, cũng như có thông tin đa chiều trước khi ra quyết định. 
• Phản hồi nhanh chóng: Đảm bảo phản hồi kịp thời để khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi. 
• Giải quyết công bằng: Đưa ra giải pháp hợp lý, thỏa đáng và công bằng cho cả đôi bên. 
• Giữ thái độ chuyên nghiệp: Luôn bình tĩnh, lịch sử và tôn trọng khách hàng dù trong bất kỳ tình huống nào. Không nên giải thích và khuyên bảo khách hàng khi họ đang nóng giận. 
• Theo dõi và kiểm tra: Sau khi giải quyết, doanh nghiệp cần theo dõi để đảm bảo vấn đề đã được xử lý triệt để và khách hàng hài lòng, chấp thuận với giải pháp đó. 

Tuân thủ các nguyên tắc này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và xây dựng uy tín.

>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì? Vai trò, công việc và quy trình CSKH hiệu quả

2. Tầm quan trọng của quy trình xử lý khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp 

Một quy trình xử lý khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp, tối ưu đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển và hình ảnh của thương hiệu trong mắt khách hàng và công chúng: 

• Tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng: Khi khách hàng gặp phải vấn đề, họ thường đánh giá doanh nghiệp qua cách xử lý khiếu nại. Một quy trình chuyên nghiệp giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng, minh bạch, tăng sự hài lòng của khách hàng. 
• Cải thiện hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp: Doanh nghiệp xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp sẽ tạo dựng được lòng tin và uy tín trong mắt khách hàng, Điều này giúp nâng cao danh tiếng, tạo lòng tin và thu hút khách hàng mới tiềm năng. 
• Ngăn ngừa rủi ro và tranh chấp pháp lý: Xử lý khiếu nại kém có thể dẫn đến tranh chấp, thậm chí là kiện tụng pháp lý, gây mất thời gian, chi phí, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp. 
• Tạo ra cơ hội cải tiến dịch vụ và sản phẩm: Thông qua khiếu nại, doanh nghiệp có thể thu thập được thông tin phản hồi từ khách hàng, nhận biết các vấn đề cần cải thiện trong quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. 
• Tối ưu hoá hiệu quả vận hành nội bộ: Quy trình xử lý khiếu nại được xây dựng rõ ràng sẽ giúp việc phân công trách nhiệm và kiểm soát chất lượng công việc tốt hơn, từ đó nâng cao hiệu suất và giảm thiểu sai sót trong quá trình xử lý. 
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Một doanh nghiệp biết lắng nghe và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại sẽ tạo ra cảm giác được tôn trọng cho khách hàng, từ đó giúp xây dựng mối quan hệ dài hạn dựa trên sự tin tưởng. .

Có thể nói, một quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển lượng khách hàng hiện có mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng với 6 bước đơn giản và hiệu quả

Giai đoạn	Người/ Bộ phận thực hiện	Đầu việc cần làm	SLA	Kết quả đầy ra
1. Tiếp nhận thông tin khiếu nại	Bộ phận xử lý khiếu nại  Nhân viên Chăm sóc khách hàng (CSKH)	Tiếp nhận khiếu nại hoặc yêu cầu từ khách hàng qua các kênh	Trong vòng 1-2h	Xác nhận, tiếp nhận yêu cầu và thông tin phản hồi cho khách hàng
2. Phân loại khiếu nại/ yêu cầu	Trưởng bộ phận CSKH  Bộ phận xử lý khiếu nại	Xác định mức độ nghiêm trọng, loại yêu cầu hoặc khiếu nại	Trong vòng 4 giờ	Phân loại đúng yêu cầu vào các nhóm/bộ phận tương ứng (ví dụ: dịch vụ, kỹ thuật,…)
3. Xử lý khiếu nại	Bộ phận xử lý khiếu nại  Bộ phận liên quan	Giải quyết, đưa ra giải pháp theo quy trình nội bộ của bộ phận đó	Trong vòng 24h	Hoàn tất xử lý hoặc đưa ra giải pháp tạm thời cho khách hàng
4. Review giải pháp/hướng xử lý khiếu nại	Trưởng Bộ phận CSKH/Bộ phận xử lý khiếu nại	Trưởng bộ phận xem xét giải pháp	Trong vòng 4h	Xem xét mức độ phù hợp của giải pháp
5. Phản hồi kết quả	Bộ phận CSKH Bộ phận xử lý khiếu nại	Thông báo cho khách hàng về kết quả xử lý	Trong phòng 2h giờ sau khi hoàn tất xử lý	Khách hàng nhận được phản hồi đầy đủ về giải pháp và kết quả đã được thực hiện
6. Theo dõi và đánh giá	Bộ phận CSKH	Theo dõi và đánh giá tình hình sau khi xử lý khiếu nại và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng	Trong vòng 3 ngày	Đánh giá mức độ hài lòng, ghi nhận phản hồi thêm nếu có.

Sau đây là quy trình 6 bước xử lý khiếu nại hiệu quả mà bạn có thể áp dụng tại doanh nghiệp của mình: 

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại 

Ở bước đầu, nhân viên CSKH sẽ tiếp nhận các khiếu nại hoặc yêu cầu từ khách hàng qua các kênh như điện thoại, email, hoặc mạng xã hội,… Thông tin sẽ được ghi nhận và xác nhận đến khách hàng trong thời gian sớm nhất (thường là 2h). Điều này đảm bảo rằng khách hàng biết vấn đề của họ đã được ghi nhận và sẽ được giải quyết sớm. 

Bước 2: Phân loại khiếu nại/ yêu cầu 

Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại, trưởng bộ phận CSKH sẽ xem xét và phân lại yêu cầu của khách hàng để chuyển đến bộ phận xử lý thích hợp. Việc này đảm bảo rằng các vấn đề của khách hàng được giải quyết bởi đúng người có chuyên môn.

Bước 3: Xử lý vấn đề

Tuỳ thuộc vào loại yêu cầu, các bộ phận liên quan như: phòng kỹ thuật, tài chính , dịch vụ) sẽ tiến hành giải quyết trong khung thời gian quy định (thường là 24 giờ). Nếu vấn đề phức tạp và cần thêm thời gian để xử lý, bộ phận này sẽ cung cấp giải pháp tạm thời cho khách hàng. 

Bước 4: Review giải pháp/hướng xử lý khiếu nại 

Sau khi đưa ra hướng giải quyết khiếu nại, giám đốc hoặc trưởng bộ phận xử lý khiếu nại/CSKH cần xem xét lại giải pháp nhằm đảm bảo mức độ nhất quán, chính xác và phù hợp.

Bước 5: Phản hồi kết quả

Sau khi xử lý, bộ phận CSKH sẽ liên hệ lại với khách hàng để thông báo kết quả. Việc này giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và nhận được câu trả lời chính xác, kịp thời. 

Bước 6: Theo dõi và đánh giá

Cuối cùng, Bộ phận CSKH sẽ theo dõi tình hình sau khi vấn đề được xử lý và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp đo lường hiệu quả của quy trình và cải thiện dịch vụ nếu cần.

Xem thêm:

• TOP 8 Mẫu Form khảo sát khách hàng theo từng lĩnh vực
• 45+ Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng theo tình huống hiệu quả
• [TẢI MIỄN PHÍ] 5 mẫu thư cảm ơn khách hàng đã mua hàng hay nhất

4. Các tình huống khiếu nại thường gặp và cách xử lý 

Khiếu nại về sản phẩm

Nguyên nhân: Thông thường, lý do dẫn đến những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm là bởi sản phẩm không đúng mô tả, bị lỗi, hỏng, hoặc không đạt kỳ vọng. 

Cách xử lý: Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin chi tiết kèm hình ảnh sản phẩm lỗi, xác nhận lỗi và đưa ra lời xin lỗi chân thành đến khách hàng. Đồng thời, phía doanh nghiệp cần đề xuất và đưa ra các giải pháp phù hợp như: hoàn tiền, đổi sản phẩm mới, sửa chữa hoặc tặng quà để bù đắp. 

 Khiếu nại về thái độ phục vụ

Nguyên nhân: Trong quá trình mua hàng, khách hàng sẽ cần nhận được sự tư vấn, hỗ trợ từ nhân viên bán hàng hoặc các bộ phận liên quan. Tuy nhiên, nếu nhân viên tiếp xúc với khách hàng thiếu nhiệt tình hoặc có thái độ thiếu chuyên nghiệp, khách hàng sẽ dễ không hài lòng và khiếu nại tới doanh nghiệp. 

Cách xử lý: Doanh nghiệp, người phụ trách cần có sự lắng nghe từ cả hai phía: khách hàng và nhân viên, từ đó, xin lỗi tới khách hàng và đảm bảo cải thiện thái độ phục vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp cần có những chương trình đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ và thái độ nhân viên định kỳ. 

Khiếu nại về quy trình thanh toán

Nguyên nhân: Hiện nay, có đa dạng các phương thức thanh toán khác nhau (ví điện tử, thẻ tín dụng, QR code,… Nếu doanh nghiệp không cập nhật các phương thức thanh toán hoặc hệ thống thanh toán xảy ra lỗi, khách hàng sẽ có những khiếu nại liên quan đến quy trình, thủ tục thanh toán trong quá trình mua hàng.

Cách xử lý: Gửi lời xin lỗi tới khách hàng vì sự bất tiện, đồng thời, cập nhật lại các phương thức thanh toán mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. 

Khiếu nại về chất lượng dịch vụ

Nguyên nhân: Lý do dẫn đến những khiếu nại về chất lượng dịch vụ có thể xuất phát từ việc chất lượng giao hàng, tư vấn, hoặc hỗ trợ khách hàng không đạt yêu cầu. 

Cách xử lý: Tìm hiểu vấn đề và xác định trách nhiệm. Sau đó, doanh nghiệp cần đề xuất các giải pháp để cải thiện như: đào tạo nhân viên, đổi người phụ trách, hoặc ưu đãi để khách hàng hài lòng. 

Khiếu nại về giá cả hoặc chính sách

Nguyên nhân: Giá sản phẩm quá cao hoặc không tương xứng với chất lượng, chính sách liên quan không rõ ràng. 

Cách xử lý: Đứng trước tình huống này, doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải thích minh bạch về giá cả hoặc chính sách. Nếu sai sót đến từ phía doanh nghiệp, cần đưa ra phương án bồi thường hợp lý. 

Tham khảo ngay: Định giá sản phẩm là gì? 15+ Chiến lược hiệu quả kèm ví dụ

Khiếu nại vì yêu cầu bị từ chối

Nguyên nhân: Khách hàng không hài lòng do yêu cầu của họ không được chấp nhận. 

Cách xử lý: Doanh nghiệp cần giải thích lý do từ chối một cách minh bạch và cung cấp giải pháp phù hợp hơn với chính sách của doanh nghiệp và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. 

Khiếu nại về vấn đề vận chuyển

Nguyên nhân: Giao hàng chậm, mất hàng hoặc hỏng hóc trong quá trình vận chuyển sản phẩm. 

Cách xử lý: Nhanh chóng xác minh sự cố và thông báo tới khách hàng. Doanh nghiệp cần đưa ra phương án bồi thường: hoàn tiền, đổi sản phẩm mới hoặc đưa ra ưu đãi trong những lần mua sau. 

5. Những điều cần tránh trong quá trình xử lý khiếu nại khách hàng 

Tranh cãi với khách hàng

Khách hàng khi khiếu nại thường đang ở trạng thái tiêu cực, mất bình tĩnh. Vì vậy, nếu nhân viên cố gắng tranh cãi, tình huống sẽ trở nên căng thẳng hơn. Vì vậy, bộ phận xử lý không nên cố chứng minh khách hàng sai, hoặc cố gắng tìm cách bảo vệ mình quá mức. Đồn thời cần hạn chế sử dụng ngôn ngữ, giọng điệu mang tính chỉ trích. 

Thay vào đó, hãy luôn giữ bình tĩnh, lắng nghe một cách chân thành và giải thích với thái độ nhã nhặn.

Không lắng nghe khách hàng

Việc doanh nghiệp không lắng nghe, phớt lờ, ngó lơ hoặc ngắt lời sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi và cảm thấy không được tôn trọng. Vì vậy, bạn hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng, ghi nhận đầy đủ ý kiến và xác nhận đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng trước khi đưa ra giải pháp

Chậm trễ trong xử lý khiếu nại

Chậm trễ hoặc hứa hẹn nhưng không hành động hoặc giải quyết kéo dài vượt thời gian cam kết sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn và có ấn tượng xấu với thương hiệu. Doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian xử lý nhanh nhất có thể và cập nhật liên tục cho khách hàng về tình trạng giải quyết khiếu nại. 

Bỏ sót khiếu nại

Không theo dõi chặt chẽ các kênh tiếp nhận khiếu nại, không phản hồi khiếu nại cho thấy doanh nghiệp của bạn có hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng yếu kém và sẽ dễ khiến khách hàng mất lòng tin. Do đó, doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống thông tin quản lý, chăm sóc khách hàng rõ ràng với các kênh thông báo tự động và kiểm tra thường xuyên, định kỳ để tránh bỏ sót. 

Quy trình xử lý khiếu nại phức tạp, rườm rà

Một trong những điều mà doanh nghiệp dễ mắc phải chính là quy trình xử lý khiếu nại quá phức tạp, khiến khách hàng phải làm việc với nhiều bộ phận, gây kéo dài thời gian xử lý. Thay vào đó, doanh nghiệp hãy xây dựng những quy trình xử lý đơn giản, rõ ràng với một đầu mối chính chịu trách nhiệm xử lý và thông báo. 

Thái độ thiếu chuyên nghiệp

Khách hàng sẽ đánh giá thấp doanh nghiệp nếu nhân viên không thể giữ thái độ lịch sử, chuyên nghiệp trong quá trình tiếp nhận và xử lý vấn đề. Doanh nghiệp cần có những chương trình đào tạo nhân viên cách giữ thái độ chuyên nghiệp, tích cực và tôn trọng khách hàng dù tình huống khó khăn. 

6. Bộ công cụ quản lý khách hàng, CSKH toàn diện 1CRM

Việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng cũng như xử lý khiếu nại của khách hàng luôn là bài toán nan giải của nhiều doanh nghiệp. Bộ công cụ quản lý và chăm sóc khách hàng 1CRM của 1Office là một giải pháp toàn diện, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, và bán hàng. Với khả năng tích hợp mạnh mẽ và tính bảo mật cao, 1CRM phù hợp với mọi doanh nghiệp trong thời kỳ chuyển đổi số hiện nay: 

• Tự động phân loại và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng theo nhóm.
• Ghi nhận lịch sử chăm sóc và nhắc nhở tự động, giúp tối ưu hóa công việc cho nhân viên.
• Số hóa, lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung, tránh thất thoát và thiếu đồng nhất giữa các nhân viên
• Phân quyền quản lý chặt chẽ theo cá nhân, phòng ban, chức vụ
• Các cảnh báo tự động của hệ thống giúp nhân viên không quên chăm sóc, tương tác khách hàng, nguồn dữ liệu quý giá mà công ty tốn nhiều chi phí thu thập
• Cảnh báo cho phép tùy chỉnh đa dạng các loại kịch bản chăm sóc khách hàng như nhắc nhở, ngày sinh nhật,…

Đăng ký nhận Demo miễn phí tính năng!